Social Proof ja johdonmukaisuus: Miksi NPS tulisi mitata useammin kuin kerran

NPS on paras tapa mitata asiakasuskollisuutta

Net Promoter Score (NPS) eli suositteluindeksi on numero -100 ja 100 välillä. Se kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisi tuotettasi tai palveluasi muille.

Ei ole sattumaa, että NPS-kyselyihin voi törmätä lähes kaikkialla: tuotesivuilla, uutiskirjeissä, nettisivuilla… lista jatkuu ja jatkuu.

NPS mahdollistaa asiakkaan uskollisuuden, sitoutumisen, pysyvyyden, sekä yleisesti asiakastyytyväisyyden trendien seuraamisen.

Miten NPS lasketaan?

NPS-indeksin laskeminen on yksinkertaista.

Kysy asiakkailtasi kysymys: “kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme tai tuotettamme ystävälle tai kollegalle?”

Vastaus annetaan asteikolla 1-10. Vastausten perusteella voit jaotella asiakkaasi kolmeen kategoriaan: suosittelijat, passiiviset ja arvostelijat.

Lopullisen NPS-luvun voit laskea vähentämällä arvostelijoiden %-osuuden suosittelijoiden osuudesta.

Mitä enemmän suosittelijoita ja mitä vähemmän arvostelijoita sinulla on, sen parempi.

NPS on jo itsessään hyvä Social Proofin mittari, mutta NPS-kyselyitä voidaan käyttää myös keräämään muuta Social Proof -materiaalia. Suosittelijat ovat jo nimensä mukaisesti ihmisiä, jotka olisivat valmiita suosittelemaan sinua. Miksi et hyödyntäisi tilaisuutta?

NPS-kysely yhdistettynä pyyntöön lähettää arvostelu tai suosittelu on tehokas tapa hyötyä olemassaolevien asiakkaidesi positiivisista kokemuksista.

Kokeile kyselyä itse:

Milloin NPS kannattaa mitata?

Tiesitkö, että suositteluhalukkuutta kannattaa mitata useammin kuin kerran?

Kerron, miksi.

Säännölliset NPS-kyselyt voivat auttaa hahmottamaan, kuinka asiakkaasi kokevat asiakaspolun eri vaiheet.

Jos huomaat äkkinäisiä muutoksia suositteluhalukkuudessa, voit selvittää mistä se johtuu ja kuinka voisit parantaa tilannetta.

Alla muutama esimerkki tilanteista, joissa voisit kysyä palautetta:

• Verkkosivullasi vieraillaan
• Verkkovierailija lukee blogiasi
• Sinulla on tapaaminen mahdollisen asiakkaan kanssa
• Klousaat kaupan uuden asiakkaan kanssa
• Asiakas on tehnyt oston
• Kun asiakkuus on jatkunut hetken aikaa
• Kaikilta asiakkailtasi kerralla muutaman kerran vuodessa, riippumatta asiakkuuden vaiheesta tai tilasta

Trustmaryn avulla voit asettaa automaattisia viestejä, jotka lähetetään asiakkaille kun he ovat tietyssä vaiheessa asiakaspolkua.

Jos integroit CRM-työkalusi, kuten Pipedriven tai Hubspotin Trustmaryn kanssa, voit seurata jokaisen asiakkaan mielipiteiden kehitystä.

Social Proof ja johdonmukaisuus

Katsotaanpa asiaa tieteen kannalta.

Robert Cialdini kirjoitti kuuluisan kirjansa “Vaikutusvalta: suostuttelun psykologia” vuonna 1984. Kirjassa esiteltiin Cialdinin tutkimustulokset liittyen suostuttelun keinoihin, joita hän oli havainnoinut oikean elämän tilanteissa.

Cialdini tunnisti kuusi vaikuttamisen periaatetta:

1. Vastavuoroisuus
2. Johdonmukaisuus
3. Konsensus eli Social proof
4. Auktoriteetti
5. Pitäminen
6. Niukkuus

Nämä Cialdinin kuusi periaatetta ovat muodostuneet tärkeäksi teoriaksi markkinoinnin kentällä.

Cialdinin mukaan konsensusperiaate (social proof) perustuu siihen, että uusissa tilanteissa ihmiset peilaavat muiden käytöstä ja suhtautumista, ja mukautuvat siihen.

Johdonmukaisuusperiaate puolestaan tarkoittaa, että kun ihmiset kerran käyttäytyvät tietyllä tavalla, he kokevat painetta jatkaa samaa käytöstä myöhemmin.

Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa koit painetta sanoa jotain mihin et oikeastaan itse usko, tai tehdä jotain tavallisesta poikkeavaa? Entä koitko, että sinun pitäisi jatkaa tällaista käytöstä seuraavalla kerralla samanlaisessa tilanteessa?

Nämä kaksi suostuttelun periaatetta aiheuttavat juurikin tällaisia tilanteita.

Kuvittele, että asiakkaasi pääsisivät vastaamaan NPS-kyselyihin useamman kerran asiakkuuden aikana. Jos he antavat hyvää palautetta kerran, he luultavasti haluavat tehdä sen myös uudelleen, ellei mitään dramaattisista tapahdu.

