5 Arten von Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung

Was ist CXM oder CEM?

Customer Experience Management wird mit den Abkürzungen CXM und CEM bezeichnet. Gibt es einen Unterschied zwischen diesen beiden Begriffen?

Nicht wirklich. Sie können austauschbar verwendet werden.

Aber was bedeutet Kundenerfahrungsmanagement?

Es steht für die Verwaltung von Kundeninteraktionen und die Messung der Zufriedenheit der Kunden mit ihren Erfahrungen.

Wenn Sie aktiv und konsequent messen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, haben Sie bessere Chancen, die Kundenerfahrung zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Zu den Vorteilen von CXM gehören u.a. 

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Erhöhung der Kundenloyalität
• Stärkung der Kundenbindung 
• Verbessern Sie die Kundenbindung
• Steigern Sie den Customer Lifetime Value 
• Mehr Umsatz generieren
• Verhinderung der Kundenabwanderung

Darüber hinaus können Sie Ihre zufriedenen Kunden zu Befürwortern machen, die Ihre Marke weiter empfehlen und Ihr Wachstum wirklich beeinflussen.

Wie kann man Kundenerfahrungen managen?

Durch die Durchführung gut geplanter Kundenbefragungsprogramme, das Sammeln von Kundenfeedback, die Analyse des Kundenverhaltens und anderer Kundendaten. Dies hilft Ihnen bei der Untersuchung, welche Art von Schmerzpunkten es in der Customer Journey gibt und wie Sie die Kundenerfahrungen verbessern können.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Kundenerfahrung alle möglichen Kontaktpunkte in der Customer Journey umfasst. Es beschränkt sich nicht nur auf den Kundenservice, sondern umfasst alle Begegnungen des Kunden mit der Marke, bis hin zu den kleinsten Details.

Der Einsatz von Software für das Management von Kundenerfahrungen hilft Ihnen bei der Verbesserung von CX

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist einfacher, wenn Sie eine Software zur Verwaltung der Kundenerfahrung einsetzen.

Die CX-Management-Tools unterscheiden sich stark voneinander, einige sind umfangreicher als andere.

Eine Plattform für das Management von Kundenerfahrungen kann Tools für das Sammeln von Kundenfeedback, die Analyse der Kundenstimmung, die Erstellung von Berichten, die Analyse von Daten, die Abbildung der Customer Journey, die Abstimmung der Arbeitsabläufe der Mitarbeiter auf die Kundeninteraktionen, die Erstellung idealer Customer Personas und die Personalisierung der Kundenerfahrungen bieten.

Um die passende Lösung für Ihr Unternehmen zu finden, müssen Sie Ihre Ziele, Bedürfnisse und Ihr Budget bewerten.

Lesen Sie unsere Tipps, was Sie vor der Implementierung eines CX-Management-Tools tun sollten.

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Bekommen Sie genügend Kundenfeedback, um zu definieren, welche Aspekte der Customer Journey verbessert werden müssen?

Was sind die größten Herausforderungen in Ihrem Management der Kundenerfahrung? Gibt es etwas, das von Kunden immer wieder genannt wird?

Sind Sie in der Lage, auf Beschwerden und Rückmeldungen von Kunden zu reagieren? Können Sie auf sie reagieren?

Nachdem Sie analysiert haben, wo die Probleme liegen, können Sie sich Ziele setzen, um sie zu verbessern.

Nehmen wir an, Sie haben festgestellt, dass Ihre Besucher häufig von Ihrer Seite abspringen. Sie brauchen Hilfe, um herauszufinden, was die Ursache dafür ist.

Vielleicht ist es Ihr Ziel, nach jedem Onboarding oder einmal im Quartal eine Umfrage zum Feedback durchzuführen.

Vielleicht brauchen Sie Hilfe bei der Ausarbeitung der optimalen Customer Journey. Oder Sie möchten die Kundenerfahrung weiter personalisieren.

Sie müssen auch festlegen, wie Sie den Erfolg Ihrer Verbesserungsmaßnahmen messen. Ist es ein bestimmter NPS-Punkt oder eine bestimmte Verbesserung der Abwanderungsquote.

