Net Promoter Score vs CSAT – vem vinner slaget?

1. Vad är NPS?

Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundlojalitet som skapades av Fred Reichheld, partner på Bain & Company och författare till The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.

NPS beräknas genom att ställa följande fråga till kunderna:

“På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”

Kunder som svarar med 9 eller 10 betraktas som främjare, kunder som svarar med 7 eller 8 betraktas som passiva och kunder som svarar med 0 till 6 betraktas som negativa.

NPS beräknas sedan genom att subtrahera procentandelen av de som är negativa från procentandelen av de som förespråkar.

Om du till exempel har totalt 100 kunder och 30 är positiva, 20 är passiva och 50 är negativa, är din NPS följande:

Procentuell andel initiativtagare = 30/100 = 30 %.

Procentuell andel av de som kritiserar = 50/100 = 50 %.

Net Promoter Score (NPS) = % förspråkare – % avnämare

Net Promoter Score (NPS) = 30-50 %.

NPS (Net Promoter Score) = -20

För- och nackdelar med NPS

Det finns några för- och nackdelar med att använda NPS-metoden:

Fördelar

• NPS-undersökningar är lätta att förstå och snabba att beräkna.
• NPS-siffraen kan spåras över tid, så att du kan se om ditt företag förbättrar eller försämrar sin kundlojalitet.
• NPS-siffraen är en bra indikator på kundlojalitet och intäktstillväxt.

Nackdelar

• NPS-undersökningar tar inte hänsyn till företagets storlek. Ett litet företag med hög NPS kan överträffa ett stort företag med låg NPS.
• NPS-undersökningar talar inte om vad det är som gör att kunderna är främjare eller avnämare.

När ska du ställa frågan?

Frågan bör ställas mot  slutet av kundens interaktion med ditt företag. Det kan vara i en enkät, efter ett köp eller efter att ha använt din produkt eller tjänst.

2. Definition av CSAT  

Hösten 1995 diskuterade  Earl Sasser och Tom Jones vikten av ett nöjd-kund-betyg i topplådan.

Customer Satisfaction Score (CSAT) är ett mått på kundupplevelse som har funnits i många år.

För att mäta kundnöjdhet CSAT ställer du följande fråga till kunderna:

“Hur nöjd är du med vår produkt/tjänst?”

Kunder som svarar 9 eller 10 anses vara nöjda, kunder som svarar 7 eller 8 anses vara neutrala och kunder som  svarar 0-6 anses vara missnöjda.

CSAT beräknas sedan genom att  dividera antalet nöjda kunder med det totala antalet respondenter.

Om du till exempel har totalt 100 kunder och 60 är nöjda, 20 är neutrala och 20 är missnöjda, skulle din CSAT vara:

Nöjda kunder = 60/100 = 60%

Missnöjda kunder = 20/100 = 20 %.

CSAT = % nöjda kunder / totalt antal respondenter.

CSAT = 60%/100 = 60%

För- och nackdelar med kundnöjdhet CSAT

För- och nackdelarna med att använda CSAT-måttet är följande:

Fördelar

• CSAT är lätt att förstå och beräkna.
• CSAT kan spåras över tid, så att du kan se om ditt företag förbättras eller minskar när det gäller kundnöjdhet.
• CSAT hjälper dig att identifiera de områden i din produkt eller tjänst som behöver förbättras.

Nackdelar

• Flera faktorer kan påverka kundnöjdheten, så CSAT kanske inte är en bra indikator på kundlojalitet och intäktstillväxt.
• CSAT talar inte om hur sannolikt det är att kunderna kommer att rekommendera din produkt eller tjänst till andra.
• CSAT ger dig inte en helhetsbild av kundupplevelsen. Det bästa vore om du använde andra mätvärden tillsammans med CSAT-undersökningar för att få en fullständig förståelse.

När ska du ställa frågan?

Det är bäst att ställa den här frågan i början av kundens interaktion med ditt företag. Det kan vara i en enkät när de först köper av dig eller efter att de använt din produkt eller tjänst för första gången.

