Vanajanlinna: 40.000 euros en solicitudes de contacto desde su sitio web en 2 meses

La misión del Grupo Vanajanlinna es ofrecer experiencias inolvidables tanto a particulares como a empresas. La empresa tiene cuatro sedes distintas, lo que supone miles de encuentros mensuales con clientes. Recoger, gestionar y analizar las opiniones era todo un reto. Trustmary ha ayudado a Vanajanlinna a automatizar la recogida de opiniones y a reunir todos los datos de satisfacción de los clientes en un único lugar, y automáticamente en el sitio web.

El Grupo Vanajanlinna es conocido por sus servicios únicos en cuatro lugares diferentes.

Situado en Hämeenlinna, Vanajanlinna es conocido por su gloriosa historia y sus servicios únicos, y ofrece una amplia gama de servicios como reuniones, eventos, banquetes de boda, servicios de restauración y alojamiento en un entorno histórico. El propio campo de golf del recinto, Linna Golf, es el único de Finlandia con nivel del Circuito Europeo, lo que lo convierte en un destino atractivo para los entusiastas del deporte.

Otras propiedades del Grupo Vanajanlinna

• Metsänvartijan tila
• Mukkulan kartano
• Chalés y complejo de lujo Levi Spirit en Laponia

La clientela de Levi Spirit son principalmente turistas internacionales debido a su ubicación, mientras que los demás destinos ofrecen instalaciones y alojamiento para reuniones y fiestas privadas.

– Nuestros locales ofrecen experiencias y un servicio de calidad, y nuestro personal es increíble. Aunque el centenario Vanajanlinna tenga algunos problemas menores en el propio edificio, nuestro servicio es lo que nos hace especiales, afirma Anette Haavisto, Directora de Atención al Cliente de Vanajanlinna.

Tras implantar Trustmary, Haavisto empieza cada mañana repasando las opiniones de los nuevos clientes, tras lo cual puede centrarse en otras tareas.

Las principales ventajas de la cooperación

• Automatización del proceso de información B2B
• Recogida y medición sistemáticas de las opiniones de los clientes
• Los comentarios son visibles en el sitio web y en las redes sociales
• Todas las opiniones de diferentes fuentes automáticamente en el sitio web (Google, Tripadvisor, Booking.com)
• Más solicitudes de contacto en el sitio web
• El personal recibe información periódica
• La satisfacción del cliente puede comunicarse numéricamente a la alta dirección

Recoger las opiniones de los clientes de diversas fuentes

Aunque Vanajanlinna es conocida por su excelente servicio, recoger las opiniones de los clientes ha sido durante mucho tiempo un reto.

Las opiniones se recibían a través de varios canales, pero no había una forma sistemática de recopilarlas y procesarlas en un único lugar. La empresa necesitaba una forma clara y eficaz de recoger y analizar las opiniones con facilidad.

– Se recibieron comentarios de muchas direcciones, pero el reto era reunirlos en un solo lugar. Queríamos centralizar todos los comentarios y hacerlos mensurables”, dice Haavisto.

Además de las opiniones tradicionales de los clientes, el Grupo Vanajanlinna cuenta con reseñas típicas del sector del turismo y los complejos turísticos:

• Opiniones de Google
• Tripadvisor
• Booking.com

– Con tres fuentes de reseñas distintas para cada ubicación, es difícil estar al día de todo, dice Haavisto.

Además de las opiniones de los consumidores que llegan a las fuentes de opinión, Vanajanlinna también quería recopilar opiniones de clientes empresariales, y automatizar y estandarizar este proceso.

Comentarios de los clientes automáticamente desde CRM

Vanajanlinna implantó la herramienta de encuestas de Trustmary, que se integró con el sistema CRM Pipedrive, utilizado por el equipo de ventas. Esto permite recabar opiniones directamente de los clientes B2B inmediatamente después del evento.

– No tenemos que hacer muchos clics para hacer llegar la encuesta al cliente. Integrar Trustmary con Pipedrive nos resulta muy sencillo”, afirma Haavisto.

Haavisto ha creado un formulario de comentarios que se envía al cliente cuando el vendedor marca el evento como celebrado en Pipedrive. El proceso también ha sido elogiado por los vendedores, que no tienen que enviar formularios manualmente.

– El vendedor está en contacto personal con los clientes después de los eventos para asegurarse de que todo ha ido según lo previsto, pero antes de Trustmary no teníamos esta información recopilada sistemáticamente a nivel interno ni con fines de marketing, explica Haavisto.

Pedir la opinión del cliente inmediatamente después de la experiencia ayuda a mantener el pulso de la experiencia del cliente.