Was auch immer Ihr Ziel ist, wählen Sie das/die Werkzeug(e) entsprechend.

2. Merkmale zu Beachten

Es ist zwar schwierig, eine erschöpfende Liste der Funktionen zu erstellen, die Sie in einem Tool für das Management von Kundenerfahrungen suchen sollten, weil es so viele Arten von Tools gibt.

Es gibt jedoch ein paar universelle Merkmale:

• Einfach zu bedienen
• Gute Kundenbetreuung
• Hilfe-Dokumentation
• Die Qualität entspricht dem Preis
• Analytik und Berichterstattung
• Integrationsmöglichkeiten (zu CRM, Website, eCommerce-Website…)

Wenn Ihr CX-Tool alle oben genannten Funktionen umfasst, ist es wahrscheinlich eine gute Ergänzung zu Ihren Marketing-Tools.

Als Nächstes werden wir uns 5 verschiedene Arten von Software für das Management von Kundenerfahrungen ansehen. 

Vielleicht finden Sie Ihr passendes Modell, oder zumindest hilft Ihnen die Liste dabei, zu erkennen, dass es viele Lösungen gibt.

Die 5 besten CX-Management-Tools für 2022

1. Trustmary – Feedback Software

Erfahren Sie, was Ihre Kunden über ihre Kundenerfahrungen denken, indem Sie Umfragen zum Feedback durchführen.

Trustmary ist ein Tool für Umfragen zum Kundenfeedback, das Ihnen nicht nur hilft, die Meinungen Ihrer Kunden zu sammeln, sondern auch die positiven Erfahrungen Ihrer zufriedenen Kunden zu nutzen.

Mit Trustmary können Sie zeitnah auf negatives Feedback reagieren und Ihre Kundenerfahrung auf der Grundlage des Feedbacks verbessern. Außerdem können Sie Social Proof in Form von Testimonials von zufriedenen Kunden nutzen.

Geben Sie den Umfragen Ihr eigenes Aussehen, indem Sie Markenfarben, Schriftarten und ein Logo hinzufügen.

Merkmale:

• Einfach zu bedienender Editor für Umfragen
• Personalisierung und Branding-Optionen
• Vorlagen für Umfragen zum Kundenfeedback (NPS, CSAT, CES, Sternebewertungen)
• Machen Sie positives Feedback zu öffentlichen Testimonials
• Mehrere Vertriebskanäle
• Automatisierungen
• Native Integration mit Pipedrive und Hubspot
• Zapier- und API-Integrationen
• Chat und E-Mail-Unterstützung

Vorteile der Verwendung von Trustmary:

• Wissen, was Ihre Kunden denken
• Sammeln Sie Testimonials, die wiederum die Kundenerfahrung für neue Interessenten verbessern: Sie können sich im Voraus über Ihr Unternehmen informieren und müssen sich keine Sorgen machen, ob Sie vertrauenswürdig sind.
• Sparen Sie Zeit und Mühe mit automatischen Umfragen (basierend auf auslösenden Ereignissen oder bestimmten Daten)
• Daten zwischen verschiedenen Systemen verschieben

2. Zendesk – Help Desk Software

Verbessern Sie die Kundenerfahrung durch zeitnahe Kundenbetreuung.

Zendesk hilft Ihnen, den Überblick über die Interaktionen im Kundenservice zu behalten und bietet Einblicke in die Leistung. Außerdem können Sie die Aufgaben des gesamten IT-Hilfeteams aufeinander abstimmen, da sie immer wissen, wer sich um welchen Kunden kümmert.

