Eurokangas : Les avis améliorent le début du parcours d’achat de 38,52%

Eurokangas est une entreprise finlandaise qui vend des textiles et du matériel de couture aux consommateurs. Depuis 2017, elle a développé sa boutique en ligne en parallèle de ses magasins physiques. La dernière nouveauté de la boutique en ligne a été l’ajout de services de couture, où chacun peut commander des rideaux sur mesure fabriqués à partir du tissu de son choix – et ce, sans quitter le confort de son domicile. Eurokangas a utilisé ses excellents avis clients recueillis avec Trustmary pour développer et ensuite commercialiser le nouveau service.

Eurokangas est l’une des marques les plus connues en Finlande parmi les artisans. En plus de disposer d’une vaste boutique en ligne, l’entreprise possède 30 magasins physiques à travers la Finlande. La boutique en ligne propose 80.000 produits différents chaque année.

Cela crée de nombreux défis pour la collecte et la présentation des avis.

La boutique en ligne est utilisée comme un catalogue où le client peut vérifier la disponibilité d’un produit spécifique dans le magasin physique de sa région. En plus de vérifier la disponibilité des produits, on peut y commander des services, comme des rideaux sur mesure à partir de n’importe quel tissu.

Au fil des années, l’entreprise s’est établie dans l’esprit des consommateurs finlandais comme un vendeur de haute qualité. Eurokangas souhaitait mesurer l’expérience client plus précisément et utiliser les retours des clients sur le site web pour augmenter la confiance et la probabilité de passer une commande en ligne.

Eurokangas a choisi Trustmary, une entreprise européenne, pour réaliser les enquêtes ainsi que pour présenter les retours sur le site web. Antti Voutilainen est le responsable du commerce électronique chez Eurokangas, et il explique comment lui, son équipe de commerce électronique et l’équipe marketing utilisent Trustmary

300 nouveaux avis sur le site web – mensuellement

Avant de commencer à utiliser Trustmary, Voutilainen a examiné en détail la meilleure manière de recueillir des avis sur les produits et de les ajouter au site web. Eurokangas a un énorme volume de produits : Sur une base annuelle, leur boutique e-commerce propose 80.000 produits différents et certains produits peuvent être disponibles pour une saison.

Voutilainen a remarqué que recueillir des avis sur les produits était futile et a décidé de se concentrer sur la mesure de la qualité du service et de mettre cela en avant sur le site web.

– Nous voulions recueillir des retours clients sur notre service et les ajouter à notre site web de manière pratique. En même temps, nous pouvions offrir à notre personnel des insights sur la façon dont nos clients perçoivent le fonctionnement de notre boutique en ligne, décrit Voutilainen.

Voutilainen a une vaste expérience dans le développement de boutiques en ligne et il s’est occupé de celles-ci d’une manière ou d’une autre tout au long de sa carrière.

Chez Eurokangas, il est responsable du développement de la boutique en ligne et de l’atteinte des objectifs de vente. L’entreprise prévoit d’étendre ses services aux marchés internationaux, notamment en termes de services de couture. 

– Il y a une forte demande pour l’expertise de nos couturières et la facilité du service que nous offrons. Nous avons déjà identifié le Royaume-Uni comme un marché potentiel, dit Voutilainen.

Avant d’ouvrir un nouveau marché, l’entreprise a testé le fonctionnement de ses services et le parcours d’achat sur le marché domestique.

Processus automatisé pour la collecte et l’ajout d’avis

– Nous envoyons automatiquement une enquête de retour deux semaines après l’achat à tous ceux qui commandent sur notre boutique e-commerce. Nous recevons environ 300 nouveaux avis par mois, et les avis sont longs. Ils sont parfois même trop longs pour être ajoutés à notre site web, décrit Voutilainen.

En plus de recevoir des centaines d’avis par mois, Voutilainen a été surpris d’apprendre que les clients évaluent spontanément leurs magasins physiques sur Google.

– Des milliers de personnes nous écrivent des avis sur Google. Ils sont automatiquement importés dans Trustmary pour que nous puissions les passer en revue chaque semaine. Nous pouvons ensuite envoyer les avis individuellement à chaque magasin physique, poursuit Voutilainen.

Voutilainen dit que les employés travaillant dans les magasins apprécient que les excellents avis qu’ils reçoivent soient remarqués. De plus, tous les avis potentiellement négatifs aident chaque magasin à améliorer son niveau de service client pour être encore meilleur la prochaine fois. 

Eurokangas a répertorié l’adresse et les informations de contact de chaque magasin physique sur son site web. Avec Trustmary, ils ont ajouté un formulaire de contact pour chacun des emplacements qui présente les avis clients donnés à ce magasin. Ils fonctionnent comme une preuve sociale et encouragent les clients à prendre contact.

Validation de nouveaux produits avant développement

En plus des avis clients traditionnels, Voutilainen et son équipe souhaitent également laisser leurs clients donner leur opinion sur les nouveaux produits et services en cours de développement.

– Notre équipe ou l’entreprise pourrait avoir une excellente idée de ce que nos clients pourraient vouloir. Avant de commencer à développer, nous voulons valider que c’est quelque chose dont les clients ont réellement besoin, dit Voutilainen. 

