Introduktion till kundupplevelse

Steve Jobs sa: “Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta dig bakåt till tekniken.” 

Jeff Bezos säger: “Det är vårt jobb varje dag att göra varje viktig aspekt av kundupplevelsen lite bättre.”

Warren Buffet konstaterar: “Alla företag med nöjda kunder har en säljkår som de inte behöver betala.”

Varför fokuserar dessa marknadsledare så mycket på kundupplevelsen?

Det enkla svaret är att de förstår hur viktigt det är. De vet att det är ett säkert sätt att säkra affärstillväxten att ge kunderna en bestående upplevelse.

Vad handlar den här guiden om?

Den här guiden hjälper dig att förstå allt som finns att veta om kundupplevelse. Du kommer att lära dig:

• Hur man mäter kundupplevelsen kvantitativt och kvalitativt.
• Det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen.
• Hur man använder olika kanaler för att komma i kontakt med kunderna och samla in feedback.
• När och hur man ska mäta kundupplevelsen under kundernas resa.
• Hur man analyserar och förbättrar kundupplevelsen.
• Olika programvaror för att mäta kundupplevelsen.
• Förhållandet mellan anställda och kundupplevelse.

Vad är kundupplevelse? Varför är det viktigt?

Med kundupplevelse menas kundens hela upplevelse när den har att göra med företaget. 

Det hjälper dig att sätta dig in i kundens situation och uppleva deras verklighet när de interagerar med ditt varumärke. Den omfattar alltså olika faktorer som känslor, attityder, reaktioner och beteenden.

Dessutom hjälper det dig att förstå kundernas behov och anpassa din affärsstrategi därefter.

En exceptionell kundupplevelse kan hjälpa ditt varumärke att sticka ut från konkurrenterna. Dessutom kan den bli en hörnsten för oöverträffad framgång genom att omvandla potentiella kunder.

“Utmärkt kundservice är den främsta uppgiften i alla företag. Det är företagets personlighet och anledningen till att kunderna återkommer. Utan kunder finns det inget företag.” – Connie Elder

Upptäck fler anledningar till att utveckla kundupplevelsen genom att klicka här. 

Hur mäter man kundupplevelsen?

Att koppla ihop kundupplevelsen med affärsresultaten är nyckeln till alla framgångsrika företag. Men för att göra det måste vi lära oss olika sätt att mäta kundupplevelsen.

Dessa mått är indelade i två kategorier: kvantitativa och kvalitativa. Vi går igenom dessa kategorier i följande avsnitt.

Kvantitativa mått

Kvantitativa mätvärden definieras av ett fastställt antal som representerar resultaten. Dessa siffror ger allmänna fakta.

Dessutom hjälper de till att visa upp övergången från en strategi till en annan.

Nedan följer åtta av de vanligaste kvantitativa mätvärdena.

1. NPS

Net promoter score (NPS) ger en inblick i kundernas uppfattning om ditt företag. Denna procentsats kan variera från -100 % (rekommenderas inte alls) till +100 % (rekommenderas till vänner och familj).

Det mäts med hjälp av en praktisk och enkel fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”.

Skalan sträcker sig från “0” som är minst sannolikt till “10” som är mest sannolikt. Personer som svarar mellan 0 och 6 är så kallade detraktorer. De som svarar 7-8 är passiva och ingår inte i beräkningen. Slutligen kallas de som svarar 9-10 för promotorer.

NPS är skillnaden mellan det totala antalet negativa röster och det totala antalet positiva röster.

Klicka här för att läsa igenom vad är  NPS och hur mäter man det? för mer information.

2. CSAT

Därefter tittar vi på CSAT eller kundnöjdhet. Denna poäng visar hur nöjda kunderna är med en specifik upplevelse.

CSAT fungerar utmärkt som en mätning i ögonblicket. Den kan därför delas upp i enskilda frågor som fokuserar på specifika tjänsteområden.

Jämfört med NPS ger CSAT en inblick i vad kunderna tycker om dina tjänster just nu.

Nedan följer ett exempel på en CSAT-enkät.

3. CES

Customer Effort Score mäter hur mycket kunderna anstränger sig för att uppnå önskade resultat. Det kan handla om att beställa en produkt eller tala med en kundtjänstrepresentant.

