Kundlojalitet vs kundbevarande

Kundlojalitet är en stark indikator på att du gör något bra, att du uppfyller dina kunders behov, oavsett om det är emotionellt eller funktionellt (eller i vissa fall både och).

“Även med den bästa produkten och den bästa marknadsstrategin är risken stor att du inte går plus minus noll vid ett engångsköp,” säger Arttu Haho, VD för Trustmary USA. “Eftersom kundförvärvskostnaderna (CAC) ökar, blir kundbevarande allt viktigare.”

Dina befintliga kunder är 50 % mer benägna att prova en ny produkt och spenderar i genomsnitt 31 % mer än nya kunder.

Men medan en bevarad kund återkommer tills de hittar ett bättre alternativ så kommer en lojal kund att återkomma OCH prata om ditt varumärke OCH prova dina nya produktlinjer.

En del anledningar till att ditt företag bör fokusera på kundlojalitet är för att:

• Öka kundbevarande
• Accelerera kundförvärv
• Öka konverteringsfrekvensen
• Främja upprepad försäljning och merförsäljning
• Öka engagemanget i sociala medier
• Förbättra kundrelationer
• Öka kundnöjdhet
• Bistå med datainsamling

Låter bra, eller hur? Så hur kommer vi i gång?

6 mätvärden för att mäta kundlojalitet

Trots att kundbevarande är ganska enkelt att se i din data, kan kundlojalitet vara mycket svårare att mäta på grund av dess subjektiva natur då den är känslobaserad.

Innan du kan börja bygga en lojalitetsstrategi som omvandlar dina kunder till stora fans så finns det 6 måste-mätvärden för kundlojalitet som du måste känna till.

• Net Promoter Score (NPS)
• Återköpsfrekvens
• Merförsäljningskvot
• Kundens livstidsvärde (LTV)
• Kundens lojalitetsindex (CLI)
• Kundengagemangsresultat

Dessa hjälper dig att etablera ett riktmärke för kundlojalitet som du kan mäta din framgång mot.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) är ett kundlojalitets-mätvärde som mäter hur sannolikt det är att dina kunder skulle rekommendera din produkt eller ditt företag till en vän.

NPS-undersökningen består av en fråga:

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?

Kunden svarar genom att välja en siffra mellan 0 och 10 för att visa sannolikheten.

Här är ett exempel på hur NPS ser ut på Munchkin Reports webbplats:

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen av de som inte skulle rekommendera ditt företag (kritiker) från de som skulle göra det (förespråkare). Din NPS-poäng ger dig en insikt i viktiga mätvärden såsom:

• Kundlojalitet
• Kundnöjdhetsnivå
• Bevarandegrad
• Kundengagemang
• Återbeställningsvärde
• Affärstillväxt

Läs vår kompletta guide om NPS för att ta reda på mer

Återköpsfrekvens

Återköpsfrekvens är procentandelen av en grupp som har gjort ännu en beställning inom en viss tidsperiod från den första beställningen.

Återköpsfrekvensen beräknas genom att dividera antalet kunder som har gjort mer än ett köp med det totala antalet kunder och sedan multiplicera med 100.

Återköpsfrekvens = (kunder som har gjort flera köp/totalt antal kunder)x100

Exempelvis köper Sunil en cykelhjälmshatt från en återförsäljare online och återkommer sedan nästa säsong för att köpa en ny hjälm. Hennes goda upplevelse med återförsäljaren och produkten skapar en pågående lojalitet.

Genom att övervaka din återköpsfrekvens kan du börja bygga en bild av vilken typ av kunder som kommer tillbaka och vad de köper, och genom att designera en grupp kan du även se hur mycket tid som går mellan köpen.

Merförsäljningskvot

Merförsäljningskvot är den kvot kunder som köpt mer än en typ av produkt dividerat på de kunder som bara köpt en.

Merförsäljningskvot = kunder som köper fler produkter/kunder som bara köper en produkt

Det finns en del bra exempel på hur du kan få merförsäljning att fungera för dig: kampanj-popup-fönster, banner på försäljningsplats, e-postmarknadsföring för att nämna några.

