Wie Kundenfeedback zum Service tatsächlich funktioniert

Kundenfeedback zum Service: Definition

Was also ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback bedeutet, dass Kunden Informationen über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen weitergeben. 

Das Kundenfeedback gibt Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, und hilft den Unternehmen zu erkennen, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

Warum ist Kundenfeedback für Dienstleistungsunternehmen so wichtig?

Dienstleistungsanbieter bieten ihren Kunden bei Bedarf einen speziellen professionellen Service. 

Zu den Dienstleistungsunternehmen gehören u. a. das Gastgewerbe, die IT-Branche, die Personalvermittlung, das Immobilienwesen, die Rechtsberatung und die freien Berufe, um nur einige zu nennen. 

Es wird erwartet, dass die globale Dienstleistungsbranche im Jahr 2023 einen Wert von 14734,2 Mrd. US-Dollar haben wird, was sie zu einem hart umkämpften Markt macht.

Der Wert, den Dienstleistungsunternehmen bieten, ist oft nicht greifbar, sondern beruht auf dem Vertrauen in die Qualität der erbrachten Dienstleistung.

Und wie könnte man den Wert der von Ihnen erbrachten Dienstleistung besser unter Beweis stellen als durch das Einholen von Feedback und dessen Weitergabe an potenzielle Neukunden?

Darüber hinaus können die Rückmeldungen zur Verbesserung des Kundendienstes genutzt werden.

Für mich ist das eine Win-Win-Situation.  

Arten von Kundenfeedback

Kundenfeedback hat viele Formen, kann aber in zwei Kategorien unterteilt werden: 

• Feedback, um das Sie direkt bitten
• Feedback, das die Kunden selbst geben.

Direktes Kundenfeedback

Feedback, um das Sie direkt bitten, ist ziemlich einfach. Es handelt sich um Informationen über Ihre Dienstleistung, die Sie selbst sammeln, indem Sie Ihre Kunden proaktiv fragen. 

Wir alle kennen die Umfragen zur Kundenzufriedenheit, in denen wir gebeten werden, unsere Erfahrungen mit einem Unternehmen zu schildern. 

Diese vom Unternehmen eingeholten Informationen können zur Verbesserung der Kundenerfahrung oder zur Vermarktung des Unternehmens verwendet werden. 

Einige Beispiele für direkte Rückmeldungen sind: 

• Customer testimonials
• Net promoter score (NPS)
• Customer satisfaction surveys
• Bitte um Feedback nach bestimmten Punkten in der Customer Journey

Indirektes Kundenfeedback

Das Feedback, das die Kunden selbst geben, ist eine andere Geschichte. 

Hier ist es der Kunde, der proaktiv Feedback über seine Erfahrungen gibt, und nicht unbedingt direkt mit dem Unternehmen. 

Während das Unternehmen indirektes Feedback genauso nutzen kann wie direktes Feedback, gibt es das Feedback der Kunden unabhängig davon, ob sie überhaupt etwas tun oder nicht. 

Angesichts der Vorteile, die das Einholen von Feedback mit sich bringt, wäre es für Dienstleistungsunternehmen jedoch sinnvoll, auch auf indirektes Feedback zu achten.

Einige Beispiele für Feedback, das die Kunden selbst geben, sind: 

• Online reviews
• Website-Feedback-Formulare
• Beiträge in sozialen Medien über eine Dienstleistung 
• Loben Sie

5 Wege, wie Kundenfeedback Ihrem Dienstleistungsunternehmen hilft

Nachdem wir nun wissen, was Kundenfeedback eigentlich ist, wollen wir uns ansehen, wie es Ihr Dienstleistungsunternehmen voranbringen kann. 

1. Hilft, Ihren Service zu verbessern

Es gibt nichts Besseres als Kundenfeedback, um Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln. 

Sie denken vielleicht, dass Sie einen guten Service bieten und erahnen können, was Ihre Kunden wollen, aber durch das Feedback erhalten Sie einen direkten Einblick in das, was Ihre Kunden an Ihrem Service schätzen und was nicht. 

Positives Feedback ist großartig – es zeigt die Zufriedenheit der Kunden und ist eine Bestätigung für die eigene Arbeit. 

In der negativen Rückkopplung liegt das eigentliche Gold. 

Die Analyse des Feedbacks Ihrer unzufriedenen Kunden hilft Ihnen zu verstehen, was nicht funktioniert, und gibt Ihnen einen Fahrplan für Verbesserungen, die Sie an Ihrem Service vornehmen können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. 

Tatsächlich sind 52 % der Menschen weltweit der Meinung, dass die Unternehmen auf das Feedback ihrer Kunden reagieren müssen.

2. Schafft Kundenzentriertheit

Versierte Dienstleister sammeln proaktiv Kundenfeedback, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, aber die wirklich Versierten nutzen diese Erkenntnisse, um eine kundenzentrierte Kultur zu schaffen.

Was meine ich mit kundenorientierter Kultur? 