Den vanliga frågan på CES är: “Hur lätt var det att lösa ditt problem idag?”.

NPS och CSAT ger oss en genomsnittlig poäng. CES tillhandahåller dock en distribution. Det hjälper till att identifiera kunder som utan problem har kunnat ta sig igenom dina tjänster.

Dessutom kan den också hjälpa till att identifiera personer som kämpat. På så sätt kan du identifiera kunder som kan behöva en mer personlig kontakt för att lösa sina problem.

Här är ett exempel på hur man samlar in CES-poäng.

CES hjälper dig att identifiera komplicerade processer i dina tjänster. En komplicerad process kan skapa friktion, vilket kunderna inte uppskattar. Att effektivisera processen kan bidra till att förhindra detta. 

94 % av de kunder som upplever en smidig upplevelse är benägna att återköpa. Däremot kommer endast 4 % av dem som ansträngt sig mycket att återvända till samma varumärke.

4. Kundbindningsgrad

Kundbehovet är kopplat till kundlojalitet. Den hjälper till att analysera 

antalet kunder som stannade kvar hos varumärket under en period. 

Enligt en undersökning av Temkin Group är det fem gånger mer sannolikt att lojala kunder återköper en produkt eller tjänst. Dessutom är de också mer benägna att förlåta brister. Dessutom är de fyra gånger mer benägna att skicka vidare och sju gånger mer ivriga att prova en ny produkt eller tjänst.

Kundbindningsgraden är också kopplad till kundbortfallet, som vi kommer att titta på i följande avsnitt.

5. Kundbortfallsfrekvens

Kundavgångsfrekvensen är den procentuella andelen kunder som säger upp sitt abonnemang. Det omfattar även kunder som inte gör upprepade köp.

Det är enkelt att beräkna andelen avhopp. Det är bara att dividera antalet förlorade kunder med det totala antalet aktiva kunder under en viss tidsperiod.

När man mäter churn rate för prenumerationsbaserade företag är det viktigt att definiera vad det innebär att förlora en kund (churned). Om en kund till exempel inte har fortsatt sin prenumeration inom 90 dagar kan han eller hon betraktas som “bortvald”.

6. Lösning av första kontakten

Lösningsgraden vid första kontakt visar lösta ärenden inom ett enda svar. Ju högre denna siffra är, desto bättre. 

En hög andel av de första kontakterna ger dig ett försprång i förhållande till konkurrenterna. Det betyder att ditt team och din process fungerar effektivt. 

Men det är lättare sagt än gjort. Kunderna kanske vill ha mer information eller har följdfrågor.

Arbeta med ditt team för att planera beprövade svar som kan bidra till att öka andelen lösningar vid första kontakten.

Ett exempel på sådana svar kan vara: “Finns det något annat jag kan hjälpa dig med?”.

7. Genomsnittlig lösningstid

Ett svar är inte en lösning. Att bara ta kontakt räcker inte för att lösa problemet.

Den genomsnittliga lösningstiden är den tid det tar att lösa kundernas problem. Denna tid bör vara så kort som möjligt för att ditt team ska kunna hantera många kunder.

Ett sätt att minska den genomsnittliga lösningstiden kan vara att dela kunskap med dina kunder. På så sätt kan de göra sin egen forskning och komma med lösningar.

Ett annat sätt kan vara att utbilda ditt team i effektiva svar som hjälper till att lösa problemet på så kort tid som möjligt.

8. Kundreferensfrekvens

Kundreferensfrekvensen jämför den totala försäljningen med försäljningen på grund av hänvisningar.

Om du till exempel har en remissfrekvens på 5 % innebär det att 5 av 100 köp kommer från remissförfaranden.

Detta mått avser kundupplevelsen och kan kopplas till NPS. 

NPS-promotorer kommer att rekommendera din produkt och dina tjänster till sina vänner och kollegor. Om du ökar antalet “promotorer” kan du öka antalet hänvisningsköp och få en positiv inverkan på din vinst. 

Sammanfattningsvis hjälper kvantitativa mått dig att se siffrorna bakom kundernas relation till ditt varumärke. Dessutom kan de hjälpa dig att förutse olika förändringar i intäkterna.

