Qué es NPS y cómo se mide?
NPS o Net Promoter Score es uno de los KPI de fidelidad de clientes más utilizados. Mide la satisfacción del cliente mediante una sola pregunta.
Con qué probabilidad recomendaría un servicio / producto a un amigo o colega?
El encuestado responde la pregunta en una escala del 1 al 10. 1 representa una muy poco probable recomendación y 10 todo lo contrario.
En base a sus respuestas, los encuestados son divididos en tres categorías:
9-10 = Promotores
7-8 = Pasivos
1-6 = Detractores
El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Esto dará un resultado entre -100 (no Promotores) y 100 (no Detractores).
Qué es un buen NPS?
Los resultados NPS varían dependiendo de cada industria, pero un NPS positivo (uno que sea mayor a cero) generalmente se considera bueno, un NPS de +50 se considera excelente y cualquiera de más de 70 es excepcional.
Puedes observar cómo se compara en tu industria echando un vistazo a toda la información recolectada por NPS Benchmark.
Por qué NPS?
Si bien NPS ha recibido críticas por su fórmula áspera, es una de las métricas más utilizadas para medir la calidad de la experiencia del cliente y su lealtad.
- Estudios sugieren que una pregunta basada en la probabilidad de recomendación ayuda a predecir el comportamiento del cliente y el rendimiento de un negocio con efectividad.
- Desde el punto de vista del cliente, la encuesta NPS es rápida y fácil de responder. En consecuencia, la tasa de respuestas también suele ser alta.
- NPS es una métrica simple y lista para utilizar que facilita la evaluación del éxito de la gestión de la experiencia del cliente.
- NPS envía un mensaje claro acerca de lo mucho que a tus clientes les gusta tu compañía.
Para sacar el máximo partido del NPS:
- Además del resultado en sí mismo, es importante descubrir las razones por las que los encuestados han dado ciertas respuestas. Obtén información acerca de las cosas que debieron hacerse diferente para convertir a Detractores y Pasivos en Promotores.
- Mide el NPS con regularidad y estudia cómo le van afectando los diferentes cambios y desarrollos.
Comienza a medir el NPS hoy.
NPS no solo es una de las métricas más fáciles de usar, sino que también te ofrece ideas para el éxito de tu negocio. Si necesitas ayuda para su medición, agenda una reunión con nuestro experto hoy mismo!