Eine Kultur, in der jede Person in Ihrem Unternehmen darauf ausgerichtet ist, dem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.Steve Jobs, Mitbegründer von Apple, sagte einmal: “Seien Sie so nah wie nie zuvor an Ihren Kunden dran. So nahe, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken.”

Und wie kommen Sie Ihrem Kunden näher? Mit Kundenfeedback natürlich!

Stellen Sie sich Folgendes vor.

Der Internetdienstleister Verte Connect wird regelmäßig Kundenfeedback einholen und dieses an alle Mitarbeiter weitergeben. Jeder, vom Vertriebsteam über die Techniker im Außendienst bis hin zum Kundendienst, weiß, was die Kunden über das Unternehmen denken. 

Sie sind in der Lage, dieses Feedback zu nutzen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, der wiederum die Kundenbindung stärkt. 

Und die Rentabilität. Schließlich sind kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler als andere.

3. Zeigt die Qualität Ihrer Dienstleistung

Ich habe bereits erwähnt, dass Dienstleistungsunternehmen ihren Kunden immaterielle Dienstleistungen anbieten.

Das Problem bei immateriellen Dienstleistungen ist genau das – sie sind immateriell. Es gibt nichts, was man physisch mit anderen Anbietern vergleichen könnte. 

Bei einem Mobiltelefon zum Beispiel gibt es eine Vielzahl von Produktmerkmalen, die der Kunde bei seiner Kaufentscheidung berücksichtigen muss. Ein Unternehmen, das Mobiltelefone repariert, hat nichts als das Versprechen, gute Arbeit zu leisten. 

Aber genau hier kommt das Feedback der Kunden ins Spiel.

Das Sammeln und Weitergeben von Kundenfeedback hilft potenziellen Kunden, sich ein Bild davon zu machen, wie gut Ihr Service tatsächlich ist. 

Es trägt auch zum Aufbau von Vertrauen in Ihr Unternehmen bei. 

Positives Feedback, wie Testimonials und Erfolgsgeschichten von Kunden, können die Höhepunkte der Zusammenarbeit mit Ihnen in den eigenen Worten Ihrer Kunden zeigen. 

4. Ermutigt zur Umstellung

Wussten Sie, dass die Weitergabe von Feedback dazu beitragen kann, Ihre Kunden davon zu überzeugen, das zu tun, was Sie von ihnen wollen?

Ich spreche hier nicht von bewusstseinsverändernder Hypnose, sondern von der Beeinflussung ihrer Kaufentscheidung. 

Eine Studie ergab, dass 77 % der Verbraucher “immer” oder “regelmäßig” Bewertungen lesen, wenn sie nach lokalen Geschäften suchen, während eine andere ergab, dass 91 % der Käufer angaben, MINDESTENS eine Bewertung zu lesen, bevor sie etwas kaufen.

Die Kunden werden ihre eigene Marktforschung betreiben, bevor sie sich für einen Dienst anmelden, und das Feedback Ihrer zufriedenen Kunden kann diese Entscheidung beeinflussen.

Und je mehr Feedback geteilt wird, desto besser. Die Konversion steigt um 52,2 %, wenn eine Webseite 1-10 Bewertungen hat, und sie steigt noch mehr, wenn mehr Bewertungen angezeigt werden. 

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Feedback dazu beitragen kann, dass Ihre Website besser konvertiert?  Lesen Sie die 7 wichtigsten Gründe, warum Websites mit Kundenrezensionen besser abschneiden als andere.

5. Hebt Sie von der Konkurrenz ab

“Wie hebe ich mich von der Konkurrenz ab?”

Eine Frage, die sich die meisten Unternehmer und Marketingfachleute von Zeit zu Zeit stellen. 

Die Antwort liegt vielleicht im Feedback Ihrer Kunden.

Wenn Kunden Feedback geben, geben sie damit an, wie Sie ihre Erwartungen erfüllen – Erwartungen, die durch Erfahrungen mit ähnlichen Unternehmen entstanden sind. 

Die Analyse des Kundenfeedbacks kann Ihnen helfen, Wege zu finden, wie Sie diese Erwartungen übertreffen können. 

Außerdem werden Marken, die proaktiv um Kundenfeedback bitten und dieses annehmen, von 77 % der Verbraucher positiver beurteilt als solche, die dies nicht tun. 

Darüber hinaus kann der Austausch von Kundenfeedback dazu beitragen, den Unterschied zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern zu verdeutlichen. 

So wird beispielsweise in einer Bewertung für BrooksCity hervorgehoben, wie sachkundig und zuverlässig die kleine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft ist, während gleichzeitig auf schlechte Erfahrungen mit anderen Firmen hingewiesen wird.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Kundenfeedback das Wachstum fördern kann. 

Wie Sie in 3 Schritten Kundenfeedback für Ihren Service erhalten

Das Sammeln von Kundenfeedback mag zunächst abschreckend wirken, aber die meisten Kunden sind gerne bereit, direkt oder indirekt über die von Ihnen erbrachten Dienstleistungen zu sprechen. 

