Proffstips om CRM, Flywheel och användning av feedback i marknadsföringen

Vad är ett Flywheel eller svänghjul?

– Kortfattat förklarat är svänghjulet en cirkel av kontinuerlig värdeproduktion, där åtgärderna följer varandra om och om igen, sammanfattar Petteri.

När det gäller Trustmary innebär svänghjulet till exempel att insamling av feedback, insamling av kundreferens och användning av kundreferens följer på varandra.

När en kund implementerar Trustmary är det första steget att optimera processen för att samla in feedback. Det underlättar utvecklingen av interna processer och övervakningen av kundernas tillfredsställelse.

I nästa fas ombeds glada kunder att lämna en offentlig kommentar om sin erfarenhet. På så sätt är det möjligt att använda kundreferens i marknadsföringen.

För det tredje visas kundreferensen på webbplatsen och i sociala medier så att andra potentiella kunder kan se dem.

kundreferens från nöjda kunder skapar förtroende för företaget. De autentiska kundvittnesmålen visar om företaget verkligen uppfyller sitt värdeerbjudande.

Därefter börjar svänghjulet en ny runda. kundreferens genererar nya kunder, som i sin tur ger feedback och eventuellt kundreferens.

Trustmary ser till att nya kundreferens alltid visas och att gamla tas bort. På så sätt syns ingen gammal information.

– kundreferens är prioriterade, men konstruktiv feedback är också värdefull. Det är viktigt att hitta sina svagheter. På så sätt kan verksamheten förbättras och de missnöjda kunderna kan förvandlas till främjare, tillägger Petteri.

Vad är det bästa sättet att använda svänghjulet?

Enligt Petteri följer många kunder redan svänghjulstänkandet med Trustmary. Men vissa kunder genomför processen endast delvis.

– Ofta ses inte insamlingen av feedback som en kontinuerlig process, och information i realtid om kundernas tillfredsställelse saknas. Ibland fungerar processen, men då fastnar informationen i organisationen. Responsen kan jämföras med tidigare resultat och användas för att förbättra verksamheten, men ofta utnyttjas dess potential för marknadsföring och försäljning inte fullt ut, säger Petteri.

Det är här som Trustmary hjälper till att stänga loopen. Den befintliga feedbackprocessen kan kompletteras med hjälp av programvaran.

På så sätt förblir feedbacken aldrig underförstådd “tyst kunskap” utan positiv feedback omvandlas till en synlig del av marknadsförings- och försäljningsprocessen – offentliga kundreferens.

Ett CRM-system kan hjälpa till att samla in feedback och rikta den till specifika processer.

Vad är CRM?

CRM står för Customer Relationship Management (hantering av kundrelationer). Det kan samordnas med olika CRM-system som Pipedrive eller HubSpot.

– CRM bör användas eftersom det gör det möjligt att dokumentera alla kunduppgifter, vilket underlättar hanteringen av kundrelationer. It ensures that all employees have access to the same information about customers. När systemet används systematiskt lagrar det all information om kundinteraktioner som köp, kontakter med kundtjänst, möten och anteckningar om varje händelse, sammanfattar Petteri.

– CRM kan också göra din dag enklare eftersom alla arbetsuppgifter är synliga i systemet. När du lägger till olika automatiseringar och ansluter det till andra system kan du få betydligt mindre manuellt arbete, tillägger han.

Trustmary kan integreras med många CRM-system, vilket innebär att du till stor del kan automatisera processen för att samla in feedback.

När du överför feedback-svaren från Trustmary tillbaka till CRM kan du följa kundnöjdheten hos varje enskild kund. Du vet vad som går bra och hur du kan förbättra deras kundupplevelse.

Rikta återkopplingen till vissa processer

När rätt triggers är inställda på CRM kan du be om feedback vid många olika kontaktpunkter. Detta ger dig kundreferens om flera områden av kundresan.

– Någon kanske vill ge en kundreferens för kundtjänsten eller supporten även om han eller hon inte gillar produkten eller tjänsten i sig, förtydligar Petteri. 

