Sama ongelma, uudet keinot – Trustmary vuonna 2022

Trustmary teamTrustmary team
Viimeksi muokattu: December 9th, 2022

Ennen kuin Trustmarysta tuli Trustmary, kansainvälisillä markkinoilla kilpaileva ohjelmistoyritys, se on käynyt läpi monenlaisia vaiheita. Kuitenkin läpi vuosien yhtiön tavoite on ollut sama: auttaa yrityksiä rakentamaan luottamusta verkossa.

Toimistusjohtaja ja perustaja Johannes Karjula käy läpi yrityksen historiaa ja päätyy siihen, miltä tulevaisuus vaikuttaa vuoden 2022 lopussa.

Alkutaipale

Johannes toimi 2010-luvulla digimarkkinoinnin parissa, opastaen suomalaisia yrityksiä tekemään digitaalista asiakashankintaa ja mainontaa. 

Hän teki yksinyrittäjänä mainontaa ja markkinointia noin sadalle yritykselle Suomessa, verkkosivuista lähtien laajempiinkin kokonaisuuksiin. Pääosassa oli verkkosivujen rakentaminen ja kehitys, sisältöjen tuottaminen, hakukoneoptimointi, ja muut digimarkkinoinnin peruselementit.

– Tuohon aikaan Facebook oli uutta, samoin Google Ads. Verkkosivut olivat melko staattisia, eikä niitä oltu optimoitu mobiililaitteille. Yritykset alkoivat kiinnostua digimarkkinoinnista, ja tarvitsivat siihen apua, Johannes muistelee.

– Oli myös suuret, liiankin suuret, odotukset digimarkkinointia kohtaan. Oletettiin, että hyvien verkkosivujen ansiosta ei tarvitsisi enää tehdä perinteistä myyntiä lainkaan, hän naurahtaa.

Johannes paneutui erityisesti erääseen tärkeään ongelmaan: Kuinka verkkosivu voi saada asiakkaan luottamaan yritykseen samoin kuin myyjä voi rakentaa luottamusta myyntitapaamisella?

Johannes alkoi käydä myyjien kanssa myyntitapaamisilla, ja havainnoida, mitä sanoja he käyttivät asiakkaiden kanssa puhuessaan. Hän myös tutki, mitä hakusanoja ihmiset käyttivät hakukoneissa. Verkkosivuja hän pyrki rakentamaan sen pohjalle.

– Yksi asia, jonka huomasin, on että monet ihmiset käyttivät Googlessa hakusanana yrityksen nimeä ja sen perässä “kokemuksia, arvosteluja, palaute” ja muita sen tyylisiä sanoja. Potentiaaliset asiakkaat siis halusivat tietää, mitä aiemmilla asiakkailla on sanottavana yrityksestä.

Johannes alkoi hyödyntää sanapareja asiakkaidensa verkkosivuilla sekä tuomaan esille tyytyväisten asiakkaiden kertomuksia. Se johti parempaan näkyvyyteen Googlessa. Samalla havaittiin, että asiakaskertomukset johtivat hyviin lopputuloksiin nettisivuilla ja sosiaalisessa mediassa.

Sisältöjen tuottaminen oli kuitenkin aikaa vievää ja työlästä. Johannes teki paljon yhteistyötä freelancerien kanssa, jotka kirjoittivat sisältöjä, ottivat valokuvia, ja kuvasivat videoita. Hän alkoi miettiä, kuinka toimintaa voisi skaalata tehokkaammaksi.

Kokemuksia.fi

– Vuosien 2014 ja 2015 aikana huomasin, että käsillä on oikea ongelma, johon ei ole vielä ratkaisua. Asiakaskokemukset ovat myyntivaltti verkossa, mutta niiden tekeminen on työlästä, eikä monessakaan tavallisessa pk-yrityksessä ole siihen resursseja, Johannes sanoo.

– Aloin pyöritellä mielessäni ajatusta konseptista, jossa yhdestä paikasta voisi ostaa itselleen asiakaskokemusvideot, testimoniaalit, artikkelit, valokuvat, ja valmiit materiaalit markkinoinnin käyttöön. Ostin kokemuksia.fi -domainin, mikä mahdollisti hyvän hakukonenäkyvyyden tarinoille.

Johannes työkavereineen ensimmäisellä Kokemuksia.fi-toimistolla Helsingissä.

Johannes päätti perustaa yrityksen, ja alkoi etsiä yrityskumppaneita, jotka olisivat innostuneita samasta aiheesta ja valmiita hyppäämään kelkkaan.

