Den ultimata guiden till undersökningar

Typer av undersökningar och deras användningsområden

I det här avsnittet kommer du att lära dig om olika typer av undersökningar. Med denna kunskap kan du skapa en lämplig undersökning efter dina behov och därefter se omedelbara resultat och en högre svarsfrekvens. Jag kommer att täcka Feedbackundersökningar och Marknadsundersökningar.

Undersökningar – feedback eller kundupplevelse

Det känns bra att tänka på alla människor som ditt företag har tillfredsställt. Men för att få en helhetsbild av din kundbas bör du också analysera de missnöjda kunderna. 

De tre feedbackundersökningarna som nämns nedan ger dig verktyg som erbjuder kvantifierbara resultat för att ta ditt företag till nästa nivå.

NPS-undersökningar

Anta att du vill veta hur sannolikt det är att din kund rekommenderar ditt varumärke. I så fall är Net Promoter Score-undersökningen optimal. 

Beräkningen baseras på procentandelen ‘förespråkare’ minus ‘kritiker’.

Ett Net Promoter-system som ger en positiv poäng är bra. Ett Net Promoter-poäng över 50 är dock ännu bättre, och över 70 är utmärkt.

CSAT-undersökning

Du kan använda CSAT-undersökningar som onlineformulär för att mäta kundernas övergripande nöjdhet. 

Det kommer att vara bra för att notera att även om kunder kanske inte gillar en del av din produkt eller tjänst, kan de fortfarande vara lojala (se NPS) mot ditt varumärke.

CES-undersökningar

Om du vill veta hur mycket ansträngning kunden lagt ner på att slutföra en specifik åtgärd så behöver du Customer Effort Score (CES).

Till skillnad från CSAT- och NPS-undersökningarna så kan CES-undersökningar hjälpa till att lyfta fram en viss process från hela upplevelsen.

I det här avsnittet har vi tittat på tre feedbackundersökningar. Det viktigaste att ta med sig är:

• NPS-undersökningar hjälper till att förstå om kunderna kommer att rekommendera varumärket eller inte.
• CSAT-undersökningar visar på kundernas övergripande nöjdhet. 
• CES-undersökningar berättar om kundernas insatser under en process.

Marknadsundersökningar 

“If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always got” – Jim Rohn.

Kodak var en gång marknadsledare inom fotografi, men de utvecklades inte när digital fotografering utvecklades.

De hade fel uppfattning om att vara i ‘filmindustrin’ snarare än ‘storytelling’-branschen. Kodak värdesatte att sälja fler produkter och inte de förändrade kundbehoven. 

Marknadsföring handlar inte om att marknadsföra och sälja flest produkter. Det handlar om att tillhandahålla värde och tillfredsställelse till ett företags kundbas.

Deras närmaste konkurrent, Fujifilm, förstod detta. De genomförde marknadsundersökningar som bäst passade deras mål, samtidigt som de hjälpte dem att förstå sina kunders behov. 

Följande kommer hjälpa dig att belysa några av dina alternativ. Dessutom gillar vissa kunder att ha undersökningsmöjligheter för att få sina röster och idéer hörda.

Undersökningar – Marknadsbeskrivning

Dessa undersökningar hjälper dig att se ditt varumärke jämfört med dina konkurrenter. De ger viktig information om marknadstillväxt, marknadsandelar och marknadens totala storlek.

Källa: https://www.template.net/business/marketing/market-survey-questionnaire/

Undersökning – Marknadsprofilering/Segmentering

Dessa undersökningar är perfekta för att identifiera dina kunder och varför de är dina kunder. 

De är idealiska för att skapa kundprofiler som hjälper dig att skräddarsy dina marknadsföringsstrategier efter geografi, demografi, livsstil, beteende, etc.

Källa: https://www.zoho.com/survey/market-segmentation-survey.html

Undersökningar – Spårning

Anta att du vill veta vilket stadium konsumenten befinner sig i under adoptionsprocessen (medvetenhet, intresse, utvärdering, prövning, adoption). I så fall är spårningsundersökningar rätt väg att gå. 

