B2B Net Promoter Score – implementera det med dessa 7 steg

Vad är Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) är ett allmänt använt mått för att mäta kundlojalitet. 

Kunderna tillfrågas om de skulle rekommendera produkten, tjänsten eller företaget, och NPS-siffra beräknas genom att subtrahera procentandelen Kritiker (de som inte skulle rekommendera dig) med procentandelen Förespråkare (de som skulle rekommendera dig).

NPS-frågor följs ofta upp med en kvalitativ fråga för att utforska varför respondenten gav poäng från början. 

Du kan utforska NPS historia och hur man mäter den i vår definitiva guiden till NPS.

När ska du mäta NPS? 

Vi har fastställt varför du bör mäta Net Promoter Score. Nu är det dags att titta på när du ska mäta den.

Svaret beror faktiskt på vad du mäter: din övergripande relation eller tillfredsställelse vid en specifik punkt i kundresan?

Förhållande NPS

Om ett B2B-företag vill veta hur lojala kunderna är kan de mäta NPS för relationer. 

Detta görs genom att skicka ut en NPS-undersökning med jämna mellanrum för att mäta kundnöjdheten. När uppgifterna byggs upp med tiden börjar du få en bild av företagets rykte. 

Hur ofta är “regelbundet”?

Vissa kanske säger att det räcker med en gång om året, men om det går för lång tid mellan undersökningarna riskerar du att missa viktig information om hur ditt företag mår.

Säg att du skickar ut en NPS-undersökning i mars, men att du i oktober har ett problem med din faktureringsfunktion som direkt påverkar din kunds verksamhet. Vill du verkligen vänta sex månader för att få reda på att din kund är mycket, mycket upprörd över det? Förmodligen inte. 

Vi anser att du bör skicka ut NPS-undersökningar minst en gång i kvartalet. 

Detta ger dig tillräckligt med tid för att implementera feedback från den senaste undersökningen, samtidigt som det är tillräckligt ofta för att upptäcka trender

Transaktions-NPS 

Transaktions-NPS mäter kundernas feedback efter specifika interaktioner med ett varumärke.

När en säljare avslutar en affär kan han/hon till exempel dela med sig av en länk för att fylla i en NPS-undersökning, eller så kan en digital plattform fråga om du skulle rekommendera tjänsten efter att du har använt en ny funktion för första gången. 

Den händelsebaserade karaktären hos transaktions-NPS innebär att den kan vara otroligt användbar när det gäller att identifiera toppar och dalar i kundresan – vilket ger dig hårda siffror som du kan arbeta för att förbättra.  

Den kan automatiseras så att den utlöses av en specifik åtgärd eller införlivas i kundserviceprocesser, t.ex. efterförsäljningsprocessen.

7 steg för att implementera NPS i ett B2B-företag

1. Sätt upp SMART-mål

Fråga dig själv: Vad vill du uppnå med ditt Net Promoter Score-program?

För vissa kan det vara högsta prioritet att ta reda på vad som är smärtsamt i kundupplevelsen. För andra kan det handla om att förutsäga och förhindra att kunderna blir bortfallna. 

Fastställ vad som är viktigt för ditt företag och ha detta i åtanke när du sätter upp SMART-mål (Specific, Measurable, Attainable, Relevant and Timely) för ditt NPS-program. 

Ditt SMART-mål kan också hjälpa dig att fastställa din strategi. 

Din affärsprioritet kan till exempel vara att öka antalet förnyade kontrakt med 10 % till slutet av året. 

Du kanske bestämmer dig för att mäta relations-NPS på kvartalsbasis, men också transaktions-NPS för dem som närmar sig slutet av sitt kontrakt för att hjälpa till att förutse vilka som kanske inte förnyar kontraktet. 

2. Få stöd

Oavsett vilken strategi du väljer behöver du få stöd från hela verksamheten.

Jag kan inte nog understryka detta: NPS är inte enbart marknadsförings- eller kundframgångsteamens ansvar. 

Det är ett initiativ som omfattar hela företaget.

Innan du börjar vill du försäkra dig om att du har engagerade och engagerade chefer och avdelningar samt rätt interna strukturer på plats för att kunna använda informationen.

Vad är det för mening med att ta reda på att du levererar en fantastisk tjänst eller att du har ett stort problem om ingen lyssnar?

3. Automatisera där du kan

NPS-undersökningar är enkla i teorin, men kan snabbt bli mycket komplicerade – särskilt om du försöker rikta dig till olika kundsegment eller mäta flera beröringspunkter i kundresan. 

Som tur är finns det en hel rad NPS-programvaruverktyg på marknaden som kan göra ditt liv så mycket enklare. 

NPS-programvara effektiviserar hela processen och gör det enkelt att samla in, analysera och åtgärda kundfeedback. Vi undersöker 5 av de bästa verktygen i vår praktiska guide. 

Samtidigt som du automatiserar dina NPS-kampanjer bör du också automatisera hur feedbacken delas inom företaget. 

NPS-betyg används bäst tillsammans med andra mått för att få en heltäckande bild av kundnöjdheten (du kan ta reda på varför här).