Merkmale:

• Fahrkartensystem
• Hilfeartikel für das Hilfecenter erstellen
• Automatisierungen und Arbeitsabläufe
• KI-generierte Chat-Antworten
• Gemeinsamer Arbeitsbereich für das Kundendienstteam
• Viele Integrationen mit Anwendungen
• Chat-, Sprach-, E-Mail- und SMS-Support

Vorteile der Verwendung von Zendesk:

• Bieten Sie Ihren Kunden rechtzeitig Hilfe an, um die Kundenerfahrung zu verbessern
• Behalten Sie den Überblick über die Situation im gemeinsamen Dashboard
• Personalisieren Sie die Hilfetickets passend zu Ihrer Marke

3. Trifacta – Analyse des Kundenverhaltens

Wenn Sie sich nicht auf Kundenfeedback verlassen möchten (oder den Verdacht haben, dass die Kunden nicht genug Feedback hinterlassen), sollten Sie sich mit der Analyse des Kundenverhaltens befassen.

Trifacta bietet eine Lösung, die Ihnen hilft, Kundendaten zu analysieren und intelligente Schlussfolgerungen zu ziehen.

Merkmale:

• Zugriff auf Daten in mehreren Quellen
• Aufbereitung von Cloud-Daten
• Integrationen
• Dateninhalte erforschen und für die Verwendung vorbereiten
• Automatisierte Arbeitsabläufe

Vorteile der Nutzung von Trifacta:

• Reibungslose Zusammenarbeit für mehrere Benutzer
• Integration mit verschiedenen Cloud-Plattformen
• Daten schneller aufbereiten
• Sie werden mehr Wissen über die Kundenerfahrung haben, um kluge Entscheidungen zu treffen

4. Adobe Experience Manager – Verwaltung von Inhalten und digitalen Assets

Möchten Sie die Kundenerfahrung durch die Personalisierung von Inhalten verbessern? 

Adobe Experience Manager macht die Verwaltung von Inhalten für Sie viel einfacher. Mit diesem Tool können Sie Inhalte erstellen und diese auf verschiedenen Plattformen abgleichen.

Merkmale:

• Vorlagen und Tools für Websites
• Wiederverwendung von Inhalten auf verschiedenen Kanälen mit einem neuen Ansatz
• Personalisierte Inhalte
• Tools für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
• Integrationen mit Anwendungen

Vorteile der Verwendung von Adobe Experience Manager:

• Wiederverwendung von Inhaltselementen und schnellere Erstellung von kanalübergreifend abgestimmten Inhalten
• Verbesserung der Kundenerfahrung durch Personalisierung
• Einfacher Zugriff auf zusätzliche Funktionen der Adobe Experience-Familie

5. Hotjar – Webanalyse

Sie können mehr über die Kundenerfahrung erfahren, wenn Sie sich ansehen, wie Ihre Kunden Ihre Website nutzen.

Mit Hotjar können Sie verfolgen, was Ihre Kunden auf Ihrer Website tun: was sie anklicken, wie sie sich bewegen, wo sie scrollen. So wissen Sie besser, woran Ihre Kunden interessiert sind (oder auch nicht) und wie Sie bessere Erlebnisse bieten können.

Merkmale:

• Heatmaps
• Aufnahme
• Rückmeldung
• Umfragen

Vorteile der Verwendung von Hotjar:

• Sie können mit eigenen Augen sehen, wie sich Ihre Kunden verhalten
• Lernen Sie die Probleme Ihrer Website oder Ihres Produkts kennen
• Wissen, woran Ihre Kunden interessiert sind und woran nicht

Fazit zu CX-Management-Software

Wie Sie sehen, ist das Management der Kundenerfahrung ein weites Feld. Es umfasst Prozesse zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit an verschiedenen Kontaktpunkten.

Da die Kontaktpunkte der Customer Journey in jedem Unternehmen sehr unterschiedlich aussehen, gibt es keine Einheitslösung für CXM-Software.

Um das Richtige zu finden, müssen Sie Ihre eigenen Schmerzpunkte mit Hilfe verschiedener Feedback- und Analysetools analysieren. Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie damit beginnen, diese Erfahrungen mit Hilfe von Tools zu verbessern.

Denken Sie einfach daran, dass alles vom Kunden und seinen Wünschen ausgeht.

Weitere Lektüre

• Der ultimative Leitfaden für Kundenerfahrung
• Kundenerfahrung managen und wachsen wie ein Einhorn
• Verbesserung der Kundenerfahrung – 7 Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung

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