3. Vem vinner striden mellan NPS och CSAT?

Vid det här laget har vi en grundläggande förståelse för de två mätvärdena. Frågan kvarstår dock: vem vinner slaget, CSAT vs. NPS?

Enligt ditt användningsfall kan ett mått vara mer fördelaktigt än ett annat.

För att snabbt mäta kundnöjdhet är CSAT det bättre måttet. Men om du letar efter ett mått som kan förutsäga kundlojalitet och intäktstillväxt är NPS det bättre måttet.

Låt oss placera dessa två mätvärden mot varandra i olika scenarier för att få en bättre inblick. 

Först ska vi titta på vilket mått som är bäst för kortsiktiga kunder. Därefter kommer vi att överväga vilken som är bäst för din verksamhet för långsiktiga kunder.

4. Kortsiktig kund – vilken ska jag använda?

Innan vi börjar är det viktigt att förstå kortsiktiga kunder.

Som termen antyder är kortsiktiga kunder där för en begränsad tid. De kan komma att återvända, men de planerar inte att göra det. 

De är vanligtvis där i ett specifikt syfte, t.ex. för att göra ett köp eller använda en tjänst. De bryr sig inte om att rekommendera din produkt eller dina tjänster. Allt de behöver är en snabb lösning för att lösa sina problem. 

Nu när vi förstår kortsiktiga kunder bättre kan vi titta på vilket mått som är bäst för att mäta deras tillfredsställelse.

För kortsiktiga kunder erbjuder CSAT följande: 

• Användarvänlighet – Kunderna kan enkelt svara på hur nöjda de är med en produkt eller tjänst. 
• Snabb återkoppling – Kunderna kan ge snabb återkoppling, vilket är idealiskt för företag som vill ha en snabb behandling.

För kortsiktiga kunder erbjuder NPS följande: 

• Förutsägelse av lojalitet – NPS-undersökningar kan användas för att förutsäga hur sannolikt det är att en kund återkommer eller rekommenderar din produkt eller tjänst. 
• Detaljerad feedback – NPS-undersökningar kan ge detaljerad feedback som hjälper företag att förstå varför kunderna är lojala eller missnöjda.

I det här scenariot skulle jag säga att CSAT är det bättre måttet.

 Anledningen är att CSAT endast tar hänsyn till hur nöjda kunderna är med produkten eller tjänsten. 

Eftersom kortsiktiga kunder endast är intresserade av att lösa sina omedelbara problem är mätning av tillfredsställelse det bästa sättet att gå till väga.

Dessutom är det bättre att göra förstagångskunderna nöjda innan man ökar deras lojalitet. 

Om du gör det ökar dina chanser att återvända (eller rekommendera) i framtiden.

5. Långsiktiga kunder – NPS vs. CSAT

Nu när vi har tittat på vem som är vinnaren för kortsiktiga kunder ska vi titta på vem som är vinnaren för långsiktiga kunder.

Återigen, låt oss först definiera långsiktiga kunder. 

En långvarig kund liknar en älskad gammal vän. Du kanske har haft upp- och nedgångar, men de finns alltid där för dig. Du vet att du kan räkna med dem och vice versa.

Ett trendigt ord för dem är fanboys.

De är vanligtvis lojala och återkommande kunder. De är också mer benägna att rekommendera din produkt eller tjänst till sina vänner.

Nu när vi vet vilka våra långsiktiga kunder är, ska vi titta på vilket mått som är bäst för att mäta deras tillfredsställelse.

För långvariga kunder erbjuder CSAT följande: 

• Gemensamma smärtpunkter – CSAT-undersökningar kan hjälpa till att identifiera gemensamma smärtpunkter som kunderna upplever. 
• Mätning av förbättringar – CSAT kan spåra hur kundnöjdheten förbättras (eller inte).

För långvariga kunder erbjuder NPS följande: 

• Förutsägelse av lojalitet – som tidigare nämnts kan NPS användas för att förutsäga hur sannolikt det är att en kund återkommer eller rekommenderar din produkt eller tjänst. 
• Detaljerad återkoppling – som tidigare nämnts erbjuder NPS detaljerad återkoppling för att hjälpa företag att förstå varför kunderna är lojala eller missnöjda.