Dessa undersökningar ställer samma frågor under en längre period. Undersökningarna kan skickas ut årligen till månadsvis, beroende på dina önskemål.

Källa: https://www.surveymonkey.com/curiosity/tips-for-tracking-surveys-that-measure-a-changing-world/

Det här avsnittet tittade på marknadsundersökningar. Kika på följande punkter:

• Undersökningar – Marknadsbeskrivning – Användbart för att jämföra ditt varumärke med konkurrenterna.
• Undersökning – Marknadsprofilering – Hjälpsamt för att skapa kundprofiler. 
• Undersökningar – Spårning – Hjälper dig att lokalisera kunderna genom deras kundresa.

Kundresan – När

Jag delar in kundresan i tre steg; medvetenhet, övervägande och beslut. Följande tabell visar fem frågor du kan ställa till kunderna i varje steg.

Medvetenhet	Övervägande	Beslut
Det största problemet du möter med (produkt/tjänst)?	Vilka är dina största bekymmer kring problemet?	Kommer du på några andra företag när du tänker på produkten?
Vad stör dig mest med att (köpa en produkt, slutföra en uppgift)?	Vilket är det enklaste sättet att lösa problemet?	Vem skulle du köpa av om märkena hade olika priser för att åtgärda problemet?
Vilken är din bästa lösning för att lösa det här problemet?	Om du skulle prova (ditt varumärke), vad skulle få dig att välja det alternativet?	Vilket är ditt favoritmärke för att lösa det här problemet?
Vilka andra sätt har du tänkt på för att lösa problemet?	Vad är dina tankar om (dina produkter)?	Har du provat ett annat märke för att lösa detta problem?
Har du funderat på (ditt varumärke) för att lösa detta problem?	Vilket betyg kommer du att ge (ditt företag) baserat på dessa faktorer?	Får dessa funktioner (annonser) dig att vilja köpa av oss?

Kanaler – Hur

Har du skapat en undersökning? Toppen! Allt som återstår är att veta hur man ställer dessa frågor till sina kunder. Det är där kanalerna kommer in. 

• E-post

Med verktyg för e-postundersökningar kan du skapa, skicka och hantera e-postundersökningar på några minuter. Dessutom låter automatisering dig skicka e-postmeddelanden med specifika intervall.

Här är några tips för att skicka NPS-undersökningar via e-post till dina kunder för att hjälpa dig.

• SMS

SMS har en öppningsgrad på 98%. Detta är därför ett av de enklaste och snabbaste sätten att nå en bred publik och samla in data.

• Telefonsamtal

Det finns inget som kan ersätta den mänskliga touchen. Ett telefonsamtal låter dig interagera på en djupare nivå med klienterna och samla in viktiga detaljer. 

• Ansikte mot ansikte

Oavsett om det är i form av fokusgrupper eller one-on-one-intervjuer, finns det inget som kan jämföras med ansikte mot ansikte. 

• Social media

Att använda sociala medier för att samla in undersökningar är ett bra sätt att nå många kunder på en gång. Att be om en undersökning i sociala medier får också ditt företag att framstå som värnande om kundernas bekymmer.

• QR-kod

Om de görs lättillgängliga kan QR-koder vara ett mycket effektivt sätt att med låga investeringar få kunder att göra en undersökning. 

• I butik

Undersökningar i butik kan göras med surfplattor eller papperskopior. De hjälper dig att samla feedback i realtid och direkt på plats.

• På webbplatsen

Webbplatsundersökningar kostar nästan ingenting. De hjälper till att främja kundernas engagemang på sidorna. Med hjälp av ‘google sheets’ kan du skapa onlineformulär som visar upp fullständiga undersökningar vid unika kontaktpunkter på din webbplats.

Vilka frågor bör ställas i en undersökning?

Det här avsnittet kommer att täcka allt du behöver veta om att formulera rätt frågor. Jag kommer att gå igenom några allmänna riktlinjer och täcka olika typer av frågor. 

Tänk på följande typer för att skapa undersökningar som ger dig en hög svarsfrekvens:

Låt oss börja.

