Wie kann eine Kundenfeedback-Schleife Ihrem Unternehmen helfen?
Trustmary teamZuletzt bearbeitet: September 29th, 2022
Sie wissen, dass Kundenfeedback wichtig ist. Es gibt Ihnen Aufschluss darüber, was Ihre Kunden denken und wünschen.
Aber wussten Sie, dass ein effektives Kundenfeedback-System noch viel mehr leisten kann?
Dieser Blog führt Sie in das Konzept der Kundenfeedback-Schleifen ein und zeigt, wie sie Ihr Unternehmen voranbringen können.
Was ist ein Kundenfeedback-Kreislauf?
Ein Kundenfeedback-Kreislauf ist ein kontinuierlicher Prozess, den Sie durchführen, um Erkenntnisse über Ihre Kunden zu sammeln.
Es ist auch ein strategischer Rahmen, der die Phasen des Kundenfeedback-Managements modelliert.
Ein solider Kundenfeedback-Kreislauf stellt sicher, dass Sie das Feedback effektiv sammeln und verwalten.
So schaffen Sie bessere Kundenerfahrungen.
Wenn Sie “Kundenfeedback-Schleife” googeln, erhalten Sie verschiedene Antworten. Das liegt daran, dass verschiedene Unternehmen und Organisationen unterschiedliche Methoden für ihre Kundenfeedback-Programme verwenden.
Der Schlüssel liegt darin, die beste Kundenfeedback-Schleife für Ihr Unternehmen zu finden.
Obwohl das Modell selbst sehr unterschiedlich sein kann, ist das Prinzip immer dasselbe: Sie erhalten Feedback, reagieren darauf und erhalten erneut Feedback.
Was bedeutet “den Kreislauf schließen”?
Wahrscheinlich ist Ihnen beim Kundenfeedback schon einmal der Ausdruck “closing the loop” begegnet.
Was bedeutet das eigentlich? Was ist eine Schleife und wie kann man sie schließen?
Das Problem der meisten Unternehmen ist, dass sie zwar Kundenfeedback einholen, es aber nicht nutzen.
Die Kunden sind sich nicht sicher, ob ihr Feedback von Bedeutung ist, und machen sich gar nicht erst die Mühe, ihren Beitrag zu leisten.
Das Schließen des Kreislaufs bezieht sich auf die Kommunikation mit den Kunden darüber, wie ihr Feedback verwendet wird.
Es geht nicht nur um ein allgemeines “Danke für Ihr Feedback, wir wissen es wirklich zu schätzen!” am Ende einer Umfrage.
Es geht um Dinge wie tatsächliche Verbesserungen, Transparenz bei Feedback-Berichten und die Veröffentlichung von Kundenfeedback.
Diese Maßnahmen lassen Ihre Kunden wissen, dass ihr Feedback wichtig ist.
Das Schließen des Kreislaufs ist wichtig, da es die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erhöht.
Das folgende Diagramm zeigt ein Beispiel für eine geschlossene Rückkopplungsschleife.
Verschiedene Kundenfeedback-Schleifen
Lassen Sie uns nun drei verschiedene Rückkopplungsschleifen untersuchen.
Jedes Modell vermittelt fast das gleiche Ergebnis, aber sie werden auf unterschiedliche Weise dargestellt.
Die A.C.A.F-Kundenfeedback-Schleife
Eines der am häufigsten verwendeten Modelle zur Erfassung von Feedback ist die 4-stufige A.C.A.F.-Schleife.
Die A.C.A.F-Kundenfeedback-Schleife kommt von den Worten:
- Fragen Sie
- kategorisieren.
- Gesetz
- Nachbereitung
Schauen wir uns die einzelnen Schritte an.
1. Fragen Sie
Um Feedback zu bitten, klingt einfach, aber Sie müssen bei der Auswahl der richtigen Frage(n) vorsichtig sein.
Beachten Sie die folgenden Aspekte:
- Wozu möchte ich Feedback erhalten?
- Richte ich mich an das Gesamterlebnis oder an einen bestimmten Kontaktpunkt?
- Wie kann ich in meinem Fall am besten um eine Rückmeldung bitten?
- Wann ist der richtige Zeitpunkt für das Versenden einer Umfrage?
- Wie kann ich meine Kunden davon überzeugen, mir Feedback zu geben?
- Brauche ich quantitatives oder qualitatives Feedback? Oder beides?
Weitere kritische Punkte beim Einholen von Feedback sind der Kanal und der Zeitpunkt.
2. Kategorisieren Sie
Wie können Sie den Überblick über die Situation behalten und die Antworten verfolgen, wenn Sie Feedback erhalten?
Quantitatives Feedback ist leicht zu erfassen, sagt aber wenig darüber aus, was die Kunden als nächstes von Ihnen erwarten.
Qualitatives Feedback hingegen ist schwer zu messen und zu verfolgen, aber es liefert wertvolle Informationen, die Sie nicht ignorieren sollten.
