Bewährte Methoden für Kundenzufriedenheitsumfragen im Jahr 2024 – 5 Schritte

Umfrage zur Kundenzufriedenheit Definiert

Um die Ergebnisse und Erfahrungen zu liefern, die die Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, müssen Sie bei ihren Bedürfnissen ansetzen. Wie können Sie dem Kunden sonst das bieten, was er braucht, wenn Sie nicht wissen, was es ist?

Es gibt sehr wenig, was man mit Vermutungen tun kann. Sie können sich auf die Untersuchung der Konkurrenz und des Marktes im Allgemeinen stützen. Die wichtigsten Informationen über Ihre Kunden müssen jedoch von ihnen selbst stammen.

Aus diesem Grund führen Unternehmen heutzutage Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch.

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit hilft Ihnen zu verstehen, wie zufrieden die Menschen mit Ihrer Marke sind. Sie zeigt Ihnen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie wiederkommen, mehr bei Ihnen kaufen und sogar Ihre Marke weiterempfehlen.

In diesem Sinne werden Ihnen die Informationen, die Sie durch verschiedene Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhalten, dabei helfen, die Rücklaufquote zu erhöhen, die Kundentreue zu stärken und mehr Menschen zu überzeugen, Geld für Ihre Marke auszugeben.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Dies ist ein weit gefasster Begriff, der von allem beeinflusst werden kann, was während der Customer Journey passiert.

Betrachten Sie es einmal so. Wenn Sie in ein Restaurant gehen, gibt es viele Dinge, die Ihren Eindruck beeinflussen können. Das fängt damit an, wie leicht Sie das Restaurant gefunden haben, wie gut Sie dort empfangen wurden, wie gut die Qualität der Speisen und die Schnelligkeit der Bedienung waren und wie hoch der Preis und der Wert Ihrer Mahlzeit war.

Wenn diese Dinge gut gelaufen sind und Sie eine gute Erfahrung gemacht haben, werden Sie wahrscheinlich wieder hingehen wollen. Vielleicht werden Sie das Restaurant sogar weiterempfehlen.

Damit ist die Kundenzufriedenheit das wichtigste Glied in der Kette des Unternehmenserfolgs. Der Weg vom Feedback zum kundenorientierten Wachstum ist ein sicherer Weg, um ein Unternehmen zum Erfolg zu führen, solange man weiß, worauf man sich konzentrieren muss.

In diesem Sinne sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit Feedback-Formulare, mit deren Hilfe Sie feststellen können, wie zufrieden oder unzufrieden die Menschen mit Ihrer Marke zu einem bestimmten Zeitpunkt sind.

Warum sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit im Jahr 2022 wichtig – 7 Gründe

Heutzutage gewinnen nur die Unternehmen mit hervorragenden Produkten und hervorragendem Kundendienst das Vertrauen der Kunden. Wir leben in einer kundenorientierten Welt, in der das Hauptziel darin besteht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, die bei Ihnen kaufen.

Mit Hilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Unternehmen das Niveau der Kundenerfahrung besser verstehen. Diese Erhebungen dienen dazu, die verbesserungsbedürftigen Bereiche zu ermitteln und mehr über die Anforderungen und Bedürfnisse der Käufer zu erfahren.

Werfen wir einen Blick auf die Gründe, warum Zufriedenheitsumfragen im Jahr 2022 wichtig sind. 

1. Gewinnen Sie wertvolles Feedback

Die Antworten, die Sie in Ihren Umfragen erhalten, verraten Ihnen, welche Bedenken Sie in Bezug auf Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen haben. Das ist eine gute Gelegenheit, um herauszufinden, wie die Menschen Ihr Angebot wahrnehmen. Oftmals sind sich Unternehmen der Erfahrungen ihrer Nutzer nicht vollständig bewusst. 

2. Zeigen Sie den Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen

Der Bericht von Microsoft zeigt, dass 77 % der Verbraucher eine Marke positiver bewerten, wenn diese proaktiv Kundenfeedback annimmt und einfordert. Das sollte nicht überraschen. Schließlich lieben die Menschen heutzutage Marken, denen sie vertrauen und mit denen sie sich identifizieren können. Wie kann man ihnen besser zeigen, dass man ihre Meinung schätzt, als wenn man sie danach fragt?

