Bästa praxis för kundnöjdhetsundersökningar- 5 steg

Undersökning av kundnöjdhet definierad

För att leverera det resultat och de upplevelser som kunderna förväntar sig av ditt företag måste du börja med deras behov. Hur kan du annars ge kunden det han eller hon behöver om du inte vet vad det är?

Det finns väldigt lite som man kan göra med gissningar. Du kan basera något på en undersökning av konkurrenterna och marknaden i allmänhet. Den viktigaste informationen om dina kunder måste dock komma från dem själva.

Det är därför företag numera genomför undersökningar om kundnöjdhet.

En kundnöjdhetsundersökning hjälper dig att förstå hur nöjda människor är med ditt varumärke. Det visar hur troligt det är att de återkommer, köper mer från dig och till och med rekommenderar ditt varumärke till andra.

Den information du får genom olika kundnöjdhetsundersökningar kommer att hjälpa dig att öka returfrekvensen, öka kundlojaliteten och övertyga fler människor att spendera pengar på ditt varumärke.

Innan vi går in på hur dessa undersökningar fungerar och hur det är bäst att söka efter kundfeedback, ska vi se vad kundnöjdhet handlar om.

Vad är kundnöjdhet?

Detta är ett brett begrepp som kan påverkas av allt som händer under kundresan.

Tänk på det här sättet. När du går till en restaurang finns det många saker som kan påverka ditt intryck. Det börjar med hur lätt det var för dig att hitta restaurangen, hur väl du blev välkomnad, matens kvalitet och hur snabbt servicen gick, samt priset och värdet på din måltid.

Om allt detta gick bra och du hade en bra upplevelse kommer du troligen att vilja återvända. Du kanske till och med bestämmer dig för att rekommendera restaurangen till andra.

Detta gör kundnöjdhet till den viktigaste länken i kedjan för att lyckas som företag. Vägen från feedback till kunddriven tillväxt är ett säkert sätt att få ett företag att lyckas så länge du vet vad du ska fokusera på.

I den meningen är kundnöjdhetsundersökningar feedbackformulär som hjälper dig att fastställa hur nöjda eller missnöjda människor är med ditt varumärke vid en viss tidpunkt.

Varför är kundnöjdhetsundersökningar viktiga år 2024 – 7 anledningar

Numera är det bara företag med enastående produkter och kundsupport som vinner kundernas förtroende. Detta är en kundorienterad värld där huvudmålet är att uppfylla förväntningarna hos dem som köper av dig.

Genom att använda undersökningar om kundnöjdhet kan företag bättre förstå nivån på kundupplevelsen. Dessa undersökningar används för att upptäcka områden som behöver förbättras och för att lära sig mer om köparnas krav och behov.

Låt oss ta en titt på varför nöjdhetsundersökningar är viktiga år 2024.

1. Hjälper dig att få värdefull feedback

Svaren som du får i dina undersökningar ger dig information om eventuella problem som rör ditt varumärke, din produkt och dina tjänster. Du får ett utmärkt tillfälle att se hur människor uppfattar ditt erbjudande. Ofta är företagen inte helt medvetna om användarnas upplevelse. 

2. Visa kunderna att du värdesätter deras åsikter

Microsofts rapport visar att 77 % av konsumenterna kommer att se mer positivt på ett varumärke om de aktivt tar emot och begär feedback från kunderna. Detta borde inte komma som en överraskning. Människor älskar ju i dag varumärken som de kan lita på och som de kan få kontakt med. Finns det något bättre sätt att visa dem att du värdesätter deras åsikter än att be dem om dem?

3. Hjälper dig att avgöra vilka områden som behöver förbättras

En kundnöjdhetsundersökning visar inte nödvändigtvis att ditt företag är bra eller dåligt. Kunderna kan ha delade åsikter. De kan gilla din produkt och tycka att den är värdefull, men vara missnöjda med den kundservice du ger dem.

Varför är detta viktigt? Skulle folk inte köpa från dig om de gillar din produkt oavsett stödet?

Svaret är nej i många fall. Enligt Zendesk baserar  40 % av kunderna sitt köpbeslut på kvaliteten på kundtjänsten. Om ditt varumärke har en liknande produkt som andra varumärken, men deras support är bättre, kommer de att välja dem istället. 

