Cómo Crear Preguntas de Encuesta Efectivas
Probablemente no haga falta aclarar que conocer a tus clientes y sus necesidades y medir su experiencia es absolutamente fundamental para el éxito de tu negocio. Todo buen negocio desea saber lo que sus clientes piensan, y anhelan la valiosa información que una encuesta elaborada correctamente puede ofrecerles.
Cuando se realiza de manera correcta, las encuestas a clientes pueden resaltar lo que estás haciendo bien y ayudar a arreglar aquellas áreas problemáticas. También pueden ayudarte a identificar tendencias, conseguir ideas sobre productos nuevos e incluso te permiten compararte frente a tu competencia.
Desafortunadamente, muchas compañías no están aprovechando como deberían el valor que las encuestas tienen para ofrecerles. Muchas organizaciones solo las utilizan de manera reactiva, por ejemplo, cuando notan una baja en las ventas y desean saber cuál es la causa. O las utilizan sin tener una estrategia de apoyo, simplemente enviando tantas encuestas como les sea posible esperando lo mejor.
Pero la verdad es que, para que las encuestas sean efectivas, debes hacer las preguntas correctas en el momento correcto. Es más probable que los clientes ofrezcan respuestas de calidad cuando han tenido una relación contigo y las preguntas son relevantes para su experiencia.
Por ejemplo, los grandes distribuidores en línea suelen tener una tasa de respuesta muy baja que ronda el 5% ya que pueden ser percibidos por los clientes como distantes, pero aquellas empresas que tienen contacto directo (tanto en línea como de manera presencial) con clientes, cuentan con tasas de respuesta que llegan a los 30%-50%.
Hemos creado una lista de consejos útiles junto con ejemplos del tipo de preguntas que puedes hacer, para poder comenzar a recopilar tus propias preguntas de encuesta.
Consejos para elaborar buenas preguntas de encuesta
1. Establece un objetivo claro para la encuesta
Una buena pregunta de encuesta tiene un propósito; descubrir datos específicos. Si bien las encuestas cortas como el net promoter score pueden ser una buena forma de evaluar de manera general la satisfacción del cliente, estas no siempre ofrecen la información detallada de los clientes que podrías necesitar.
Algunas buenos objetivos de las preguntas de encuesta pueden ser:
- Descubrir por qué un producto en especial está fallando y qué hace que no les guste a los clientes.
- Ayudar a dividir a tus clientes en diferentes poblaciones para descubrir qué gusta más en cada segmento.
- Ofrecerte información antes de intentar realizar un lanzamiento a nuevos mercados.
- Recolectar comentarios luego de que un cliente nuevo haya hecho una compra y utilizarlo para establecer una relación de larga duración con este cliente.
Recuerda que, si los datos no tienen un objetivo en específico, no serán tan útiles. Tu primer paso en cualquier encuesta debe ser preguntarte a ti mismo cuál es tu objetivo y trabajar desde ahí.
2. Haz que sea fácil de seguir y que las preguntas sean cortas
Actualmente, la gente está muy expuesta a la información. Ahora nos encontramos constantemente en línea, conectados a nuestros smartphones y contamos con una multitud de recursos compitiendo por nuestra atención. Con las últimas noticas, las publicaciones en redes sociales y estar al tanto de lo que hacen tus amigos, para un cliente puede ser muy fácil ignorar una encuesta cuando esta llega a su buzón.
Para evitar esto puedes:
- Asegurarte de que las preguntas sean relevantes para tu objetivo – No te vayas por las ramas. Si tu encuesta se trata sobre un producto específico y sus características, no pierdas el tiempo en preguntas no relacionadas.
- Intentar que la encuesta esté centrada en 10 preguntas – Aquellas que sean más largas que esto suelen tener tasas de realización bajas o en el caso de que el cliente decida completarla, por aburrimiento responderá rápidamente hasta el final sin detenerse a pensar, lo cual podría distorsionar los datos.
