Las preguntas de encuesta tendenciosas están hechas de una manera que conducen intencionalmente al encuestado hacia una respuesta en especial o están formulados de manera confusa, dando como resultado respuestas poco claras.

A pesar de que en estos tiempos es extraño encontrar organizaciones que deseen sesgar intencionalmente sus resultados (principalmente debido a que los clientes están al tanto de las prácticas poco éticas y a que rápidamente las empresas reciben llamados de atención) todavía es común ver empresas con encuestas sesgadas. Pero esto simplemente se debe a que no cuentan con las habilidades adecuadas y la experiencia para crear una encuesta de buena calidad.

Cuando esto da como resultado preguntas de encuesta tendenciosas, puede ser muy peligroso para la empresa. Se llegará a conclusiones equivocadas, se tomarán acciones incorrectas e información errónea a partir de las respuestas. Definitivamente, debes evitar las preguntas de encuesta tendenciosas, es de vital importancia que todos los comentarios que recibas sean imparciales y honestos.

Hay muchos tipos de preguntas tendenciosas y cada una puede tener diferentes consecuencias para tu negocio, ya sea que las hayas creado intencionalmente o no. Debajo hemos detallado cinco tipos de preguntas tendenciosas que debes evitar, algunos ejemplos que explican por qué no son favorables y las consecuencias que podrías enfrentar si las utilizas.

1. Preguntas sugestivas

Las preguntas sugestivas son los ejemplos más obvios de parcialidad que podemos encontrar, dejan muy claro que hay una respuesta “correcta” a la que la pregunta te está conduciendo. Esto siempre tendrá como resultado falsa información ya que, desde el primer momento, el encuestado no tuvo la oportunidad de dar una respuesta honesta.

Ejemplos

“¿Cuán asombrosa fue tu experiencia con nuestro equipo de atención al cliente?”

Como puedes ver esta pregunta está formulada de una manera en la que se asume que el cliente cree que el equipo de atención al cliente es asombroso, no está dando opción a otra respuesta. Ahora el cliente se ve obligado a evaluar al equipo de atención al cliente en una escala de cuán asombroso ha sido.

“¿Qué problemas has tenido con el lanzamiento de este nuevo producto?”

Nuevamente, esta pregunta asume que algo malo ha sucedido y hará que el cliente busque problemas para dar su respuesta.

“¿Le preocuparía que este producto ya no fuera producido?”

Este ejemplo utiliza el lenguaje emocional para dirigir al cliente, en lugar de hacer presunciones como las primeras dos preguntas. Le sugiere al encuestado que debería estar preocupado, simplemente por incluir el lenguaje emocional.

Consecuencias de las preguntas sugestivas

  • Las respuestas de tu encuesta estarán completamente distorsionadas
  • No conseguirás resultados o información nueva
  • Los clientes podrían pensar que estás intentando conducirlos deliberadamente hacia una respuesta en especial, lo cual podría provocar que dejen una reseña negativa o que te acusen en la redes sociales por tus encuestas tendenciosas.

Qué hacer en su lugar

Asegúrate de que las preguntas que le haces a tus clientes tengan opciones, es necesario que pueda elegir objetivamente. Por ejemplo, en lugar de preguntar cuán asombrosa ha sido su experiencia como cliente, deberías preguntar:

“En una escala del 1 al 10, ¿cuán satisfecho está con nuestro equipo de atención al cliente?

Esto no les sugiere ninguna respuesta y ofrece a los clientes la oportunidad de dar una evaluación útil y fácil de medir.

2. Preguntas vagas o ambiguas

Este es un tipo de preguntas que muchas organizaciones podrían hacer sin siquiera darse cuenta. A simple vista, estas preguntas pueden parecer honestas e inofensivas, pero su naturaleza ambigua puede hacer más daño que bien, confundiendo a los clientes quienes darán respuestas pobres.

Ejemplos

“¿Cómo nos comparamos a nuestra competencia?

