Generación de clientes potenciales por chat: Guía práctica

1. Definición de lead (cliente potencial)

Primero, veamos lo básico. ¿Qué es un lead? 

En pocas palabras, un lead es un cliente potencial que está interesado en tu empresa. Necesitas encontrar nuevos leads de calidad para generar más ventas.

Puedes evaluar la calidad de tus leads mirando su

Interés	¿El lead o cliente potencial ya ha expresado interés por tu negocio?
Enriquecimiento	¿Cuánta información te han proporcionado sobre sí mismos?
Cualificación	¿Está preparado el lead para comprarte realmente?

El comportamiento del cliente potencial indica la probabilidad de que esté listo para involucrarse con tu negocio. Por ejemplo, visitas a la web, proporcionar información de contacto o participar en pruebas gratuitas te indican que este nuevo lead podría ser un cliente potencial..

Recuerda que no todos los leads están listos para comprar tu producto o servicio. Por ello debes siempre apuntar a identificar losclientes potenciales calificados para la venta (Sales Qualified Leads, SQL).

El cliente potencial calificado para la venta está más que interesado en tu producto o servicio. El SQL tiene una necesidad que tú puedes cubrir, quiere comprarte y es capaz de hacerlo. ¡Hablando del cliente potencial perfecto!

Para obtener más información sobre los diferentes tipos de clientes potenciales, visita nuestros Recursos.

2. Proceso de generación de clientes potenciales

No pierdas el tiempo tratando de impresionar a gente irrelevante – ¡concéntrate en tus candidatos importantes!

Generar nuevos clientes potenciales consiste en atraer a las personas adecuadas y despertar su interés hacia tu producto o servicio.

El trabajo del equipo de marketing es planificar campañas de generación de clientes potenciales y atraerlos hacia tu flujo de ventas. El equipo de ventas continúa dicho proceso e intenta convertir los clientes potenciales en clientes reales.

Hay muchas estrategias y tácticas útiles para generar leads. Elegir las correctas depende de tu negocio y tus objetivos.

En términos generales, el proceso consta de cuatro fases, que son

1. Captación de leads
2. Imán de leads
3. Cualificación de leads
4. Segmentación de leads o clientes potenciales

Nuestra web tiene consejos útiles sobre qué tácticas usar en cada etapa de generación de leads. ¡Compruébalo!

Pasemos a la miga y veamos cómo el chat puede ayudarte a generar leads.

3. Cómo pueden ayudar los chatbots en la generación de leads

Encontrar clientes potenciales requiere mucho tiempo y ralentiza al equipo de ventas. Si automatizas el proceso, tendrás más recursos para impulsar las ventas. 

Los chatbots pueden ser una gran herramienta de generación de leads y ayudar en múltiples etapas del proceso de generación de los mismos.

También responden a las expectativas del cliente actual ocupado, ya que 

• Puede crear mensajes personalizados
• Son accesibles 24/7
• Dan respuestas instantáneas

• Ahorra problemas al cliente proporcionando información básica
• Puede ayudar a los visitantes de la web a navegar por las páginas
• Puede recopilar la misma información que un formulario, pero de forma conversacional

Y escúchame: Si mejoras tu web con un chat en vivo, podrás alcanzar hasta un 100% más de tasa de conversión ¿No es increíble?

Ahora, déjame explicarte qué es exactamente un chatbot y qué tipo de funciones puede tener.

¿Qué es un Chatbot?

Según Wikipedia, chatbot es una aplicación de software que puede imitar la conversación de chat. Los chatbots generalmente se encuentran en webs y aplicaciones móviles.

La mayoría de los chatbots son simples y funcionan basados en una encuesta de opción múltiple o secuencias de mensajes con guión. Algunos son más sofisticados y pueden usar IA, aprendizaje automático y procesadores de lenguaje natural para debates más elaborados.

El Chatbot a menudo tiene un aspecto único que se adapta a la marca de la organización. Algunos bots tienen nombre y actúan como una especie de mascota de la organización.