Vielleicht möchten Sie das qualitative Feedback in verschiedene Themenbereiche einteilen. Dies hilft Ihnen, die häufigsten Wünsche und Probleme zu erkennen.
Priorisieren Sie das Feedback nach den dringendsten Problemen und Ihren derzeitigen Ressourcen.
3. Handeln
Sobald Sie das Feedback kategorisiert und nach Prioritäten geordnet haben, ist es an der Zeit zu handeln.
Teilen Sie die Ergebnisse des Feedbacks mit Ihren Kollegen. Stellen Sie einen Aktionsplan auf und beginnen Sie mit der Behebung der dringendsten Probleme.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu organisieren, angefangen von einer einfachen Tabelle bis hin zu speziellen Tools wie Productboard.
4. Nachbereitung
In der letzten Phase sollten Sie die Kunden wissen lassen, dass Sie etwas für ihr Feedback getan haben.
Das bedeutet nicht, dass Sie jeden einzelnen persönlich kontaktieren müssen. Das können Sie tun, wenn es in Ihren Möglichkeiten liegt, aber es reicht aus, wenn Sie die Änderungen z. B. in einem Newsletter mitteilen.
Wenn der gesamte Kundenstamm weiß, dass Sie auf das Kundenfeedback reagieren, werden sie vielleicht eher bereit sein, an Ihrer nächsten Umfrage teilzunehmen.
Außerdem wird diese Strategie die Kundenloyalität erhöhen! Die Kunden werden gerne bei einem Unternehmen bleiben, das sich in die richtige Richtung entwickelt.
Der 5-stufige Kreislauf des Kundenfeedbacks
Ein weiteres Modell, das Sie wahrscheinlich kennen, besteht aus 5 Schritten:
- Kundenfeedback einholen
- Lernen und Analysieren
- Anerkennen und reagieren
- Änderungen vornehmen
- Den Kreislauf schließen (Follow-up)
Auch wenn die einzelnen Schritte anders aussehen, ist das Verfahren weitgehend identisch.
Es gibt einen entscheidenden Unterschied zwischen dem Ersuchen um Feedback und dem Einholen von Feedback.
Wenn Sie denken, dass Feedback etwas ist, um das Sie nur “bitten” können, ignorieren Sie möglicherweise einige wichtige Arten von Kundenfeedback.
Möglicherweise erhalten Sie auch unaufgefordertes Feedback in Form von Kundenbeschwerden, Kommentaren in den sozialen Medien oder Gesprächen mit dem Kundensupport-Team.
Vergessen Sie nicht, das gesamte Kundenfeedback zu berücksichtigen.
Die 3-Stufen-Schleife vom Kundenfeedback zum kundengesteuerten Wachstum
Die meisten Rückkopplungsschleifen konzentrieren sich auf die negative Rückkopplung.
Konstruktives Feedback hilft Ihnen in der Tat, das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuentwickeln und bessere Erfahrungen zu machen.
Positives Feedback ist jedoch ebenso wichtig.
Bitten Sie Ihre zufriedenen Kunden, ihr Feedback öffentlich zu geben. Das ist auch ein Formular, um den Kreislauf zu schließen. Ihre zufriedenen Kunden fühlen sich dadurch wertgeschätzt.
Wenn Sie positive Kundengeschichten vorweisen können, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie neue Kunden gewinnen.
Wir nennen es gerne das Feedback-Schwungrad weil es mehr ist als nur eine Schleife. Es ist eine treibende Kraft.
Beim Schwungrad-Denken wird die Schleife des Kundenfeedbacks zu einer Maschine, die Ihr Unternehmen wachsen lässt. Jede abgeschlossene Schleife bedeutet einen Schritt in die richtige Richtung.
Das Schwungrad umfasst drei Stufen:
- Sammeln von Feedback
- Versammlung von Testimonials
- Nutzung von Testimonials
1. Kundenfeedback sammeln
Die Trustmary-ähnliche Feedbackschleife beginnt mit einer Umfrage zum Net Promoter Score (NPS).
In einer NPS-Umfrage stellen Sie Ihren Kunden die folgende Frage:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Name des Unternehmens] einem Freund oder Kollegen empfehlen?”
Der Kunde antwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Je nach ihren Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (zufriedene und treue Kunden, die bereit sind, sie weiterzuempfehlen)
- Passive (einigermaßen zufriedene, aber nicht treue Kunden)
- Detraktoren (unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich abwandern oder schlechte Mundpropaganda verbreiten)
Anschließend werden sie gebeten, zu erläutern, warum sie die Bewertung abgegeben haben:
“Was ist der Hauptgrund für die Wahl dieser Punktzahl?”
Die Antwort auf diese offene Frage hilft Ihnen, Verbesserungspunkte und mögliche Probleme in der Customer Journey zu identifizieren.
Mit dem NPS erhalten Sie sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback.