Oavsett vilket måste du veta detta för att kunna vidta åtgärder och åtgärda situationen. Kundnöjdhetsundersökningar är ett utmärkt sätt att minska kundbortfallet och åtgärda de områden i din verksamhet som kräver din uppmärksamhet. 

4. Du kan använda data för att hitta nya produkt- eller tjänsteidéer

Undersökningar handlar inte bara om att testa kundernas tillfredsställelse med ditt varumärke eller din produkt. 

De är också mycket användbara för att avgöra vad köparna skulle vara intresserade av. Du kan ställa frågor som visar dig vilka typer av varor eller tjänster som din målgrupp kan vara intresserad av. På så sätt kan du arbeta för att skapa något som du vet att din målgrupp skulle gilla, i stället för att basera dina framtida produkter på gissningar.

5. Ger dig en bättre förståelse för dina kunder

Du kanske vet vad dina kunder gillar baserat på deras kommunikation med din support, tidigare köp, trender på nätet med mera. Men de som bäst vet vad köparna vill ha är köparna själva. 

De flesta av dina kunder kommer inte frivilligt att ge dig denna viktiga information. Många av dem lämnar inte feedback utan att bli ombedda eller sätter sig ner och berättar allt om sin kundresa. 

Det är här ditt arbete börjar. Med en bra kundnöjdhetsundersökning kan du få viktig information om dina kunder, deras behov, förväntningar och krav.

6. Hjälper dig att upprätthålla starka relationer och kundlojalitet

En sund kommunikation med dina kunder är avgörande för din relation med dem. Dagens värld är starkt fokuserad på det digitala, och därför är det ditt jobb att skapa kommunikationsmöjligheter med dina köpare. 

Om du når ut till köparna om nya produkter eller tjänster, kontrollerar om de gillar ditt företags arbete och arbetar för att bygga upp en starkare relation med dem, kommer du att skapa en långsiktig kundlojalitet för ditt varumärke. 

7. Minska dålig word-of-mouth

Visste du att det i genomsnitt krävs 40 positiva kundreferens för att uppväga ett riktigt dåligt? När dina kunder är missnöjda och har en dålig upplevelse kommer de inte att tveka att dela den med andra. Om du frågar dem direkt om det och visar att du verkligen är villig att hitta en lösning är chansen stor att de ger dig en andra chans att förbättra dig. 

Om du dessutom vidtar åtgärder för att förbättra kundernas upplevelse utifrån de uppgifter du samlar in, kan du undvika dålig ryktesspridning i framtiden. Om du vill lyckas på dagens marknad bör du aldrig underskatta kraften i sociala bevis.

5 bästa metoder för kundnöjdhetsundersökningar

Det är dags för några praktiska tips. Nu när du vet hur viktiga kundnöjdhetsundersökningar kan vara för ditt företag kan vi fokusera på vad du kan göra för att göra dem bra. Kvaliteten på din kundnöjdhetsundersökning är trots allt avgörande om du vill få fram korrekta och användbara data för att förbättra ditt varumärkes image.

Så här ser det ut i stora drag. Låt oss fördjupa oss i de olika faserna.

1. Undersök och segmentera dina kunder

Allt börjar med kunden. Vem är din kund? Vad behöver de? Vad vill de ha? Vad förväntar de sig? Hur vill de att det ska levereras?

För att förbättra kundupplevelsen måste du börja med att förstå vilka dessa personer är. I den meningen finns det två huvudsakliga skillnader: ekonomisk köpare och serviceanvändare. 

Den ekonomiska köparen är en person som gör ett köp – så enkelt är det. Det kan vara den person som kommer att använda din produkt eller tjänst. De kanske använder den tillsammans med andra eller köper den till någon annan.

Därefter kommer tjänsteanvändaren. Detta kanske inte ens är den ekonomiska köparen, dvs. någon annan kan ha köpt produkten för dem att använda från ditt varumärke. Det är dessa personer som kommer att testa och pröva din produkt eller tjänst, så deras erfarenhet kommer att ha störst inverkan på köparens framtida åsikter. 