Por ejemplo, esta pregunta es demasiado amplia. Tal vez tus clientes nunca hayan utilizado los productos de la competencia, por lo que no podrían responder. O quizás no sea algo en los que tus clientes hayan pensado antes y comiencen a buscar información sobre tu competencia. Además, no has ofrecido un parámetro de comparación, ¿te refieres a tu producto? ¿Nivel de servicio al cliente? ¿Precio? Estas dejando esa opción completamente en las manos de los clientes.

“¿Piensas que a los miembros de tu familia les gustará el producto X?”

Aquí el error se centra en el lenguaje, al utilizar la palabra “Piensas”, lo cual puede provocar diferentes reacciones de las diferentes personas. Otras palabras similares son “Siento” o “Espero”. Estas pidiéndole al cliente que dé respuestas amplias, subjetivas y que responda de manera emocional. Tus clientes podrían no saber cómo reaccionarían sus familiares a tu producto y probablemente no irán a preguntarles para descubrirlo. En su lugar, abandonarán la encuesta.

Consecuencias

  • Si no eres lo suficientemente específico con tu pregunta, es muy probable que el rango de respuestas que recibas sea tan diferente entre sí que hará que cualquier información recolectada sea inservible. Las preguntas ambiguas provocan diferentes pensamientos en diferentes personas, tus preguntas deben ser específicas y estar enfocadas.
  • El cliente no siempre interpretará la pregunta de la manera que esperabas, distorsionando así los resultados finales.

Qué hacer en su lugar

Sé mucho más específico con tus preguntas y ve al grano, en lugar de preguntarle a tus clientes si piensan recomendar algo, mejor pregunta:

“En una escala del 1 al 10, ¿cuán probable es que recomiende este producto a otros?”

Esto quita la ambigüedad y los enfoca en un tema, nuevamente, resultando en una respuesta fácil de medir.

3. Preguntas compuestas

Estas preguntas suelen pedir al cliente que ofrezca una opinión sobre dos temas (vagamente relacionados) pero teniendo una sola respuesta posible. Este es otro ejemplo de los errores comunes e involuntarios que cometen las organizaciones. Con el objetivo de conseguir más información terminan haciendo preguntas compuestas.

Ejemplos

“¿Cuán satisfecho se encuentra con nuestra atención al cliente y asistencia posterior?”

Aunque a primera vista, estos temas parecen estar relacionados, en verdad se trata de dos asuntos completamente diferentes. El cliente pudo haber recibido una excelente atención al cliente, pero haber recibido un terrible paquete de asistencia posterior. Esta pregunta no les permite diferenciar entre ambas y dar dos opiniones separadas.

«¿Le gustaría que nuestro producto sea más barato y tenga una mejor relación calidad-precio?»

Una vez más, como los ejemplos anteriores, se trata de dos temas por separado. “Relación calidad-precio” pueden significar algo diferente para cada persona, aunque algunos lo vean como un sinónimo de “barato”, otros esperarán que represente un precio más alto, pero a cambio de un producto de mayor calidad. Una vez más, estarás distorsionando tus respuestas a causa de la interpretación objetiva que tus clientes le dan a la pregunta.

Consecuencias

  • Confundirás a tus clientes y obtendrás resultados distorsionados, y, en el peor de los casos, esto provocará enojo debido a que no les has dado la oportunidad de responder por separado.

Qué hacer en su lugar

Nunca combines dos preguntas en una. La solución más simple es dividir la pregunta en dos:

“¿Cuán satisfecho te encuentras con nuestra atención al cliente?”

“¿Cuán satisfecho te encuentras con nuestra asistencia posterior al cliente?

4. Preguntas absolutas

Estas preguntas pueden dirigir las preguntas de tus encuestados al forzarlos a elegir una respuesta categóricamente absoluta cuando tal vez no tengan una. Se suelen utilizar palabras como “Nunca” “Siempre” y “Todo”. Básicamente, le estás pidiendo al cliente que este 100% seguro de algo.

