El mismo problema, nuevos trucos -Trustmary en 2022

Antes de que Trustmary se convirtiera en Trustmary, una compañía de software competitiva a nivel mundial, pasó por fases muy diferentes. Pero el objetivo siempre ha sido el mismo: ayudar a las empresas a generar confianza online.

Ahora, según el 2022 llega a su fin, el CEO y fundador de Trustmary Johannes Karjula repasa la historia de la empresa y comparte sus puntos de vista sobre el futuro.

Inicios

Entre 2010 y 2020, Johannes trabajó como consultor de marketing digital, ayudando a empresas finlandesas con la adquisición de clientes digitales y la publicidad.

Era emprendedor en solitario y trabajó para alrededor de 100 empresas, creando webs y llevando a cabo proyectos de marketing digital más amplios. Los principales servicios incluían la construcción y mejora de sitios web, la creación de contenido, la optimización de motores de búsqueda y otras piedras angulares del marketing digital.

– Por entonces, Facebook era nuevo y Google Ads era nuevo. Las webs eran bastante estáticas y no estaban optimizadas para usuarios de móvil. Las empresas empezaban a interesarse por el marketing digital y necesitaban ayuda -recuerda Johannes.

– También había grandes expectativas, o más bien poco realistas, para el marketing digital. La gente pensaba que una vez que tuvieran una buena página web, ya no habría necesidad de la venta tradicional -dice riendo.

Johannes se centró especialmente en un tema importante: ¿Cómo puede una web hacer que los clientes confíen en la empresa de la misma manera que un vendedor puede generar confianza durante una reunión?

Johannes comenzó a asistir a reuniones con los responsables de ventas de los clientes para averiguar qué tipo de palabras usaban con los clientes. También investigó las palabras clave que la gente usaba en los motores de búsqueda. Esa fue la base de las webs que construyó.

– Una cosa que noté fue que la gente hacía búsquedas en Google con el nombre de la empresa y palabras como “experiencias, reseñas, feedback”. Vi que los clientes potenciales querían saber lo que tienen que decir los clientes anteriores sobre el negocio.

Johannes comenzó a usar los mismos términos clave en las webs de sus clientes y a destacar historias de clientes satisfechos. Ello llevaba a un aumento en la visibilidad y el ranking de Google. Al mismo tiempo, notó que estas historias de clientes generaban buenos resultados en las webs y redes sociales.

Pero la creación de contenido requería mucho tiempo y trabajo, y Johannes era un emprendedor en solitario. Comenzó a colaborar con autónomos que escribían historias, hacían fotos y grababan vídeos. También empezó a idear cómo podría escalar y agilizar el negocio.

Kokemuksia.fi

– En 2014 y 2015 fue cuando me di cuenta de que estaba trabajando en un problema real que aún no tenía una solución adecuada. Los testimonios de clientes son una ventaja importante para las ventas, pero hacerlos requiere un gran esfuerzo y muchas empresas simplemente no tienen recursos para ello -dice Johannes.

– Empecé a dar vueltas a un concepto para que las empresas pudieran obtener todo lo que necesitan de un solo lugar: vídeos de testimonios de clientes, artículos, fotos y materiales terminados que se pudieran utilizar en marketing. Compré el dominio Kokemuksia.fi (ing. “experiences.fi“, experiencias en inglés), lo que proporcionó una buena visibilidad en los motores de búsqueda para las historias.

Imagen: Johannes con sus compañeros de trabajo en la primera oficina de Kokemuksia.fi.

Johannes decidió fundar una empresa y comenzó a buscar socios que tuvieran gran interés por el problema y estuvieran dispuestos a participar.

– Primero hablé con mi amigo Valtteri Ylimäki, porque siempre pensé que sería bueno trabajar con él. Ya tenía un buen trabajo, así que suponía una decisión seria. Entonces convencí a mi viejo amigo Perttu Paukkeri, que era tenía aún más experiecia que yo en marketing digital y también reconoció el problema que yo quería resolver. Los tres fundamos la empresa a finales de 2015 -recuerda Johannes.

En la primavera de 2016, los tres se pusieron manos a la obra. Perttu se encargó de los medios digitales de Kokemuksia.fi, Johannes lideró las ventas y Valtteri estuvo a cargo de la producción de contenido.

Primero, vendieron el servicio a empresas que conocían y gente cercana, pero pronto adquirieron nuevos clientes. Las ventas despegaron de inmediato. 

Después de generar alrededor de 100 historias, se lanzó el servicio web y se contrataron nuevos socios y representantes de ventas. Taavi Laukkanen, Arttu Haho, y Hannes Paaso pasaron a llevar las ventas en diferentes partes de Finlandia.

También se contrataron nuevos creadores de contenido para mantenerse al día con todos los proyectos vendidos. 

Ya durante el primer año, Kokemuksia.fi hizo 1 millón de euros, y no hubo necesidad de financiación externa.