Som en allmän riktlinje bör dina undersökningsfrågor:

• Vara klara och direkta 
• Uppfylla dina ändamål
• Tänka på användarupplevelsen
• Inte vara partiska

Nedan hittar du några typer av frågor du kan ställa till kunderna, tillsammans med exempel som du kan använda för att skapa dina onlineundersökningar.

Öppna frågor

Öppna frågor låter kunderna förklara sig grundligt. 

De kan framföra ouppmärksammade problem som du kanske inte är medveten om. Att svara på och analysera de öppna frågornas data kan vara en tröttsam uppgift. Därför kanske du upptäcker att kunder är tveksamma till att svara på dessa frågor. Ändå kan värdet de ger inte överskattas. 

• Hur mår du?
• Vad var det bästa med produkten?

Slutna frågor

Ja, eller nej, enkelt men ändå effektivt. 

Slutna frågor är motsatsen till öppna frågor. De är relativt lätta att svara på. Det är dessutom lätt för dig att analysera denna data. Men dessa frågor avslöjar endast information som du redan känner till. 

• Beställde du lammet?
• Talar du ett annat språk?

Betyg

Be dina kunder om en siffra.

Betygsfrågor är effektiva för att ta reda på hur bra en produkt presterar, vad konsumenterna tycker om den och en snabb jämförelse mellan olika produkter. De är lätta att besvara eftersom endast ett tryck eller klick behövs. Resultaten kan dock bli korrupta av kunder som överdriver sina svar. 

• Vilket betyg skulle du ge den här appen?
• Hur många stjärnor av 5 ger du oss?

Likertskala

Erbjuder stor insikt och presenteras vanligtvis i skalor med 5, 7 eller 9 poäng.

Likertskalor utökar de enkla ja- eller nej-frågorna. De används flitigt i kundnöjdhetsundersökningar eftersom de är snabba att besvara. Genom att analysera svaren kan du gräva djupare och ta reda på mer om ett specifikt ämne. 

• Hur påverkad är du av förändringar på kontoret?
• Håller du med om att x är bättre än y?

Flervalsfrågor

Gör det enklare för kunder genom att begränsa deras val av svar.

MCQ:er (Multiple Choice Question) erbjuder en enkel undersökningsupplevelse. De erbjuder dig rena och lättanalyserade datamängder. Dessutom kan du anpassa dessa frågor för att passa dina specifika behov. När du designar flervalsfrågor måste du vara försiktig med att införa partiska svarsalternativ. Kunder kan svara slumpmässigt om de ser att deras svar inte finns bland alternativen.  

• Hur många hotell har du varit på?
• Vilken stad är huvudstad i USA?

Bildval

Ett av de bästa sätten att öka kundernas engagemang.

Bildfrågor visar deltagarna olika bilder. De ber kunderna att välja en. Du kan föreställa dig bildfrågor som flervalsfrågor fast med bilder. De kan fungera som ett välkommet avbrott från att läsa text. Se bara till att bilderna du använder är av hög kvalitet.

Källa: https://www.typeform.com/surveys/question-types/

Demografiska frågor

Lite personligt, men perfekt för segmentering.

Demografiska frågor är ett effektivt sätt att samla in insikter om din målgrupp. Vidare kan du segmentera kunder utifrån olika faktorer genom att analysera resultaten. Det är viktigt att notera att inte alla kunder är villiga att avslöja personlig information. 

• Var bor du?
• Vad är ditt kön?

De viktigaste tipsen från detta avsnitt inkluderar allmänna riktlinjer för frågeformulering och olika typer av frågor som du kan använda i dina frågeformulär. Se till att ha dessa frågor i åtanke när du skapar din undersökning.

Enkätmallar (med praktiska exempel!)

Det här avsnittet ger dig exempel på hur de bästa i branschen går tillväga för att skapa sina undersökningar.

University Of Texas, San Antonio

En djupgående kundnöjdhetsundersökning.

Källa: https://wellness360.uthealthsa.org

Ford

Ford erbjuder sina kunder en undersökning som kombinerar CSAT- och NPS-frågor helt gratis.

Källa: http://timeforcarservice.com

Apple

Världsledaren inom kundcentrering gillar att gå in på djupet när det gäller produktfunktioner world leader in customer-centricity likes to go in-depth with the features in their products.