Ejemplos

“Siempre utilizas el producto X cuando haces limpieza”

El problema con esto es que la respuesta será siempre no. Las posibilidades de que alguien utilice tu producto el 100% del tiempo son muy escasas y se reflejará deficientemente en los resultados de tu encuesta.

“Dinos por qué nunca has comprado nuestro producto”

La pregunta no solo aísla al encuestado indicando que es la única persona que no ha comprado el producto, sino que también suena agresiva e insistente. Le estás dando a tu cliente muy pocas opciones.

Consecuencias

  • Generalmente, estas preguntas son muy poco flexibles para ser utilizadas en una encuesta, si no le ofreces a los encuestados la posibilidad de decidir dentro de una pregunta, se verán forzados a responder algo que no se aplica a su caso (distorsionando nuevamente tus resultados) o a abandonar la encuesta.
  • Si las propias preguntas suenan agresivas por el lenguaje utilizado, a su vez, puede que el cliente decida responder también agresivamente, dejando un comentario negativo.

Qué hacer en su lugar

Simplemente nunca utilices absolutos (y sí, ¡somos conscientes de la ironía de utilizar un absoluto para expresar nuestro punto!). En su lugar, utiliza opciones específicas de manera que los clientes tengan opciones:

“¿Qué hace que no quieras comprar nuestro producto?

El precio es muy alto

La calidad no es buena

Desconocías la existencia del producto

Otro

No se aplica”

5. Preguntas tendenciosas de conformidad

Estas preguntas son generalmente binarias con opciones de sí o no. Estas preguntas son formuladas de una manera en la que el encuestado es más propenso a responder de manera positiva a cada pregunta en la encuesta. Simplemente haciendo clic en “sí” o “estoy de acuerdo” para realizar rápidamente la encuesta, aun si no están completamente de acuerdo con lo enunciado. Las personas son más propensas a responder positivamente cuando se presentan solamente dos opciones.

Ejemplos

“¿Nuestro nivel de atención al cliente es satisfactorio? – Sí/No”

Es muy probable que el encuestado posicione tu atención al cliente en medio de los extremos sí y no, pero debido a que probablemente hayan tenido una mayor cantidad de buenas experiencias que malas, simplemente harán clic en “sí” y seguirán de largo. No hay opción alguna de añadir matices o detalles a la pregunta.

“Nuestro producto es fácil de utilizar” – Estoy de acuerdo/No estoy de acuerdo”

En el ejemplo de arriba, es muy probable que el cliente haya podido poner en funcionamiento tu producto y no haya experimentado ningún problema, una vez más, esto hará que naturalmente elijan la opción “de acuerdo”. Solo aquellos clientes que hayan tenido una experiencia completamente terrible o hayan recibido un producto totalmente inutilizable, elegirán, “no estoy de acuerdo”.

Consecuencias

  • En ultimas instancias, no aprenderás nada de valor de este tipo de preguntas y la encuesta habrá sido un desperdicio de tiempo y dinero. Terminarás con un imagen de “Todo parece estar bien” porque nadie te ha ofrecido comentarios de verdadero valor y solo han estado de acuerdo con cada uno de tus enunciados.

Qué hacer en su lugar

Otra simple solución, no utilices preguntas de sí/no, o estoy de acuerdo/no estoy de acuerdo. Siempre ofrece varias opciones para que el cliente pueda seleccionar o incluye una cuadro de texto para rellenar.

Si bien te hemos dado algunos consejos sobre cómo evitar las preguntas tendenciosas, si deseas saber más sobre cómo escribir preguntas de encuestas efectivas, hemos escrito una guía que puedes encontrar aquí y que cubre algunas puntos clave sobre lo que debes y lo que no debes hacer. Solo recuerda mantener tus preguntas enfocados en un tema en específico, nunca dirijas a tus clientes y mantén las cosas simples.