Social Proof kiihdyttää myyntiä

Jos onnistut hyödyntämään tätä psykologista kikkaa, voit saavuttaa enemmän myyntiä ja tehostaa liidituotantoa.

Social Proof syntyy, kun ihmiset kertovat mielipiteitään asioista. Yritysmaailmassa asiakkaiden arvostelut ja suositukset ovat yksi tapa käyttää social proofia.

Net Promoter Score eli suositteluhalukkuus on yksi hyvä työkalu social proofin mittaamiseen.

Jos et ole vielä vakuuttunut social proofin hyödyistä, niin katsohan näitä tilastoja:

• 40% kuluttajista luottaa ystävien ja perheenjäsenten suosituksiin etsiessään uusia brändejä
• Lähes 70% asiakkaista lukee nettiarvosteluja ennen ostospäätöksen tekemistä
• Yli 92% B2B-ostajista tekee oston todennäköisemmin, jos he lukevat ensin luotettavan arvion

Joko alkaa vaikuttaa hyvältä?

Myös nämä social proof -esimerkit B2B-markkinoinnin kentältä saattavat muuttaa mielipidettäsi.

NPS auttaa parantamaan asiakaspolkua

Ajattele asiakkaan polkua kehän taikka pyörän mallisena. Jotta asiakas voi siirtyä polulla seuraavaan vaiheeseen, pyörää täytyy pyörittää.

Mutta kuinka pyörän saa pysymään liikkeessä? Paranna palvelujasi jatkuvasti.

Miten voi tietää, mikä kaipaa parannusta? Kysy heiltä, jotka parhaiten tietävät: asiakkaasi ja prospektisi! Ja muista tehdä sitä johdonmukaisesti läpi koko asiakkuuden.

Kun optimoit jokaikisen asiakaspolun vaiheen, pyörä ei ainoastaan pyöri, vaan myös nopeutuu.

Arvokkaan palautteen saamisen lisäksi voit tehdä positiivisista palautteista arvioita ja suosituksia, ja esitellä niitä nettisivullasi.

Muistatko vielä johdonmukaisuusperiaatteen? Kun asiakas on jo kerran ilmaissut halukkuutensa suositella sinua, mikä estää häntä samalla kertomasta, miksi?

Tällainen on helppoa toteuttaa Trustmaryn NPS-kyselytyökalulla. Kokeile vaikka itse!

Asiakaspolun vaiheet

Asiakkuuden vaiheita voi mallintaa monilla tavoilla. Ajattelitpa niitä sitten polkuna, kehänä tai putkena, periaate on aina sama.

Asiakas kulkee seuraavien vaiheiden läpi:

1. Tietoisuus
2. Harkinta
3. Ostopäätös
4. Palvelu
5. Uskollisuus

Tietoisuus	Tietoisuusvaiheessa asiakas on henkilö, joka saa tietää tarjoamastasi tuotteesta tai palvelusta. Hän on ehkä nähnyt mainoksen, kenties myyjä on ottanut häneen yhetyttä, tai hän on mahdollisesti kuullut suositteluja yrityksestäsi.
Harkinta	Jos henkilö kiinnostuu yrityksestäsi, hänestä tulee prospekti. Prospekti saattaa esimerkiksi selailla nettisivujasi tai etsiä muiden kokemuksia yrityksestäsi. Tässä vaiheessa asiakaspolkua social proof on yksi tehokkaimmista keinoista napata mahdollinen asiakas. Esittele arvosteluja ja suosituksia nettisivuillasi ja herätä prospektin kiinnostus.
Ostopäätös	Kun olet huomannut lupaavan liidin, myynti voi alkaa. Jos myyntiprosessi onnistuu ja pystyt saattamaan prospektin ostovaiheen läpi kunniakkaasti, hänestä tulee varsinainen asiakas ja palveluvaihe alkaa.
Palvelu	Nyt tehtäväsi on tarjota erinomaista palvelua, jotta saat itsellesi lojaalin asiakkaan.
Uskollisuus	Suosittelijat ovat uskollisia asiakkaita, jotka ovat tyytyväisiä tarjoamaasi palveluun eivätkä pelkää sanoa sitä ääneen. Suosittelijat saattavat olla juuri se syy, minkä takia joku muu saa ensimmäisen kerran tietää sinusta.

Näin ympyrä sulkeutuu… ainakin ideaalitilanteessa.

Kuinka sulkea ympyrä NPS:n ja Social Proofin avulla

Kerrataanpa vähän: uudet prospektit houkutellaan myyntiprosessiin social proofin ja muiden strategioiden avulla.

Olemassa olevat lojaalit asiakkaat muodostavat social proofia kertomalla kokemuksistaan potentiaalisille uusille asiakkaille.

Mutta useinkaan prosessi ei kulje ihan niin jouhevasti. Yritykset eivät välttämättä tiedä, mitä asiakkaat ja prospektit ajattelevat, ja uudet asiakkaat eivät löydä suosituksia edellisiltä asiakkailta tukemaan ostopäätöksen tekemistä.