Här är ett exempel på hur matleverans-appen Deliveroo använder en försäljningsplats till merförsäljning.

Som en indikator på kundlojalitet visar merförsäljningskvoten oss att kundens positiva upplevelse av en produkt har påverkat deras beslut att köpa ytterligare en produkt eller tjänst av dig.

Kundens livstidsvärde (CLV)

Kundens livstidsvärde (CLV) mäter den genomsnittliga intäkt som genereras över kundens hela relation med företaget.

För att arbeta fram CLV måste du först beräkna kundvärdet.

Kundvärde = genomsnittligt köpvärde x genomsnittligt antal köp

Efter det multiplicerar du kundvärdet med den genomsnittliga kundlivslängden i antal år för att få fram CLV.

CLV = kundvärde x kundlivslängd

CLV ger dig en bra indikation på egenskaperna hos dina mest värdefulla kunder, hur deras köpresa har utvecklats över tid och hur livstidsvärdet fördelas över tid. Kort sagt är det en tidslinje över deras köpbeteenden.

Läs mer om hur du kan maximera ditt CLV

Kundens lojalitetsindex (CLI)

Kundens lojalitetsindex (CLI) kombinerar flera mätvärden (NPS, återköp och merförsäljning) för att börja skapa en mer omfattande bild över hur lojala dina kunder faktiskt är.

CLI mäts vanligtvis via en kundundersökning som bedömer hur sannolikt det är att en kund:

1. Rekommenderar för vänner
2. Gör återkommande köp
3. Provar nya produkter

Genomsnittsresultatet för NPS, återköp och merförsäljning kombineras i ett mätvärde som ger dig ett standardmått för din kundlojalitet.

Även om kunders svar kan skilja sig från deras beteenden, kan en regelbunden undersökning (men inte alltför regelbunden) ge dig effektiv uppföljning över tid.

Kundengagemangsgresultat

Kundengagemangsresultat är ett mätvärde över hur engagerade dina kunder är , baserat på deras aktivitet och användning av dina produkter och tjänster.

De huvudsakliga indikatorerna som du använder för att beräkna kundengagemangsresultat varierar från företag till företag, men en bra startpunkt är att kombinera:

• Användningsfrekvens – hur ofta de använder din produkt eller tjänst
• Spenderad tid – hur lång tid de spenderar på att använda din produkt eller tjänst
• Specifika åtgärder som vidtagits – hur konsekvent de utför nyckelåtgärder för din produkt eller tjänst

En kombination av dessa indikatorer tillhandahåller en engagemangspoäng som du kan använda för att förutspå framtida åtgärder, såsom förnyelser, uppgraderingar och till och med kundbortfall. Ju högre poäng du har, desto mer nöjd och lojal är sannolikt kunden.

Så bygger man kundlojalitet

Nu när du vet hur man mäter kundlojalitet ska vi ta en titt på hur du kan öka kundlojalitet i ditt företag.

Kundlojalitet är så personligt för varje företag att det inte finns något enskilt tillvägagångssätt som passar alla för att fördjupa sina kundrelationer (beklagar det).

Även om så kan vara fallet så kommer här 5 beprövade och testade tillvägagångssätt för att bygga kundlojalitet som du kan prova:

1. Lojalitetsprogram

Oavsett om det handlar om att samla poäng eller rabatter efter ett antal köp eller belöningar för att man rekommenderar en vän, så är lojalitetsprogram ett effektivt sätt att fånga upp dina kunders återkommande köp och att bygga på er relation.

Enligt Bond är den genomsnittliga konsumenten med i 14,8 lojalitetsprogram.

Belöningssystem finns i alla former och storlekar, så att hitta rätt tillvägagångssätt för ditt företag är beroende av din produkt, marknad och strategi.

