Vanajanlinna : 40 000 euros de demandes de contact sur son site web en deux mois

La mission du groupe Vanajanlinna est d’offrir des expériences inoubliables aux particuliers et aux entreprises. L’entreprise possède quatre sites distincts, ce qui signifie des milliers de rencontres avec les clients chaque mois. La collecte, la gestion et l’analyse du feedback constituaient un défi. Trustmary a aidé Vanajanlinna à automatiser la collecte des commentaires et à rassembler toutes les données relatives à la satisfaction des clients en un seul endroit – et automatiquement sur le site Web.

Le groupe Vanajanlinna est connu pour ses services uniques sur quatre sites différents.

Situé à Hämeenlinna, Vanajanlinna est connu pour son histoire glorieuse et ses services uniques. Il propose une large gamme de services tels que des réunions, des événements, des réceptions de mariage, des services de restauration et un hébergement dans un cadre historique. Le terrain de golf de l’hôtel, Linna Golf, est le seul terrain de niveau European Tour en Finlande, ce qui en fait une destination attrayante pour les amateurs de sport.

Autres propriétés du groupe Vanajanlinna

• La taxe sur les produits de la mer
• La vie en commun
• Villas de luxe et centre de villégiatureLevi Spirit en Laponie

La clientèle de Levi Spirit est principalement composée de touristes internationaux en raison de sa situation géographique, tandis que les autres destinations offrent des installations et des logements pour des réunions et des fêtes privées.

– Nos sites offrent des expériences et un service de qualité, et notre personnel est extraordinaire. Même si le bâtiment centenaire de Vanajanlinna présente quelques problèmes mineurs, c’est notre service qui fait notre spécificité, déclare Anette Haavisto, responsable du service à la clientèle de Vanajanlinna.

Après avoir mis en œuvre Trustmary, Mme Haavisto commence chaque matin par examiner les nouveaux commentaires des clients, après quoi elle peut se consacrer à d’autres tâches.

Les principaux avantages de la coopération

• Automatisation du processus de retour d’information B2B
• Collecte et mesure systématiques du retour d’information de la part des clients
• Le retour d’information est visible sur le site web et les médias sociaux
• Tous les avis provenant de différentes sources sont automatiquement affichés sur le site web (Google, Tripadvisor, Booking.com).
• Plus de demandes de contact sur le site web
• Un retour d’information régulier est communiqué au personnel
• La satisfaction des clients peut faire l’objet d’un rapport numérique à l’intention de la direction générale.

Recueillir les commentaires des clients à partir de diverses sources

Bien que Vanajanlinna soit réputée pour l’excellence de son service, la collecte des commentaires des clients a longtemps été un défi.

Le retour d’information était disponible par le biais de différents canaux, mais il n’existait aucun moyen systématique de le recueillir et de le traiter en un seul endroit. L’entreprise avait besoin d’un moyen clair et efficace pour collecter et analyser facilement le retour d’information.

– Les commentaires ont été reçus de toutes parts, mais le défi consistait à les rassembler en un seul endroit. Nous voulions être en mesure de centraliser tous les commentaires et de les rendre mesurables”, explique M. Haavisto.

Outre les commentaires traditionnels des clients, le groupe Vanajanlinna dispose de commentaires typiques de l’industrie du tourisme et de la villégiature :

• Avis de Google
• Tripadvisor
• Booking.com

– Avec trois sources d’évaluation distinctes pour chaque site, il est difficile d’essayer de se tenir au courant de tout, dit Haavisto.

En plus des avis de consommateurs provenant des sources d’avis, M. Vanajanlinna souhaitait également recueillir les commentaires des entreprises clientes, et automatiser et normaliser ce processus.

Rétroaction des clients automatiquement à partir du système de gestion de la relation client (CRM)

Vanajanlinna a mis en œuvre l’outil d’enquête de Trustmary, qui a été intégré au système CRM Pipedrive utilisé par la force de vente. Cela permet de recueillir les commentaires des clients B2B immédiatement après l’événement.

– Nous n’avons pas besoin de faire beaucoup de clics pour envoyer l’enquête au client. L’intégration de Trustmary avec Pipedrive fonctionne vraiment sans effort pour nous, déclare Haavisto.

Haavisto a créé un formulaire de retour d’information qui est envoyé au client lorsque le vendeur marque l’événement comme ayant eu lieu dans Pipedrive. Ce processus a également été salué par les vendeurs, qui n’ont plus à envoyer manuellement les formulaires.

– Le vendeur est en contact personnel avec les clients après les événements pour s’assurer que tout s’est déroulé comme prévu, mais avant Trustmary, nous ne disposions pas de ces informations systématiquement collectées en interne ou à des fins de marketing, explique M. Haavisto.

Demander l’avis des clients immédiatement après l’expérience permet de prendre le pouls de l’expérience client.

– Les clients peuvent facilement évaluer le succès de leur expérience et laisser un avis sur les différentes sources d’avis s’ils le souhaitent, poursuit M. Haavisto.