5 Kvalitativa mått

Siffror är bra och bra, men om du vill ha en fullständig bild av kundupplevelsen behöver du kvalitativ forskning eller feedback.

Kvalitativ mätning hjälper kunderna att uttrycka sina tankar och känslor i ord. De hjälper till att förstå delar av upplevelsen som kunden uppskattade och delar som inte var så trevliga. 

Nedan följer fem sätt att samla kvalitativa data om kundupplevelser. 

1. Observation

Genom att observera kunderna kan du lägga märke till deras beteenden. Dessutom kan du identifiera faktorer och mönster i din tjänst som påverkar dessa beteenden. 

Genom att noggrant observera interaktionen mellan kunden och företaget kan du ta reda på vad som är särskilt viktigt. Dessutom kan du få kännedom om funktioner som verkar glädja dina kunder. 

Det finns fem regler när det gäller kundobservation. Jag har gett en kort beskrivning av var och en av dem.

• Vanlig
• Uppmärksam
• Exakt och objektiv
• Timing
• Debriefing och analys
• Vanlig

Observatören måste ha ett öppet sinne och lägga märke till kundernas normala reaktioner. De har ofta ett större värde än överraskningsreaktioner. 

Om man är uppmärksam på detaljerna kan man dessutom lyfta fram något som stör kunderna. På så sätt kan du tillgodose potentiella problemområden. På så sätt ökar deras tillfredsställelse genom att erbjuda förebyggande lösningar. 

Uppmärksam

Att vara uppmärksam innebär att samla in den information som kommer från kunderna utan att döma. Det kan vara lätt att analysera och missa viktiga detaljer. 

Ett enkelt sätt att få bättre uppmärksamhet kan vara att fördela rollerna innan sessionen börjar. Till exempel kan en person leda sessionen. Samtidigt är den andra personen den tysta observatören och fokuserar med full uppmärksamhet.

Exakt och objektiv

Genom att vara noggrann och objektiv kan du hjälpa dig att lägga märke till vad, när, var och hur människor beter sig i vissa situationer. 

För att kunna göra korrekta observationer måste du dessutom lämna dina förutfattade meningar utanför dörren.

Timing

Tidpunkten för ett evenemang kan ha stor betydelse för kunden. Därför kan det vara viktigt att observera vad som händer före, under och efter händelsen. 

Dessutom kan det vara bra att ha tålamod. Människor reagerar ofta annorlunda när de vet att de blir observerade. De behöver lite tid för att öppna sig och slappna av. 

Debriefing och analys

För att fullt ut utnyttja observationens potential bör den följas av en debriefing-session. Under denna session samlas observatörerna för att dela med sig av och analysera observationerna. 

Att reflektera över observationerna under ett par dagar hjälper till att nå en djupare förståelse. 

Om du följer dessa fem regler kan du göra dina observationer mycket mer produktiva. 

2. Intervjuer

Ensamintervjuer kan ge kunderna en känsla av individuell uppmärksamhet. När du intervjuar en kund är det viktigt att fokusera på rätt frågor. 

Det finns många olika typer av frågor som du kan ställa. De rätta frågorna kommer dock att kretsa kring fem huvudområden. Dessa inkluderar:

• Uppfyllande av förväntningar
• Känslor och upplevda känslor
• Lätt att göra affärer
• Skapande av starka minnen/berättelser
• Framtida lojalitet
• Uppfyllande av förväntningar

Om förväntningarna uppfylls kan det leda till att kunderna blir riktigt nöjda med varumärket. Därför kan det vara viktigt att känna till dessa förväntningar i förväg. Några frågor som du kan ställa i intervjuer kan vara:

• Hur skilde sig dina erfarenheter och förväntningar åt?
• Uppfylldes alla dina förväntningar?
• Överträffades eller uppfylldes inte några förväntningar?
• Känslor och känslor som upplevs

Genom att ställa frågor till dina kunder om känslor och känslor kan du hjälpa dem att förklara sina upplevelser. 

Frågorna kan formuleras på följande sätt:

• Vad kände du när…?
• Kände du dig uppskattad som kund?
• Hur skulle du beskriva dina känslor när du interagerar med vårt team?

