Case Wannado: Feedback tredubblades med Trustmary och CRM

Tre gånger mer feedback

Marknadsteknolog Johanna Ahonen från Wannado säger att efter att ha implementerat Trustmary har företaget kunnat samla in betydligt mer feedback och kundreferens.

Tidigare samlade företaget in kundreferens från kunder via telefonsamtal. Svaren skrevs in i ett Excel-ark.

De befintliga kundreferensen från den tiden importerades till Trustmary och bäddades in på webbplatsen.

– Det var en obehaglig process. Responsen var överallt och vi var inte säkra på om vi kunde dela med oss av den offentligt eller inte, minns Johanna.

När processen för insamling av feedback byttes till Trustmary-enkäter började Wannado få fler svar.

– Svarsfrekvensen  har minst tredubblats jämfört med föregående situation, gläds Johanna.

Sedan i höstas har Wannado kunnat skicka en automatiserad feedback-enkät till varje ny kund, och svarsfrekvensen ligger på cirka 16 %.

Ibland kan kundernas feedback vara överraskande.

– Det har hänt att jag har blivit överraskad av en äldre klients feedback. Det är naturligtvis bra, eftersom vi kan använda feedbacken för att förbättra samarbetet, säger Johanna.

Tricket för att få ärlig feedback har varit att feedbackundersökningen kommer från Trustmary’s e-postadress istället för från företagets e-postadress.

Det är lättare att ge ärlig feedback till en tredje part än till någon som du har varit i kontakt med personligen.

Dessutom fungerar Trustmary:s e-postadress säkert: undersökningen hamnar inte i kundens papperskorgen.

Det är enkelt och smidigt att samla in kundreferens

Wannado har också samlat in mer kundreferens än någonsin tidigare.

– Nästan varje kund som gav oss någon form av öppen feedback gav oss också tillåtelse att använda den som ett  offentligt kundreferens,  berättar Johanna.

Problemet med att inte veta om det är okej att publicera kundernas kommentarer har lösts. Trustmary samlar in samtycket i samma undersökning där kunden ger feedback.

– Vi har manuellt valt ut de kundreferens som vi vill visa på vår webbplats.

– Jag är säker på att vi kommer att få ännu fler kundreferens inom en snar framtid, när vi optimerar feedbackprocessen ännu mer och hittar rätt tidpunkt för att be om stöd.

Vittnesmålen har integrerats på Wannados webbplats och visningen har anpassats för att passa varumärkets utseende och tonfall.

Arbeta direkt i CRM

Wannado har integrerat Trustmary i CRM-systemet Pipedrive, som de använder som huvudplattform i sitt dagliga arbete.

Tack vare Trustmary har de också börjat använda CRM mer aktivt, även om Pipedrive redan hade använts tidigare.

Tack vare integrationen kan feedbackundersökningar skickas direkt i Pipedrive, och data rör sig mellan de två systemen.

Du behöver bara använda Trustmary’s instrumentpanel när du skapar en ny undersökning eller när du vill handplocka kundreferensen för att visa upp dem på din webbplats eller i sociala medier.

För närvarande sker Wannados insamling av feedback och kundreferens med en automatisering som går till så här:

1. Den nya kunden flyttas till steget “Affär vunnen” i Pipedrive-arbetsflödet.
2. Detta är en utlösare som gör att kundens kontaktinformation flyttas till en kontaktlista i Trustmary.
3. När kontakten flyttas börjar en 30-dagars väntetid. Efter 30 dagar skickas det första meddelandet med en feedback-enkät till kunden.
4. Om kunden inte svarar på det första meddelandet skickas en påminnelse tre dagar senare.
5. När kunden har svarat på enkäten sparas svaren i Trustmary och Pipedrive, där man enkelt kan se informationen.

– Tack vare integrationen är all kundinformation och alla kommentarer synliga i Pipedrive under kundprofilen, vilket gör det enklare att hantera kundrelationer och eventuellt öka försäljningen, sammanfattar Johanna.

– Om Pipedrive tidigare bara var ett verktyg för säljteamet kan nu även marknadsföringsteamet använda det. Vi behöver inte navigera på flera olika plattformar, eftersom allt finns på ett och samma ställe.

I framtiden planerar Wannado att lägga till fler undersökningar och olika utlösare för dem, så att de kan rikta undersökningar till specifika kundgrupper och till olika stadier av kundresan. Dessutom planerar de att implementera Pipedrive för ytterligare användningsområden.

Framgångsrikt flywheel

I den första delen av bloggserien presenterade Trustmary Onboarding Specialist Petteri Puumala ett flywheel för insamling och användning av feedback.

– Kortfattat förklarat är flywheel en cirkel av kontinuerlig värdeproduktion, där åtgärderna följer varandra om och om igen, sammanfattar Petteri.

I praktiken kan flywheel till exempel innebära att insamling av feedback från nya kunder, insamling av kundreferens från nöjda kunder och användning av de insamlade kundreferensen i marknadsföringen följer varandra på obestämd tid, och att processen bidrar till den totala affärstillväxten.

Feedback ger verktyg för förbättring, vilket genererar nöjda kunder och offentliga kundreferens, som i sin tur hjälper till att skaffa nya kunder.

Wannado är ett exempel på ett företag som utnyttjar den fulla potentialen hos återkopplingens flywheel.

Ärlig och autentisk feedback från kunderna har gett insikter om kundernas åsikter, vilket har bidragit till att förbättra samarbetet.

Kunderna har också gett offentliga kundreferens, som visas på nätet så att nya potentiella kunder kan se dem.

Dessa faser följer varandra om och om igen.

– Idag får vi fler kundreferens än någonsin tidigare, tillägger Johanna.

Slutsats

Trustmary’s kund Wannado har hittat ett sätt att framgångsrikt utnyttja kundernas feedback fullt ut i utvecklingen av organisationen och i marknadsföringen.

Företaget har integrerat Trustmary med sitt befintliga CRM-system.

De kan skicka feedback- och kundreferenssformulär direkt i Pipedrive, och enkäterna skickas automatiskt till kunderna efter inställda utlösande händelser.

De kommentarer som kunderna ger kan ses i Pipedrive, vilket gör det smidigt och enkelt att hantera kundrelationer och kundtillfredsställelse.

Låter bra, eller hur?

Du har också chansen att optimera ditt svänghjul, dvs. processen att samla in och använda kundfeedback och kundreferens.

Om du inte använder Trustmary ännu, boka ett möte med oss så ordnar vi det åt dig!
Om du redan är kund hos Trustmary och behöver hjälp med att optimera ditt svänghjul, kontakta Petteri eller boka ett möte direkt från hans kalender.

Läs de tidigare delarna av serien

Läs den första delen, där vår specialist Petteri berättar allt om hur man använder CRM för att samla in kundreferens och varför man ska göra det.

Den andra delen ger mer specifika instruktioner om hur du integrerar Trustmary med ditt CRM-system och hur du skapar automatiserade funktioner för insamling av kundreferens.