Tämä saattaa johtua siitä, että asiakkuuden vaiheet mielletään useimmiten juuri polkuna tai putkena, eikä kehänä.

Trustmary auttaa tämän ajatuksen korjaamisessa ja tekee asiakkuuskehän yhtenäiseksi ja toimivaksi.

Trustmaryn helpot NPS-kyselyt ja muut työvälineet auttavat sinua keräämään palautetta ja social proofia, ja vie ne automaattisesti nettisivuillesi.

Enää et menetä mahdollisuutta hyödyntää tyytyväisten asiakkaiden vaikutusta uusien asiakkaiden hankintaan, eikä sinun tarvitse enää pohtia itseksesi, miten asiakkaillasi menee.

Varaa tapaaminen kanssamme, niin keskustellaan lisää mahdollisuuksista, joita voimme sinulle tarjota!

Projektipohjaiset asiakassuhteet ja NPS

Jos yrityksesi toimii projektipohjaisesti, tässä on sinulle tarkoitettu esimerkki, joka demonstroi asiakaskehän sulkemista NPS:n avulla:

Tapahtuma	Aikajana	NPS-pisteet	Mitä tehdä
Tuotteen tai palvelun toimitus	Välittömästi	9-10	Kiitä palautteesta, ota yhteyttä parin viikon sisällä ja pyydä suositusta.
		7-8	Ota yhteyttä ja selvitä, mitä voisit tehdä paremmin.
		1-6	Ota välittömästi yhteyttä ja ratkaise ongelmat.

Lisävinkki! Kun on kulunut hieman aikaa tuotteen tai palvelun toimittamisesta, varmista, että asiakkaat ovat niihin tyytyväisiä.

Tapahtuma	Aikajana	NPS-pisteet	Mitä tehdä
Tuotteen tai palvelun toimitus	1-2 kuukautta	9-10	Kiitä palautteesta ja pyydä samalla suositusta (video, teksti) tai tee case study.
		7-8	Ota yhteyttä ja selvitä, mitä voisit parantaa, jotta saisit paremmat pisteet.
		1-6	Ota yhteyttä välittömästi ja selvitä mahdolliset väärinkäsitykset sekä auta asiakasta hyödyntämään saamaansa tuotetta tai palvelua.

NPS:n seuraamisen hyödyt projekteissa

Seuraamalla asiakastyytyväisyyttä saat arvokasta tietoa siitä, miksi joku osti sinulta, minkä takia joku ostaisi uudelleen sinulta, tai minkä takia joku ei enää ostaisi sinulta.

Lisäksi pystyt parantamaan tuotteitasi ja palveluitasi, jotta samoja ongelmia ei syntyisi tulevaisuudessa.

Jatkuvat palvelusopimukset ja NPS

Voit hyödyntää yllämainittuja triggereihin perustuvia NPS-kyselyitä myös jatkuvien palvelusuhteiden kohdalla, tai tehdä kyselyistä säännöllisemmän rutiinin.

Voit lähettää NPS-kyselyn kaikille asiakkaillesi yhtä aikaa, esimerkiksi kolme tai neljä kertaa vuodessa. Tälläinen menettely antaa hyvän yleiskuvan yrityksesi menestyksestä ja sen kehityksestä.

Voit myös seurata yksittäisten asiakkaiden vastauksia ajan mittaan, riippuen yritystoiminnastasi ja tarpeistasi, sekä siitä, millaisia kriittisiä kohtia asiakaspolussasi saattaa olla.

Voit esimerkiksi lähettää kolme NPS-kyselyä uudelle asiakkaalle:

1. → 3 kk kuluttua

2. → 6 kk kuluttua

3. → 12 kk kuluttua

Trustmarylla voit luoda automaatioita, jotka lähettävät kyselyt asetettuina ajankohtina.

Yhteenveto ja seuraavat askeleet

Social proof ja johdonmukaisuus ovat tärkeitä suostuttelun periaatteita. Yksi parhaimmista keinoista hyödyntää niitä on suositteluhalukkuun mittaaminen NPS-kyselyllä.

NPS:n mittaaminen säännöllisesti kannattaa, koska:

1. Tiedät, keitä uskolliset asiakkaasi ovat ja ketkä ovat vaarassa kaikota.

2. Saat palautetta, jonka avulla voit parantaa palveluasi.

3. Voit muuttaa positiivisen palautteen suosituksiksi, jotka houkuttelevat uusia asiakkaita.

4. Kaikki yllämainitut asiat auttavat sinua kasvattamaan yritystäsi.

Parasta on, että voit automatisoida koko prosessin Trustmaryn avulla. Älä enää käytä rajallisia resurssejasi palautteen keräämiseen.

Varaa tapaaminen nyt! Autamme sinut alkuun.

Lue myös:

Trustmaryn blogit:

• The Definitive Guide for Understanding the Power of Social Proof
• NPS – A comprehensive guide to understanding Net Promoter Score
• How to improve Net Promoter Score? 7 Ways to Improve your NPS

Muuta luettavaa:

• The One Number You Need to Grow by Frederick F. Reichheld

FAQ