Källa: https://www.questionpro.com/blog/customer-satisfaction-survey-templates/

Det här avsnittet visade olika storlekar på undersökningar som används av marknadsledande företag. Genom att gå igenom dessa exempel av marknadsledande organisationer är jag säker på att du kan skapa enastående onlineundersökningar. 

Men vore det inte trevligt om det fanns ett undersökningsverktyg som kan hjälpa dig med detta?

Bäst programvara för undersökningar

Det här avsnittet kommer att täcka programvara som fungerar som verktyg för att skapa undersökningar. Vissa av dessa alternativ låter dig kontakta kunder och samla in feedback via flera kanaler. Vi kommer att titta på följande programvara:

• Trustmary
• Surveysparrow
• SurveyLegend
• Userflow
• WorkTango

Trustmary

Trustmary är ett SaaS-verktyg som tillåter kunder att samla in och använda omdömen för ökade leads och konverteringar. Tillsammans med sätt att integrera socialt bevis på din webbplats, erbjuder det också ett verktyg för att bygga undersökningar som låter dig skapa anpassningsbara feedbackformulär.

Källa: https://www.capterra.com/p/214611/Trustmary/

Surveysparrow

Surveysparrow ser till så att du kan omvandla undersökningar till konverteringar. Denna programvara lägger till en konversationston till undersökningarna och gör formulären mycket engagerande. De enkla delningsalternativen låter dig dela dina undersökningar över många plattformar. 

Källa: https://www.capterra.com/p/168823/SurveySparrow/

SurveyLegend

SurveyLegend är en annan molnbaserad programvara som har ett lättanvänt användargränssnitt. Denna programvara kan hjälpa dig att anpassa undersökningen så att den matchar ditt varumärke och visar data i iögonfallande grafik.

Källa: https://www.capterra.com/p/156752/SurveyLegend/

Userflow

Userflow är en onboarding-mjukvara som låter hela ditt team bygga undersökningar i appen. Den prisas för att vara kraftfull och avancerad nog för att hantera komplexa användargränssnitt, samtidigt som den är användarvänlig. 

Källa: https://www.capterra.com/p/219928/Userflow/#features

WorkTango

Denna programvara hjälper de anställda i företaget att få sina röster hörda, samtidigt som de förblir anonyma. Resultaten av onlineundersökningar är otroligt detaljerade, och möjligheten att skicka ut pulsundersökningar håller dig i kontakt med förändrade trender.

Källa: https://www.capterra.com/p/156177/WorkTango/

Slutsats:

• Trustmary låter dig skapa anpassningsbara feedbackformulär och konvertera data till vittnesmål.
• Surveysparrow hjälper dig att skapa engagerande undersökningar och dela dem över många plattformar
• SurveyLegend är lättanvänd och skapar undersökningar som matchar din varumärkesstil.
• Userflow bjuder in hela ditt team att anpassa undersökningarna. Den är kraftfull nog att hantera komplexa användargränssnitt.
• WorkTango är idealisk för att skicka ut undersökningar över tid för att hålla kontakten med förändrade trender.

Undersökningsmetoder

Vid det här laget vet du allt du behöver för att skapa onlineundersökningar. Men hur kan du tillämpa dem effektivt och genomföra olika studier? Det är omfattningen av detta avsnitt. 

I slutet av det här kapitlet kommer du ha lärt dig om:

1. Tvärsnittsstudier
2. Longitudinella studier
3. Korrelationsstudier

1. Tvärsnittsstudier

• Tvärsnittsstudier används för att samla in data från ett urval för en viss period.
• Det finns två typer av tvärsnittsstudier. Den analytiska forskningen undersöker hur och varför ett resultat blev som det blev. Däremot sammanfattar och visar den deskriptiva studien resultaten med hjälp av statistik. 
• De är billiga och behöver mindre tid för att slutföras. Dessutom kan du studera och samla in flera variabler samtidigt. 
• Men det kan med den här studien vara utmanande att hitta beteendemönster och observera förändringar över tid.