I det här scenariot skulle jag säga att NPS är det bättre måttet. 

Anledningen är att NPS kan spåra hur sannolikt det är att kunderna återkommer eller hänvisar i framtiden. Det ger en konkret siffra på kundernas lojalitet.

Det ger också detaljerad feedback om varför de är lojala eller missnöjda. 

Långsiktiga kunder kan bli varumärkesambassadörer, och NPS-undersökningar kan hjälpa dig att se vilka av dem som arbetar för att främja ditt varumärke. 

6. En snabb sammanfattning av striden mellan NPS och NPS Vs. CSAT så här långt

När man överväger CSAT vs. En viktig skillnad mellan NPS och NPS är att den förstnämnda är en kortsiktig utvärdering av kundnöjdheten för riktade, iterativa förbättringar. Samtidigt är det senare ett långsiktigt mått på kundlojalitet.

Skillnaden är tydligare när du tittar på den primära termen i mätvärdena. Den ena mäter “tillfredsställelse”, medan den andra mäter “lojalitet”.

Det är ofta lättare att tillfredsställa en kund än att vinna deras lojalitet och förtroende. Det förstnämnda kräver mer tid och en djupare kontakt. 

För att sammanfatta: bara för att någon är nöjd med sitt köp betyder det inte att de skulle rekommendera dig till en vän.

Varumärken använder ofta NPS för att övervaka den övergripande upplevelsekvaliteten och CSAT-undersökningar för mer riktad service- och produktfeedback.

7. NPS och CSAT i B2B-sammanhang

Företag som arbetar från företag till företag (B2B) har unika utmaningar och möjligheter när det gäller kundfeedback. 

Dessa utmaningar handlar om det faktum att ett företag i de flesta fall säljer till ett annat företag snarare än till enskilda konsumenter.

Detta innebär att NPS- och CSAT-poäng kan vara något missvisande, eftersom de inte alltid är direkt kopplade till intäkter eller vinst.

Ett företag kan till exempel ha en hög NPS-siffra, vilket innebär att kunderna med stor sannolikhet kommer att rekommendera företaget till andra. Det betyder dock inte att de tjänar mycket pengar på dessa rekommendationer. 

Omvänt kan ett företag ha en låg CSAT-poäng men tjäna mycket pengar på sina kunder.

Detta innebär ett dilemma för företag: ska de fokusera på att öka sin NPS-siffra, även om det inte direkt påverkar intäkterna? 

NPS inom B2B

Net Promoter Score (NPS) kan vara en bra indikator på ett företags allmänna rykte. Det kan hjälpa till att spåra hur kundlojaliteten utvecklas över tid. 

Lojala B2B-förspråkare har ett genomsnittligt livstidsvärde som vanligtvis är tre till åtta gånger så högt som för dem som är negativa. 

Det är mer troligt att de rekommenderar leverantören till sina kollegor och vänner, stannar längre hos företaget, köper extra varor och kostar mindre att betjäna.

Enligt Baines forskning och kundarbete är NPS starkt kopplat till försäljningstillväxt, marknadsandelsexpansion, kundlojalitet, produktivitet hos säljkåren, högre företagsvinster och minskade kostnader för kundanskaffning.

Detta resulterar i att B2B-företag som är ledande inom lojalitet växer fyra till åtta procentenheter mer än marknadens årliga tillväxt.

CSAT inom B2B

CSAT (Customer Satisfaction Score) är ett viktigt mått för att förstå kundfeedback. 

I B2B-sammanhang kan det vara bra att titta på CSAT-poängen kategori för kategori. Det vill säga att mäta kundernas tillfredsställelse med produkten, kundernas tillfredsställelse med tjänsten, kundernas tillfredsställelse med köpprocessen osv.

B2B-företag kan använda CSAT-undersökningar för att förstå vilka aspekter av kundupplevelsen som är viktigast för deras kunder.