Nedan är ett exempel på Hilton Honors, den internationella hotellkedjans lojalitetsprogram:

Vi går igenom skillnaden mellan B2B- och B2C-lojalitetsprogram mer i detalj lite senare, men då de flesta lojalitetsprogram har som syfte att mer ska spenderas samt att fler kunder ska bevaras, så ger det även företag en möjlighet att tjäna lojalitet.

När det utförs väl blir ett bra lojalitetsprogram personligt och hjälper kunderna att känna sig speciella samtidigt som det ger mervärde.

Läs mer om hur belöningar skapar lojalitet.

2. Förbättra kundupplevelsen

Dagarna är förbi när ”you build it and they’ll come”. Kundupplevelsen är det som främst skiljer de flesta företag åtoch är en kritisk faktor när man bygger kundlojalitet.

73 % av kunderna håller med om att kundupplevelse hjälper till att driva deras köpbeslut.

Varje gång en kund har en positiv upplevelse av ditt företag så bygger det ett visst förtroende och goodwill. Över tid kan detta förtroende och denna goodwill utvecklas till något de vill uppleva igen, eller dela med sina egna nätverk.

Till exempel: Julia letar efter en personlig present till sin bästa vän.

Hon upptäcker några snyggt designade annonser på Instagram och klickar sig fram, bara för att upptäcka att webbplatsen är rörig. Det tar henne 20 minuter att hitta produkten som annonserades på Instagram, sidan uppdaterades och hennes produkt försvann från varukorgen. Betalningen är komplicerad och leveransen blir försenad.

Även om produkten är precis vad Julia letade efter så har upplevelsen gjort att hon känner sig frustrerad? Arg? Definitivt inte lojal i alla fall.

Att förstå upplevelsen dina kunder vill ha och genom att vidta åtgärder för att leverera det kan ha en enormt positiv effekt på din kundlojalitet.

Läs om 7 sätt att förbättra kundupplevelsen.

3. Personligt tillvägagångssätt

Visste du att 82 % av kunderna känner sig mer positiva till ett varumärke efter att ha engagerat sig i personligt innehåll?

Sannolikt är personalisering en del av kundupplevelsen, men det har en så enorm effekt att det behöver sin egen plats.

“En personlig upplevelse skapar mänsklig kontakt,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary USA. “Oavsett om ni ger goda rekommendationer baserat på tidigare köp eller använder namn i e-postkommunikation, så gör ett personligt tillvägagångssätt att dina kunder känner sig sedda och värdefulla.”

Optimizely gör detta riktigt bra med sina personliga B2B-landningssidor:

Personalisering hjälper dig även att bygga förtroende. Genom att använda den data du samlar in från dina kunder kan du förutspå deras beteende och på ett hjälpsamt sätt förutspå vad de kan komma att behöva eller vilja ha. Om du lyckas med det är det mer sannolikt att din kund litar på framtida förslag.

4. Frekvent och transparent kommunikation

Kommunikation är grundläggande för alla hälsosamma relationer, och relationer till dina kunder är inte annorlunda.

Frekvent och välarbetad kommunikation ger dig inte bara en möjlighet att dela viktiga meddelanden (nya produktlinjer, tilläggstjänster m.m.) utan fungerar även som en påminnelse om att du finns där för dem.

Det ger dig även en möjlighet att dela ditt varumärke – allt från värderingar till syfte och vision.

En rapport från Forrester fann att empati var nyckeln till att främja kundlojalitet under pandemin. Kunder kräver i allt högre grad autenticitet från företagen de handlar av, och att visa din mänsklighet skapar en ännu djupare kontakt.

Här är ett exempel på hur Everlane bygger kundlojalitet genom att etablera en samsyn i deras e-post:

5. Dela sociala bevis

93 % av kunderna läser recensioner online innan de köper en produkt.

Vi lever i en värld där vi söker bekräftelse från andra. Ett varumärke kan få oss att känna på ett visst sätt, en produkt kan uppfylla våra behov, men ingenting är klappat och klart förrän någon annan säger åt oss att köpa något.