Longitudinella studier

• Longitudinella studier genomförs under en lång period för att undersöka förändringen hos individer. Upprepade observationer av samma grupp krävs alltså.
• Det finns tre grundläggande typer av longitudinella studier; panel, kohort och retrospektiv.

1. En panelstudie involverar ett urval från en population. Denna studie samlar in data från samma urval under en längre period. 
2. En kohort är en grupp människor som upplever en liknande händelse vid en viss tidpunkt. För att underlätta förståelsen betraktas kliniska prövningar som kohortstudier.
3. Den retrospektiva studien använder den data som redan finns. Denna data har samlats in under tidigare studier utförda med samma variabler.  

• Denna typ av studie är perfekt när du vill observera trender. Dessutom har du mer flexibilitet att samla in data som du kanske inte tänkt på.
• Men studiens högre kostnader, längre tid och övergripande komplexitet kan avskräcka vissa människor.

Korrelationsstudier

• Korrelationsstudier låter dig snabbt observera sambandet mellan två variabler. Till exempel, i marknadsundersökningar, kan studien inkludera effekten av att öka reklam och försäljning. 
• Det finns endast tre typer av korrelation. En positiv korrelation betyder att en ökning av en variabel ökar värdet på variabeln. 
• En negativ korrelation innebär att en ökning av värdet på en variabel minskar värdet på den andra. 
• Nollkorrelation betyder inget samband mellan de två variablerna och att förändring av den ena inte påverkar den andra.

Korrelationsstudier används där det är osäkert eller oetiskt att utföra experimentella metoder. Dessutom är det ett kostnadseffektivt sätt att samla in mycket data. 

Det kommer att vara bra att komma ihåg att du bara kan observera det statistiska sambandet mellan variablerna genom att genomföra denna studie. Dessutom kan du inte observera sambandet mellan mer än två variabler.

För att sammanfatta det här avsnittet har vi lärt oss att:

• Tvärsnittsstudier hjälper dig att få en ögonblicksbild av den aktuella situationen och rikta in dig på akuta problem. 
• Longitudinella studier är idealiska för att se effekterna av en långsiktig affärsstrategi.
• Korrelationsstudier hjälper dig att göra mer exakta och effektfulla förutsägelser baserat på relationer mellan variabler.

Undersökning – Dataanalys

Så du begränsade frågorna du ville ställa. Du använde den senaste programvaran för att distribuera onlineundersökningen. Data har börjat komma in. Det är dags att analysera resultaten. 

Det här avsnittet handlar om att hitta det bästa sättet att analysera data som samlats in från undersökningar. I slutet av detta kapitel kommer du att lära dig om olika lämpliga sätt att analysera data för ditt företag. Vi kommer att täcka:

Låt oss börja.

Korstabell

Korstabulering är en kvantitativ metod som analyserar sambandet mellan två eller flera variabler. Det är ett utmärkt verktyg som hjälper till att hantera stora mängder data, samtidigt som du avslöjar insikter som du kanske har missat. 

Trendanalys

Som namnet antyder låter trendanalys dig titta på data över lång tid. Således är det behjälpligt för att observera alla trender som kan dyka upp.

Denna analys kan vara perfekt för att observera kommande hot och möjligheter

Källa: https://www.questionpro.com/features/trend-analysis.html

MaxDiff-analys

Även känd som bäst-sämst-skala, MaxDiff-analys låter dig observera kundernas relativa preferenser.

En MaxDiff med 4 till 5 objekt att rangordna är lätt för kunder att svara på. Dessutom hjälper det kunderna att välja sin mest värdefulla preferens.

Källa: https://www.displayr.com/what-is-maxdiff/

Conjoint Analys

Denna metod syftar till att samla in preferensdata på flera nivåer. Dessutom hjälper den till att gå in på djupet av kundernas preferenser om dina produkter och tjänster. 

Det finns olika typer av conjoint dataanalyser, var och en med unika användningsområden. Några av dessa typer är:

• Valbaserad
• Adaptiv
• Full profil
• Betyg eller ranking
• Menybaserad

Källa: https://conjointly.com/guides/what-is-conjoint-analysis/

TURF-analys

Total Unduplicated Reach and Frequency eller TURF-analys bestämmer antalet kunder som nås via en kommunikationskälla. 