¿Quién usa chatbots y por qué?

Las posibilidades de los chatbots son infinitas. Los utilizan muchas empresas y organizaciones para el servicio al cliente, aprendizaje de idiomas, Sanidad y mucho más. ¿Y por qué no? Ahorran mucho esfuerzo humano y acortan el tiempo de respuesta, lo que acelera las tasas de conversión.

Muchas de las preguntas que surgen se pueden responder fácilmente. Una persona real no siempre es necesaria para resolverlas. En realidad, las webs a menudo ya tienen respuestas a la mayoría de las preguntas de los visitantes. 

Pero como decimos, la gente no quiere buscar información. Quieren que se la den. Quizá haya gente que ni siquiera tenga la habilidad de buscar información en una web.

Aquí es donde los bots son útiles. La gente puede hacer sus preguntas desde el bot y éste analiza la pregunta, busca palabras clave y sugiere contenido relevante.

En el futuro, es probable que los chatbots se usen cada vez más. Incluso las universidades y los municipios están adaptando el chat en vivo como una de las funciones de su web. Mira el de la Universidad de Jyväskylä y la ciudad de Oulu, Finlandia.

Funciones de Chatbot

Aquí tienes algunas ideas de lo que un chatbot haría en tu web:

• Dar la bienvenida a los visitantes de la web
• Contarles más sobre tu producto o servicio
• Promocionar contenido, ofertas especiales o pruebas gratuitas
• Recopilar información de contacto
• Ayudar con las preguntas de los visitantes
• Guiar al visitante a través de tu web
• Recopilar información sobre el visitante
• Enviar a un candidato para chatear con un agente de ventas

Ultimately, your unique goals define which functions you should implement on your webpages. Maybe you want the chatbot to help En última instancia, tus objetivos definen qué funciones implementar en tus páginas web. Tal vez desees que el chatbot ayude a los clientes a realizar compras en tu tienda online y garantice un excelente servicio al cliente. O, tal vez quieras que te ayude con el cuidado de los potenciales.

4. Conversión de visitantes de la web en clientes potenciales con Chatbot

Como recordarás, las tres claves para identificar un buen cliente potencial son el interés, el enriquecimiento y la cualificación. Sin embargo, lleva mucho tiempo averiguar tantos detalles sobre la gente.

Esta es la parte en la que los chatbots pueden ayudarte. En lugar de agentes de ventas jugando a ser detectives, deja que los chatbots hagan el primer contacto.

Cuando un visitante llega a tu sitio web, el chatbot puede iniciar una conversación de inmediato. Captará a tu cliente potencial por ti.

El Chatbot puede enviar un mensaje de chat a cualquier visitante en cualquier momento del día y recopilar más información sobre ellos. Esto ahorra tu valioso tiempo, es barato y te ayuda a identificar clientes potenciales de calidad.

Los chatbots también atienden a la experiencia del cliente al ayudarle con preguntas y problemas simples. ¡Dos pájaros de un tiro!

¿Cómo cualifican los chatbots a los leads?

¿Cómo es tu proceso habitual de cualificación de leads? Tal vez mires la ocupación del cliente potencial, el nombre de la empresa, el sector, la ubicación y el presupuesto. Toda esa información puede recopilarla el bot en un simple chat en vivo.

Un chatbot es una buena manera de activar tu formulario de generación de leads habitual. En lugar de un formulario que el visitante rellene, un chat proactivo hace el mismo trabajo y el viaje del cliente es más agradable.

Lo primero que muchos chatbots requieren es que el visitante dé su nombre y dirección de correo electrónico. Esto por sí solo elimina a la mayoría de la gente que no está interesada ni dispuesta a recibir correo electrónico u otro material de marketing. Eso deja espacio para más visitantes objetivo y más clientes potenciales.

La sesión de chat en vivo puede continuar con cualquier pregunta que consideres importante para la cualificación de clientes potenciales. Una vez que el bot haya recopilado suficiente información, podrá sugerir una charla con alguien de ventas o permitir al visitante reservar una cita contigo.