Det är enklare än det låter. 

Ta till exempel Netflix. Ett enda Netflix-konto kan användas av olika personer. Föräldrar kan köpa abonnemanget, men deras barn kan också vara användare av tjänsten. Om barnen är missnöjda med tjänsten kan de påverka föräldrarnas beslut att fortsätta använda eller rekommendera Netflix.

Källa

Varför är segmentering viktigt?

Naturligtvis vill du rikta dina produktfunktioner och alternativ till dem som kommer att använda dem i slutändan, dvs. användarna av tjänsterna. Men eftersom det är de ekonomiska köparna som fattar de finansiella besluten och har köpkraft bör dina beslut om kostnad och värde baseras på dem.

Att skapa undersökningar om kundnöjdhet kan hjälpa dig mycket när det gäller att ta reda på vem din målgrupp är och vad de behöver. Baserat på den information du hittar i svaren kan du segmentera eller gruppera din kundbas för att bättre kunna skräddarsy dina framtida strategier. 

Det finns många olika segment som du bör ta hänsyn till när du analyserar kundnöjdhetsresultatet.

Dessa är:

• Glad vs. missnöjda kunder (detta är den mest allmänna differentieringen som omfattar alla mottagare)
• Arrangörer vs. kritiker (detta visar vilken typ av feedback du kan förvänta dig)
• Engångskunder vs. lojala köpare

När du samlar in uppgifter om kundnöjdhet kan du använda dem för att utforma olika strategier för olika kundsegment. Genom att skräddarsy din marknadsföring och dina produkter för att tillgodose behoven hos olika köpare personas kan du locka fler människor till ditt varumärke.

3 sätt att använda data om kundsegmentering

Hur hjälper segmentering dig att öka ditt varumärkes framgång och varför är detta en viktig sak att tänka på när du skapar kundnöjdhetsundersökningar?

Låt oss ta en titt på svaren.

1. Utveckla ditt varumärke

En av differentieringarna för dina kunder var den för förespråkare och avnämare. NPS-undersökningar är ett utmärkt sätt att ta reda på vilka i din kunddatabas som är negativa och vilka som är positiva. Läs den här guiden för att bättre förstå NPS-undersökningar och de resultat de ger. 

Baserat på kundnöjdhetsresultatet från NPS-undersökningar får du reda på vilka som är positiva och negativa. Du kan sedan skapa personliga strategier för att uppmuntra dem som är mest nöjda med ditt varumärke, dvs. dina förespråkare att sprida det goda ryktet om ditt företag. 

Om folk ger dig bra kundfeedback betyder det inte att de kommer att dela med sig av sina kundreferens och ge rekommendationer. Ofta behöver de en liten knuff. Det är därför du bör utnyttja segmenteringsdata och lansera remitteringsprogram, medlemskap och specialerbjudanden för dina potentiella varumärkesförespråkare. 

2. Öka antalet kundreferens

Ett av de mest populära  NPS-alternativen  för datainsamling i dag är CSAT-undersökningar. Dessa undersökningar visar hur nöjda eller missnöjda kunderna är med ditt företag. CSAT-undersökningar används ofta för att segmentera kunderna utifrån deras tillfredsställelse. 

Men vad gör du när du har mätt kundnöjdheten med CSAT-undersökningar?

Låt oss säga att du har hittat dina nöjda kunder. Om du kontrollerar det kommer du att se att många av dem inte har lämnat något omdöme på din webbplats, dina kanaler i sociala medier eller talat om dig på tredje parts webbplatser och forum. 

Eftersom de har gillat hur du har hanterat deras förfrågningar och köp är det ingen skam att kontakta dessa respondenter och be dem lämna några kundreferenser så att andra kan se dem. 

Visste du att 9 av 10 personer läser kundreferens om ett varumärke innan de fattar sitt slutliga köpbeslut? Kvalitetsintyg från nöjda kunder är det bästa sättet att bygga upp varumärkets trovärdighet nuförtiden. 

3. Använd den för personalisering av upplevelser

Kundnöjdhetsundersökningar ger företag en fantastisk möjlighet att anpassa användarupplevelsen under hela kundens livscykel. Därför strävar vi efter att lära oss så mycket som möjligt om våra kunder. 

