CRM, flywheel ja palautteen hyödyntäminen markkinoinnissa: Asiantuntijan vinkit

Mikä on flywheel?

– Lyhyesti ilmaistuna flywheel on jatkuvan arvontuotannon kehä, jossa useammat toiminnot seuraavat toisiaan ja kehä toistuu jatkuvasti, tiivistää Petteri.

Esimerkiksi Trustmaryn tapauksessa flywheel tarkoittaa sitä, että palaute, suositusten keruu ja suositusten hyödyntäminen seuraavat toisiaan.

Kun asiakas ottaa käyttöön Trustmaryn, ensimmäisenä laitetaan kuntoon palautteenkeruuprosessi. Se auttaa sisäisten prosessien kehittämisessä sekä asiakastyytyväisyyden seuraamisessa.

Seuraavassa vaiheessa tyytyväisiltä asiakkailta kerätään kokemuksia markkinointiluvan kera, jotta saadaan hyödynnettyä suosituksia markkinoinnin käyttöön.

Kolmantena suositukset saadaan tuotua myös potentiaalisten uusien asiakkaiden nähtäville eri viestintäkanavia pitkin. Useimmiten se tarkoittaa verkkosivuja ja sosiaalista mediaa.

Tyytyväisten asiakkaiden kokemukset rakentavat luottamusta yritystä kohtaan. Aidoista asiakkaiden jättämistä suosituksista näkee, lunastaako yritys todella arvolupauksensa myös käytännössä.

Tämän jälkeen flywheel alkaa taas alusta. Suositusten avulla saadaan uusia asiakkaita, jotka puolestaan antavat palautetta ja mahdollisesti suosituksia.

Trustmary pitää huolen, että asiakasyritys saa aina tuoreita suosituksia esille, eikä vanhaa tietoa jää roikkumaan näkyville.

– Prosessissa mennään suositukset edellä, mutta myös rakentava palaute on itsessään arvokasta. Heikkouksien löytäminen on tärkeää, jotta voidaan kehittää toimintaa ja saada jopa tyytymättömät asiakkaat käännytettyä suosittelijoiksi, Petteri täydentää.

Miten flywheelia voi parhaiten hyödyntää?

Petterin mukaan moni asiakas hyödyntää jo flywheel-ajattelutapaa Trustmaryn käytössä. Joillain asiakkailla sen vaiheista toteutuu kuitenkin vain osa.

– Usein palautteen keräämistä ei nähdä jatkuvana toimenpiteenä, jolloin reaaliaikainen tieto asiakastyytyväisyydestä uupuu. Joissain tapauksissa palautteenkeruuprosessi on toimiva, mutta tieto jää yrityksen sisälle. Ehkä palautetta verrataan aikaisempiin tuloksiin tai käytetään toiminnan kehittämiseen, mutta usein ei ymmärretä täysin sen merkitystä myös myynnissä ja markkinoinnissa, Petteri kertoo.

Trustmary auttaa sulkemaan flywheelin tässä kohtaa. Olemassa oleviin palauteprosesseihin voidaan lisätä kaksi seuraavaa vaihetta ohjelmiston avulla.

Näin palaute ei koskaan jää pelkästään “hiljaiseksi tiedoksi” vaan positiivisen palautteen voi kääntää näkyväksi osaksi myyntiä ja markkinointia, eli julkisiksi suosituksiksi.

Palautteen keräämistä ja kohdentamista tiettyihin prosesseihin auttaa myös CRM-järjestelmä.

Mikä CRM?

CRM eli Customer Relationship Management tarkoittaa asiakkuushallintaa. Sitä voi koordinoida erilaisilla CRM-järjestelmillä, esimerkiksi Pipedrivella ja HubSpotilla.

– CRM:ää kannattaa käyttää, koska sen avulla kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto on dokumentoitu ja asiakassuhteista huolehtiminen helpottuu merkittävästi. Se luo pohjan sille, että kaikki yrityksesi työntekijät tuntevat asiakkaanne yhtä hyvin. Kun järjestelmää käytetään oikein ja määrätietoisesti, sieltä selviää yhdestä paikasta kaikki tiedot asiakkaasta sekä kaikki historia esimerkiksi ostoista, kontakteista, tapaamisista ja niihin liittyvistä muistiinpanoista, Petteri summaa.

– Lisäksi CRM voi helpottaa omaa tekemistä, sillä kaikki työtehtävät ovat siellä näkyvillä. Kun CRM:ään vielä lisätään erilaisia automaatioita, ja kun sen yhdistää muiden järjestelmien kanssa, voidaan merkittävästi vähentää manuaalista työtä, hän lisää.

Esimerkiksi Trustmaryn voi integroida moniin CRM-järjestelmiin, ja täten pitkälti automatisoida palautteenkeruuprosessin.

Palautteet kannattaa tuoda Trustmarysta myös takaisin CRM:ään. Se auttaa seuraamaan, kuinka kullakin asiakkaalla menee, mihin he ovat tyytyväisiä, ja missä voitaisiin heidän kohdallaan vielä parantaa.

Kohdenna palaute tiettyihin prosesseihin

Kun CRM:ään määritellään oikeat triggerit, niin palautetta voidaan kysyä mahdollisimman monessa eri kosketuspisteessä. Näin saadaan myös suosituksia liittyen eri aihealueisiin.