¡Felicidades, tanto tú como el cliente ahorráis tiempo!

5. Ejemplos de chatbots

He recopilado tres ejemplos de chatbot para mostrar cómo usarlos. En primer lugar, presentaré el chatbot de la publicación finlandesa, destinado principalmente al servicio de atención al cliente.  El segundo ejemplo de OnceHub es un chat para generación de leads con un estilo directo al grano. El tercer ejemplo de chat en vivo de Drift Insider aplica tácticas de cualificación de clientes potenciales más sofisticadas.

Chat de Atención al Cliente

El post finlandés, Posti, tiene un chatbot de atención al cliente. Aparece en la esquina inferior derecha de la web de atención al cliente. Lo primero que pide el bot es la información de contacto del visitante: nombre y dirección de email.

Una vez que se da la información, es posible hablar con el chatbot.

El chatbot Posti solo acepta respuestas escritas, lo que puede dificultar un poco la comunicación. El bot solo entiende una cantidad muy limitada de preguntas. No entendía mi primera pregunta, por lo que tuve que pensar en la forma más sencilla de pedir hablar en inglés.

En este caso, el chatbot no habla inglés, por lo que me dirige a sus “colegas humanos”. También me da algunos enlaces a temas que los clientes de habla inglesa preguntan con frecuencia.

Esta interacción me hizo sentir que la conversación no tuvo éxito. El bot no entendió mi pregunta inicial que escribí en finés, y al final tampoco fue capaz de proporcionarme mucha ayuda en inglés. 

Me ofreció ayuda basada en suposiciones sobre un cliente de habla inglesa, y me dio la oportunidad de hablar con humanos. 

Lo positivo, a pesar de que el chat en vivo no tiene servicio en inglés, es que hablar con el chatbot acorta significativamente el tiempo de respuesta.

Chat de generación de leads

El ejemplo a continuación muestra cómo OnceHub resuelve el chat de generación de leads.

El chatbot aparece cuando un visitante llega a cualquier parte de su web. Está bien que un bot contacte proactivamente con los visitantes. Un robot animado de aspecto simpático saluda al visitante y le pregunta si necesita ayuda de algún tipo. El visitante puede ignorar la ventana emergente o hacer clic en la opción “¡Sí, por favor!”.

Al hacer clic en el botón, el chat continúa.

Después de confirmar mi interés, el chatbot me da más opciones de lo que puedo hacer. 

Propone una prueba gratuita y más contenido, así como ofertas para llevarme directamente al equipo de ventas o al equipo de soporte.

Después de solicitar hablar con el equipo de ventas, el chatbot quiere recopilar información sobre mí.

Al crear tu propio chatbot, puedes elegir qué preguntas hacer en el chat. Esto te ayudará a cualificar aún más al cliente potencial. Veamos esto con más detalle en la siguiente sección.

Chat de Cualificación de Leads

El tercer ejemplo es de Drift Insider. A diferencia de los bots anteriores, éste no exige una dirección de email desde el principio. Me ofrece opciones para elegir. Decido simplemente echar un vistazo y quería saber más sobre el tema.

Después de esto, el bot comienza a hacerme preguntas más específicas que lo ayudan a calificarme. Una vez más, no necesito escribir nada, simplemente hago clic en un botón.

Decidí elegir menos de 50 empleados. Después de descubrir esta información, el bot puede ofrecerme recomendaciones personalizadas. Por último, me sugiere una demostración que puedo aceptar o rechazar.

Después de rechazarla, el amable bot me señala otro contenido con enlaces directos y me ofrece contactar de nuevo si quiero esa demostración más tarde. 

Otra cosa genial de este bot tan avanzado es que los iniciadores de conversación varían de una página a otra, dependiendo de lo que estés mirando.

Espero que estos ejemplos te ayuden a entender mejor la idea del chatbot. Utiliza estos ejemplos para iniciar tu propio desarrollo de chat en vivo. ¿Cuál te parece el mejor? ¿Qué estilo se adaptaría a tus objetivos?

