Caso Wannado: El feedback se triplica con Trustmary y CRM

Tres veces más feedback

La tecnóloga de marketing Johanna Ahonen de Wannado dice que después de implementar Trustmary, la compañía ha recopilado muchos más comentarios y testimonios.

Antes, la compañía recopilaba testimonios de clientes a través de llamadas telefónicas. Las respuestas se escribían en una hoja de Excel.

Los testimonios existentes de esa época se importaron a Trustmary y se incorporaron a la web.

– Era un proceso desagradable. Los comentarios estaban por todas partes y no estábamos seguros de si podíamos compartirlos públicamente o no, recuerda Johanna.

Al cambiar el proceso de recopilación de comentarios por las encuestas de Trustmary, Wannado comenzó a obtener más respuestas.

– La tasa de respuesta se ha triplicado al menos con respecto a la situación anterior, cuenta Johanna.

Desde el otoño pasado, Wannado ha podido enviar una encuesta de feedback automatizada a todos y cada uno de los nuevos clientes, y la tasa de respuesta es de alrededor del 16%.

A veces, el feedback de los clientes pueden ser sorprendente.

– Ha habido ocasiones en las que me han sorprendido los comentarios de un cliente mayor. Por supuesto, es algo bueno, ya que podemos usar el feedback para mejorar la colaboración, dice Johanna.

El truco para conseguir feedback sincero ha sido que la encuesta de feedback proviene de la dirección de email de Trustmary en lugar de la dirección de email de la empresa.

Es más fácil dar comentarios sinceros a un tercero que a alguien con quien has estado en contacto personalmente.

Además, la dirección de email de Trustmary funciona seguro: la encuesta no terminará en la bandeja de no deseados del cliente.

Recopilar testimonios es fácil y fluido

Wannado también ha recopilado más testimonios que nunca.

– Casi cada cliente que dio algún tipo de feedback abierto también nos dio permiso para usarlo como testimonio público, Johanna nos cuenta.

El problema de no saber si puedes publicar los comentarios de los clientes se ha resuelto. Trustmary recopila el consentimiento en la misma encuesta en la que el cliente da su opinión.

– Hemos seleccionado manualmente los testimonios que queremos mostrar en nuestra web.

– Estoy segura de que obtendremos aún más testimonios en un futuro, cuando optimicemos aún más el proceso de feedback y encontremos el momento adecuado para pedir avales.

Los testimonios se han integrado en la web de Wannado y la pantalla se ha personalizado para adaptarse al aspecto y el tono de voz de la marca.

Opera directamente en CRM

Wannado ha integrado Trustmary al sistema CRM Pipedrive, que utilizan como plataforma principal en su trabajo diario.

Gracias a Trustmary, también han comenzado a utilizar el CRM de forma más activa, a pesar de que Pipedrive ya se había utilizado antes.

Gracias a la integración, las encuestas de feedback se pueden enviar directamente a Pipedrive, y los datos se mueven entre los dos sistemas.

Solo tienes que usar el panel de control de Trustmary cuando crees una nueva encuesta o selecciones los testimonios para mostrarlos en tu web o redes sociales.

Por el momento, el proceso de recopilación de feedback y testimonios de Wannado se realiza con una automatización que va así:

1. El nuevo cliente pasa a la etapa “Trato cerrado” en el flujo de trabajo de Pipedrive.
2. Esto es un detonante que hace que la información de contacto del cliente se mueva a una lista de contactos en Trustmary.
3. Después de mover el contacto, comienza un período de espera de 30 días. Después de 30 días, se envía al cliente el primer mensaje con una encuesta de feedback.
4. Si el cliente no responde al primer mensaje, se envía un recordatorio tres días después.
5. Una vez que el cliente ha respondido a la encuesta, las respuestas se guardan en Trustmary y en Pipedrive, donde se puede ver fácilmente la información.

– Gracias a la integración, toda la información y los comentarios de los clientes son visibles en Pipedrive en el perfil del cliente, lo que hace más fácil de gestionar las relaciones con los clientes y, posiblemente, hacer más ventas, resume Johanna.

– Si antes Pipedrive era solo una herramienta para el equipo de ventas, ahora también el equipo de marketing puede hacer uso de ella. No tenemos que navegar por múltiples plataformas, ya que todo se puede encontrar en un solo lugar.

En el futuro, Wannado planea agregar más encuestas y diferentes detonantes para ellas, de modo que puedan dirigirlas a grupos de clientes específicos y a diferentes etapas del viaje del cliente. Además, planean implementar Pipedrive para otros usos.

Rueda exitosa

En la primera parte de la serie de blogs, Petteri Puumala, especialista en incorporación de Trustmary, nos presentó una rueda para recopilar y utilizar feedback.

– Explicado brevemente, la rueda es un círculo de generación de valor continuo, donde las acciones se suceden una y otra vez, resume Petteri.

En la práctica, la rueda puede significar, por ejemplo, que los actos de recopilar comentarios de nuevos clientes, recopilar testimonios de clientes satisfechos y hacer uso de los testimonios recopilados en marketing se sucedan indefinidamente, y el proceso ayude al crecimiento general del negocio.

El feedback brinda herramientas para mejorar, lo que genera clientes satisfechos y testimonios públicos, que a su vez ayudan a adquirir nuevos clientes.

Wannado es un ejemplo de una empresa que utiliza todo el potencial de la rueda de feedback.

Los comentarios sinceros y auténticos de los clientes han proporcionado información sobre las opiniones de los clientes, lo que ha ayudado a mejorar la colaboración.

Los clientes también han dado testimonios públicos, que se muestran online para que los vean nuevos clientes potenciales.

Estas etapas se suceden una y otra vez.

– Hoy recibimos más testimonios que nunca, agrega Johanna.

Conclusión

El cliente de Trustmary, Wannado, ha encontrado una manera de utilizar con éxito todo el potencial del feedback de los clientes en el desarrollo de la organización y en el marketing.

La empresa ha integrado Trustmary con su sistema CRM existente.

Pueden gestionar el envío de formularios de comentarios y testimonios directamente en Pipedrive, y las encuestas se envían a los clientes automáticamente al establecer eventos detonantes.

Los comentarios que dan los clientes se pueden ver en Pipedrive, lo que facilita y simplifica la gestión de las relaciones y la satisfacción de los clientes.

Suena genial, ¿no?

Tú también puedes optimizar tu rueda, es decir el proceso de recopilación y utilización de feedback y testimonios de los clientes.

Si aún no utilizas Trustmary, reserva una reunión con nosotros y vamos a ver qué podemos hacer
Si ya es cliente de Trustmary pero necesitas ayuda para optimizar tu rueda, contacta con Petteri o reserva una cita directamente desde su calendario.

Lee las partes anteriores de la serie

Lee la primera parte, donde nuestro especialista Petteri te explica cómo usar el CRM para recopilar testimonios y por qué.

La segunda parte ofrece instrucciones más específicas para integrar Trustmary con tu sistema CRM y crear automatizaciones para la recopilación de testimonios.