– Aloin puhumaan ystävälleni ja entiselle koulukaverille Valtteri Ylimäelle asiasta, koska olin aina ajatellut, että hänen kanssaan olisi mukava tehdä töitä. Hänellä oli edessä suuri päätös siitä, jättäisikö oman työnsä. Kun sitten sain mukaan myös vanhan tutun Perttu Paukkerin, joka oli itseänikin kokeneempi digimarkkinoija ja tunnisti ongelman jota olimme lähdössä ratkaisemaan, niin perustimme kolmestaan y-tunnuksen loppuvuonna 2015, Johannes muistelee.

Keväällä 2016 kolmikko kääri hihat. Perttu otti hoitaakseen Kokemuksia.fi-verkkomedian, Johannes alkoi vetää myyntiä, ja Valtteri vastasi tuotannosta.

Ensin palvelua lähdettiin myymään tutuille yrityksille, mutta pian myös uusille. Kauppaa tuli heti. Noin sadan tarinan tuottamisen jälkeen julkaistiin verkkopalvelu, ja mukaan värvättiin lisää myyjiä ja kumppaneita. Taavi Laukkanen, Arttu Haho ja Hannes Paaso alkoivat vetää myyntiä eri puolilla Suomea jo samana kesänä.

Myös sisällöntuottajia rekrytoitiin kovalla tahdilla täyttämään kaikki myydyt tilaukset. Jo ensimmäisen vuoden aikana Kokemuksia.fi teki miljoonan euron myynnin, eikä ulkopuolista rahoitusta tarvittu lainkaan.

Samalla voimalla jatkettiin läpi vuoden 2017, ja vuonna 2018 firma oli kasvanut henkilömäärältään jo noin kolmeenkymmeneen. Myös kilpailijoita alkoi ilmaantua, kun tähän asti Kokemuksia.fi oli ollut ainoa toimija alalla Suomessa.

Pian kansainvälistyvät suomalaisyritykset alkoivat kysellä, voisiko asiakaskokemusvideoita tehdä myös ulkomailla. Niinpä videoita alettiin myymään myös ulkomaille, ja tuotantotiimit alkoivat matkustella ympäri maailmaa.

Kokemuksia.fi matkusti Yhdysvaltoihin asti kuvaamaan asiakaskokemusvideoita.

Kolme haastetta

Toiminnan laajentuessa alettiin huomata muutamia pullonkauloja ja ongelmia, jotka vaativat toimintatapojen muuttamista.

– Yritykset halusivat saada kertomuksia tyytyväisiltä asiakkailta, mutta he eivät tienneet, keitä kyseiset asiakkaat ovat. Kuka voisi olla halukas esiintymään kokemusvideoissa? Tämän takia jonossa oli paljon myytyä mutta tuottamatonta materiaalia, mistä muodostui yhtiön suurin ongelma, Johannes kertoo.

Pian yritykset alkoivat pyytää, että Kokemuksia.fi kartoittaisi tyytyväiset asiakkaat heidän puolestaan soittamalla. Näin ryhdyttiin tekemään, ja siitä syntyi myös uusi tuote: asiakastyytyväisyystutkimukset, joita tehtiin puhelimitse, ja tulokset raportoitiin asiakkaalle.

Toinen pullonkaula oli matkustaminen. 

– Muutama vuosi sitten ei ollut olemassa minkäänlaista etätapaamiskulttuuria, vaan kaikki haastattelut oli tehtävä paikan päällä. Tähän kului tietenkin paljon aikaa ja rahaa.

Kolmantena ongelmana oli se, etteivät asiakasyritykset loppujen lopuksi tienneet, miten valmiita materiaaleja pitäisi hyödyntää. Heitä piti auttaa laittamaan ne verkkoon, ja neuvoa, miten niistä saisi parhaan hyödyn irti.

Lopulta näihin kolmeen pullonkaulaan meni jopa enemmän aikaa ja resursseja kuin itse tuotantoon. Palvelulla oli kysyntää, mutta tapa toteuttaa sitä ei ollut ideaalinen. Yrityksessä alettiin miettiä, kuinka ongelmia voisi ratkaista ja toimintaa skaalata.

Valmista tuotosta ihailemassa.

Trustmary 1.0

Vuonna 2019 kehitettiin ensimmäinen versio ohjelmistosta, jonka avulla voitiin selvittää, ketkä asiakkaat ovat halukkaita suosittelemaan yritystä julkisesti. Sivussa tarjottiin yhä myös asiakastyytyväisyystutkimusta puhelimitse, sekä tietenkin videopalvelua.

Ohjelmistoon tehtiin myös suositustoiminto, sekä upotusnäkymä, joka mahdollisti suositusten hyödyntämisen verkossa. Tuotekehityksessä suuressa roolissa olivat Teppo Kallio ja Kim Salmi.