Des centaines de commentaires et une meilleure expérience client

Depuis la mise en œuvre de Trustmary, le groupe Vanajanlinna a reçu des centaines de commentaires et de témoignages de clients, qui sont également visibles sur son site web. Ces commentaires permettent non seulement de mesurer la qualité du service, mais aussi de fournir des références concrètes aux nouveaux clients.

– Nous recevons des commentaires de nos clients presque tous les jours, et c’est formidable de les partager avec le personnel pour qu’il puisse se rendre compte de la qualité du travail qu’il accomplit”, déclare M. Haavisto.

Les commentaires des clients sont régulièrement examinés dans chaque site, équipe par équipe. Les employés se sentent remarqués lorsqu’ils sont félicités pour leur travail.

Le retour d’information ne se limite pas au service à la clientèle et au personnel, mais une fois par mois, le rapport Trustmary est également examiné par l’équipe de direction.

– La direction est particulièrement intéressée par la possibilité de quantifier le retour d’information et de suivre les progrès au fil du temps. Elle examine régulièrement le retour d’information que nous avons reçu des différents sites et la manière dont nous pouvons encore améliorer notre service, ajoute M. Haavisto.

– Notre vision est de créer des expériences, c’est pourquoi la compréhension de l’expérience du client est bien sûr d’une importance capitale, déclare Marko Majamäki, PDG de Vanajanlinna Oy.

Plus de demandes de contact sur le site web

En utilisant pleinement les témoignages et les avis, Vanajanlinna a pu augmenter le nombre de réservations et de demandes de contact provenant du site web.

Ils ont un widget sur la page d’accueil du groupe Vanajanlinna, qui contient des témoignages de tous les sites et des critiques de sources d’évaluation.

– Cela renforce la confiance dans notre marque dans son ensemble, car le visiteur peut voir en un coup d’œil le nombre d’avis, le nombre moyen d’avis et le retour d’information ouvert provenant de différentes sources, explique M. Haavisto.

Des avis ont été ajoutés à la page d’accueil de chaque site pour donner une idée de l’expérience des clients de ce site.

– Tous les avis et témoignages sont placés sur notre site web, car ils aident les nouveaux clients à nous faire confiance, ajoute-t-elle.

Plus de demandes de contact avec des fenêtres pop-up

Outre les widgets, Vanajanlinna propose des fenêtres contextuelles d’intention de sortie. Lorsqu’un visiteur est sur le point de quitter le site web et qu’il déplace le curseur vers la barre d’adresse, une fenêtre contextuelle apparaît.

– Nous avons également essayé d’attraper ceux qui tentaient de partir sans plus nous contacter. Nous voulions aller plus loin et voir s’il y avait quelque chose que nous pouvions faire pour les aider, explique Haavisto.

Les formulaires ont fourni des informations de contact qui sont automatiquement exportées vers les vendeurs.

– Nous recevons des demandes de contact par le biais de fenêtres contextuelles, qui sont automatiquement exportées vers Pipedrive, où les vendeurs peuvent les contacter. Les fenêtres contextuelles sont présentes sur notre site web depuis quelques mois et notre service de vente a fait des offres d’une valeur de plus de 40 000 euros sur la base des demandes de contact qui sont passées par ces fenêtres, explique M. Haavisto.

Approche centrée sur le client

La coopération entre Vanajanlinna et Trustmary a amélioré le traitement des commentaires des clients et a permis à l’entreprise de se concentrer davantage sur le service à la clientèle.

En intégrant Trustmary à son système de gestion de la relation client et à son site web, Vanajanlinna a pu automatiser la collecte, le traitement et l’utilisation des commentaires, ce qui lui a permis de consacrer plus de temps à d’autres tâches et de fournir des valeurs numériques claires pour la satisfaction des clients.

– La collecte des commentaires par l’intermédiaire de Trustmary nous a grandement facilité la vie au quotidien. Cela nous permet de consacrer plus de temps à d’autres tâches, sachant que le retour d’information est collecté automatiquement et qu’il est clairement visible pour tous les départements, déclare Haavisto.

Haavisto insiste sur l’importance de demander un retour d’information.

– Mon travail est grandement facilité par le fait que les vendeurs n’ont qu’à cliquer sur le formulaire dans Pipedrive pour commencer. Je reçois un courriel me disant : “Hé, il y a d’autres commentaires””, explique M. Haavisto.

Dans l’ensemble, Haavisto est satisfait des avantages et de la facilité d’utilisation de Trustmary.

– L’intégration de Trustmary à d’autres systèmes a été un processus simple et direct. Je trouve le système vraiment facile à utiliser. Le plus grand avantage est qu’il fonctionne en quelque sorte tout seul en arrière-plan, en recueillant en permanence les commentaires des clients, résume M. Haavisto.

Fonctionnalités utilisées

• Widgets de révision
• Critiques d’importation
• Intégration avec Pipedrive
• Enquêtes NPS
• Partage des médias sociaux