In diesem Leitfaden wird Schritt für Schritt beschrieben, wie Sie Kundenfeedback zu Ihren Dienstleistungen erfassen können. 

Schritt 1: Planen Sie Ihre Kundenfeedback-Strategie

Bevor Sie mit dem Sammeln von Kundenfeedback beginnen, fragen Sie sich: Was wollen Sie mit dem Feedback erreichen?

Vielleicht suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren Service zu verbessern, oder Sie möchten einfach wissen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, oder Sie möchten ein ausgeklügeltes Feedback-System für Ihr Support-Team entwickeln. 

Die Antwort auf diese Frage hilft Ihnen bei der Planung einer Strategie für das Kundenfeedback, in der festgelegt ist, welches Ziel Sie verfolgen, wen Sie fragen müssen und wie Sie ihn fragen. 

Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, Ihren Kundensupport zu verbessern, sollten Sie nach jedem Support-Anruf das Feedback der Personen einholen, die um Unterstützung bitten. 

In diesem Fall macht es keinen Sinn, neue Besucher Ihrer Website um ein Feedback zu bitten.

Vergessen Sie bei der Entwicklung Ihrer Strategie nicht, darüber nachzudenken, wie Sie den Erfolg Ihrer Feedback-Strategie messen wollen. 

Im obigen Beispiel wäre ein Anstieg der “sehr zufriedenen” oder “zufriedenen” Antworten um 10 % ein hervorragender Indikator dafür, dass Ihr Team einen hervorragenden Kundensupport bietet.

Schritt #2: Entwerfen Sie Ihre Fragen 

Nachdem Sie nun Ihre Strategie für das Kundenfeedback entwickelt haben, ist es an der Zeit, mit der Gestaltung Ihrer Kundenfeedback-Umfrage zu beginnen. 

Je nach Zielsetzung müssen bei der Messung der Kundenzufriedenheit unterschiedliche Fragen gestellt werden. 

Um es Ihnen leicht zu machen, habe ich einige Musterfragen zusammengestellt, die Sie bei der Sammlung von Feedback verwenden können. 

Achten Sie jedoch auf die Zeit Ihrer Kunden – stellen Sie nicht 15 Fragen, wenn 4 ausreichen!

Allgemeine Fragen

• Wie würden Sie unseren Service heute bewerten?
• Warum haben Sie diese Punktzahl vergeben?
• Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit uns insgesamt beschreiben?
• Was gefällt Ihnen an Ihren Erfahrungen mit uns?
• Was können wir tun, um unseren Service zu verbessern?

Fragen zur Akquisition

• Wo haben Sie von uns gehört?
• Warum haben Sie sich für uns und nicht für andere Anbieter entschieden?
• Worauf legen Sie am meisten Wert, wenn Sie eine [x]-Dienstleistung suchen?

Fragen zur Verwendung

• Wofür nutzen Sie unseren Dienst?
• Warum nutzen Sie unseren Dienst?
• Wie lange nutzen Sie unseren Service schon?
• Welche Vorteile haben Sie nach der Nutzung unseres Dienstes festgestellt?
• Was hat in unserem heutigen Gottesdienst gefehlt?
• Ist unser Service die Kosten wert?

Fragen zur Beibehaltung

• Haben Sie unseren Service schon einmal genutzt?
• Würden Sie unseren Service wieder in Anspruch nehmen?
• Welche Bedenken haben Sie bei der Nutzung unseres Dienstes?
• Würden Sie uns an einen Freund weiterempfehlen?

Nachfassende Fragen

• Gibt es sonst noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten?
• Können wir Sie für weitere Informationen über Ihre Antworten kontaktieren?
• Können wir Ihre Antworten für Marketingzwecke verwenden?

Erfahren Sie mehr darüber, wie man gute Fragen zum Kundenfeedback schreibt. 

Schritt #3: Finden Sie die beste Methode zum Sammeln von Kundenfeedback

So wie es verschiedene Arten von Kundenfeedback gibt, gibt es auch verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback für Ihr Dienstleistungsunternehmen einholen können. 

Sehen wir uns die verschiedenen Möglichkeiten an, wie Sie Kundenfeedback sammeln können. 

Feedback-Formulare

Im einfachsten Fall ermöglicht ein Feedback-Formular den Kunden, ihre Meinung über Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung mitzuteilen. 

So kann beispielsweise ein Online-Feedback-Formular verwendet werden, um indirektes Feedback als Teil einer Kontaktseite auf einer Website zu erfassen.

Das Feedback-Formular bietet einen offenen Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und kann so strukturiert oder unstrukturiert sein, wie es für die Erfüllung Ihrer Ziele erforderlich ist. 

Erfahren Sie, wie Sie ein gutes Kundenfeedbackformular erstellen. 

Feedback von der Website oder App

Das Feedback kann auch über Ihre Website oder App erfasst werden, um spezifisches Feedback zu sammeln. 

Um auf das bereits erwähnte Beispiel des Kundensupports zurückzukommen: Ein Pop-up könnte Kundenfeedback sammeln, sobald ein Support-Chat-Fenster geschlossen wird. 