3. Hilfe bei der Ermittlung der zu verbessernden Bereiche

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit bedeutet nicht unbedingt, dass Ihr Unternehmen gut oder schlecht ist. Die Kunden können eine geteilte Meinung haben. Es kann sein, dass sie Ihr Produkt mögen und seinen Wert schätzen, aber mit der Kundenbetreuung, die Sie bieten, unzufrieden sind.

Warum ist das wichtig? Würden die Leute nicht bei Ihnen kaufen, wenn sie Ihr Produkt unabhängig von der Unterstützung mögen?

Die Antwort lautet in vielen Fällen nein. Nach Angaben von Zendesk machen 40 % der Kunden ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundendienstes abhängig. Wenn Ihre Marke also ein ähnliches Produkt wie andere Marken anbietet, aber deren Support besser ist, werden sie sich stattdessen für diese entscheiden. 

In jedem Fall müssen Sie dies wissen, um geeignete Maßnahmen zu ergreifen und die Situation zu verbessern. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine gute Möglichkeit, die Kundenabwanderung zu verringern und den Bereich in Ihrem Unternehmen zu beheben, der Ihrer Aufmerksamkeit bedarf. 

4. Sie können die Daten nutzen, um neue Produkt- oder Dienstleistungsideen zu entwickeln

Bei Umfragen geht es nicht nur darum, die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zu testen. 

Sie sind auch sehr nützlich, um festzustellen, woran die Käufer interessiert sind. Sie können Fragen stellen, die Ihnen zeigen, an welchen Waren oder Dienstleistungen Ihre Zielgruppe interessiert sein könnte. Auf diese Weise können Sie etwas entwickeln, von dem Sie wissen, dass es Ihrer Zielgruppe gefallen würde, anstatt Ihre zukünftigen Produkte auf Vermutungen zu stützen.

5. Ein besseres Verständnis für Ihre Kunden

Anhand der Kommunikation mit Ihrem Support, früherer Käufe, Online-Trends und vielem mehr wissen Sie vielleicht, was Ihre Kunden mögen. Am besten wissen jedoch die Käufer selbst, was ihre Wünsche sind. 

Die meisten Ihrer Kunden werden Ihnen diese wichtigen Informationen nicht freiwillig geben. Viele von ihnen werden nicht unaufgefordert ein Feedback abgeben oder sich mit Ihnen zusammensetzen und Ihnen alles über ihre Kundenreise erzählen. 

Hier beginnt Ihre Arbeit. Mit einer guten Kundenzufriedenheitsumfrage können Sie wichtige Informationen über Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen erhalten.

6. Helfen Ihnen, starke Beziehungen und Kundentreue aufrechtzuerhalten

Eine gesunde Kommunikation mit Ihren Kunden ist von entscheidender Bedeutung für Ihre Beziehung zu ihnen. Die heutige Welt ist stark auf das Digitale ausgerichtet. Deshalb ist es Ihre Aufgabe, Kommunikationsmöglichkeiten mit Ihren Kunden zu schaffen. 

Wenn Sie Käufer über neue Produkte oder Dienstleistungen informieren, mit ihnen abklären, ob ihnen die Arbeit Ihres Unternehmens gefällt, und daran arbeiten, eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen, werden Sie eine langfristige Kundenbindung für Ihre Marke aufbauen. 

7. Schlechte Mundpropaganda Eindämmen

Wussten Sie, dass im Durchschnitt 40 positive Erfahrungsberichte nötig sind, um einen wirklich schlechten aufzuwiegen? Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind und schlechte Erfahrungen gemacht haben, werden sie sich nicht scheuen, anderen davon zu erzählen. Wenn du sie direkt darauf ansprichst und ihnen zeigst, dass du wirklich bereit bist, eine Lösung zu finden, stehen die Chancen gut, dass sie dir eine zweite Chance zur Verbesserung geben. 

Ganz zu schweigen davon, dass Sie schlechte Mundpropaganda in Zukunft vermeiden können, wenn Sie auf der Grundlage der gesammelten Daten Maßnahmen ergreifen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern. Wenn Sie auf dem heutigen Markt erfolgreich sein wollen, sollten Sie die Macht des sozialen Nachweises niemals unterschätzen.