NPS-programvara som enkelt kan integreras med andra verktyg hjälper dig att koppla samman dina undersökningsresultat med andra delar av verksamheten.

Boka ett möte med Trustmary-teamet för att ta reda på hur du enkelt kan börja utforma och genomföra NPS-kampanjer för ditt företag. 

4. Håll det enkelt

Det är dags att utforma och skicka ut din undersökning, och här gäller det att hålla den mycket enkel. 

Poängen med en NPS-undersökning är att den ska vara snabb och enkel att fylla i för att maximera svaren och få en riktig ögonblicksbild av kundnöjdheten. 

Vi förstår att det är spännande att få feedback från kunderna, men kämpa mot lusten att ställa för många frågor. Lita på oss – det räcker med två eller tre frågor. 

Den andra punkten handlar om att göra det lätt för kunden att svara. 

Oavsett om du skickar ut din undersökning via e-post, popup-fönster i appen, sms eller på annat sätt, välj rätt kanal (och rätt tidpunkt) för dina kunder.

Vår Definitive Guide to Net Promoter Score (NPS) går närmare in på detta.  

5. Handla snabbt

När resultaten börjar komma in kommer du att upptäcka trender i uppgifterna. De bra sakerna är, ja, fantastiska, men det är i de negativa recensionerna som det riktiga guldet finns. 

Genom att förstå vad dina motståndare tänker och känner kan du agera. 

Om de hatar något, åtgärda det. Om de inte förstår, kommunicera bättre. 

Och tiden är verkligen viktig här. 

Om du agerar snabbt på feedbacken visar du att du har lyssnat och kan åtgärda problemet innan det blir ett större problem, till exempel att kunderna blir bortfallna. 

Det gör det också möjligt för dig att testa hur framgångsrika dina åtgärder är när nästa NPS-undersökning kommer. Återkopplingen kommer att visa om det du gör verkligen leder till nöjda kunder. 

6. Uppföljning

Finns det något bättre sätt att visa att du har lyssnat på dina kunder än att agera snabbt? Berättar för dem.

Dina kunder har tagit tid av sin dag för att ge feedback – det minsta du kan göra är att tacka dem för deras tid. 

Men om du vill gå ett steg längre – låt dem veta vilka ändringar du har gjort utifrån deras feedback.

Detta kallas att sluta loopen.

Att nå ut till missnöjda kunder för att hålla dem informerade, eller till och med involvera dem i förbättringsprocessen, har en unik fördel. 

Det kan bygga upp kundlojalitet och till och med förvandla kritiker till förespråkare!

7. Dela kärleken

När du väl har fått din NPS-siffra är det dags att skrika ut den från hustaken. 

Dela nyheterna internt 

Anpassa din verksamhet till kundernas behov genom att låta alla internt få specifik feedback och vad du tänker göra åt den. 

Använd data för att vägleda beslutsfattandet i hela verksamheten – skapa en färdplan för förbättringar som anger en tydlig väg framåt. 

Skapa ansvarstagande genom att kommunicera specifika roller för avdelningar och individer och hur de alla kan bidra till att förbättra kundupplevelsen. 

När du genomför fler undersökningar kan du också dela med dig av dina framsteg!

Dela nyheterna externt

Kunderna vill arbeta med mer autentiska och transparenta företag, även inom B2B-området. 

Finns det något bättre sätt att visa öppenhet än att dela med dig av din NPS-siffra och några av de fantastiska kommentarer som du har fått?

Att fånga upp dina promotors feedback för att använda den som socialt bevis i ditt marknadsföringsmaterial är ett utmärkt sätt att utnyttja all den kärlek de har för ditt företag.

Trustmary’s NPS-verktyg gör det enkelt att omvandla positiv feedback från dina förespråkare till kundreferens för din webbplats. Boka ett möte med teamet för att ta reda på hur.

Slutsats

Net Promoter Score är ett utmärkt sätt att mäta lojalitet för alla typer av företag, men särskilt för B2B-företag. 

NPS utnyttjar positiva känslor, maximerar de djupare relationerna med dina kunder och ger dig en solid benchmarkingmätning. 

Men det ger också ovärderliga insikter som du kan börja basera dina beslut på för att bygga en mer kundorienterad organisation. 

När och hur du mäter din NPS beror på vad du faktiskt försöker mäta, vilket är anledningen till att det är viktigt att sätta upp SMART-mål i början av programmet. 

Det är också viktigt att få medhåll från hela företaget så att alla relevanta avdelningar är inriktade på att leverera en bättre kundupplevelse.  

Det finns några riktigt bra verktyg som du kan använda för att göra det enklare att samla in och dela med dig av feedback internt och för att svara dina kunder snabbt. 

Trustmary’s NPS-verktyg effektiviserar inte bara den här processen för dig, utan gör det också möjligt för dig att använda positiv feedback för marknadsföring. Boka ett möte med Trustmary-teamet idag för att börja bygga upp ett framgångsrikt B2B Net Promoter Score-program för ditt företag.

Vanliga Frågor