Eingebettete Feedback-Funktionen in Ihren digitalen Kanälen können Ihnen helfen, detailliertere Feedback-Daten als Grundlage für Geschäftsentscheidungen zu erstellen. 

Einige der besten Kundenfeedback-Tools verfügen sogar über Funktionen, mit denen Sie die Erfassung von Kundenfeedback und die Weitergabe an Ihr gesamtes Unternehmen automatisieren können. 

Lernen Sie Ihre Kunden mit Trustmarys Website-Feedbackformularen kennen.

Kundenbefragungen

Möchten Sie einen Eindruck davon bekommen, was Ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt über Ihren Service denken?

Dann führen Sie eine Umfrage zum Kundenfeedback durch. 

Dabei kann es sich um lange Umfragen handeln, die viele verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens und Ihrer Dienstleistungen untersuchen, oder um kürzere Umfragen, die regelmäßig zur Messung der Kundenzufriedenheit verschickt werden, um die Kundentreue zu messen. 

Eine lange Umfrage kann äußerst wertvoll sein, um qualitativ hochwertiges Feedback zu erhalten, da sie Ihnen die Möglichkeit gibt, Themen, die Sie mit Ihren Kunden erforschen möchten, wirklich zu öffnen. 

Es kann jedoch manchmal eine Herausforderung sein, die Umfrage relevant und zielgerichtet zu halten. 

Zwei der häufigsten kürzeren Umfragen, die von Unternehmen verschickt werden, dienen der Messung der Kundenzufriedenheit: Net Promoter Score und Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen, während eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Zufriedenheit Ihrer Kunden abfragt. 

In unserem ultimativen Leitfaden für Umfragen finden Sie alles, was Sie wissen müssen. 

Websites überprüfen

Es besteht eine gute Chance, dass Ihre Kunden bereits irgendwo Feedback über Sie geben. 

Wenn es nicht an Ihnen liegt, dann liegt es wahrscheinlich an den anderen. 

Bewertungsportale wie Google, Capterra, Yelp und G2 sind die besten Orte, um Kundenfeedback über Ihr Unternehmen zu finden.

Kunden werden ermutigt, ihre Erfahrungen mit Ihnen zu teilen, die dann zu Ihrem Geschäftsprofil beitragen. 

Vergessen Sie nicht, Feedback von Bewertungsportalen einzuholen, und antworten Sie auch den Bewertern!

Finden Sie heraus, wie Sie Bewertungen erhalten und das Beste daraus machen können. 

Kundengespräche

Nichts ist besser als ein gutes, altmodisches Kundengespräch. 

Sich die Zeit zu nehmen, sich mit Ihren Kunden zusammenzusetzen, um Meinungen zu Ihrem Unternehmen einzuholen, ist eine proaktive Methode, um Feedback zu erhalten, aber nicht besonders gut skalierbar. 

Ganz gleich, ob Sie mit einem unzufriedenen Kunden telefonieren, um herauszufinden, was Sie besser machen können, eine Umfrage zum Kundenfeedback mit einem neuen Großkunden durchführen oder eine Fokusgruppe mit Ihren treuesten Kunden abhalten – weniger ist mehr, wenn es um Kundengespräche geht. 

Um die Ressourcen, die für die Einrichtung eines Kundengesprächs benötigt werden, zu maximieren, könnten Sie diese Zeit nutzen, um einige der Feedbackdaten, die Sie aus anderen Quellen erhalten haben, genauer zu untersuchen. 

Wie Sie das Kundenfeedback für Ihr Dienstleistungsunternehmen nutzen können

Wie können Sie nach dem Sammeln all dieser hervorragenden Rückmeldungen sicherstellen, dass Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen?

Denn was nützt das Sammeln von Kundenfeedback, wenn Sie nicht das Beste daraus machen?

Sehen wir uns 3 der besten Möglichkeiten an, wie Sie das Kundenfeedback für Ihr Dienstleistungsunternehmen nutzen können. 

Analysieren Sie das Feedback

Bevor Sie sich ein Bild von Ihrem Kundenerlebnis machen können, müssen Sie zunächst die Daten analysieren. 

Sammeln Sie das Kundenfeedback an einem Ort, damit Sie einen Überblick darüber haben, was Ihre Kunden über alle Kanäle, über die Sie Daten sammeln, über Ihre Dienstleistungen sagen. 

Ein Überblick über das Kundenfeedback erleichtert die Suche nach Trends in den Feedbackdaten und das Aufspüren von Lücken in Ihren Maßnahmen. 

i-Valo hat genau dies getan, um ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit und entwicklungsfähiger Bereiche anhand von NPS, Feedbackformularen und Kundenempfehlungen in zwei Ländern zu erhalten.

Führen Sie es in Ihr Unternehmen zurück

Das Kundenfeedback ist funktionsübergreifend.

Das bedeutet, dass jeder im Unternehmen ein berechtigtes Interesse daran hat, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen.