Den ställer frågor som: “Vilken marknadsandel kan erhållas om vi lanserar produkt x?”

Gap-analys

‘Gap’ i gap-analys avser avståndet mellan faktiskt och förväntat utförande. 

Gap-analysen berättar om din affärsnivå jämfört med branschstandarder på en strategisk nivå. Den kan dock också ge insikt i det aktuella tillståndet jämfört med dina affärsmål på en operativ nivå.

Källa: https://www.researchgate.net/figure/Example-of-the-gap-analysis_tbl3_304652093

SWOT-analys

Om du letar efter en analysmetod som hjälper till att bestämma företagets konkurrensposition, välj SWOT-analys. 

Denna metod lyfter fram faktabaserade styrkor, svagheter, möjligheter och hot inom organisationen.

Målet är att bygga vidare på styrkorna och samtidigt eliminera svagheterna. Dessutom bör du hålla utkik efter möjligheter samtidigt som du övervakar hot mot din organisation.

Textanalys

Textanalys kan hjälpa dig att få ordning på en enorm mängd data. Ett av de mest populära och visuellt tilltalande sätten är att använda ordmoln. 

Det finns dock andra sätt, som kodning (konverterar ord till siffror) och taggar (filtrerar specifika termer).

Viktigt att ta med sig från detta avsnitt:

• Korstabeller låter dig undersöka sambandet mellan två variabler
• Trendanalys ger dig en heltäckande bild över en längre period. 
• MaxDiff-analys hjälper dig att se kundernas preferenser med lätthet.
• Conjoint Analys är en underbar teknik för att förstå vad dina kunder värdesätter.
• TURF-analys hjälper till att öka effektiv distribution av nya produkter och tjänster.
• Gap-analys kan användas externt eller internt för att jämföra din nuvarande position med marknaden eller förväntad position.
• SWOT-analys är idealisk för en helhetsbild över ditt företags interna faktorer.
• Textanalys är perfekt för att sammanställa rådata till snygga strukturer.

Undersökningslogik och förgrening

Föreställ dig att designa en undersökning som ändrar utseende, beteende och innehåll baserat på kundernas svar. Det är vad undersökningslogik låter dig göra.

Genom att använda funktioner som textersättning, svarsmaskering, frågedirigering och beräkningar i enkäten, kan du designa olika grenar som hjälper dig att skräddarsy undersökningens svarsupplevelse.

Förgrening låter dig filtrera kunderna efter frågorna de svarar på. Därmed kan du effektivisera hela processen för både kunden och dig själv.

Särskilt förgrenings- och skippa-logik hjälper dig att identifiera de mest värdefulla kunderna.

Du kan till exempel visa ett block med undersökningsfrågor för personer som äger din produkt och ett helt annat block för personer som inte äger dina produkter.

Detta exempel görs genom att först ta reda på sannolikheten för rekommendation av dina produkter eller tjänster (NPS) varefter olika uppföljningsfrågor ställs.

Personer som ger dig mindre än 6 tillfrågas vad du kan förbättra. Personer som ger dig 7-10 kommer att bli ombedda att motivera sina poäng och ombeds att lämna ett omdöme.
Denna logik kan appliceras på alla tänkbara frågetyper. Registrera dig för din kostnadsfria 14-dagars provperiod här för att testa detta nu.

 För att summera det hela

Den här guiden har förklarat vad, hur, när och mycket annat, när det kommer till undersökningar. Den täckte följande ämnen:

• Olika typer av undersökningar och deras specifika användningsområden
• Enkätfrågor för särskilda punkter under kundresan
• Kanaler som används för att distribuera undersökningar
• Olika typer av frågor att ställa i undersökningar
• Undersökningsmallar från stora företag
• Olika programvara för undersökningar offline och online
• Olika undersökningsmetoder och tekniker för att analysera undersökningsdata
• Fördelarna med att använda undersökningslogik och förgrening

Så vad väntar du på? Du har alla verktyg för att skapa så många undersökningar du vill. Men om du vill veta mer, vänligen kolla in länken nedan.

7 Exempel På Undersökningsämnen Du Kan Kopiera