5 Beste Praktiken für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Jetzt ist es an der Zeit, einige praktische Tipps zu geben. Da Sie nun wissen, wie wichtig Umfragen zur Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen sein können, wollen wir uns nun darauf konzentrieren, was Sie tun können, um diese großartig zu gestalten. Schließlich ist die Qualität Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage von entscheidender Bedeutung, wenn Sie genaue, umsetzbare Daten zur Verbesserung des Images Ihrer Marke erhalten möchten. 

Here’s the outline. Let’s dive in deeper to the different phases.

1. Forschung und Segmentierung Ihrer Kunden

Alles beginnt mit dem Kunden. Wer ist Ihr Kunde? Was braucht er? Welche Wünsche hat er? Was erwartet er? Wie wollen sie es geliefert bekommen?

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie zunächst verstehen, wer diese Menschen sind. In diesem Sinne gibt es zwei Hauptunterscheidungen: wirtschaftlicher Käufer und Dienstleistungsnutzer. 

Der wirtschaftliche Käufer ist eine Person, die einen Kauf tätigt – so einfach ist das. Dies kann die Person sein, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen wird, muss es aber nicht. Vielleicht benutzen sie es gemeinsam mit anderen oder kaufen es für jemand anderen.

Als nächstes kommt der Dienstleistungsnutzer. Dieser ist möglicherweise nicht einmal der wirtschaftliche Käufer, d. h. jemand anderes hat das Produkt für ihn von Ihrer Marke gekauft. Dies sind die Personen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung testen und ausprobieren werden, so dass ihre Erfahrungen den größten Einfluss auf die zukünftige Meinung des Käufers haben werden. 

Es ist einfacher als es klingt. 

Nehmen wir zum Beispiel Netflix. Ein einziges Netflix-Konto kann von verschiedenen Personen genutzt werden. Eltern können das Abonnement erwerben, aber auch ihre Kinder können den Dienst nutzen. Wenn die Kinder mit dem Dienst unzufrieden sind, können sie die Entscheidung der Eltern beeinflussen, Netflix weiter zu nutzen oder zu empfehlen.

Source

Warum ist die Segmentierung wichtig?

Natürlich wollen Sie Ihre Produkteigenschaften und -optionen auf diejenigen ausrichten, die sie letztendlich nutzen werden, d. h. auf die Nutzer der Dienstleistung. Da jedoch die wirtschaftlichen Käufer die finanz relevanten Entscheidungen treffen und die Kaufkraft besitzen, sollten Sie sich bei Ihren Kosten-Nutzen-Entscheidungen an ihnen orientieren.

Die Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen sehr dabei helfen, herauszufinden, wer Ihre Zielgruppe ist und was sie braucht. Anhand der Informationen, die Sie in den Antworten finden, können Sie Ihren Kundenstamm segmentieren oder gruppieren, um Ihre zukünftigen Strategien besser anzupassen. 

Es gibt viele verschiedene Segmente, die Sie bei der Analyse der Kundenzufriedenheitswerte berücksichtigen sollten.

Diese sind:

• Zufriedene vs. unzufriedene Kunden (dies ist die allgemeinste Unterscheidung, die alle Empfänger umfasst)
• Befürworter vs. Kritiker (dies zeigt Ihnen, welche Art von Feedback Sie erwarten können)
• Einmalige Kunden vs. treue Käufer

Wenn Sie Daten über die Kundenzufriedenheit sammeln, können Sie diese nutzen, um unterschiedliche Strategien für verschiedene Kundensegmente zu entwickeln. Indem Sie Ihr Marketing und Ihre Produkte auf die Bedürfnisse der verschiedenen Buyer Personas zuschneiden, können Sie mehr Menschen für Ihre Marke gewinnen. 

3 Wege zur Nutzung von Kundensegmentierung Daten

Wie hilft Ihnen die Segmentierung dabei, den Erfolg Ihrer Marke zu steigern, und warum ist dies ein wichtiger Punkt, den Sie bei der Erstellung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit berücksichtigen sollten?

Werfen wir einen Blick auf die Antworten.

1. Wachsen Sie Ihre Marke

Eine der Unterscheidungen für Ihre Kunden war die nach Befürwortern und Verächtern. NPS-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, um herauszufinden, wer in Ihrer Kundendatenbank ein Negativ- und wer ein Promotor ist. Lesen Sie diesen Leitfaden, um die NPS-Umfragen und die Ergebnisse, die sie liefern, besser zu verstehen. 

Auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit Werte aus NPS-Umfragen erhalten Sie Ihre Befürworter und Kritiker. Sie können dann personalisierte Strategien entwickeln, um diejenigen, die mit Ihrer Marke am zufriedensten sind, d. h. Ihre Promotoren, zu ermutigen, das gute Wort über Ihr Unternehmen zu verbreiten. 

Wenn Menschen Ihnen ein gutes Kundenfeedback geben, bedeutet das nicht, dass sie sofort Zeugnisse weitergeben und Empfehlungen aussprechen werden. Sehr oft brauchen sie einen kleinen Anstoß. Aus diesem Grund sollten Sie die Segmentierungsdaten nutzen und Empfehlungsprogramme, Mitgliedschaften und besondere Angebote für Ihre potenziellen Markenpromotoren auflegen. 

2. Erhöhung der Anzahl von Testimonials

Eine der beliebtesten NPS-Alternativen zur Datenerhebung sind heutzutage CSAT-Umfragen. Diese Umfragen zeigen, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. CSAT-Umfragen werden häufig verwendet, um Kunden auf der Grundlage ihres Zufriedenheitsgrades zu segmentieren. 

Aber was tun Sie, nachdem Sie die Kundenzufriedenheit mit CSAT-Umfragen gemessen haben?

Nehmen wir an, Sie haben Ihre zufriedenen Kunden gefunden. Wenn Sie das überprüfen, werden Sie feststellen, dass viele von ihnen keinen Erfahrungsbericht auf Ihrer Website oder in Ihren Social-Media-Kanälen hinterlassen haben oder auf Websites und Foren Dritter über Sie gesprochen haben. 

Da es ihnen gefallen hat, wie Sie ihre Anfragen und Käufe behandelt haben, ist es keine Schande, sich an diese Umfrageteilnehmer zu wenden und sie zu bitten, einige Erfahrungsberichte zu hinterlassen, die andere sehen können. 

Wussten Sie, dass 9 von 10 Personen Erfahrungsberichte über eine Marke lesen, bevor sie ihre endgültige Kaufentscheidung treffen? Qualitätszeugnisse von zufriedenen Kunden sind heutzutage der beste Weg, um die Glaubwürdigkeit einer Marke aufzubauen. 

3. Nutzen Sie es für die Personalisierung von Erfahrungen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten Unternehmen eine großartige Möglichkeit, das Benutzererlebnis während des gesamten Kundenlebenszyklus zu personalisieren. Deshalb versuchen wir, so viel wie möglich über unsere Kunden zu erfahren. 

Eine Kundensegmentierung, die auf Attributen wie demografischen und psychografischen Merkmalen basiert, kann Ihnen einen enormen Einblick in die Personalisierung der Erfahrungen Ihrer Buyer Personas geben.

Sobald Sie Ihre Kunden in Gruppen eingeteilt haben, können Sie deren Zufriedenheit messen, um ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Umfrageteilnehmer zu schaffen. 

Nehmen wir ein Beispiel – das von Lego. 

Lego hat eine unglaubliche Marktsegmentierungsstrategie, die dem Unternehmen geholfen hat, eine der größten Spielzeug Marken der Welt zu werden. Das Unternehmen sammelte Daten über Kundenfeedback und -verhalten, um die Zielgruppe besser zu verstehen. Anschließend segmentierten sie die Kunden auf der Grundlage dieser Daten in insgesamt 6 Gruppen. Für jede dieser Gruppen entwickelte Lego eine eigene, personalisierte Strategie, um Mitarbeiter zu gewinnen, zu halten und zu binden.

Beispiel aus der Praxis: Die Segmentierungsstrategie von Lego erklärt

Es bleibt Ihnen überlassen, wie Sie Ihr Publikum segmentieren, aber Lego hat dies auf der Grundlage von Nutzungs- und Kauf Raten getan. Es geht ungefähr so.