Diese Informationen können und sollten für Geschäftsentscheidungen genutzt werden. 

Neue Ideen von treuen Kunden können dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen, aber auch negatives Feedback von unzufriedenen Kunden kann zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung beitragen.

Zum Beispiel könnte das Kundensupport-Team zusätzliche Anleitungen zu einem bestimmten Thema geben, das die Kunden nicht immer verstehen.

Wenn Sie aus verwertbarem Feedback lernen, kommen Sie der Bereitstellung eines wirklich kundenorientierten Dienstes näher.Eilakaisla geht mit diesem Geschäftsansatz auf das Feedback seiner Kunden ein.

Für das Marketing nutzen

Ich habe bereits ausführlich über die Vorteile von Kundenfeedback gesprochen, aber habe ich Ihnen auch gesagt, wie die Weitergabe von Kunden Erfolgen neue Geschäfte bringen und die Kundenbindung erhöhen kann?

Ich habe? Nun, es ist so wichtig, dass ich es Ihnen noch einmal sagen werde. 

Nutzen Sie positives Feedback für Ihr Marketing. Zeigen Sie Kunden, die ihre positiven Kundenerfahrungen weit und breit teilen. 

Es gibt viele Möglichkeiten, die Meinung Ihrer Kunden mitzuteilen, aber die meisten Unternehmen in der Dienstleistungsbranche werden die folgenden Kanäle nutzen:

Website

Wenn Sie Ihr bestes Feedback auf Ihrer Website präsentieren, ist das so, als würden Sie ein Zeichen setzen, dass Sie hervorragende Arbeit leisten. 

Das Schöne an der Anzeige von Feedback auf Ihrer Website ist, dass es fast überall angezeigt werden kann!

Eine Videorezension auf Ihrer Homepage? Ja!

Eine Seite mit Testimonials von Kunden? Aber sicher! 

Bewertungen unter Ihrer Liste von Dienstleistungen? Aber sicher doch!

Sehen Sie, wie der Unternehmensberater Staria auf seiner Kundenseite Videos mit Testimonials als sozialen Beweis einsetzt:

Social Media

Soziale Medien spielen eine große Rolle bei der Vermarktung Ihrer Dienstleistungen und sind ein großartiger Ort, um die Meinungen Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen zu zeigen. 

Unabhängig davon, welche Social-Media-Kanäle Sie nutzen, achten Sie darauf, Kundenrezensionen in Ihr Social-Media-Content-Marketing einzubauen, wie die IT-Agentur Crimson:

Email

Als Dienstleistungsunternehmen stehen Sie vielleicht bereits in regelmäßigem E-Mail-Kontakt mit Ihren Kunden oder Sie schicken Ihren Kunden saisonale Angebote per E-Mail. 

Dieser Kanal, der direkt in den Posteingang eines Kunden geht, ist ideal für den Austausch von Feedback mit Ihrem Kundenstamm, um die Kundenbindung zu erhöhen. 

Duolingo nutzt diese Taktik, um Feedback über sein Programm DuoLingo für Schulen auszutauschen und Empfehlungen von bestehenden Mitgliedern zu erhalten:

Andere Materialien

Seien wir ehrlich. 

Ein gutes Feedback kann auf so viele Arten für das Marketing genutzt werden, wie es Ihre Fantasie zulässt. 

Vielleicht haben Sie diese Aufkleber auch schon an den Türen von Gastronomiebetrieben gesehen, die damit werben, dass sie von ihren Kunden ein tolles Feedback erhalten haben. 

Es werden keine tatsächlichen Bewertungen veröffentlicht, aber die Aufkleber zeigen, dass sie viele zufriedene Kunden haben. 

Alternativ kann ein großartiges Video-Testimonial auf der Homepage und in den sozialen Medien verwendet werden, aber Schlüsselzitate können auch auf gedruckten Materialien wie Broschüren oder sogar in Pitch Decks verwendet werden. 

Wenn es darum geht, Feedback für das Marketing zu nutzen, sind dem Himmel keine Grenzen gesetzt!

Automatisierter Kundenfeedback-Prozess für den Service – 7 Schritte!

Das Sammeln von Kundenfeedback und dessen sinnvolle Nutzung erfordert Zeit und Mühe. 

Selbst mit den besten Absichten kann es schwierig sein, Feedback Anfragen, eingehendes Feedback, Analysen und Anzeigen unter einen Hut zu bringen. 

Aus diesem Grund entscheiden sich viele Dienstleistungsunternehmen für eine Automatisierung des Prozesses.

Die Automatisierung des Kundenfeedback-Prozesses ermöglicht es Unternehmen, den Prozess zu rationalisieren und die Effizienz zu steigern, so dass sie die Vorteile des Feedbacks nutzen können, während sie sich auf das konzentrieren, was sie am besten können – hervorragenden Kundenservice zu bieten. 

Hier sind 7 Schritte zur Automatisierung des Feedback-Prozesses:

1. Automatisieren Sie die Feedbackschleife

Ich habe bereits ausführlich darüber gesprochen, wie Sie mit dem Sammeln von Kundenfeedback beginnen können. 