Siguieron al mismo ritmo durante 2017, y en 2018, la empresa ya tenía alrededor de 30 empleados. En ese momento, empezaron a surgir competidores. Hasta ahí, Kokemuksia.fi había sido la única empresa del sector en Finlandia.

Pronto, las empresas finlandesas que se internacionalizaban comenzaron a preguntar si era posible grabar testimonios de clientes en el extranjero. Kokemuksia.fi también comenzó a vender vídeos a otros países y los equipos de producción comenzaron a viajar por todo el mundo.

Imagen: Kokemuksia.fi viajaba hasta Estados Unidos para grabar vídeos de testimonios de clientes.

Tres cuellos de botella

Cuando el negocio se expandió, la empresa experimentó algunos cuellos de botella que requirieron cambios.

– Nuestros clientes empresariales querían recopilar historias de clientes satisfechos, pero no sabían quiénes eran esos clientes. ¿Quién estaría dispuesto a participar en un vídeo testimonial? Esto dio lugar a una situación en la que habíamos vendido muchos proyectos pero no podíamos producir los materiales, y se convirtió en el mayor problema para nosotros -dice Johannes.

Los clientes empezaron a preguntar si Kokemuksia.fi podría localizar a los clientes satisfechos para entrevistarlos en los vídeos. Así lo hicieron, y nació un nuevo producto: la investigación de la satisfacción del cliente. Se hacía a través de llamadas telefónicas y se trasladaban los resultados al cliente.

Otro cuello de botella era viajar.

– Hace unos años no existía la cultura de las reuniones a distancia. Cada entrevista tenía que hacerse cara a cara. Obviamente, requería tiempo y dinero.

El tercer problema era que los clientes empresariales no sabían cómo utilizar los materiales terminados. Necesitaban ayuda para poner los materiales online y usarlos de manera eficiente.

Al final, estos tres desafíos consumían casi más tiempo y recursos que la producción de contenido en sí. El servicio tenía mucha demanda, pero la ejecución no era la ideal. La empresa comenzó a planificar una solución para agilizar el proceso.

Imagen: Viendo un vídeo testimonial de un cliente terminado.

Trustmary 1.0

En 2019, Kokemuksia.fi desarrolló la primera versión de una herramienta de software que podía averiguar qué clientes estarían dispuestos a recomendar públicamente una empresa. Al mismo tiempo, todavía proporcionaban investigación de satisfacción del cliente y servicio de vídeo testimonial.

El software también incluía una función para recopilar testimonios y una herramienta de inserción simple que facilitaba el uso de testimonios online. Teppo Kallio y Kim Salmi desempeñaron un papel importante en el desarrollo del software.

El interés de la compañía se desplazaba cada vez más hacia el negocio del software. Parecía una forma más sostenible de resolver el problema que Kokemuksia.fi estaba abordando. A finales de 2019, los beneficios del negocio de producción de vídeo se destinaron al desarrollo de software.

– Finalmente, tomamos la decisión de transformarnos en una empresa SaaScosa que, para entonces, era una decisión muy arriesgada. Nuestro objetivo es convertirnos en una empresa global que ofrezca un producto de software de autoservicio que permita a las empresas recopilar testimonios de clientes por sí mismas, en lugar de un servicio de producción de testimonios.

Kokemuksia.fi cambió su nombre a Trustmary. El nuevo nombre se adaptaba mejor al mercado internacional.

Johannes recuerda el origen del nombre.

– Realizamos concursos de nombres y solicitamos opiniones de consultores externos. Queríamos un nombre que significara algo y evocara asociaciones, pero que no fuera utilizado por nadie más. Muchos buenos nombres ya estaban tomados, o el dominio ya no estaba disponible.

– Al final, el nombre Trustmary nació cuando conducía a la reunión de la junta donde se suponía que debía presentar el nuevo nombre. Llamé a Aki Hokkanen que estaba trabajando en ventas, e hicimos lluvia de ideas. Pensamos que la base de nuestro negocio se basa en la confianza que se crea cuando una persona común comparte su buena experiencia con otra persona común. Así que integramos “trust” (confianza en inglés) y “Mary”(María), uno de los nombres más utilizados en el mundo.

Imagen: Este equipo inició la transformación en 2019.

El Covid impulsó la transformación

En 2020, la pandemia acabó con la producción en vídeo. Las ventas cayeron prácticamente a cero en solo un mes. Los confinamientos hicieron imposible seguir haciendo vídeos.

Afortunadamente, el producto de software había ganado algo de tracción y muchos clientes habían comprado testimonios en vídeo, así como el software de Trustmary.

– Nos enfocamos completamente en vender el software. De lo contrario, el peor de los casos podría haber sido tener que cerrar por completo. Tuvimos éxito a pesar de que el software estaba en sus primeras etapas. Los clientes que teníamos empezaron a usar Trustmary, y pronto las empresas que no habían oído hablar de nosotros antes también se interesaron -recuerda Johannes.

Los widgets testimoniales de Trustmary comenzaron a aparecer en las web de las empresas y los inversores se interesaron por este nuevo producto de software.