Att dela sociala bevis är ett bra sätt för att bygga kundlojalitet. Recensioner, omdömen, sociala delningar och stöd från experter hjälper samtliga till att bygga förtroende för dina produkter och tjänster.

Så här använder HappyorNot sina kundrecensioner för att bygga förtroende:

“Att uppmuntra kunder som redan är positiva till ditt företag att dela sina recensioner hjälper även till att stärka deras lojalitet. Om det görs på rätt sätt kan du få dina befintliga kunder att känna sig sedda och värdefulla samtidigt som du tillhandahåller det välbehövliga sociala beviset för potentiella kunder,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary, USA.

Win-win.

Läs mer om hur man använder sociala bevis.

Så säger experterna

Förtroende blir allt viktigare för kunder, där 67 % av konsumenterna säger att de måste lita på varumärket bakom en produkt eller tjänst. (Edelman)

Kundlojalitet byggs gradvis, från många upplevelser. 80 % av kunderna blir lojala till ett varumärke över tid, och positiva upplevelser med utmärkta produkter, enastående service och goda recensioner spelar samtliga en roll. (InMoment)

Att överraska och glädja dina kunder hjälper till att bygga lojalitet. Enligt en SAP-undersökning uppgav två tredjedelar av kunderna (60 %) att oväntade belöningar var den största anledningen till att de fortsatte vara lojala till ett varumärke. (SAP)

Även om kundlojalitet kan vara svårt att bygga, så är den lätt att rasera. 80 % av de som svarade på en undersökning från HubSpot sa att de hade slutat handla hos ett företag på grund av dålig kundupplevelse. (HubSpot)

Pandemin har testat kundlojalitet. 39 % av de amerikanska kunderna har bytt varumärken eller återförsäljare under pandemin, och 79 % av dem kommer att fortsätta att undersöka nya alternativ. (McKinsey)

Lojalitet lönar sig, bokstavligt talat. 60 % av de lojala kunderna kommer att köpa mer frekvent från företagen de föredrar, och 50 % av de lojala kunderna kommer att köpa mer! (InMoment)

De bästa verktygen för att bygga kundlojalitet

Att utnyttja din kundlojalitet behöver inte kosta en förmögenhet, men det kräver en del tid och ansträngning. Som tur är finns det ett antal verktyg som kan göra processen enklare.

Här kommer ett startpaket av de verktyg du behöver för att öka kundlojalitet.

Sociala lyssningsverktyg

Ett socialt lyssningsverktyg gör att du kan övervaka hur människor talar om ditt varumärke, din produkt eller dina tjänster.

Att ställa in varningar för nyckelord gör att du kan följa konversationen och upptäcka trender. Positiva konversationer kan användas som sociala bevis eller utformas som en del av ditt lojalitetsprogram. Negativa åsikter ger dig en chans att identifiera och ta itu med problem innan de eskalerar.

Många sociala lyssningsverktyg har en freemium-version så att du kan komma i gång.

Här är ett exempel på Hootsuites sociala lyssningsverktyg.

Kundfeedbackssystem

Även om det är ett bra ställe att börja på, så är risken stor att du inte kommer att få all den feedback du behöver från övervakning av sociala medier.

Ett bra kundfeedbackssystem gör det möjligt för dig att gå in djupare och mer detaljerat på de åsikter du samlar in från social media-lyssning.

Samlad feedback kan publiceras på din webbplats eller i andra marknadsföringskanaler, vilket återspeglar kundens egna åsikter.

Trustmary hjälper dig att samla, publicera och testa skrivna recensioner och videorecensioner.

E-postmarknadsföringssystem eller marknadsföringsautomatisering

Om du inte redan har ett e-postmarknadsföringssystem så skaffa det.

Kommer du ihåg att vi nämnde att personliga upplevelser, frekvent och transparent kommunikation och delning av sociala bevis kan hjälpa dig att bygga kundlojalitet?

E-postmarknadsföring är ditt kommunikationsmedel för detta.

E-postmarknadsföringssystem gör det möjligt för dig att skicka fina och personliga e-postmeddelanden till dina kunder.