– Los clientes pueden evaluar fácilmente el éxito de su experiencia y dejar una reseña en las distintas fuentes de reseñas si lo desean, prosigue Haavisto.

Cientos de comentarios y mejor experiencia del cliente

Desde la implantación de Trustmary, el Grupo Vanajanlinna ha recibido cientos de opiniones y testimonios de clientes, que también pueden verse en su sitio web. Los comentarios no solo ayudan a medir la calidad del servicio, sino que también proporcionan referencias concretas para nuevos clientes.

– Recibimos comentarios de los clientes casi todos los días, y es estupendo compartirlos con el personal para que vean lo bien que lo están haciendo”, dice Haavisto.

Las opiniones de los clientes se revisan periódicamente en cada sede, equipo por equipo. Los empleados se sienten notados cuando reciben elogios por el trabajo que hacen.

Los comentarios no se limitan al servicio al cliente y al personal, sino que una vez al mes el equipo ejecutivo revisa también el informe Trustmary.

– La dirección está especialmente interesada en poder cuantificar las opiniones y controlar los progresos a lo largo del tiempo. Revisan periódicamente las opiniones que recibimos de los distintos centros y cómo podemos seguir mejorando nuestro servicio, añade Haavisto.

– Nuestra visión es crear experiencias, por lo que entender la experiencia del cliente es, por supuesto, de vital importancia”, afirma Marko Majamäki, Director General de Vanajanlinna Oy.

Más solicitudes de contacto desde el sitio web

Aprovechar al máximo los testimonios y las reseñas ha ayudado a Vanajanlinna a aumentar el número de reservas y solicitudes de contacto procedentes del sitio web.

Tienen un widget en la página de inicio del Grupo Vanajanlinna, que contiene testimonios de todas las sedes y reseñas de fuentes de reseñas.

– Esto aumenta la confianza en nuestra marca en su conjunto, ya que el visitante puede ver de un vistazo el número de opiniones, el número medio de opiniones y los comentarios abiertos de distintas fuentes, dice Haavisto.

Se han añadido reseñas de cada establecimiento a su página de inicio para dar una idea de la experiencia del cliente en ese establecimiento concreto.

– Todas las reseñas y testimonios se publican en nuestro sitio web, porque ayuda a los nuevos clientes a confiar en nosotros, añade.

Más solicitudes de contacto con ventanas emergentes

Además de los widgets, Vanajanlinna tiene ventanas emergentes de intención de salida. Cuando un visitante está a punto de abandonar el sitio web y mueve el cursor a la barra de direcciones, aparece una ventana emergente.

– También hemos intentado atrapar a los que pudieran intentar marcharse sin más contacto con nosotros. Queremos ir un paso más allá para ver si hay algo en lo que podamos ser de ayuda, explica Haavisto.

Los formularios han proporcionado información de contacto que se exporta automáticamente a los comerciales.

– Recibimos solicitudes de contacto a través de ventanas emergentes, que se exportan automáticamente a Pipedrive, donde los vendedores pueden ponerse en contacto con ellos. Las ventanas emergentes llevan unos meses en nuestro sitio web, y nuestro servicio de ventas ha hecho ofertas por valor de más de 40.000 euros basándose en las solicitudes de contacto que han llegado a través de ellas, dice Haavisto.

Enfoque centrado en el cliente

La cooperación entre Vanajanlinna y Trustmary ha mejorado la gestión de las opiniones de los clientes y ha permitido a la empresa centrarse más en servir a sus clientes.

Al integrar Trustmary en su sistema CRM y su sitio web, Vanajanlinna ha podido automatizar la recogida, el tratamiento y el uso de las opiniones, liberando tiempo para otras tareas y proporcionando valores numéricos claros de la satisfacción del cliente.

– Recoger opiniones a través de Trustmary nos ha facilitado mucho la vida diaria. Nos libera tiempo para otras tareas, sabiendo que las opiniones se recogen automáticamente y son claramente visibles para todos los departamentos”, afirma Haavisto.

Haavisto insiste en la importancia de pedir opiniones.

– Mi trabajo es mucho más fácil porque los vendedores solo tienen que hacer clic en el formulario de Pipedrive para empezar. Recibo un correo electrónico que dice: “Eh, hay más comentarios”, dice Haavisto.

En general, Haavisto está satisfecho con las ventajas y la facilidad de uso de Trustmary.

– Integrar Trustmary con otros sistemas ha sido un proceso sencillo y directo. Creo que el sistema es muy fácil de usar. La mayor ventaja es que funciona por sí solo en segundo plano, recogiendo continuamente las opiniones de los clientes”, resume Haavisto.

Funciones en uso

• Revisar widgets
• Revisiones de importaciones
• Integración con Pipedrive
• Encuestas NPS
• Compartir en redes sociales