- Utilizar preguntas de opciones múltiples como herramientas útiles – Si bien las preguntas abiertas son útiles para ciertas cosas, algunos clientes podrían no querer responder a una encuesta al ver una cuadro texto para escribir. Haz las cosas fáciles para ellos ofreciéndoles una lista de respuestas de donde elegir.
- Hacer que las respuestas sean simples con puntuaciones del 1 al 10 – Otra manera de simplificar las cosas para el cliente es utilizar una puntuación del 1 al 10, ofreciendo resultados rápidos y fáciles de leer.
- Ofrecer siempre una respuesta adecuada a los clientes – Con suerte, deberías saber por qué has elegido como objetivo un cliente o un grupo de clientes en particular y tener opciones de respuesta relevantes para ellos. De todas maneras, ofréceles una opción que los excluya de la pregunta si esta no es aplicable a ellos.
- No intentes dirigir al cliente ni utilices preguntas tendenciosas – Esto significa evitar preguntas como, “¿Cuánto te ha gustado nuestro producto?” ya que presupone que al cliente le ha gustado y no le ofrece la opción de hacer un comentario honesto.
- Informa a los clientes de cuánto tiempo les tomará realizar la encuesta – Es más probable que los clientes respondan si saben exactamente cuanto tiempo les tomará realizar la encuesta. Házselo saber en tu primer contacto con ellos.
3. Utiliza la encuesta como una manera de darle valor a tu cliente
Las encuestas no tienen por qué ir en una sola dirección, en la que tu tomas y el cliente da. Cuando se realiza de manera correcta, una buena encuesta puede hacer sentir al cliente que ha contribuido de alguna manera, ya sea en el desarrollo de un producto o ayudando a dar un mejor servicio la próxima vez.
Aunque esto no siempre sea posible, (por ejemplo, cuando intentas crear nuevos mercados donde los clientes aun no tienen ninguna conexión contigo) siempre intenta pensar en el valor que puedes ofrecerles al elaborar una encuesta objetiva.
Algunas formas de dar valor a los clientes son:
- Ofrecer a los clientes la oportunidad de ser oídos – Si un cliente se siente conectado al producto, será mucho más probable que respondan a la encuesta. Cuando se les ofrezca la oportunidad de dar sus opiniones sobre mejoras, incorporación de nuevas características o sobre cualquier otro tema en el que sientan que sus opiniones son tenidas en cuenta, la tasa de respuesta aumentará (y probablemente retengas a estos clientes).
- Hacer un seguimiento de las encuestas – Si un cliente ha hecho comentarios en una encuesta que posteriormente tú has implementado, haz un seguimiento de ese cliente para hacerle saber y mostrarle evidencias de que oyes a tus clientes. Si puedes demostrarle que sus respuestas han tenido resultados tangibles, hay una enorme posibilidad de que incrementes la lealtad del cliente.
- Ofrecer incentivos para completar la encuesta – Las personas están utilizando tiempo de sus vidas para completar la encuesta. Si no sienten una conexión contigo o el producto, puede que decidan no responder en absoluto. Intenta incentivar a tus clientes con la oportunidad de ser parte de un sorteo de un vale o de un descuento en su próxima compra como una manera de animarlos a completar la encuesta.
Tipos de preguntas de encuesta y cómo utilizarlas
Ahora que entiendes un poco más sobre cómo elaborar una buena pregunta de encuesta y tener un objetivo específico, repasaremos algunos tipos de preguntas, cuándo utilizarlas y algunos ejemplos. Cuando utilices los ejemplos de abajo, intenta usar el mismo tipo de preguntas por cada encuesta, puede ser confuso para el cliente ver varios tipos de preguntas.
1. Escala de calificación
¿Qué son las preguntas de escala de calificación?
Uno de los tipos de preguntas más simples. Generalmente se le pide al cliente que evalúe una pregunta en una escala de 0 al 10, por ejemplo, 10 significaría “Muy satisfecho” y 0 “Nada satisfecho”. Es un tipo de pregunta cerrada que limita las opciones de los clientes.
