Vad är en bra Net Promoter Score? – Riktmärken för 2020

1. Steg 1 – Jämför net promoter score per branschgenomsnitt

Oavsett om du är ett helt nytt företag som driver ditt första NPS någonsin eller en stor namnspelare som har gjort detta i åratal, bör du alltid jämföra din poäng med direkta konkurrenter i din bransch. Det finns enorma skillnader i poäng mellan olika industrier, och det som är ett “bra” NPS i ett annat kommer att vara helt annorlunda i ett annat.

Riktmärken för industrin utarbetas ofta varje år av ett antal olika organisationer, och Uppgifter som sammanställts av Satmetrix nedan i december 2019 om Förenta staternas riktmärken för nettosäljare bidrar verkligen till att belysa denna variation från branschens sida:

Som vi kan se sitter internetleverantörerna längst ner på en ynka -7 (och låt oss vara ärliga, som inte har haft en uppkoppling med sin internetleverantör någon gång?) medan specialbutiker åker högt på +52.

En grundanalys säger därför att alla leverantörer av Internettjänster som faktiskt lyckas göra det över noll skulle anses vara bra, åtminstone jämfört med sina konkurrenter, medan alla specialbutiker i intervallet 1-10 definitivt skulle betraktas som en dålig prestation av sina kolleger.

Så om man till exempel driver en kaffebutik skulle det helt enkelt inte vara någon mening med att jämföra sig själv med internetleverantörens eller någon annan bransch som inte är relaterad till dig. Deras “goda” är inte din “goda”.

En del vanliga råd som man kanske hör när man försöker tolka ett “bra” NPS är: “Allt över 0 som bra, över 50 är utmärkt och över 70 är världsklass” Men observera att endast två industrier på listan skulle betraktas som utmärkta av detta mått, och vilken enorm skillnad det finns mellan industrier i kategorin “bra”.

Betyder det då att allt är bra? För att de flesta industrier är mellan 0 och 50 år så kan de vila lätt och veta att de har en “bra” poäng? Medan de få som har en negativ poäng är på väg att gå under på grund av usel kundservice och en “dålig” NPS?

Självklart inte. Om det finns en sak som vi inte kan betona tillräckligt här är att”bra” är relativt när det gäller NPS. Börja alltid med branschjämförelsen där det är möjligt. När du har en startpunkt kan du analysera saker lite djupare när vi ser nästa.

2. Steg 2 – Benchmark mot bästa (och sämsta) inom din specifika bransch

Now you’ve got a good starting point with the industry average you can really start to more tydligt definiera vilka goda medel ni har. Försök ta reda på vilken av dina konkurrenter som har det bästa NPS-systemet och ange ett eget riktmärke mot det. En bra NPS för dig kan vara att landa inom ett visst antal poäng i den poängen varje år.

Låt oss stanna vid det exempel på kaffehus som vi nämnde tidigare i punkt ett. Två av USA:s största kassaskåp är Starbucks och Dunkerque Donuts. Vems poäng ligger för närvarande på en utmärkt 77 för Starbucks och inte så snygg    9 för Dunkin’ Donuts .

Denna enorma skillnad även inom industrin kan göra det ännu svårare att tolka en god poäng, och allt detta säger oss är att en god NPS inte är en exakt vetenskap. Du måste använda dina egna riktmärken baserat på din subjektiva tolkning av data.

Om man driver en egen kaffebutik (och använder de mått som nämns ovan) vet man åtminstone nu hur utmärkt och dåligt det ser ut inom branschen. Med hjälp av detta kan du sedan komma med egna resultat som kan se ut som något sådant:

Terrible -10 och lägre till +15

Dåligt +15 till +30

OK +30 till +45

Bra +45 till +60

Utmärkt +60 eller högre

Vi bör dock återigen betona att jämförelseriktmärken är vad ni gör med dem. Om man bara använder ett branschgenomsnitt kanske man inte kan nollställa sig på sina specifika styrkor är svaghet. Försök jämföra dig med så många enskilda konkurrenter som möjligt. Hur samlar de in feedback? Vilka regioner är de verksamma i? Vilka styrkor och svagheter påverkar deras resultat? Samla in så mycket data du kan innan du bestämmer dig för ett bra resultat som fungerar bra för dig.