Un inversor de SaaS con sede en Finlandia Vendep Capital comenzó a seguir a Trustmary y a dar feedback y consejos para mejorar el negocio. Se tuvo en cuenta el feedback y se pusieron en práctica las mejoras sugeridas.

En 2021, el potencial de Trustmary era claro. A pesar de que el mundo se abrió de nuevo y la producción de vídeos se retomó, el software se convirtió en el centro de las operaciones de Trustmary. La marca se desarrolló en consecuencia, y los recursos se dirigieron al desarrollo de software y marketing.

Vendep Capital terminó invirtiendo en Trustmary en el otoño de 2021, ya que creían en la historia de Trustmary y en el potencial de convertirse en una empresa de software competitiva a nivel mundial.

Hasta ahí, las ventas habían operado con un enfoque en base a Finlandia y los países nórdicos, y la gente había desempeñado un papel importante en el proceso de ventas. Gracias a la inversión, el equipo de producto se fortaleció y se estableció un nuevo objetivo: convertirse en un software de autoservicio que aprovechara el Crecimiento impulsado por el Producto (PLG por sus siglas en inglés) y el enorme mercado global. 

– Las empresas de todos los países tienen los mismos problemas en marketing digital. Todo el mundo quiere mejorar la captación de clientes y generar confianza online, y los sectores tradicionales necesitan ayuda y una herramienta adecuada para lograrlo. Hay decenas de millones de empresas como esta en el mundo, señala Johannes.

Imagen: Ahora, el equipo de producto es la unidad de equipo más grande de Trustmary. 

Empresa 100% SaaS

Durante 2022, Trustmary se ha centrado casi por completo en el Crecimiento Impulsado por el Producto (PLG). El objetivo es crear un producto que atraiga a los clientes por sí solo en lugar de tener que realizar las ventas salientes tradicionales.

En marzo, se lanzó el primer producto de autoservicio Trustmary Solo en la plataforma Producthunt.

Durante el año, se hicieron preparativos para acabar de transformarnos en una empresa 100% SaaS.

Sucedió en agosto, cuando la unidad comercial de servicios de testimonios en vídeo y los medios digitales de Kokemuksia.fi se vendieron.

– Hoy estamos en un lugar interesante. Trustmary obtiene cientos de usuarios interesados en todos los rincones del mundo cada mes. Muchos empiezan a usar el software de forma independiente y consiguen publicar reseñas online. Trustmary tiene el potencial de convertirse en una solución líder para empresas tradicionales que quieran generar confianza en su web. El producto ya tiene todas las funcionalidades necesarias -celebra Johannes.

Actualmente, el producto resuelve los tres problemas para los que fue creado. Trustmary encuentra clientes satisfechos que están dispuestos a recomendar el negocio públicamente, recopila sus testimonios en forma de texto y vídeo sin la necesidad de viajar y conocer a los clientes cara a cara, y utiliza los comentarios en la web de varias maneras que generan beneficios reales para el negocio. Todo esto sucede casi automáticamente.

Los valores y las personas son la columna vertebral de Trustmary

La misión de Trustmary se ha mantenido igual a lo largo de su historia: ayudar a las empresas tradicionales que podrían tener dificultades con el marketing digital y generar confianza en la web.

Solo los medios han cambiado. Ha pasado factura a todos.

– Cuando se pasa de un negocio de producción de vídeo basado en proyectos a un negocio SaaS, todo cambia. Ha requerido mucha paciencia y tolerancia ante el cambio y la incertidumbre. Supone que el personal tiene que desarrollar sus habilidades rápidamente. Muchos han decidido irse, pero algunos se han quedado a pesar de las transformaciones. La gente y este equipo lo han hecho todo posible. Creen en el producto y confían en que somos los mejores del sector -agradece Johannes.

Parte del mérito se puede atribuir a los valores de la empresa que han soportado tiempos difíciles y apoyarán al equipo en el futuro.

– Autenticidad significa que todos tienen el derecho y la oportunidad de expresar sus sentimientos en continuo cambio. La verdad y el realismo nos ayudan a seguir adelante en situaciones difíciles. Responsabilidad es la capacidad de poder confiar el uno en el otro, hacemos lo que prometemos y somos buenos colegas unos con otros. Progreso que demuestra que estamos dispuestos a crecer y mejorar cada día. Estos valores también nos acompañarán en el futuro.

Imagen: El lanzamiento de otoño de 2022 finalizó la transformación en una empresa 100% SaaS. 

Johannes ve el futuro de manera positiva.

– ¡Seguimos avanzando! Trustmary tendrá éxito porque entendemos bien el mercado. Hemos estado abordando este problema durante mucho tiempo y hemos trabajado en todo el mundo con miles de empresas. Nuestra gente es competente, aprende rápido y le apasiona resolver este problema. Hemos demostrado que podemos transformarnos y crecer a pesar de los desafíos. Un grupo como este nos llevará lejos -afirma.