6. Guía paso a paso: planifica un chat en vivo para la generación de leads

Aquí tienes una extensa guía paso a paso para crear tu propio chat en vivo para generar leads. ¡No más oportunidades perdidas! Realza tu web y obtén más clientes potenciales.

Define tus objetivos

Un buen plan en la mitad del proceso. Cada proyecto debe comenzar con la definición de los objetivos.

¿Qué quieres lograr con el chat en vivo? ¿Es puramente con fines de generación de clientes potenciales o también deseas aumentar el compromiso de otros modos? Esto determina qué funciones incluir en el chat.

Refresquemos la memoria sobre lo que un chatbot puede hacer por ti:

• Dar la bienvenida a los visitantes 
• Presentar tu producto o servicio
• Promocionar contenido, ofertas especiales o pruebas gratuitas
• Recopilar información de contacto
• Ayudar con las preguntas de los visitantes
• Guiar al visitante a través de tu web
• Recopilar información sobre el visitante
• Enviar a un candidato para chatear con un agente de ventas

Puedes utilizar esta lista de verificación al planificar las funciones. La lista no es exhaustiva: ¡sé creativo e inventa tus propias funciones! Siempre es bueno destacar y ser único.

No olvides de definir cuáles son los requisitos de un lead para tu negocio. Necesitarás esta información al planificar las preguntas.

Qué preguntar en el chat?

Como hemos visto antes, un chat basado en la interacción escrita puede dejar al cliente bastante frustrado. A menos que tu chatbot sea altamente sofisticado (poco probable), podría ser buena idea basarlo en encuestas de opción múltiple. Utiliza solo preguntas simples abiertas que se puedan responder con una palabra.

Al diseñar las preguntas, ten en cuenta tu producto y servicio. Si tienes varios productos y servicios, es posible que primero quieras saber en cuál está interesado el cliente. Deja que el cliente elija de entre los temas, cuál le interesa.

Puedes incluir una encuesta previa al chat donde preguntas algo sobre el cliente, el nombre, la dirección de email y la ocupación. Esto permite al bot crear mensajes personalizados utilizando el nombre del cliente. También puede ayudar a eliminar a aquellos que no estén realmente interesados ni quieran proporcionar información sobre sí mismos.

Por otro lado, pedir datos personales de inmediato puede parecer agresivo y asustar a algunos clientes que no están dispuestos a revelar ningún dato personal, pero les gustaría conocer mejor tu producto.

Una vez que el cliente potencial se implique en la conversación de chat en vivo, puedes continuar haciendo preguntas específicas en relación con tu producto. Estas preguntas te ayudarán a determinar si el visitante es un cliente potencial adecuado para ti. 

Algunos ejemplos:

• ¿Buscas una manera fácil de recopilar testimonios de clientes?
• ¿Cuál es el presupuesto de marketing anual de tu empresa?
• ¿Dónde se encuentra?
• ¿A qué sector pertenece tu negocio?

El número de preguntas depende de la precisión con la que desees identificar a tus clientes potenciales. Si hablas en general, puedes generar más clientes potenciales. Si eres específico, encontrarás menos candidatos pero más calificados. Nunca pidas más de lo que necesitas saber.

Diseño

El diseño de los chatbots es importante, ya que a menudo actúan como mascotas de la empresa u organización. Quizá quieras usar los colores de tu marca e inventar un personaje que se adapte a tu negocio. Un diseñador profesional o especialista en comunicación puede ayudarte a encontrar al personaje perfecto en términos visuales y lingüísticos.

No dejes que el chat pase desapercibido. Debes comunicarte proactivamente con los visitantes. Tal vez hacer el chat más grande y que aparezca en la pantalla. Incluso puedes agregar un sonido de notificación.

Otro punto a considerar es: ¿cómo dejar claro que se trata de un bot? No quieres que los visitantes de tu sitio piensen que están hablando con una persona real. En caso de que el bot no entienda algo, no querrás que el cliente piense que la “persona real” es simplemente tonta e incompetente.