De kan också använda CSAT-data för att följa utvecklingen över tid och identifiera områden där de behöver göra förändringar för att förbättra kundnöjdheten.

Sammanfattningsvis kan man säga att i CSAT vs. NPS för B2B, båda har unika fördelar.

• NPS kan användas för att spåra ett företags övergripande rykte och mäta hur kundlojaliteten utvecklas över tid.
• CSAT-poäng kan användas för att förstå kundernas feedback på en kategori-för-kategoribasis.
• CSAT och NPS är båda användbara mått för att förstå kundfeedback och kundupplevelser. CES kan hjälpa till att sätta dessa resultat i ett större sammanhang och förstå hur de påverkar intäkter och vinst.

8. Hur är det med CES?

NPS är en relationell mätning och CSAT är en relationell och transaktionell mätning. 

Customer Effort Score (CES) är ett transaktionsmått som kan användas för att mäta hur mycket energi en kund måste lägga ner för att få sitt problem löst.

CES är ett bra mått för att förstå hur lätt det är att göra affärer med ett företag.

Den kritiska frågan som ställs i CES är: “Hur mycket ansträngning var du tvungen att göra för att få ditt problem löst?”

Tanken bakom att mäta hur lätt eller svårt det är att göra affärer med ett företag är att det kan hjälpa till att identifiera områden där företaget gör det lätt eller svårt för kunderna att interagera med dem.

Ju enklare det är för kunderna att göra affärer med ett företag, desto större är sannolikheten att de blir nöjda med sin upplevelse.

CES är ett bra mått för att förstå hur lätt det är att göra affärer med ett företag.

För- och nackdelar med CES

CES har sina egna för- och nackdelar: 

Fördelar 

• CES hjälper till att identifiera besvikna kunder som har haft en dålig upplevelse med ditt företag men inte brytt sig om att klaga.
• CES kan hjälpa till att identifiera och eliminera överflödigheter genom att tillhandahålla ett standardmått för alla kundtjänstkanaler.
• CES kan användas för att förbättra produkternas egenskaper och utformning.

Nackdelar

• CES tar inte hänsyn till kundernas känslomässiga reaktioner.
• CES kan vara mindre effektivt när det gäller att mäta komplexa produkter och tjänster.
• CES ger inte en fullständig bild av kundnöjdheten.

När ska du fråga CES?

CES bör ställas efter det att kundens problem har lösts. Det är ingen bra idé att fråga CES direkt efter att kunden har kontaktat kundtjänsten, eftersom de kanske inte har haft en chans att lösa sitt problem helt och hållet.

9. Slutsats

Net Promoter Score och Customer Satisfaction Score är båda viktiga mått för att förstå kundfeedback. 

Net Promoter Score (NPS) är ett relationellt mått som kan användas för att spåra ett företags rykte och graden av kundlojalitet över tid. 

Customer Satisfaction Score (CSAT) är en relationell och transaktionell mätning som kan förstå kundernas feedback och deras nivå av tillfredsställelse. 

Customer Effort Score (CES) är ett transaktionsmått som kan mäta hur mycket stress en kund måste gå igenom för att få sitt problem löst.

CSAT vinner för kortsiktiga kunder på grund av dess förmåga att mäta tillfredsställelse i en enda interaktion. 

NPS vinner för långsiktiga kunder tack vare sin förmåga att spåra lojalitet och rykte över tid. 

Även om de mäter olika saker kan (och bör!) du använda dem båda!

Föreslå idéer för vidare läsning

Trustmary Blogg

Den ultimata guiden till kundupplevelse

Net Promoter Score: Den definitiva guiden till NPS

7 bästa CSAT-programvara för att mäta kundnöjdhet

Handlingskraftig guide för att mäta och analysera kundnöjdhet 2022

Annan läsning

Kvaliteten på kundupplevelsen överträffar NPS i samband med finansiell prestanda, kundlojalitet och kundnöjdhet, Michele Bennett, 2020.

Vanliga frågor