Riktad feedback och kundreferens är användbara även när ett företag erbjuder flera produkter och tjänster och de har olika avdelningar på webbplatsen.

– Tänk dig ett scenario där någon kommer till webbplatsen och söker information om produkt eller tjänst A. De behöver inte se kundreferens som handlar om produkt B, fortsätter han.

Expertens tips om att implementera CRM

Petteri har sett vilka effekter en välplanerad CRM-användning har haft på hanteringen av kundrelationer. Här är fyra tips som han rekommenderar att du följer när du implementerar ett CRM-system.

1. Importera befintliga kunddata till CRM

När du först inför ett CRM-system för du in all möjlig befintlig information om kunder i systemet.

Du har all information på samma ställe där alla kan se hur det går för kunderna.

– På så sätt får teamet för kundsuccé exakt samma uppgifter om kunderna som säljteamet har, och så vidare. Detta förhindrar problem som orsakas av tyst kunskap, förtydligar Petteri.

2. Definiera viktiga processer och aktiviteter

Ta reda på vilka viktiga kontaktpunkter ditt företag har under kundresan och omvandla dem till processer och aktiviteter i CRM-systemet.

Aktiviteter är t.ex.

• telefonsamtal,
• möten, 
• inköp, 
• tekniskt stöd, och 
• andra möjliga kontakter med kunder.

– Jag rekommenderar att du använder så många aktiviteter som möjligt. De kan användas som utlösare i automatiseringar, t.ex. för att skicka feedbackundersökningar, tipsar Petteri.

3. “CRM-disciplin”

När du implementerar CRM bör alla veta hur viktigt det är att använda det korrekt och aktivt och engagera sig i det.

– Det måste finnas tydliga regler för användningen av CRM så att alla vet vad de ska göra. Där dokumenterar du allt: telefonsamtal, möten, förlorade och vunna affärer och så vidare.

4. Anpassa efter dina behov

Samma recept lämpar sig inte för alla företag. Därför bör du känna dig uppmuntrad att ändra systemet så att det passar din affärsmodell.

Du kan skapa så många nya aktiviteter och processer som du vill.

Var uppmärksam på när det är lämpligt att samla in feedback och kundreferens. Ibland kan återkopplingen samlas in direkt efter köpet, medan kunden ibland behöver lite tid för att använda produkten först.

Låt oss sammanfatta

Om du vill skapa ett funktionellt svänghjul för ditt företag kan du överväga att implementera ett CRM-system och ansluta det till Trustmary.

När svänghjulet fungerar följer insamlingen av feedback, kundreferens och användningen av dem för att skaffa nya kunder varandra och bildar en kontinuerlig cirkel.

CRM hjälper dig att organisera din kundhantering i processer och aktiviteter som utgör grunden för att skapa automatiseringar.

Trustmary automatiserade feedbackundersökningar hjälper till att följa upp kundnöjdheten och förbättra verksamheten. De gör det också möjligt att samla in offentliga kundreferens som kan användas i marknadsföringskampanjer och hanteras direkt från Trustmary-appen.

Dessutom kan du överföra resultaten av feedbackformuläret tillbaka till CRM. Detta hjälper dig att jämföra utvecklingen av kundnöjdheten hos varje enskild kund.

Om du inte använder Trustmary ännu, boka ett möte med oss så ordnar vi det åt dig!

Om du redan är kund hos Trustmary och behöver hjälp med att optimera ditt svänghjul, kontakta Petteri eller boka ett möte direkt från hans kalender.

Detta är den första delen av en bloggserie i tre delar. I den andra delen får du veta hur du kopplar ihop CRM och Trustmary och använder dem för att automatisera insamlingen av kundreferens. I den tredje delen presenteras verkliga resultat som vår kund har uppnått med hjälp av dessa råd. Håll ögonen öppna!

Ytterligare läsning

• Den ultimata guiden för att samla in och använda kundreferens
• Den ultimata guiden till kundåterkoppling
• Samla in kundreferens och recensioner i Pipedrive
• Samla in feedback i Hubspot – automatiskt

Vanliga Frågor