De är lätta att integrera med dina befintliga marknadsföringsverktyg. Många tillåter dig att segmentera din målgrupp och tillhandahålla mätvärden så att du kan se exakt hur engagerade dina kunder är i din kommunikation.

Mailchimp är en av våra favoriter på grund av dess enkla dra-och-släpp-byggare:

CRM-system

För dem som vill ha något lite kraftigare för att hantera sin kunddata så är customer relationship management-system (CRM) centraliserade verktyg för att hantera dina kundförhållanden.

CRM-system sammankopplar information mellan de centrala kundinteraktionsplatserna såsom försäljning, marknadsföring och kundservice.

De kan effektivisera processer och tillhandahålla insikter om beteenden, varifrån du kan skapa en mycket smidigare kundupplevelse. De kan även hjälpa till att hantera alla kundlojalitetsprogram som du har.

Nedan är ett exempel på hur HubSpots CRM-system hjälper till att hantera kundinteraktioner:

B2C- vs B2B-kundlojalitetsprogram – är det verkligen någon skillnad?

Vi har redan påtalat att kundlojalitet ser olika ut för olika företag, men de flesta kundlojalitetsprogram delar samma mål: att maximera intäkter, hjälpa till att behålla så många kunder som möjligt och att främja återköp.

Så är det då så stor skillnad mellan B2C- och B2B-lojalitetssystem?

B2C-kundlojalitet

Några gissningar på vad kärnan är i alla bra B2C-kundlojalitetsprogram?

Känslor.

I jämförelse med B2B-köp tenderar konsumentköp att vara mer känslobaserade gällande behovet som produkten eller tjänsten fyller och hur den får dem att känna sig. En Harvard-professor antyder även att mycket av detta beslutsfattande är undermedvetet!

Att ta vara på hur dina kunder känner är skillnaden mellan kundbevarande och kundlojalitet.

Några exempel på B2C-lojalitetsprogram:

Utgiftsbaserade program

Med målet att få kunderna att spendera mer ackumulerar de poäng för varje köp de gör. Poäng byts sedan mot belöningar som produkter eller rabatter. De kan även organiseras i nivåprogram där kunder belönas baserat på deras lojalitetsnivå.

Prenumerationsbaserade program

Kunder betalar en månatlig eller årlig avgift för att gå med i en VIP-klubb som ger dem tillgång till speciella tjänster och rabatter. VIP skapar lojalitet genom känslan av exklusivitet, men när man väljer detta tillvägagångssätt måste man säkerställa att värdet på belöningarna motiverar avgiften.

Värdebaserade program

Lojalitetsprogram anpassade efter kundernas värderingar ökar i popularitet, särskilt då kunder kräver mer hållbara metoder från företag de handlar hos.

Genom att etablera värderingar som är viktiga för dina kunder och belöna det beteendet kan du öka köpen. Du kommer även att få kontakt med din kund på en djupare nivå med ett värdebaserat program, då ditt företag och dina produkter återspeglar deras personliga övertygelse.

Partnerprogram

Strategiska partnerskap bygger lojalitet genom att låta kunder dra nytta av ett samarbete som tillför värde. För att göra detta på ett framgångsrikt sätt måste du förstå dina kunder för att kunna leverera värde som är relevant för dem och som går bortom det ditt företag enskilt kan erbjuda.

Hybridlojalitetsprogram

Ett hybridlojalitetsprogram är precis vad det låter som, en kombination av mer än en typ av lojalitetsprogram. Många B2C-företag kombinerar effektivt en variation av lojalitetsprogram för maximal effekt.

B2B-kundlojalitet

Kundlojalitet för B2B ser väldigt annorlunda ut jämfört med företag inom B2C, men den är lika viktig.

Ett genomsnittligt B2B-företag genererar upp till 30 % av sina totala intäkter från befintliga kunder! Med en mycket längre CLV dessutom, har B2B-företag som fokuserar på att fördjupa kundlojalitet potentialen att öka intäktstillväxten på ett kraftigt sätt.