Kundsegmentering som baseras på attribut som demografi och psykografi kan ge dig en enorm insikt om hur du kan anpassa upplevelsen för dina köpare personas.

När du har delat in dina köpare i grupper kan du mäta deras nöjdhetsnivåer för att utforma en mer personlig upplevelse för dina respondenter. Låt oss ta ett exempel – det med Lego.

Lego har en otrolig strategi för marknadssegmentering som har hjälpt dem att bli ett av de största leksaksmärkena i världen. Företaget samlade in data om kundernas feedback och beteenden för att bättre förstå målgruppen. Därefter segmenterade de kunderna utifrån dessa uppgifter i totalt 6 grupper. För var och en av dessa grupper skapade Lego en separat personlig strategi för att attrahera, behålla och engagera medarbetare.

Ett exempel från verkligheten: Legos segmenteringsstrategi förklarad

Det är helt upp till dig hur du segmenterar din målgrupp, men Lego gjorde detta baserat på användning och köpfrekvens. Den går ungefär så här.

Ledande användare	Företaget samarbetar aktivt med denna grupp av människor i fråga om produktdesign
Anslutet samhälle	Personer som har köpt något från företaget, som har besökt en av deras butiker och andra inrättningar, t.ex. LEGO-parken
1:1 gemenskap	Företaget känner till dessa personers namn och kontaktuppgifter och kan lätt nå ut till dem
Aktiva hushåll	Personer som har gjort ett köp från företaget under det senaste året
Hushåll som omfattas	Personer som endast har köpt från företaget en gång (detta kan vara under det senaste året eller tidigare).
Alla hushåll	Personer som aldrig har köpt något från företaget, men som företaget vill attrahera och nå ut till.

Om du tittar på denna tabell är det ganska uppenbart att samma strategi inte fungerar för personer i kategorin “Alla hushåll” och i kategorin “Aktiva hushåll”. I det första fallet försöker Lego först nå ut och sedan engagera publiken för att övertyga dem att göra sitt första köp. 

I det andra fallet försöker Lego behålla kunderna och se till att de är nöjda med varumärket. De skapar en strategi som ökar kundlojaliteten. 

Medan Lego kan ställa frågor om kundnöjdhet som: gillade du vår produkt till personer i gruppen Aktiva hushåll, kan de inte göra det för personer i gruppen Alla hushåll.

De frågor om kundnöjdhet som Lego kommer att ställa till de aktiva hushållen kan också skilja sig mycket från de frågor de ställer till de täckta hushållen. 

Som du kan se är segmentering av dina kunder ett viktigt första steg när du skapar kundundersökningar eller utformar nya strategier för ditt företag. 

2. Bestäm vilken typ av undersökning du ska använda

Det finns olika typer av kundnöjdhetsundersökningar som du kan genomföra för att få användbar information för ditt företag. Vilken typ av kundnöjdhetsundersökning du väljer måste bero på ditt mål. Vill du ta reda på om kunden är lojal mot ditt varumärke eller vill du veta om de är nöjda med din kundservice? Är du intresserad av att se hur din produkt uppfyller kundernas behov?

Varje typ av kundnöjdhetsundersökning ger dig unika insikter. Därför är det viktigt att välja rätt typ av undersökning om du vill få de svar du söker.

De vanligaste undersökningarna som används av företag för att spåra och analysera kundnöjdhet idag är följande:

1. NPS (Net Promoter Score)

Som vi nämnde tidigare används den här typen av undersökning för att ta reda på hur nöjda dina kunder är med ditt företags erbjudanden. Detta är en mycket snabb undersökning där användarna får en enkel fråga och får välja mellan 10 (1-10) eller 11 svar (0-10).

Låt oss ta en titt på några exempel på NPS-undersökningar om kundnöjdhet. Så här ser de flesta NPS-undersökningar ut.

När du får svaren på undersökningen kan du dela upp respondenterna i olika kategorier. De viktigaste kategorierna är de som är negativa och de som är positiva, medan det också finns en grupp människor som befinner sig i mitten.