À cette fin, Eurokangas a créé un widget popup Trustmary pour atteindre directement leur public cible depuis son site web et sans alourdir les clients existants avec des emails d’enquête. 

– Notre site web reçoit beaucoup de trafic quotidien, donc c’est une excellente opportunité pour atteindre notre public cible. En utilisant des popups, nous pouvons valider quels produits ou services intéressent les visiteurs du site, explique Voutilainen. 

Commercialisation de nouveaux services avec des avis

Lorsque Eurokangas a lancé son nouveau service, elle a décidé d’utiliser la preuve sociale dans son marketing.

– On peut commander des rideaux sur mesure auprès de notre service de couture. Comme le produit est fabriqué en utilisant les mesures envoyées par les clients, les mêmes politiques de retour ne s’appliquent pas à eux comme pour les autres produits. Cela constituait initialement un gros obstacle à l’achat, clarifie Voutilainen.

Comme Eurokangas est connue pour son service client exceptionnel, elle a décidé de voir si mettre en avant son excellent service sur la landing page du service de couture pourrait aider les gens à lui faire confiance pour passer une commande en ligne. 

– Dès que nous avons ajouté un widget d’avis en haut de la page de commande, nous avons vu une augmentation immédiate de la manière dont les gens effectuaient l’ensemble du processus de commande. Cela a eu un impact énorme sur les clients potentiels lorsqu’ils pouvaient voir que d’autres avaient commandé avec succès des rideaux sur mesure en ligne, poursuit-il.

Le parcours d’achat a connu une augmentation de 38,52% lorsqu’ils ont ajouté le widget d’avis au début.

Antti Voutilainen

Parcours d’achat sans friction avec des enquêtes clients

Eurokangas utilise une technologie avancée pour mesurer le trafic de son site web et les conversions. L’entreprise peut déduire de nombreuses choses en regardant les données et en les analysant. Voutilainen souligne que toute déduction faite uniquement à partir des données numériques n’est que des suppositions.

C’est pourquoi Eurokangas a mis en place de nombreuses enquêtes clients à différents stades lorsqu’ils ont initialement validé leur parcours d’achat.

– À un moment donné, nous avions une enquête client sur notre page de remerciement pour valider la facilité du parcours client. Lorsque les retours étaient principalement positifs, nous avons retiré l’enquête pour ne pas surcharger nos acheteurs, dit Voutilainen. 

Voutilainen et son équipe visent à optimiser l’expérience d’achat pour la rendre aussi facile que possible à chaque étape. La même mentalité s’applique à la collecte des retours clients.

– Nous n’envoyons même pas de rappel à ceux qui n’ont pas répondu à notre enquête de retour client pour ne pas trop charger les acheteurs. En utilisant des enquêtes clients de manière stratégique à différents points du parcours client, nous pouvons valider la qualité de notre service et confirmer que nos processus fonctionnent, poursuit-il.

Voutilainen souligne qu’en plus d’être axée sur les données, l’entreprise accorde beaucoup de valeur aux avis des clients. Si elle ne regardait que les chiffres, elle ne saurait jamais pourquoi quelqu’un a laissé des articles dans le panier, mais n’a pas finalisé l’achat.

– En utilisant Trustmary, nous avons pu en quelque sorte entrer dans la tête des clients. Nous pouvons utiliser les insights que nous tirons des avis et retours des clients pour améliorer notre entreprise, résume Voutilainen.

Coopération à poursuivre 

Eurokangas utilise Trustmary pour gérer l’énorme masse d’avis et de retours clients. L’entreprise utilise un système de balisage facile au sein de Trustmary pour pouvoir facilement diriger le bon type d’avis vers les bons services et emplacements lorsqu’elle publie les avis sur son site web. 

En plus d’être satisfait de la facilité d’utilisation, Voutilainen se dit satisfait du service fourni par Trustmary.  

– Nous obtenons toujours une réponse si nous avons quelque chose en tête. Nous utilisons le widget popup d’une manière unique, et voulions quelques modifications. Trustmary a pu les réaliser dans un délai rapide, remercie Voutilainen. 

Trustmary vaut plus que juste l’augmentation des taux de conversion.

– Si j’ai une mauvaise journée, je peux toujours me remonter le moral en lisant les excellents retours et avis clients que nous recevons, rit Voutilainen.

– Le plus grand bénéfice de l’utilisation de Trustmary est que nous pouvons mieux développer nos propres services et produits. Nous pouvons arrêter de deviner ce que nos clients pourraient penser, et prendre des décisions basées sur la comparaison des retours clients et des données d’analytiques, résume-t-il.

Fonctionnalités utilisées 

• Formulaire de retour
• Widget d’avis sur le site web
• Widget popup
• Reporting
• Automatisations

Avantages de l’Utilisation de Trustmary

• Augmentation de 38,52% des conversions du service de couture pour remplir les informations de contact
• Gestion facile du contenu des avis par balisage
• Validation de la nécessité d’un nouveau produit ou service avant développement
• Retours et avis clients de haute qualité et longs
• 300 nouveaux avis mensuels
• Ajout d’avis Google de chaque magasin physique sur le site web
• Reporting des avis à chaque magasin physique