Führende Benutzer	Das Unternehmen arbeitet aktiv mit dieser Gruppe von Menschen an der Produktgestaltung zusammen
Vernetzte Gemeinschaft	Menschen, die etwas von dem Unternehmen gekauft haben, eines seiner Geschäfte und andere Einrichtungen wie den LEGO Park besucht haben
1:1 community	Das Unternehmen kennt die Namen und Kontaktangaben dieser Personen und kann sie leicht erreichen
Aktive Haushalte	Personen, die im letzten Jahr bei dem Unternehmen eingekauft haben
Erfasste Haushalte	Personen, die nur einmal bei dem Unternehmen gekauft haben (dies kann im letzten Jahr oder früher sein)
Alle Haushalte	Personen, die noch nie bei dem Unternehmen gekauft haben, die das Unternehmen aber ansprechen und erreichen möchte

Wenn Sie sich diese Tabelle ansehen, wird deutlich, dass die gleiche Strategie nicht für Personen in der Kategorie “Alle Haushalte” und in der Kategorie “Aktive Haushalte” funktioniert. Im ersten Fall versucht Lego, das Publikum zunächst zu erreichen und dann zu binden, um es zu einem ersten Kauf zu bewegen. 

Im zweiten Fall versucht Lego, die Kunden zu binden und sie mit der Marke zufrieden zu stellen. Sie entwickeln eine Strategie, die die Kundentreue fördert. 

Während Lego den Personen in der Gruppe der aktiven Haushalte Fragen zur Kundenzufriedenheit stellen kann, wie z. B.: Hat Ihnen unser Produkt gefallen, ist dies bei den Personen in der Gruppe Alle Haushalte nicht möglich.

Auch die Fragen zur Kundenzufriedenheit, die Lego der Gruppe der aktiven Haushalte stellt, können sich stark von denen unterscheiden, die sie der Gruppe der versicherten Haushalte stellen. 

Wie Sie sehen, ist die Segmentierung Ihrer Kunden ein wichtiger erster Schritt bei der Erstellung Ihrer Kundenumfragen oder der Entwicklung neuer Strategien für Ihr Unternehmen.

2. Entscheiden Sie sich für die Art der Umfrage, die Sie verwenden möchten

Es gibt verschiedene Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie durchführen können, um nützliche Daten für Ihr Unternehmen zu erhalten. Die Art der Kundenzufriedenheitsumfrage muss sich nach Ihrem Ziel richten. Wollen Sie feststellen, ob der Kunde Ihrer Marke treu ist, oder wollen Sie erfahren, ob er mit Ihrem Kundenservice zufrieden ist? Sind Sie daran interessiert zu sehen, wie Ihr Produkt den Bedürfnissen der Kunden entspricht?

Jede Art von Umfrage zur Kundenzufriedenheit liefert Ihnen einzigartige Erkenntnisse. Deshalb ist die Wahl der richtigen Umfrage entscheidend, wenn Sie die gewünschten Antworten erhalten wollen.

Die von Unternehmen am häufigsten verwendeten Umfragen zur Ermittlung und Analyse der Kundenzufriedenheit sind heute:

1. Net Promoter Score (NPS)

Wie bereits erwähnt, wird diese Art der Umfrage verwendet, um den allgemeinen Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden mit den Angeboten Ihres Unternehmens zu ermitteln. Dabei handelt es sich um eine sehr schnelle Umfrage, bei der den Nutzern eine einfache Frage gestellt wird und sie die Wahl zwischen 10 (1-10) oder 11 Antworten (0-10) haben.

Werfen wir nun einen Blick auf einige Beispiele für NPS-Umfragen zur Kundenzufriedenheit. So sehen die meisten NPS-Umfragen aus.

Wenn Sie die Antworten auf diese Umfrage erhalten, können Sie die Befragten in verschiedene Kategorien einteilen. Die Hauptkategorien sind die Kritiker und die Befürworter, aber es gibt auch eine Gruppe von Personen in der Mitte.

Diejenigen, die sich in der Mitte befinden, sind nicht unbedingt Gegner, aber es ist auch unwahrscheinlich, dass sie für Ihre Marke werben werden. Sie lassen sich auch sehr leicht für eine andere Marke gewinnen, da ihre Meinung über Ihr Unternehmen weder schlecht noch gut ist.

Wann sollten NPS-Befragungen durchgeführt werden?

Diese Art von Umfrage ist gut geeignet, wenn Sie herausfinden möchten, ob die Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrem Kundendienst im Allgemeinen zufrieden sind. In diesem Fall erhalten Sie keine spezifischen Informationen von ihnen, aber Sie können herausfinden, wie viele Markenbefürworter Sie haben.

2. Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Diese Art von Umfrage wird verwendet, um den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zu messen. Mit anderen Worten: Es zeigt Ihnen, wie zufrieden die Kunden mit dem sind, was Sie ihnen bieten.