Die gleichen Regeln gelten für die Automatisierung der Rückkopplungsschleife. 

Sie müssen immer noch Ziele festlegen, benutzerdefinierte Umfragen erstellen und den besten Zeitpunkt in der Customer Journey ermitteln, an dem Sie um Feedback bitten. 

Wenn Sie den Prozess automatisieren, können Sie jedoch ein Kundenfeedback-Tool verwenden, um den gesamten Feedback-Kreislauf zu gestalten, einschließlich der Nachrichten, in denen Sie sich bei den Kunden für ihr Feedback bedanken. 

Je nach der Plattform, die Sie für die Automatisierung des Feedbacks verwenden, können Sie auch mehrere Feedbackschleifen einrichten, um alle Bereiche mit Ihren Kunden abzudecken, oder Sie können die Feedbackabfrage sogar personalisieren, um die Chance auf Feedback zu erhöhen. 

Wenn Sie sich um Feedback-Anfragen und Antworten kümmern, können Sie sich auf andere Dinge konzentrieren, z. B. mehr von unzufriedenen Kunden zu erfahren. 

2. Kunden auf Feedback-Formulare verweisen

Es mag einfach klingen, aber Sie wären überrascht, wie viele Kundenfeedback-Strategien scheitern, weil der Kunde keine Ahnung hat, was er tun soll!

Sobald Sie Ihre Feedbackschleife eingerichtet haben, sollten Sie sicherstellen, dass sie für den Kunden leicht zu finden ist. 

Auch dies kann mit einem einfachen Pop-up auf Ihrer Website oder einer regelmäßigen E-Mail mit der Bitte um Feedback automatisiert werden. 

Achten Sie auch auf das richtige Timing. 

Eine E-Mail mit der Bitte um Feedback nach einem bestimmten Auslöser, z. B. einem erneuerten Abonnement, kann Ihnen Aufschluss darüber geben, warum Kunden Ihr Unternehmen nutzen, und eine automatische Bitte um Feedback, wenn ein Kunde nach einer kostenlosen Testphase kein Upgrade vornimmt, kann Ihnen helfen, die Hindernisse für eine Konversion zu verstehen. 

3. Analysieren Sie das Feedback

Kundenfeedback in großem Umfang zu erhalten, ist ein schönes Problem, das man haben kann.

Auf der einen Seite erhalten Sie eine Menge hochwertiger Informationen über Ihr Unternehmen. Andererseits: Wie, um alles in der Welt, fangen Sie an, diese zu analysieren?

Zum Glück automatisieren die besten Kundenfeedback-Tools die Analyse und stellen Ihnen Text- und Stimmungsanalysen zur Verfügung, sodass Sie häufige Kundenbeschwerden leicht erkennen können.

Sie können die Feedback-Daten auch segmentieren, um sie zu vertiefen. 

4. Positives Feedback kanalisieren

Die Macht des positiven Feedbacks ist unbestreitbar, und wir haben bereits verschiedene Möglichkeiten erkundet, wie Sie positives Feedback für die Vermarktung Ihres Unternehmens nutzen können. 

Aber was wäre, wenn Sie diese Testimonials mit einem Mausklick nutzen könnten?

Mit Trustmary können Sie das beste Feedback auf Ihrer Website anzeigen, unabhängig davon, woher es kommt. 

Mit den Widgets für Testimonials und Bewertungen sowie den Pop-ups für soziale Beweise können Sie das beste Feedback hervorheben und sogar testen, welche davon die Konversionsraten verbessern.

5. Feedback zwischen Teams austauschen

Beim Aufbau eines kundenorientierten Unternehmens ist es wichtig, dass jeder weiß, was der Kunde sagt. 

Aus diesem Grund können Plattformen, die sich in Ihre anderen Geschäftstools integrieren lassen, dazu beitragen, dass Sie schneller auf Feedback reagieren und darauf reagieren können. 

Vielleicht möchten Sie negatives Feedback an die Kundendienstabteilung oder kostenpflichtige Dienstleister in Ihrem Unternehmen weitergeben oder positives Feedback für das Marketing nutzen.

Wie auch immer Sie das Feedback nutzen wollen, die Integration, entweder nativ oder mit einem anderen Tool wie Zapier, kann das Teilen und Handeln so viel einfacher machen. 

6. Aufgaben zuweisen 

Sobald Sie das Feedback intern weitergegeben haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Schritte unternehmen, um es umzusetzen. 

Die meisten Kundenfeedback-Tools helfen nicht dabei, diesen Prozess zu automatisieren, aber ein Projektmanagement-Tool wie Asana oder Trello kann dabei helfen, den Workflow zu verwalten, der sich aus dem Kundenfeedback-Prozess ergibt.

Warum ist das wichtig?

Um das Feedback effektiv zu nutzen, um Ihren Service für die Kunden zu verbessern, müssen Sie die Verantwortung für Veränderungen übernehmen. 