Vuoden 2019 loppupuolella kiinnostus alkoi ohjautua enemmän kohti ohjelmistobisnestä. Se vaikutti kestävämmältä tavalta ratkaista ongelma, jota varten Kokemuksia.fi oli perustettu. Enää ei keskitytty juurikaan videoliiketoiminnan jatkokehittämiseen, vaan siitä saadut tuotot investoitiin ohjelmistokehitykseen.

– Lopulta tehtiin jälkikäteen ajatultuna todella riskialtis päätös tehdä transformaatio kohti SaaS:ia (software as a service) eli ohjelmistoyritykseksi muuntautumista. Tavoitteena oli kasvaa kansainväliseksi yritykseksi, joka tarjoaa palvelun sijaan self service -ohjelmistotuotetta, jolla kerätä asiakassuosituksia itsenäisesti.

Kokemuksia.fi vaihtoi nimekseen Trustmary. Uusi nimi sopi paremmin kansainvälistyvälle firmalle. 

Johannes muistelee, kuinka nimi sai alkunsa.

– Olimme pitäneet nimikilpailuja ja kyselleet ideoita ulkopuolisilta konsulteilta. Halusimme nimen, joka tarkoittaa jotain ja herättää mielikuvia, mutta ei kuitenkaan olisi vielä käytössä. Monet hyvät nimet olivat jo jossain käytössä tai domain oli jo varattu.

– Lopulta Trustmary-nimi syntyi siinä vaiheessa, kun olin jo matkalla hallituksen kokoukseen, jossa oli tarkoitus esitellä nimi, jota ei siis vielä ollut olemassa! Soitin myynnissä työskennelleelle Aki Hokkaselle, ja ideoimme yhdessä. Oivalsimme, että kaikki toiminta perustuu luottamukselle, joka syntyy siitä, kun tavallinen ihminen kertoo hyvän kokemuksensa toiselle tavalliselle ihmiselle. Näin yhdistyivät “trust” eli luottamus, sekä “Mary”, joka on yksi maailman käytetyimmistä etunimistä, ja sopii myös kansainvälisen yleisön suuhun.

Tällä porukalla transformaatio potkaistiin kunnolla käyntiin vuonna 2019.

Korona pakotti voimakkaampaan transformaatioon

Vuonna 2020 koronapandemia tipautti videotuotannon liikevaihdon käytännössä nollaan vain yhdessä kuukaudessa. Videoiden tuottaminen oli lockdownin takia mahdotonta.

Onneksi ohjelmistotuote oli alkanut menemään kaupaksi, ja monet asiakkaat olivatkin ostaneet sekä asiakaskokemusvideoita että Trustmary-ohjelmiston.

– Nyt kaikki myyntivoima keskitettiin ohjelmistoon, sillä toinen vaihtoehto olisi ollut jopa konkurssi. Se onnistui todella hyvin, vaikka softa olikin vielä alkutekijöissään. Silloiset asiakkaat siirtyivät käyttämään ohjelmistoa, ja pian myös uudet yritykset, jotka eivät olleet kuulleetkaan aikaisemmasta liiketoiminnasta, kiinnostuivat tuotteesta, Johannes kertoo.

Pian Trustmaryn suosituswidgettejä alkoi tupsahdella nettiin, ja sijoittajat alkoivat kiinnostua uudesta SaaS-tuotteesta.

Suomalaislähtöinen sijoittaja Vendep Capital ryhtyi seuraamaan Trustmaryn toimintaa, ja antoi myös palautetta ja neuvoja toiminnan kehittämiseen. Palautetta kuunneltiin, ja ehdotettuja toimia pantiin käytäntöön.

Koitti 2021, ja ohjelmiston potentiaali oli viimeistään huomattu. Vaikka maailma avautui ja videotuotanto jatkui jälleen, softaa alettiin pitää liiketoiminnan keskiössä. Brändiä kehitettiin sen mukaisesti, ja tuotekehitykseen sekä markkinointiin alettiin panostaa enemmän. 

Vendep Capital päätyi sijoittamaan Trustmaryyn syksyllä 2021, sillä he uskoivat Trustmaryn tarinaan ja potentiaaliin kasvaa kansainväliseksi ohjlelmistoyritykseksi.

Tähän mennessä SaaS-liiketoiminta oli ollut outbound-myyntiin painottunutta Suomessa ja Pohjoismaissa, ja ihminen oli siinä suuressa roolissa. Sijoituksen mahdollistamana kasvatettiin tuotekehitystiimiä ja lähdettiin tavoittelemaan globaalia self service -tuotetta Product-Led-Growth -kulmalla, sillä markkina on suuri.

– Jokaisessa maassa on yrityksillä samanlaisia ongelmia digitaalisessa markkinoinnissa. Kaikki haluavat rakentaa asiakashankintaa ja luottamusta verkkosivuilla, ja perinteiset toimialat tarvitsevat siihen apua ja sopivan työkalun. Tällaisia yrityksiä on maailmassa kymmeniä miljoonia, Johannes muistuttaa.