Vergleicht man dies mit der NPS-Umfrage, die wir oben besprochen haben, ist es ziemlich ähnlich. In diesem Fall erforschen Sie jedoch den Zufriedenheitsgrad, anstatt nach Befürwortern oder Gegnern zu suchen.

Wenn Sie eine CSAT verwenden, bitten Sie die Kunden, zwischen verschiedenen Zahlen zu wählen. In den meisten Fällen handelt es sich um Zahlen von 1 bis 5. Eine steht für “sehr unzufrieden”, während 5 für “sehr zufrieden” steht.

Oder sie kann in Form von Emojis erscheinen.

Wann sollten CSAT-Umfragen durchgeführt werden?

Diese Art von Umfragen eignet sich hervorragend, wenn Sie herausfinden möchten, wie viele Menschen mit Ihrer Marke unzufrieden sind. Später können Sie sie fragen, warum sie mit Ihrem Angebot unzufrieden waren, und Ihr Bestes tun, um mehr Menschen davon zu überzeugen, die höheren Zahlen auf der Skala zu wählen.

3. Customer Effort Score (CES) – Erläuterung der verschiedenen Arten

Die CES-Umfrage gibt Aufschluss darüber, wie viel Aufwand ein Kunde betreibt, um mit Ihrem Support zu interagieren, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu kaufen oder Ihr Angebot zu nutzen. Wenn Sie ihnen den Prozess erschweren, kann dies die Kundenzufriedenheit ernsthaft beeinträchtigen – und zwar auf eine sehr schlechte Art und Weise. 

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor. Sie gehen in einen Online-Shop und finden ein Produkt, das Sie kaufen möchten. Sie legen es in Ihren Warenkorb und kaufen es. Auf der Website werden Ihnen endlose Fragen gestellt, und Sie müssen viele Hürden überwinden, um Ihre Identität zu bestätigen, zu bestätigen, dass Sie ein Mensch sind, Ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen und vieles mehr. 

Letzten Endes entpuppt sich dies eher als lästige Angelegenheit und weniger als großartiger Produktfund. In solchen Fällen werden viele Kunden nicht dabei bleiben, um das Produkt zu kaufen. Diejenigen, die dabeigeblieben sind, werden sich beim nächsten Mal, wenn sie das Produkt kaufen wollen, wahrscheinlich anderswo umsehen.

Laut Harvard Business Review sind 94 % der Kunden bereit, erneut bei einer Marke zu kaufen, die einen geringen Aufwand erfordert, um diese Aufgabe zu erledigen.

Um eine Umfrage zur Bewertung des Kundenaufwands durchzuführen, müssen Sie Fragen wie diese stellen:

Aber das ist nicht die einzige Methode zur Gestaltung von Kundenzufriedenheitsumfragen für die CES-Formulare. Sie können auch einen anderen Weg einschlagen:

Wann sollten CES-Befragungen durchgeführt werden?

CES-Umfragen zielen darauf ab, Ihnen Kundenfeedback zu geben, nachdem die betreffende Person einen Kauf oder eine andere Aktivität auf Ihrer Website abgeschlossen hat. Natürlich können Sie sie nicht nach der Komplexität des Bestellvorgangs fragen, wenn sie noch nicht bestellt haben. Sie sollten auch nicht zu lange warten, denn wenn viel Zeit vergangen ist, könnten die Leute den Vorgang vergessen. 

3 verschiedene Arten von CES-Umfragen

Es gibt viele Untertypen von CES-Umfragen. Hier sind die drei häufigsten.

1. Umfrage nach dem Kauf

Wie der Name schon sagt, wird diese Art der Kundenzufriedenheitsumfrage verschickt, nachdem die Kunden Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen oder Ihre Produkte gekauft haben. Diese Formulare bestimmen das Kundenerlebnis direkt nach der Aktion des Kunden oder eine gewisse Zeit danach.

Die Umfrage nach dem Kauf unterscheidet sich deutlich von der NPS-Umfrage. Während die NPS-Umfragen darauf abzielen, ein breiteres Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, konzentriert sich die Post-Purchase-Umfrage stärker und explizit auf die Interaktion zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen.

In den meisten Fällen enthalten die Formulare nach dem Kauf eine offene Frage wie diese:

“Sind Sie mit dem Produkt zufrieden, das Sie bei unserem Service gekauft haben?” 