– Voi olla, että joku haluaa antaa suosituksen esimerkiksi asiakaspalvelun tai -tuen toiminnasta, vaikka olisikin tyytymätön itse tuotteeseen tai palveluun, Petteri selventää.

Lisäksi palautteen kohdentamisesta on hyötyä siinä tapauksessa, jos yrityksellä on useita liiketoimintoja, ja niille on myös verkkosivuilla omat osuutensa.

– Jos ajatellaan, että asiakas tulee verkkosivulle etsimään tietoa tuotteesta tai palvelusta A, niin hän ei tee mitään suosituksella, joka kohdistuu tuotteeseen B, hän jatkaa.

Asiantuntijan vinkit CRM:n käyttöön ja käyttöönottoon

Petteri on työssään nähnyt, mikä vaikutus tehokkaalla CRM:n käytöllä on asiakkuuksien hallinnassa. Tässä neljä vinkkiä, jotka kannattaa ottaa huomioon, kun käyttää CRM-järjestelmiä.

1. Tuo valmis asiakasdata järjestelmään

Kun otat CRM:n käyttöön ensimmäistä kertaa, tuo kaikki mahdollinen olemassa oleva asiakastieto sinne.

Näin saat tiedon yhteen paikkaan, josta kaikki voivat nähdä, mitä asiakkaalle kuuluu.

– Ei ole sitten asiakkaasta omia tietoja esimerkiksi myyjillä, ja toisia vaikkapa asiakkuusvastaavilla, vaan kaikilla samat asiat tiedossa. Se vähentää hiljaisen tiedon aiheuttamia ongelmia, Petteri selventää.

2. Määrittele tärkeät prosessit ja aktiviteetit

Mieti, mitkä ovat yrityksellesi tärkeitä kosketuspisteitä asiakkaiden kanssa, ja luo niistä prosesseja ja aktiviteetteja CRM-järjestelmään.

Aktiviteetteja ovat esimerkiksi 

• puhelut,
• tapaamiset, 
• ostot, 
• tekninen tuki, ja 
• mahdolliset muut kontaktit asiakkaan kanssa.

– Kannattaa hyödyntää mahdollisimman monipuolisesti aktiviteetteja, sillä niitä voidaan käyttää triggereinä automaatioissa, kuten palautekyselyiden lähettämisessä, Petteri neuvoo.

3. “CRM-kuri”

Kun CRM otetaan käyttöön, jokaisen tulisi ymmärtää sen tärkeys ja sitoutua käyttämään sitä oikein ja aktiivisesti.

– Kaikille pitää olla selvät säännöt, miten CRM:ää käytetään. Sinne merkitään kaikki: puhelut, tapaamiset, voitetut ja hävityt kaupat.

4. Jalosta oman liiketoimintasi mukaan

Sama resepti ei toimi kaikille. Siksi onkin tärkeää, että CRM:ää muovataan omalle toiminnalle sopivaksi.

Järjestelmään voi luoda uusia aktiviteetteja ja prosesseja sen mukaan kun on tarve.

Palautteen ja suositusten kerääminen pitää myös ajoittaa oikein. Joissain tapauksissa voi kysyä palautetta tuotteesta vaikka heti, kun taas toisinaan tilanne vaatii sen, että asiakas ensin tutustuu tuotteeseen ja kertoo mielipiteensä vasta myöhemmin.

Kerrataanpa vielä

Jos haluat yrityksellesi toimivan flywheelin, kannattaa harkita CRM-järjestelmän käyttöönottoa ja sen yhdistämistä Trustmaryn ohjelmistoon.

Flywheelin toimiessa palaute, suositukset, ja niiden hyödyntäminen uusien asiakkaiden hankinnassa seuraavat jouhevasti toisiaan muodostaen jatkuvan kehän.

CRM auttaa sinua järjestämään asiakashallinnan prosesseiksi ja aktiviteeteiksi, jotka toimivat pohjana esimerkiksi erilaisten automaatioiden luomiselle.

Trustmaryn automatisoidut palautekyselyt auttavat paitsi asiakastyytyväisyyden seuraamisessa ja toiminnan kehittämisessä, myös tarjoavat tilaisuuden kerätä julkisia suosituksia, joita käyttää markkinoinnissa suoraan Trustmarysta käsin.

Tämän lisäksi saat palautekyselyjen tulokset ajettua takaisin CRM-järjestelmään, jossa ne täydentävät asiakastietoja. Voit sitä kautta vertailla myös yksittäisen asiakkaan tyytyväisyyden kehittymistä.

Jos et vielä käytä Trustmarya, niin varaa tapaaminen kanssamme. Laitetaan homma kuntoon!

Jos taas olet jo Trustmaryn asiakas, mutta tarvitset lisäopastusta flywheelin optimoimiseen, niin ota yhteyttä Petteriin tai varaa aika suoraan Petterin kalenterista.

Lue myös

Lue täältä blogisarjan toinen osa, jossa kerrotaan tarkemmin, kuinka voit integroida Trustmaryn ja CRM:si, sekä automatisoida suositusten keräämisen.

Kolmannessa osassa käymme läpi, mitä konkreettisia hyötyjä asiakkaamme on näillä neuvoilla saavuttanut.

FAQ