Pro tips: Du kan använda känslocirkeln för att hjälpa kunderna att identifiera sina exakta känslor och känslor.

Lätt att göra affärer

Denna parameter är kopplad till CES. När du diskuterar hur lätt det är att göra affärer kan du uppmana kunderna att komma med förslag.

Nedan följer några exempel på hur du kan göra det:

• Tycker du att vår webbplats är lätt att navigera?
• Hur lätt/svårt var det att beställa produkten/tjänsten?
• Hur kan vi förbättra processen för att göra den enklare för dig?
• Skapande av starka minnen/berättelser

Genom att skapa starka minnen kan kunderna skapa en djup koppling till varumärket. 

Att ställa frågor om berättelser kan hjälpa till att befästa dem i kundernas medvetande. 

Några frågor som kan hjälpa dig att göra det är:

• Vilka är några av höjdpunkterna i din erfarenhet?
• Delade du upplevelsen med dina vänner/familj/kollegor?
• Hur skulle du beskriva den här upplevelsen för dina vänner och din familj?
• Framtida lojalitet

Frågan om framtida lojalitet är kopplad till NPS. Vissa varumärken har ändrat NPS-frågan så att den återspeglar faktiska tidigare rekommendationer. 

Frågan blir därför:

“Har du rekommenderat oss till familj/vänner/kollegor?”

Dessutom bör du ställa frågor som gör att kunderna kan förklara sina erfarenheter. “Öppna frågor”, mer om det senare, kan vara ett effektivt verktyg i en intervju. 

3. Frågor med öppet slut

Öppna frågor ger kunderna möjlighet att prata och förklara sina tankar, känslor och erfarenheter. 

De kan även komma med förslag som kan hjälpa dig att förbättra din nuvarande strategi.

Öppna frågor börjar med följande ord: varför, hur, vad, beskriv, berätta om…, eller vad tycker du om….

Nedan följer några exempel på öppna frågor. 

• Varför är det troligt att du skulle rekommendera den här produkten till dina vänner/kollegor?
• Hur kan vi förbättra din tillfredsställelse med vårt företag?
• Vad tycker du om denna produkt?
• Berätta om din upplevelse när du hade att göra med företag X
• Vad tycker du om företaget Y:s nya marknadsföringsstrategi?

Svaren på dessa frågor kan vara långa och detaljerade. Det är därför viktigt att analysera svaren och leta efter trender, gemensamma punkter och återkommande positiva/negativa teman.

Pro tip: you can collect feedback from customers with the help of chatbots!

4. Undersökningar och frågeformulär

Enskilda intervjuer kan leda till att kunderna ägnar hela intervjun åt att fokusera på en fråga. Dessutom är de begränsade i sin omfattning. 

Ibland vill du att kunderna ska svara på flera frågor. Det är här som undersökningar och frågeformulär kan hjälpa dig. 

Med hjälp av enkäter kan man snabbt ställa en rad frågor. Du kan se frågeformulär och undersökningar som intervjuer i större skala. Det kan därför vara ett effektivt verktyg för att samla in stora mängder kundfeedback. 

Följande lista visar de många typer av frågor som du kan använda i dina undersökningar och frågeformulär:

• Frågor med flera valmöjligheter 
• Frågor på Likert-skalan
• Frågor om matris
• Frågor om rullgardinsfrågor
• Demografiska frågor
• Frågor om rangordning
• Frågor om bildval
• Klicka på kartan Frågor
• Frågor med flera valmöjligheter 

Dessa frågor erbjuder många olika svarsalternativ. De är enkla och lätta att använda för kunderna eftersom de bara behöver välja det lämpligaste alternativet i stället för att tänka ut ett svar. 

Frågor på Likert-skalan

Frågor på Likert-skalan används för att bedöma kundernas åsikter och känslor. Dessa frågor ger respondenterna en rad olika svarsalternativ, till exempel “inte alls troligt” till “mycket troligt”.

Frågor om matris

Med matrisfrågor kan du ställa en mängd olika frågor som har samma svarsalternativ. En serie frågor på Likert-skalan kan kombineras till matrisfrågor.

