3 Techniques pour mesurer l’expérience client

1. Taux de recommandation net (NPS)

Le Taux de recommandation net  (NPS) est l’un des indicateurs d’expérience client les plus connus et les plus avancés qui vous permet de le mesurer et de prédire la croissance de l’entreprise. NPS est le pourcentage de vos clients qui recommanderont ou non votre entreprise à un ami ou un collègue ou à quelqu’un qu’ils connaissent.

NPS est une question à échelle unique de Likert qui pose une question simple aux clients :

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ?”

Les clients évaluent votre entreprise sur une échelle Likert de 10 points.

Une fois que vous avez obtenu les réponses, l’étape suivante consiste à calculer les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Voici comment vous pouvez calculer les trois :

1. Les promoteurs sont les clients qui obtiennent 9 ou 10. Ce sont vos clients fidèles et heureux qui recommanderont volontiers votre produit / entreprise.
2. Les passifs sont des clients neutres qui obtiennent 7 ou 8. Ces clients peuvent passer à des détracteurs ou devenir des promoteurs. Ils peuvent également changer, donc un nombre élevé de passifs n’est pas un bon signe.
3. Les détracteurs sont des clients mécontents qui obtiennent un score entre 0 et 6. Non seulement ces clients sont mécontents, mais ils sont plus susceptibles de se livrer à un marketing négatif.

Les éléments passifs sont neutres et n’ont pas d’impact sur le score NPS, vous les ignorez donc uniquement pour le calcul NPS. Afin de calculer le NPS, vous devez soustraire le pourcentage de promoteurs des détracteurs. Vous obtiendrez un nombre compris entre 1 et 100 (pourcentage) qui représentera votre NPS.

Un NPS plus élevé est préférable, ce qui signifie que le nombre de promoteurs est supérieur au nombre de détracteurs, ce qui est un bon signe. Un NPS faible n’est pas un bon signe, ce qui signifie que vos clients ne sont pas satisfaits et sont moins susceptibles de recommander votre entreprise à un ami.

Le NPS est une approche simple pour mesurer l’expérience client. Il est simple, facile à administrer, rentable et assez fiable. C’est la raison pour laquelle c’est la mesure d’expérience client la plus courante et quelque chose que nous utilisons également et que la plupart de nos clients utilisent.

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2. Satisfaction de la clientèle (CSAT)

C’est une mesure de la satisfaction du client à propos d’une expérience spécifique avec votre marque. CSAT ne mesure pas la satisfaction globale de votre marque mais fonctionne pour des tâches et des interactions spécifiques.

Par exemple, un court sondage que vous recevez après avoir eu une interaction avec le service client qui vous demande d’évaluer votre niveau de satisfaction en termes d’assistance que vous recevez est un CSAT qui mesure votre satisfaction en termes d’interaction avec le service client.

Le CSAT est plus spécifique que NPS car il vous permet de mesurer l’expérience client pour des interactions client spécifiques. Vous pouvez créer CSAT en fonction de toute interaction client et déterminer à quel point l’expérience client est bonne (ou mauvaise).

Le CSAT est normalement un questionnaire à l’échelle de Likert en 5 points qui se compose de plusieurs questions. Vous pouvez concevoir votre propre questionnaire CSAT ou utiliser un modèle.

Si vous avez l’intention de mesurer l’expérience client liée à une interaction unique. Il est principalement utilisé dans les services à la clientèle, mais vous pouvez l’utiliser pour mesurer la satisfaction du client avec à peu près n’importe quel type et type d’interaction avec votre entreprise.

3. Taux d’effort à l’égard du client (CES)

Le CSAT mesure la satisfaction du client avec votre service, mais il ne mesure pas l’expérience réelle ou la facilité d’utilisation. C’est là que vous utilisez le CES qui mesure la facilité d’utilisation de votre service. La question est la suivante :

“A quel point était-il facile de résoudre votre problème avec notre entreprise aujourd’hui ?”

Il peut s’agir d’une échelle Likert de 5 points, 7 points ou 10 points qui mesure la “ facilité d’utilisation ”, c’est-à-dire l’effort que le client doit faire pour effectuer une tâche spécifique avec votre entreprise. L’idée est de permettre aux clients d’interagir plus facilement avec votre entreprise et d’obtenir ce qu’ils veulent sans accroc.

Étant donné que l’expérience client est plus pertinente pour la facilité d’utilisation que pour la satisfaction du client, de nombreuses entreprises préfèrent utiliser le CES plutôt que le CSAT. Je recommanderais d’utiliser les deux. La création de CES n’est pas vraiment un gros problème. Consultez ces modèles.

Quelle mesure devriez-vous  utiliser ?

Il n’y a pas d’approche correcte ou erronée pour mesurer l’expérience client. Vous devez déterminer ce qui vous convient le mieux.

1. Le NPS est parfait si vous souhaitez mesurer la fidélité de vos clients et trouver le pourcentage des clients fidèles.
2. Vous devez utiliser CSAT pour mesurer la satisfaction des clients après avoir eu une interaction avec votre entreprise. Utilisez-le après toutes les interactions majeures car il vous montrera ce que vous devez modifier.
3. Utilisez CES pour faciliter les processus et les interactions. Cela fonctionne mieux pour identifier les complexités.

Si vous disposez de ressources infinies, vous devez utiliser les trois types de mesures pour mesurer l’expérience client, car cela vous donnera une meilleure image de votre performance. Si vous ne disposez pas de ressources infinies, vous devez vous concentrer sur l’un d’entre eux, généralement NPS.

Conclusion

Indépendamment de la mesure que vous utilisez et de la façon dont vous l’utilisez, la chose qui compte vraiment, c’est que vous mesuriez réellement l’expérience client. Vous pouvez utiliser n’importe quelle approche que vous jugez possible, comme les entretiens téléphoniques. Tant que vous mesurez l’expérience client et prenez les mesures appropriées, vous faites un excellent travail.

Et ne vous arrêtez pas une fois que vous avez mesuré l’expérience client. Utilisez les données pour la prise de décision et pour améliorer l’expérience client à travers tous les points d’interaction et continuez à mesurer encore et encore.

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