Die Antwortmöglichkeiten können ebenfalls variieren, aber in den meisten Fällen sind sie ähnlich wie bei der CSAT-Umfrage (von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden). 

Wann sollten Umfragen nach dem Kauf durchgeführt werden?

Sie sollten Umfragen nach dem Kauf erstellen, um 3 Aspekte zu ermitteln:

• Qualität der Kaufabwicklung
• Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen
• Qualität Ihres Unterstützungs Dienstes

2. Umfrage zur Produktentwicklung

Marketingexperten bezeichnen die Produktentwicklung Studie manchmal als “Konzepttest”, da sie direkt zu Beginn durchgeführt wird, bevor das Produkt auf den Markt kommt oder sobald es auf dem Markt ist. Natürlich wollen Sie kein Vermögen für ein Produkt ausgeben, von dem Sie nicht sicher sind, dass es Ihrem Publikum gefällt.

Aus diesem Grund werden Umfragen zur Produktentwicklung durchgeführt – um die potenzielle Kundenzufriedenheit zu testen und zu sehen, ob die Idee Ihres neuen Produkts oder Ihrer neuen Dienstleistung den Menschen gefällt. 

Diese Umfrage ist etwas komplexer in der Erstellung und Durchführung. Dazu müssen Sie den Teilnehmern ein Modell des Produkts zeigen, das Ihnen vorschwebt. Sie können ihnen ein Muster schicken oder, wenn möglich, das Modell online übermitteln. Neben dem Produkt müssen Sie den Leuten auch den Preis nennen. 

Wenn Sie dies getan haben, können Sie ungehindert Fragen zu Ihrer Produktidee stellen. 

Wann sollten Umfragen nach dem Kauf durchgeführt werden?

Wenn Sie eine fertige Idee und möglicherweise ein greifbares Produkt haben, das die Menschen nutzen und zu dem sie ihre Meinung äußern können, ist es an der Zeit, eine Umfrage zur Produktentwicklung durchzuführen. 

3. Umfrage zur Benutzererfahrung (UX) oder Benutzerfreundlichkeit

UX-Umfragen zeigen Ihnen, wie einfach es für Ihre Kunden ist, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und andere Lösungen und Funktionen, die Sie anbieten, zu nutzen. Bei dieser Art von Umfrage können Sie alle möglichen Fragen stellen. Einige Ideen sind:

Darüber hinaus können Sie einige demografische Fragen stellen, um herauszufinden, wer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt, und um zu erfahren, warum er sich für genau dieses Produkt entschieden hat. 

Wann sollten Usability-Umfragen durchgeführt werden?

Usability- oder UX-Umfragen werden vor allem auf Websites und für Apps verwendet, wenn Sie herausfinden möchten, wie einfach oder schwierig es für die Nutzer war, sich zurechtzufinden oder Ihre Dienste zu nutzen.

3. Entscheiden Sie sich für die Art der Fragen, die Sie stellen werden

Die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit bedeutet, dass Sie den Befragten einige Fragen stellen werden. Aber wissen Sie, welche Art von Fragen Sie in Ihre Umfrage aufnehmen werden? Die Art des Kundenzufriedenheits-Feedbacks, das Sie erhalten, hängt erstens davon ab, was Sie fragen, und zweitens davon, wie Sie es fragen. 

Werfen wir zunächst einen Blick auf Ihre Möglichkeiten, was Sie in einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit fragen können. 

Fragen zur Demografie

Demografische Daten spielen bei Ihren Marketing- und Vertriebsstrategien eine große Rolle und geben Aufschluss darüber, wer Ihre Buyer Personas sind. Wenn Ihre Umfrage darauf abzielt, Informationen zu sammeln, um eine statistische Analyse Ihrer Zielgruppe durchzuführen und sie besser kennen zu lernen, benötigen Sie demografische Fragen.

Da es sich hierbei oft um persönliche Fragen handelt, sollten Sie sie mit Bedacht stellen. Da man nie sicher sein kann, wie sich die Kunden bei der Beantwortung solch persönlicher Fragen fühlen, sollten Sie sicherstellen, dass sie wissen, dass die Antworten freiwillig sind. 