Nykyisin tuotetiimi on Trustmaryn suurin tiimi.

100% SaaS-yritys

Vuoden 2022 aikana Trustmary on keskittynyt lähes täysin PLG-kulmaan. Tavoitteena on, että perinteisen myynnin sijaan asiakkaat itse löytäisivät tuotteen ja ottaisivat sen käyttöön. 

Maaliskuussa julkaistiin ensimmäinen self service -tuote Trustmary Solo, joka julkaistiin Producthunt-alustalla.

Vuoden aikana alettiin myös valmistautua vanhasta liiketoiminnasta luopumiseen, ja tavoitteena oli transformoitua täysin SaaS-firmaksi.

Tämä toteutui elokuussa, kun vanha liiketoiminta, eli asiakastarinoiden tuotanto ja verkkomedia myytiin ulkopuoliselle taholle.

– Nyt olemme mielenkiintoisessa vaiheessa Trustmaryn matkaa. Meille tulee kuukausittain satoja kiinnostuneita käyttäjiä jokaisesta maailman kolkasta. Iso osa heistä ottaa ohjelmiston käyttöön itsenäisesti ja julkaisee sen avulla suosituksia verkossa. Trustmaryssa on ainesta tulla johtavaksi ratkaisuksi perinteisille yrityksille, jotka haluavat rakentaa luottamusta verkkosivuilla. Tuotteessa on jo nyt kaikki siihen tarvittavat ominaisuudet, Johannes hehkuttaa.

Tällä hetkellä tuote on tilanteessa, että sen avulla voidaan ratkaista kaikki kolme tuotteen idean takana olevaa ongelmaa täysin. Trustmaryn avulla voi löytää suositteluun valmiit tyytyväiset asiakkaat, kerätä heiltä palautetta teksti- ja videomuodossa ilman erillistä tapaamista ja siihen liittyvää matkustamista, ja hyödyntää palautetta verkkosivuilla monipuolisesti tavoilla, jotka tuovat konkreettisia hyötyjä liiketoiminnalle. Kaikki tämä onnistuu vieläpä lähes automaattisesti.

Arvot ja ihmiset tukipilarina

Trustmaryn tavoite on pysynyt kautta yrityksen historian samana. On haluttu auttaa digitalisaation kynsissä olevia perinteisiä yrityksiä, joilla saattaa olla hankaluuksia päästä kiinni verkon hyödyntämiseen ja siellä luottamuksen rakentamiseen.

Ainoastaan keinot ovat muuttuneet. Se on vaatinut paljon kaikilta.

– Kun mennään projektiluontoisesta videotuotannosta SaaSiin, niin aivan kaikki muuttuu. Se on vaatinut paljon kärsivällisyyttä sekä muutoksen ja epävarmuuden sietämistä. Se on tarkoittanut myös sitä, että henkilöstön on pitänyt kehittää taitojaan nopeasti. Monet ovat jääneet pois, mutta jotkut ovat pysyneet mukana muutosten läpi. Ihmiset ja tämä porukka on mahdollistanut kaiken. He uskovat tuotteeseen ja luottavat siihen, että olemme parhaita alalla, Johannes kiittelee.

Kunnia menestyksestä kuuluu myös yhtiön arvoille, jotka ovat kantaneet läpi vaikeiden aikojen ja tulevat auttamaan myös tulevaisuudessa.

Aitous tarkoittaa sitä, että kaikilla on oikeus ja mahdollisuus kertoa omista tuntemuksistaan muutosten keskellä. Totuus ja realismi auttavat pärjäämään hankalissa tilanteissa. Vastuu varmistaa, että olemme luottamuksen arvoisia ja teemme sen mitä luvataan ja olemme hyviä työkavereita toisillemme. Jatkuva oppiminen osoittaa, että olemme valmiita kasvamaan ja olemaan aina parempia kuin edellisenä päivänä. Näitä arvoja ei ole tarve muuttaa, vaan niihin voidaan nojata jatkossakin.

Trustmaryn syksyn 2022 kick-off viimeisteli muutoksen 100% SaaS-yritykseksi.

Tulevaisuus näyttää Johanneksesta valoisalta.

– Menemme eteenpäin kuin höyryjuna! Trustmary tulee onnistumaan, sillä me ymmärrämme markkinaa hyvin. Olemme olleet ongelman kimpussa kauan ja työskennelleet kaikkialla maailmassa tuhansien yritysten kanssa. Meidän porukka on kompetenttia, oppimiskykyistä, ja kiinnostuneita tämän ongelman ratkaisemisesta. Olemme todistaneet, että osaamme muuntautua ja nousta ylös haasteista huolimatta. Tällaisessa porukassa on mahdollisuus mennä pitkälle, hän toteaa.