Por esta razón, muchos chatbots están diseñados para parecerse a robots. Algunos incluso afirman al principio del chat que el visitante está tratando con una herramienta de software, no con un humano.

Lenguaje

El chatbot debe armonizar con el tono de voz de tu negocio. Puedes volverte un poco loco, pero ten en cuenta que el lenguaje debe ser accesible para tu público objetivo.

Dado que la interacción ocurre a través del chat, ¿por qué no utilizar todas las posibilidades que ofrece? Si se adapta al tono que buscas, puedes usar emojis, gifs y otros elementos visuales. No olvides otros recursos, como los enlaces.

Utiliza la ayuda de un escritor de contenido profesional o experto en experiencia del usuario si quieres asegurarte de que el chatbot sea accesible y tenga sentido, incluso si el estilo es poco convencional. ¡Todo es cuestión de equilibrio!

Iniciar y finalizar una conversación

El inicio y el final son fases críticas de la conversación. Si aciertas con el inicio, puedes atraer más interacciones. Y si el final es exitoso, el cliente sentirá que puede volver en otro momento

Puedes invitar al visitante del chat en vivo despertando su interés por uno de tus imanes de candidatos. 

Ejemplo: “¡Bienvenido a nuestra página web! ¿Te gustaría saber más sobre cómo utilizar la prueba social para aumentar la tasa de conversión?”

No dejes al cliente colgado, incluso si rechaza tus invitaciones a pruebas gratuitas, sesiones de demostración o newsletters. Debes dejarlos con la sensación de que siempre pueden regresar. No es buena opción dar un paso atrás si te rechazan al primer intento.

Ejemplo: “¡De acuerdo, no hay problema! Avísame si podemos ayudarte de otra manera. Nuestro equipo de ventas y equipo de soporte están a tu disposición. Mientras tanto, ¿por qué no miras lo que otras personas dicen sobre nuestros servicios?”

Colocación

Dependiendo de la función que elijas para el chat en vivo, hay diferentes formas de colocarlo. Lo más habitual es la colocación en la esquina inferior derecha de la página. La gente está acostumbrada y sabe dónde buscar.

Una vez más, cuida tus objetivos. ¿Quieres generar clientes potenciales? Pon el chat en la página de destino y en cualquier otra página que atraiga tráfico.

Si solo quieres un bot de atención al cliente, puedes agregarlo a la página de atención al cliente específica. También puedes colocar el chat en vivo en una página de características de un producto específico o en una página de precios. Esto te ayuda a atraer más visitantes interesados en un determinado producto directamente hacia el canal de ventas.

Ten en cuenta que los visitantes pueden usar un ordenador o dispositivo móvil para navegar por tus páginas web. Haz que el chat en vivo sea accesible para todos los clientes.

7. Conclusiones

El chatbot es una herramienta de software que imita un chat en vivo humano. Los chatbots son utilizados, ya que son herramientas baratas, accesibles y efectivas para la atención al cliente y la generación de clientes potenciales.

Los visitantes de la web pueden ser guiados de manera efectiva en el proceso de ventas a través de conversaciones de chat en vivo. Puedes generar clientes potenciales y calificarlos casi sin esfuerzo humano.

El chat para la generación de leads se puede construir usando diferentes tácticas. Tus metas y objetivos únicos definen el tipo de funciones a incluir en el chat.No te olvides de inscribirte para una prueba gratuita.

8. Lectura Adicional

Blogs de Trustmary

• La guía definitiva sobre la experiencia del cliente
• 4 Sencillos pasos para crear un plan de generación de leads 

Otras Lecturas

• 2021 State of Conversational Marketing, informe de Drift Insider
• What do your customers actually think about chatbots?, artículo de UserLike

• Investigating the user experience of customer service chatbot interaction: a framework for qualitative analysis of chatbot dialogues, Følstad, A. y Taylor, C., 2021.

9. FAQ