Fragen zur Produktverwendung

Nehmen wir an, Ihr Ziel ist es, Feedback zu den Produkten Ihrer Marke einzuholen. Auch wenn dies verlockend sein mag, können Sie nicht endlos Fragen stellen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und die Befragten ermüden zu lassen. 

Wählen Sie daher jede Frage sorgfältig aus, um die Anzahl der gestellten Fragen zu minimieren. Hier sind einige Beispiele für solche Fragen:

Fragen zur Überprüfung des Zufriedenheitsgrades

Wenn Sie wissen wollen, ob der Kunde eine positive Erfahrung gemacht hat, müssen Sie diese Art von Fragen stellen. In diesen Fällen ist es ratsam, sich für eine quantifizierbare Methode zur Analyse der Antworten zu entscheiden. In vielen Fällen verwenden die Unternehmen Fragen auf einer Likert-Skala, um den Grad der Zufriedenheit zu ermitteln. 

Fragen zur Langlebigkeit

Um die Kundenbindung zu messen und die Kundenzufriedenheit zu testen, müssen Sie Folgefragen erstellen, nachdem die Teilnehmer Ihre Produkte verwendet und eine Umfrage ausgefüllt haben. Diese Fragen kommen oft nach anderen Arten von Fragen wie den oben genannten. Einige Beispiele sind

4. Überlegen Sie sich, welche Art von Frage Sie stellen werden

Jetzt kommen wir zu dem Punkt, an dem Sie entscheiden müssen, wie Sie Ihre Umfrage durchführen wollen. Dies hängt mit der Art der Frage zusammen, die Sie stellen möchten. Werfen wir einen Blick auf Ihre Optionen. 

Multiple-Choice-Fragen

Multiple-Choice-Fragen schränken die Antwortmöglichkeiten der Befragten ein. Diese sind leicht zu analysieren und erfordern nur wenig Aufwand seitens der Kunden, um die Umfrage auszufüllen. Diese können in verschiedenen Mustern auftreten, darunter die folgenden:

Fragen mit binärer Skala	Begrenzung auf zwei Antworten pro Frage – sieht normalerweise so aus: ja/nein
Fragen zur Bewertungsskala	Diese hängen von einer Skala zur Bewertung der Kundenzufriedenheit ab (NPS- und CSAT-Umfragen sind ein Beispiel dafür).
Fragen mit Likert-Skala	In den meisten Fällen handelt es sich bei der Likert-Skala um eine 5- oder 7-Punkte-Skala. Sie reicht normalerweise von “stimme überhaupt nicht zu” bis “stimme voll und ganz zu”.
Nominelle Fragen	Diese haben unterschiedliche Klassifizierungen von Antworten. Die Befragten können mehrere Optionen oder sogar eine Option “alle oben genannten” auswählen.
Semantische Differential Fragen	Diese Fragen ähneln den Fragen auf der Likert-Skala mit einer 5- oder 7-Punkte-Skala. Aber sie erfordern mehr beschreibende Antworten

Offene Fragen

Im Gegensatz zu Multiple-Choice-Fragen, die die Antwortmöglichkeiten der Befragten einschränken, lassen diese Fragen den Befragten mehr Freiraum beim Verfassen ihrer Antworten. Sie sind anspruchsvoller und zeitaufwändiger für die Befragten, weshalb ihre Zahl in den meisten Umfragen begrenzt ist, um die Kunden nicht zu überfordern.

Abschließende Überlegungen

Umfragen zu Kundenerfahrungen sind ein hervorragendes Mittel, um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen. Das Feedback der Umfrage kann Ihnen helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Marke verbessern können. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen wollen, müssen Sie zunächst einmal wissen, welche das sind. Legen Sie also fest, welche Arten von Fragen Sie stellen wollen, arbeiten Sie intensiv an der Gestaltung der Umfrage und stellen Sie sicher, dass Sie die Feedback-Daten wirklich zur Verbesserung nutzen. 

Wahrscheinlich werden Sie dabei Hilfe brauchen, vor allem, wenn Sie es regelmäßig tun wollen.  Sie können nicht einfach Umfragen verschicken, ohne sie zu durchdenken. Zum Glück gibt es Fachleute, die Ihnen helfen können, die perfekten Umfragen mit dem perfekten Design zu erstellen. Vereinbaren Sie einen Termin mit Trustmary und legen Sie diese Aufgabe in die Hände von Fachleuten.

FAQ