Es ist viel zu einfach, dass die Ergebnisse des Feedbacks in das schwarze Loch der Wirtschaft fallen und nie wieder gesehen werden. 

Durch die Automatisierung der Aufgabenzuweisung wird sichergestellt, dass Ihr Unternehmen Änderungen auf der Grundlage von Kundenfeedback vornimmt. 

7. Feedback zu Feedback

Wenn Sie Ihre Feedbackschleife richtig automatisiert haben, werden Sie Ihren Kunden mit einer Nachricht für ihr Feedback danken.

Schließlich ist es nur höflich, die Zeit anzuerkennen, die für den Austausch von Meinungen über den von Ihnen angebotenen Dienst aufgewendet wird. 

Vielleicht möchten Sie sie auch regelmäßig über die Änderungen informieren, die Sie auf der Grundlage des Feedbacks vorgenommen haben. 

Die Präsentation der Verbesserungen Ihres Dienstes dient zwei Zwecken. 

1. Sie zeigen Ihren Kunden, dass ihr Feedback wichtig ist – es trägt zu etwas bei.
2. Sie laden zu mehr Feedback ein. Wer würde den neuen und verbesserten Dienst nicht ausprobieren wollen, vor allem, wenn er an seiner Entwicklung mitgewirkt hat?

Auch dies ist nicht unbedingt ein Teil des Prozesses, der automatisiert werden kann, aber es ist einer, den man nicht verpassen sollte! 

Und wenn Sie die oben genannten Schritte befolgt haben, sollte dieser letzte Teil ein Kinderspiel sein. 

5 der besten Service-Kundenfeedback-Tools

Trustmary

Das Sammeln von Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen wichtig, und Trustmary nimmt dies ernst. 

Die Plattform von Trustmary bietet vollständig anpassbare Feedback-Formulare mit mehreren Fragekategorien und Möglichkeiten der Datenerfassung, von Sternchenbewertungen bis hin zu Video-Feedback.

Der Drag-and-Drop-Builder und die Marken Personalisierung machen es jedem Unternehmen leicht, auffällige Kundenfeedback-Umfragen für sein Unternehmen zu erstellen. 

Sobald Sie Ihre Kundenumfrage erstellt haben, könnte die Verteilung nicht einfacher sein. 

Sie haben die Wahl zwischen der Einbettung auf Ihrer Website, der Erstellung eines Website- oder App-Pop-ups, dem Versand per E-Mail oder SMS oder sogar der Verteilung eines QR-Codes. 

Darüber hinaus bietet die Plattform anpassbare Trigger, von der Seiten-URL bis zu UTM-Tags, so dass Sie Ihre Feedback-Formulare den richtigen Personen zur richtigen Zeit zeigen können.

Unabhängig davon, welcher Kanal für Ihre Kunden am besten geeignet ist, Trustmary hat alles für Sie. 

Dashboard-Ansichten, die gemeinsam genutzt werden können, anpassbare Berichte und die Möglichkeit, Daten zu segmentieren, machen das Berichtswesen von Trustmary zu einem der umfassendsten auf dem Markt, so dass Sie in Echtzeit Erkenntnisse aus Ihrem Feedback gewinnen können. 

Sie können sogar Ihre positivsten Rückmeldungen mit einem Mausklick in Testimonials für Ihre Website oder soziale Medien verwandeln! 

Trustmary lässt sich in CRM- oder Marketing-Automatisierungssysteme integrieren (nativ in HubSpot und Pipedrive oder über Zapier für 3.000 andere Systeme), um den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback zu automatisieren.

Finden Sie heraus, wie Trustmary das Sammeln von Kundenfeedback für Ihr Dienstleistungsunternehmen vereinfachen kann – buchen Sie einen Termin mit unserem Team. 

Hotjar

HotJar ist einer der angesagtesten Namen für Kundenfeedback und es ist klar, warum. 

Die Plattform hilft Ihnen, sich ein Bild davon zu machen, was Ihre Kunden wollen, indem Sie ihr Website-Verhalten verfolgen. 

Durch die Verfolgung und Aufzeichnung jeder Website-Sitzung können Sie Heatmaps und detaillierte Konversionsaufschlüsselungen überwachen und Schmerzpunkte identifizieren. 

Was das Kundenfeedback betrifft, so zeichnet sich Hotjar durch Bewertungen der Kundenzufriedenheit vor Ort aus, die es den Nutzern ermöglichen, Live-Feedback zu bestimmten Bereichen Ihrer Website zu geben. Die Plattform bietet auch Umfragen vor Ort und extern an. 

Mit einer großen Auswahl an Umfragevorlagen können Sie ganz einfach benutzerdefinierte Umfragen erstellen und Feedback-Umfragen generieren, die automatisch durch Kundenaktionen ausgelöst werden können. 

Obwohl Hotjar definitiv eines der einzigartigsten Kundenfeedback-Tools auf dem Markt ist, konzentriert sich die Plattform hauptsächlich auf das, was auf Ihrer Website passiert – was großartig ist, wenn Ihr Service auf Website-Benutzern basiert, aber vielleicht nicht so nützlich für diejenigen, die auch Offline-Service anbieten.