Dock är det mer sannolikt att företagskunder har mer än en inköpsbeslutsfattare, vilket gör lojalitetsbyggande mer komplext.

För att ett B2B-kundlojalitetsprogram ska fungera måste det vara attraktivt för nyckelaktörerna. Om du lägger tid på att ta reda på vilka dessa människor är och vad som motiverar dem, och sedan implementerar det i din lojalitetsstrategi kommer det att hjälpa dig att fördjupa dina relationer på ett produktivt sätt.

Några exempel på B2B-lojalitetsprogram är:

Nivåincitament

Ett poängbaserat system där kunder får poäng för varje köp. När de passerar vissa trösklar låser kunderna upp bonusincitament. Ett bra exempel på nivåincitament är flygmilsystem som de flesta flygbolag använder för affärsresor.

Sammarknadsföring och stödaktiviter

Sammarknadsföring och stödprogram involverar partnerskap med din kund för att nå ut till fler kunder och få mer exponering. Affiliateprogram är bra exempel på sammarknadsföring:

Hänvisningsprogram

Erbjud incitament till kunder för att dra till sig potentiella kunder till företaget. Incitament kan vara rabattbaserade eller upplevelsebaserade, men de kan även helt enkelt vara mer produkt, vilket ger kunderna en chans att verkligen älska det du gör.

Transaktionsbaserade rabatter

Företag erbjuder rabatter baserade på transaktionsvärdet för det aktuella eller framtida köpet (ofta inom ett begränsat tidsfönster). Evenemangsföretag kommer att använda ”early-bird”-taktiken innan de öppnar biljettförsäljning för allmänheten.”

 Läs mer om B2B-kundlojalitet

5 universella tips när man implementerar ett kundlojalitetsprogram

Oavsett om du är fast i tanken på ett poängbaserat B2C-program, eller om ett B2B-hänvisningsprogram mer är din grej så kommer här 5 universella tips som kommer hjälpa ditt kundlojalitetsprogram att lyckas.

1. Förstå din kund

Ju bättre du känner dina kunder, desto mer exakt kommer du att kunna förutspå vad de vill ha och kunna tillgodose de behoven. Inget bygger lojalitet mer än känslan av att bli hörd och förstådd.

Att tidigt bestämma sig för vilka kunder man vill rikta in sig på kommer att hjälpa till att bevara kontrollen över den roll ditt kundlojalitetsprogram har. Testa och lär dig med ett segment, oavsett om det handlar om de som spenderar mycket eller gamla användare innan du går vidare till nästa.

2. Hitta rätt incitament

För att incitament ska fungera måste de tillföra värde till din kund. Dina belöningar kan vara meningsfulla (något din kund redan tycker om och kan använda), eller bara något de verkligen vill ha.

Incitament behöver inte alltid vara monetära. Att ge din kund upplevelsemässiga belöningar, tillgång till en community eller tidig tillgång till produkter kan få dem att känna sig värdesatta och ge en känsla av tillhörighet.

Oavsett bör dina belöningar göra just det – belöna dina kunder för deras lojalitet.

3. Gör det enkelt

Om ditt kundlojalitetsprogram är för svårt för att din kund ska kunna få något värde, så kommer det att ha motsatt effekt. Gör det enkelt att förstå, lätt att uppnå och lätt att lösa in.

4. Kommunicera ofta och bra

Meddela dina kunder när de närmar sig nästa nivå. Fira antalet poäng de har samlat. Visa dem fördelarna med att vara en del av ditt lojalitetsprogram.

Med frekvent kommunikation påminner du dina kunder om värdet du tillför till deras liv – dessutom får du en god möjlighet till merförsäljning.

5. Samla in och lär av data

Kundlojalitetsprogram har en mängd data kopplade till sig. Så se till att du har mekanismerna på plats för att samla den. Denna information kan hjälpa till att inspirera din produktutveckling, rikta din affärsstrategi eller till och med förvärva nya kunder.

Läs mer om hur man skapar ett omfattande kundlojalitetsprogram