Frågor om rullgardinsfrågor

Dropdown-frågor är i princip flervalsfrågor som inte överväldigar kunderna. 

Demografiska frågor

Demografiska frågor hjälper till att skapa kundprofiler. Dessa frågor kan vara kraftfulla verktyg för att segmentera dina kunder med avseende på. deras ålder, kön, yrke, relation osv.

Frågor om rangordning

Rankingfrågor kan vara idealiska för att förstå kundernas preferenser. De kräver dock att kunderna är medvetna om alla de valmöjligheter som erbjuds. Dessutom kan de vara lite tidskrävande. 

Frågor om bildval

Kunderna svarar på dessa frågor genom att välja en bild. Anta att du vill att kunderna ska rösta på olika logotyper för en ny produkt. I det fallet är en fråga om bildval perfekt eftersom kunderna kan se och välja den bild som tilltalar dem. 

Klicka på kartan Frågor

I en fråga om en klickkarta uppmanas kunderna att klicka på en viss del av bilden. Visa till exempel en bild på produktförpackningen och be kunderna klicka på den del som intresserar dem. 

SuperValu är ett bra exempel på ett varumärke som använder frågeformulär och undersökningar för att samla in feedback. De förde diskussioner med 12 kunder två gånger i månaden för att reflektera över pris, kvalitet, service och reklamkampanjer. 

Feedbacken användes för att förbättra butikschefernas planeringsförfarande.

5. Fokusgrupper och kundinsikter

Låt oss slutligen tala om fokusgrupper. Fokusgrupperna består av personer som valts ut utifrån en demografisk analys. De har ett gemensamt drag som gör att de kan samlas och diskutera varumärket/produkten/tjänsten. 

En moderator hjälper till att hålla diskussionen på rätt spår och samtidigt generera så mycket information som möjligt om det specifika ämnet. Det är bra att notera att moderatorn inte bör införa personliga fördomar. 

När fokusgruppen har avslutats analyseras den insamlade informationen. Analysen kan hjälpa till att identifiera utrymmen för nya produkter eller tjänster. 

Du kan sammanställa uppgifterna från grupprocessen på en dag. Att sammanställa uppgifter från undersökningar och frågeformulär kan ta flera veckor. 

Med hjälp av fokusgrupper kan företagen studera ett begränsat urval av potentiella kunder. Det gör det möjligt för dem att observera mönster och beteenden som kan representera massorna i allmänhet. 

Dessutom kan varumärken förutse kundernas reaktioner innan de lanserar sina produkter/tjänster. Det kan alltså bidra till att spara miljontals dollar. 

Fokusgruppernas smidighet gör att du kan samla in data om specifika ämnen eller den övergripande kundupplevelsen. 

På så sätt kan du utforma grupper som ger en inblick i kundtjänstrepresentanternas prestationer. 

Dessutom kan hälsosamma interaktioner inom gruppen leda till rekommendationer och förslag. Dessa förslag kan hjälpa företaget att leverera en bättre kundupplevelse. 

Varför är NPS det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen?

I det föregående avsnittet har jag visat dig många mätvärden för att mäta kundupplevelsen. Vissa av dem hjälper dig att mäta små förändringar, medan andra hjälper dig att gå djupt in i kundernas feedback.

Men vilken av dem är den bästa metoden för att mäta kundupplevelsen?

Det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen är Net Promoter Score (NPS). Det är det mest populära måttet och används av två tredjedelar av Fortune 1000-företagen. 

“Om du skapar en bra kundupplevelse berättar kunderna för varandra om det. Mun till mun är mycket kraftfull” – Jeff Bezos

Citatet ovan visar att kunderna agerar som marknadsförare för produkterna/tjänsterna/företaget. NPS är ett mått på kunder som agerar som marknadsförare för företagets räkning.  

Nedan följer sju anledningar till varför NPS är det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen.

1. Den mäter sannolikheten för återkommande affärer.

NPS delar in kunderna i tre kategorier (som tidigare). Dessa kategorier hjälper till att prognostisera affärstillväxt, kassaflöde och mäta kundnöjdhet. 

2. Den ger en helhetsbild

NPS fokuserar på hela kundresan och ger en fullständig bild av upplevelsen. CSAT- och CES-undersökningar baseras däremot på kundernas senaste interaktion med företaget. Därför fångar de bara en del av kundupplevelsen. 