Typeform

Typeform ist stolz auf seine “menschenfreundlichen Feedback-Formulare” und sein einfach zu bedienendes Kundenfeedback-Tool bietet genau das. 

Mit der benutzerfreundlichen Plattform können Sie kurze und einfach zu beantwortende Kundenanfragen erstellen, die nach Thema, Vorlage und Fragen vollständig anpassbar sind, um eine möglichst ansprechende Kundenerfahrung zu gewährleisten. 

Umfragen können als Link in einer E-Mail oder in sozialen Medien geteilt oder direkt in Ihre Website eingebettet werden, ohne dass eine Programmierung erforderlich ist.

Die Feedback-Daten werden dann auf einem Analyse-Dashboard gesammelt, das sich auch mit anderen Geschäftstools integrieren lässt. 

Typeform ist ein fantastisches Werkzeug für auffällige Kundenfeedback-Formulare. Die Plattform bietet zwar Vorlagen für lange Umfragen und hat sich vor kurzem auf Videokonversationen und Chats ausgeweitet, doch ihr Hauptaugenmerk liegt auf dem schnellen Feedback durch kürzere, flottere Formulare mit Pfiff.

Reevoo

Reevoo ermöglicht es Unternehmen, Kundenrezensionen zu sammeln, um Marken und Kunden zusammenzubringen. 

Reevoo generiert detaillierte und verifizierte Kundenrezensionen, die direkt auf Ihren Webseiten, aber auch auf Produktseiten angezeigt werden können – ideal für produktorientierte Unternehmen. 

Als Dienstleistungsunternehmen können Sie Bewertungen zur Kundenzufriedenheit sammeln.

Reevoo versendet E-Mails an Kunden, die bei Ihnen eingekauft haben, und erkundigt sich nach dem Kaufprozess und dem Service, den sie erhalten haben. 

Reevoo macht seine Kunden auch zu Markenbotschaftern, indem es sie bittet, sich einem Team von Freiwilligen anzuschließen, die Fragen von neuen und potenziellen Kunden beantworten.

Sie werden dann jedes Mal benachrichtigt, wenn ein Kunde ein negatives Feedback hinterlässt oder wenn er Fragen an Ihr Unternehmen hat. 

Die Bewertungen werden in anpassbaren Widgets auf Ihrer Website angezeigt, in denen die Kunden die relevantesten Bewertungen für einen bestimmten Bereich Ihrer Marke herausfiltern können. Sie können auch in den sozialen Medien geteilt werden.

HappyOrNot

Lassen Sie sich nicht von der fröhlichen Oberfläche von HappyOrNot täuschen. Dieses emotionsbasierte Feedback-Tool bietet großartige Funktionen für Dienstleistungsunternehmen. 

HappyOrNot bietet eine Kunden Zufriedenheits Skala mit Smiley-Gesichtern, die Kunden auswählen können, um ihre Erfahrungen zu reflektieren. Umfragen können leicht geändert werden und enthalten Folgefragen, so dass Sie das “Warum” leicht herausfinden können. 

Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Schnittstellen an, von digitalen Umfragen, die in die digitale Customer Journey eingebettet werden können, bis hin zu physischen Terminals, die in einer ortsgebundenen Umgebung zur Erfassung von Feedback eingesetzt werden können. 

HappyOrNot Analytics liefert Echtzeit-Einsichten, die mit dem gesamten Unternehmen geteilt werden können. 

HappyOrNot ist zwar nicht so anpassbar wie andere Kundenfeedback-Tools, aber es ist für Dienstleistungsunternehmen gedacht, insbesondere für den Einzelhandel, das Gesundheitswesen und das Gastgewerbe. 

Wir haben eine Liste mit den 10 besten Kundenfeedback-Tools zusammengestellt. 

Schlussfolgerung

Aufruf an alle Dienstleistungsanbieter. 

Die Arbeit, die Sie leisten, ist wirklich hervorragend. Aber sie ist nicht greifbar und es ist schwer, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. 

Aber keine Angst, mit Kundenfeedback können Sie potenziellen Kunden zeigen, dass Sie einen guten Service bieten. Sie kann auch dazu genutzt werden, Verbesserungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen und Ihr gesamtes Team auf den Kunden auszurichten. 

Das Sammeln von Feedback und dessen optimale Nutzung erfordert einige Zeit und Mühe, aber die Automatisierung des Prozesses ermöglicht es Ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was Sie am besten können – einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. 

Es gibt viele Tools, die Ihnen dabei helfen, auffällige Umfragen zu entwerfen, die Ihre Kunden gerne ausfüllen, und sie genau an der richtigen Stelle in der Customer Journey zu teilen. 

Viele dieser Programme analysieren die Ergebnisse und lassen sich in andere Unternehmen Instrumente integrieren. Die besten helfen Ihnen, positives Feedback sofort zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu verbessern. 

Trustmary tut genau das.