Men om du har få konkurrenter att jämföra med? Eller finns det inget branschgenomsnitt för ditt företag? Vad är en bra NPS för dig då?

3. Benchmark mot dig själv

Om du arbetar i en mindre industri eller producerar en mycket nischprodukt kommer det att bli mycket svårt att hitta en industriomfattande NPS att komma igång med. Det kan till och med vara svårt att hitta individuella jämförelser beroende på vilken bransch man befinner sig i, eftersom organisationer ofta bara tycker att det är genomförbart att göra benchmarking på stora industrier och de stora aktörerna i dem.

Vårt råd är då att se på er poäng isolerat. Gör dig själv till konkurrent för att jämföra med. Även om detta först kan verka kontraintuitivt kan det faktiskt vara ett mycket användbart sätt att mäta hur bra det ser ut. Ett bra exempel för att illustrera detta skulle vara att titta på det nuvarande NPS-systemet för de stora sociala medieplatserna som är följande:

Facebook -21

Twitter 3

Linkedin 5

Instagram 64

Alla dessa är sociala mediewebbplatser, men eftersom var och en har ett unikt erbjudande inom en nisch är det inte rimligt att ta så vilt olika poäng och plocka ut ett genomsnitt. Vi kan ytterligare betona denna punkt när vi inser att Facebook för närvarande har 2,5 miljarder användare och växer hela tiden, vilket visar att en så till synes fattig NPS inte gör mycket för att hämma tillväxten, vilket innebär att det är oerhört svårt att definiera vad “bra” är genom att använda direkta jämförelser.

Det är därför mycket förnuftigare att fokusera på poängen isolerat, att regelbundet se över och analysera NPS. Se mer specifikt på vad återkopplingen säger till dig och om det finns några specifika problem som behöver åtgärdas. En “bra” poäng i detta fall skulle vara en som visar en stadig förbättring över tiden och som bevisligen visar på en förbättrad kundservice.

Detta gäller inte bara för jättar som Facebook heller, det kan också hjälpa om du driver ett litet lokalt företag. Om din konkurrens bara ligger runt hörnet så är det vem som ska vara ditt riktmärke, inte genomsnittet i branschen. Med tanke på att det också kan vara svårt att få NPS från dina andra lokala konkurrenter, då är det bättre för dig att jämföra med dig själv och mäta en konsekvent förbättring över tiden.

4. Ytterligare punkter att tänka på

Du har förhoppningsvis en bra idé om var du ska börja med din egen NPS nu och hur du kan ta reda på vad du kan göra. Det finns dock ytterligare några punkter som man bör ha i åtanke innan man kommer fram till ett slutligt nummer:

• Geografisk belägenhet – Olika områden och olika länder värderar ofta produkter och företag olika. Europeiska kunder brukar göra mer försiktiga resultat än sina nordamerikanska motparter. När du tittar på din egen NPS försöker du hålla jämförelser inom din region.
• De svarandes egenskaper – NPS- variationer kan till och med härröra från egenskaper som kön och ålder. Analysera din feedback, vilken åldersgrupp får du flest svar från och varierar svaren mellan olika demografier?
• Hur information samlades in – antingen per text, e-post, telefonsamtal, post eller på något annat sätt, kan detta också påverka vem som svarar och hur troligt det är att de svarar. Hittar du mer dragkraft med en väg över en annan?

Det bästa sättet att få en korrekt och bra poäng är att låsa in så många variabler som möjligt. Även om du inte alltid kan känna till vilka svar dina konkurrenter får, kan du definitivt analysera dina egna kunder med så många mått du vill och se om det finns några trender

Vår sista tanke skulle dock vara att komma ihåg att en bra NPS är vad du gör den till. Vi har diskuterat ett antal metoder som du kan använda för att formulera vad en bra poäng betyder för dig, men det är viktigt att inte förlora ur sikte att analysera återkopplingen själv. Du måste komma ihåg att värdera varje enskild kund och se till att du svarar på deras feedback som enskilda.

När du har ett bra NPS att börja med rekommenderar vi att det används bäst som ett verktyg för självförbättring därifrån. Använd den till noll på dina svagheter och se till att du alltid håller kundens upplevelse högst upp på sinnet.