Till exempel kan ett ohjälpsamt servicesamtal påverka CSAT- eller CES-poängen negativt. Ändå kan kunden fortfarande tycka om produkten, företaget, den sociala närvaron osv.

3. Det är relevant för alla

Eftersom NPS är ett mått på hela verksamheten är det relevant för varje individ i företaget. En stark NPS återspeglar alltså att alla delar av företaget gör ett bra jobb.

På samma sätt kan en svag NPS ange att en eller flera länkar i kedjan behöver sorteras. Den kan därför bli en grund för ytterligare positiva förändringar.

4. Den ger vägledning för förändring och förbättring.

Med utgångspunkt i föregående punkt ger NPS dig ett tydligt antal personer som inte skulle rekommendera ditt företag. På så sätt kan du använda den för att undersöka deras problem närmare. 

Om du kombinerar NPS med uppföljningsfrågor och undersökningar kan du utnyttja dess fulla potential. Du kan rikta in dig på dem som är kritiska och få deras feedback för att införa meningsfulla förändringar som kan lyfta ditt företag. 

5. Det är enkelt, användarvänligt och billigt att införa.

Att mäta NPS är lika enkelt som att ställa en enda fråga. Det tar mindre än fem minuter att genomföra. Dessutom kan du distribuera enkäten via olika kanaler (telefon, e-post, SMS). 

6. Det hjälper till att spåra förändringar över tid.

NPS är särskilt intressant när det används för att mäta förändringar över tid. Genom att spåra NPS över tid kan du märka trender och spåra affärsresultatet samtidigt som du prövar nya strategier.

Dessutom behöver du inte begränsa det till hela företaget. Du kan använda NPS för att följa framstegen för specifika team och avdelningar i företaget och jämföra dem.

7. Det är lättare att jämföra sig med konkurrenterna.

NPS är globalt erkänt och används av ledande varumärken. På så sätt kan du hitta riktmärken för din specifika bransch och jämföra ditt företag med marknadsledande företag. Du kan även undersöka lokala riktmärken.

I motsats till detta har mätvärden som CES och CSAT många variabler som bestämmer den slutliga poängen. Det kan därför vara svårt att hitta exakta branschspecifika riktmärken. 

British Gas’ omsvängning av NPS är ett lysande exempel på hur användbart detta mått är. British Gas förlorade pengar på sin verksamhet för installation av uppvärmning i hemmet. 

De utbildade sina anställda i NPS-ramen. De utvecklade en daglig NPS-rapporteringsprocess för anställda i alla distrikt. 

Detta ramverk, i kombination med att ingenjörerna ringde kunderna och bad om feedback, ökade NPS från  45 till 75 procent.

 Det minskade antalet kundklagomål ledde till färre anställda för att lösa klagomålen. Dessutom började kunderna betala sina räkningar i tid, vilket ledde till ett positivt kassaflöde. 

Följande artiklar kan öka din förståelse för NPS och varför det är det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen:

• Allt du behöver veta om Net Promoter Score (NPS) 2020 – Komplett guide
• NPS – En omfattande guide för att förstå Net Promoter Score

Olika kanaler som hjälper dig att samla in kundfeedback och kundupplevelse

Du har lärt dig hur man mäter kundupplevelsen. Nu ska vi titta på de olika sätt du kan komma i kontakt med kunderna och skicka ut dina undersökningar.

Här är några exempel på hur du kan nå kunderna och fråga dem om deras erfarenheter.

Telefon

Telefonen gör det möjligt att prata över stora avstånd. Det ses nu som ett traditionellt verktyg för att komma i kontakt med kunderna. Telefonsamtal ger den mest “mänskliga” upplevelsen. Kunderna kan föra en flytande konversation med representanterna.

Det kan också vara idealiskt för mindre tekniskt kunniga personer som föredrar att ringa företaget.

E-post

E-postmeddelanden kan skräddarsys enligt varumärkets behov. Dessutom kan de skickas till många konsumenter samtidigt. Du kan till och med be om kundernas feedback på en kommande produkt och förstå kundernas behov med ett välskrivet e-postmeddelande.