¿Cuándo utilizar las preguntas de escala de calificación?
Útiles para cuando necesites estadísticas generales rápidas y fáciles de leer. Por ejemplo, para evaluar la satisfacción del cliente con un producto nuevo o cuando debas evaluar tu net promoter score. También son recomendables para cuando no tengas mucho tiempo ni recursos para analizar las encuestas y necesites respuestas rápidas.
Ejemplos de preguntas de escala de clasificación
- “¿Cuán satisfecho se encuentra con las nuevas características añadidas al producto X en Junio del 20XX?”
- “¿Cuán probable es que recomiende el producto Y a sus amigos?”
- “¿Cómo calificaría la calidad de su experiencia de compra?”
2. Opción múltiple
¿Qué son las preguntas de opción múltiple?
Estos tipos de preguntas son muy populares y ofrecen al cliente una serie de diferentes opciones para responder. Generalmente son alrededor de cinco o seis opciones con la posibilidad de elegir “otro”, si ninguna de las opciones aplica al cliente.
A veces, las preguntas de opción múltiple pueden ser “dicotómicas” al ofrecer solo dos opciones o simples respuestas de sí o no, mientras que otras son representadas como una “escala Likert” que evalúa el nivel de coincidencia que un cliente tiene con una afirmación. Toda pregunta de opción múltiple es un tipo de pregunta cerrada donde tienes el control sobre las respuestas.
¿Cuándo utilizar preguntas de opción múltiple?
De manera similar a las preguntas de escala de calificación, estas ofrecen estadísticas fáciles de analizar, pero de una manera más profunda. Puedes ahondar un poco más en los pensamientos de los clientes mientras que, al mismo tiempo, controlas los datos que quieres recolectar, haciendo que su análisis sea mucho más fácil.
Ejemplos de preguntas de opción múltiple
- “¿Cuál de nuestros productos es tu favorito?”:
- Producto A
- Producto B
- Producto C
- Otro
- ¿Cómo describirías el nivel de atención al cliente que has recibido de parte de nuestro agente en el centro de contacto?
- Excelente
- Bueno
- Bien
- Pobre
- Terrible”
3. Abiertas
¿Qué son las preguntas abiertas?
Estas preguntas te dan la libertad de preguntar lo que quieras. No hay restricciones a las respuestas de los clientes y estos pueden responder escribiendo libremente en una caja de texto.
¿Cuándo utilizar preguntas abiertas?
Esta opción es perfecta para cuando necesitas saber sobre las necesidades específicas de los clientes, debido a que el cliente puede responder lo que desee. También son útiles para identificar problemas específicos con tu producto o servicio. Si comienzas a notar que las ventas están bajando, intenta ponerte en contacto con tus clientes antiguos para saber por qué ya no están interesados en ese producto.
Sin embargo, en estos casos podrías obtener una tasa de respuestas baja debido al tiempo y esfuerzo adicional que necesitas del cliente para que complete la encuesta.
Ejemplos de preguntas abiertas
- “¿Qué hizo que eligieras el producto X”?
- “¿Qué producto específico te gustaría que produzcamos próximamente y por qué?”
- “¿Qué hizo que desearas cancelar tu suscripción con nosotros?”
- “¿Cuáles son los principales factores que evitan que compres nuestro producto?”
- “Si pudieras cambiar algo de nuestra empresa, ¿qué sería? Y, ¿por qué?”
En resumen
Recuerda que toda buena pregunta de encuesta necesita tener un objetivo específico y todo debe estar orientado a mejorar la experiencia del cliente y crear un producto mejor. Nunca envíes encuestas por el simple hecho de enviarlas. Piensa con cuidado en lo que quieres conseguir, pero también experimenta con los diferentes tipos de preguntas enlistadas arriba.
Monitorea tu tasa de respuesta, descubre lo que funciona para ti y qué tipos de preguntas te están devolviendo las respuestas más valiosas y pronto estarás produciendo encuestas específicas, útiles y completamente orientadas.