Um die richtige NPS-Frage zu finden, siehe Variationen der NPS-Frage.
2. Sammeln Sie Testimonials
Testimonials sind die Geschichten Ihrer zufriedenen Kunden. Sie heben die positiven Erfahrungen hervor und zeigen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Ihren Kunden geholfen hat.
Testimonials sind positive Rezensionen.
Wie sind sie mit NPS verbunden?
Wenn Sie eine NPS-Umfrage durchführen, können Sie die Kunden ermitteln, die bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
Warum sollen sie das nicht tun?
Trustmary bittet Ihre Promotoren (Personen, die einen Net Promoter Score von 9 oder 10 vergeben haben), ihr Feedback öffentlich zu machen.
Es holt die Zustimmung Ihrer Kunden zur Online-Veröffentlichung ihrer Geschichten ein.
3. Testimonials nutzen
Und schließlich hebt Trustmary die Testimonials der Kunden auf Ihrer Website mit eleganten Widgets hervor.
Das steigert die Conversion Rate Ihrer Website und bringt Ihnen mehr Kunden!
Die Wirksamkeit von Testimonials beruht auf folgenden Faktoren Social Proof.
Wenn Ihre neuen potenziellen Kunden sehen, dass zahlreiche zufriedene Kunden positive Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen vertrauen.
Nach Abschluss des gesamten Kreislaufs haben Sie Ihr Feedback-System genutzt, um mehr Kunden zu generieren, die Ihnen wiederum mehr Feedback und Testimonials liefern werden.
Ist das nicht großartig? 🤩
Schlussfolgerung: Mit einer Feedback-Schleife Bewertungen erhalten, die von Bedeutung sind
Wenn Sie nicht über ein effektives Kundenfeedback verfügen, verpassen Sie konstruktives Feedback und die Identifizierung Ihrer treuen Kunden.
Wenn Sie eine starke Strategie für das Kundenfeedback haben, können Sie wie verrückt wachsen.
Es geht nicht nur darum, Feedback zu sammeln, sondern es auch zu nutzen und den Kreislauf des Kundenfeedbacks zu schließen.
Das kurze Rezept für den Erfolg lautet:
- Regelmäßige NPS-Umfragen zum richtigen Zeitpunkt.
- Identifizieren Sie Ihre zufriedenen Kunden und bitten Sie sie um ihr öffentliches Feedback.
- Nutzen Sie Testimonials von Kunden für Ihre Marketingaktivitäten.
- Lernen Sie aus dem konstruktiven Feedback Ihrer Kunden.
- Setzen Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung, nachdem sie Ihnen Feedback gegeben haben, und informieren Sie sie über Änderungen, die Sie vornehmen werden.
Wenn Sie Kundenfeedback einholen, verbessern Sie nicht nur Ihre Kundenerfahrung. Sie schaffen auch einen positiven Social Proof, den Sie im Marketing einsetzen können.
| Einblicke erhalten | CX-Verbesserung | Die Schleife schließen | Neue Kunden gewinnen | |
| 5-Schritt | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| A.C.A.F. | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| 3-Schritt | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Sie lösen die wichtigsten Probleme in Ihrem Unternehmen:
- Vertriebsmitarbeiter können Testimonials von Kunden als überzeugendes Mittel im Verkaufsprozess einsetzen.
- Das Marketingteam kann die Conversion Rate der Website durch die Anzeige von Testimonials von Kunden steigern.
- Das Customer Success Team lernt aus dem Kundenfeedback unschätzbare Lektionen und kann so noch engere Beziehungen zu treuen Kunden aufbauen.
- Sie können insgesamt eine bessere Kundenerfahrung bieten.
Wenn der Prozess verfeinert ist, wird sich Ihr Schwungrad von selbst drehen und Fremde in Interessenten, Kunden und Promotoren verwandeln, die schließlich weitere Fremde für Ihr Unternehmen interessieren.
Das Beste daran ist, dass Sie mit dem richtigen Tool den Prozess weitgehend automatisieren können.
Plaudern Sie kurz mit uns, indem Sie auf den unten stehenden Link klicken!
Weitere Lektüre
FAQ
Was ist ein Kundenfeedback-Kreislauf?
Ein Kundenfeedback-Kreislauf ist ein Modell oder ein strategischer Rahmen, der den Prozess der Erfassung und Verwaltung von Feedback beschreibt. Der Begriff “Schleife” kommt von der Idee, dass es sich um einen kontinuierlichen Prozess handelt.
Warum ist ein Kundenfeedback-Kreislauf wichtig?
Wenn Sie über einen funktionierenden Kundenfeedback-Kreislauf verfügen, können Sie Ihr Unternehmen durch folgende Maßnahmen ausbauen: Lernen aus Kundenfeedback, Nutzung von positivem Feedback im Marketing und Schaffung von Kundenloyalität durch Schließen des Feedback-Kreislaufs.