E-post är dock ett mer fördröjt kommunikationssätt. Ändå har den en oöverträffad global räckvidd. Upptagna konsumenter som inte vill delta i en lång diskussion föredrar att kommunicera via e-post.

Den här artikeln ger några tips om hur du skickar NPS-enkäter via e-post för att uppnå bästa möjliga resultat.

SMS

SMS (Short Message Service) är en kombination av e-post och telefon. SMS används för snabba svar. 

Det är ett personligt meddelande som kan vara avgörande för att samla in feedback. Med SMS kan du skicka samma meddelande till flera konsumenter samtidigt. Att kombinera denna kanal med kvantitativa mått är alltså en vinnande kombination.

Dessutom kan du anpassa meddelanden för att erbjuda automatiserade svar som känns mänskliga. Den kontakt som skapas genom SMS är mer personlig.

Webbplats

Din webbplats kan vara en kunskapskälla för kunderna. Men det kan också hjälpa dig att samla in feedback.

Attraktiva webbplatser gör processen enkel och hjälper kunderna att ta sig igenom de olika avsnitten.

Det enorma utrymmet på webbplatsen gör det möjligt för dig att göra fullfjädrade undersökningar. Konsumenterna kan på så sätt berätta allt om sin upplevelse i detalj.

Dessutom kan du låta kunderna samtala med kundtjänstrepresentanter. Det kan du göra genom att integrera en funktion för livechatt. På så sätt kan du få kontakt med en stor del av kunderna på din webbplats.

Det bästa med en webbplats är att övergå från att köpa en produkt eller tjänst till att ge kontinuerlig feedback. På så sätt bevaras kundernas råa känslor, känslor och tankar.

Lär dig hur du samlar in NPS för webbplatser genom att läsa den här korta guiden.

I appen

Kundfeedback i appen har blivit mycket populärt de senaste åren. Företag samlar vanligtvis in kvantitativ feedback.

Att det är så enkelt att registrera feedback med ett enda tryck är något som kunderna uppskattar mycket.

Framgångsrika appar samlar in kundfeedback. Sedan ber de kunderna att skriva en recension utan problem.

Många företag har flera kanaler som gör det möjligt för dem att täcka en bredare kundbas.

Genom att låta fler kunder registrera sin feedback ökar tillväxtpotentialen. Dessutom bidrar det till att skapa en varaktig relation med dem.

Madrassföretaget Casper använde kanaler för att komma i kontakt med kunderna. 

De skapade en chatbot som heter Insomnobot3000. Denna chatbot skulle göra det möjligt för kunderna att föra riktiga samtal via mobilen. Men det var inte allt. 

Via chatbotten samlade Casper in mobilnummer och erbjöd rabatter och kampanjerbjudanden. Det uppskattas att Casper under det första året efter lanseringen av Insomnobot3000 genererade över 100 miljoner dollar i försäljning.

Slutsats

Sammanfattningsvis har jag skapat den här guiden för att täcka olika ämnen som rör kundupplevelsen. 

Den här guiden har visat följande:

• Förklaringen till och betydelsen av kundupplevelsen
• Hur man mäter kundupplevelsen kvantitativt och kvalitativt
• Det bästa måttet för att mäta kundupplevelsen
• Olika kanaler som du kan använda för att komma i kontakt med dina kunder
• Hur man mäter kundupplevelsen genom kundernas resa
• Hur man analyserar och förbättrar kundupplevelsen med fokus på regeln om peak-end
• Ledande programvara för att mäta kundupplevelsen
• Förhållandet mellan medarbetarnas upplevelse och kundernas upplevelse

Förhoppningsvis har du fått tillräckligt med kunskap för att börja skapa en modell för kundupplevelse för ditt företag. Men om du vill lära dig mer om kundupplevelsen och hur den kan påverka ditt företag kan du gärna ta del av länkarna nedan.

Customer Experience Improvement – 7 Ways to Improve Customer Experience

Managing Customer Experience: 4 Techniques to Level up Your Business

Building blocks of successful sales from the customer experience perspective

How to develop the customer experience of your current customers?

Definition of customer experience – what is the customer experience, how it is built, and how is it managed?