De som befinner sig i mitten är inte nödvändigtvis kritiska, men det är också osannolikt att de kommer att marknadsföra ditt varumärke. Det är också mycket lätt att få dem att välja ett annat varumärke eftersom deras uppfattning om ditt företag varken är bra eller dålig.

När ska man genomföra NPS-undersökningar?

Den här typen av undersökning är bra att genomföra om du vill ta reda på om kunderna är nöjda med ditt företag, din produkt eller kundservice i allmänhet. Du får ingen specifik information från dem i det här fallet, men du kan ta reda på hur många varumärkesförespråkare du har.

2. Undersökning om kundnöjdhet (CSAT)

Denna typ av undersökning används för att mäta hur nöjda dina kunder är med dina produkter och tjänster. Med andra ord visar den hur nöjda kunderna är med det du har tillhandahållit dem.

Om du jämför detta med NPS-undersökningen som vi diskuterade ovan är det ganska likt. I det här fallet undersöker du dock tillfredsställelsenivån i stället för att leta efter förespråkare eller motståndare.

När du använder ett CSAT-formulär ber du kunderna att välja mellan olika nummer. I de flesta fall är det mellan siffrorna 1 och 5. Ett står för “mycket missnöjd”, medan fem står för “mycket nöjd”.

Eller så kan den visas i form av emojis.

När ska du genomföra CSAT-undersökningar?

Den här typen av undersökning är fantastisk när du vill veta hur många människor som är missnöjda med ditt varumärke. Du kan senare fråga dem vad som gjorde dem missnöjda med ditt erbjudande och göra ditt bästa för att övertyga fler att välja de högre siffrorna på skalan.

3. Customer Effort Score (CES) – olika typer förklarade

CES-undersökningen visar hur mycket ansträngning det tar för en kund att interagera med ditt stöd, köpa din produkt eller tjänst eller använda det du erbjuder. Om du gör processen svår för dem kan det allvarligt påverka deras kundnöjdhet – och det på ett mycket dåligt sätt. 

Föreställ dig följande scenario. Du går till en nätbutik och hittar en produkt som du vill köpa. Du lägger den i din varukorg och fortsätter att köpa den. Webbplatsen ställer oändliga frågor och har många hinder som du måste ta dig igenom för att bekräfta din identitet, bekräfta att du är en människa, bekräfta din e-postadress och mycket mer. 

I slutändan blir det mer besvärligt och mindre bra att hitta en bra produkt. I sådana fall kommer många av kunderna inte att stanna kvar för att köpa produkten. De som stannade kvar kommer förmodligen att leta någon annanstans nästa gång de vill köpa produkten.

Enligt Harvard Business Review är 94 % av kunderna villiga att återköpa från ett varumärke som kräver liten ansträngning för att utföra uppgiften.

För att genomföra en undersökningundersökning om kundinsatser måste du ställa frågor som:

Men det är inte den enda metoden för utformning av CES-formulär för kundnöjdhetsundersökningar. Du kan också göra det på ett annat sätt:

När ska CES-undersökningar genomföras?

CES-undersökningar syftar till att ge dig kundfeedback  efter att  personen i fråga har genomfört ett köp eller någon annan aktivitet på din webbplats. Du kan naturligtvis inte fråga dem om hur komplicerad beställningsprocessen är när de inte har beställt ännu. Du bör inte heller vänta för länge, eftersom människor kan glömma processen om det har gått lång tid. 

3 olika typer av CES-undersökningar

Det finns många undertyper av CES-undersökningar. Här är de tre vanligaste.

1. Undersökning efter köpet

Precis som namnet säger skickas den här typen av kundnöjdhetsundersökningar efter att kunderna har använt din tjänst eller köpt dina produkter. Dessa formulär bestämmer kundupplevelsen direkt efter eller en viss tid efter kundens åtgärd.

Undersökningen efter köpet skiljer sig mycket från NPS-undersökningen. Medan NPS-undersökningarna syftar till att få en bredare bild av kundernas tillfredsställelse är undersökningen efter köpet mer koncentrerad och explicit på interaktionen mellan kunden och ditt företag.

I de flesta fall har formuläret efter köpet en öppen fråga som t.ex:

“Är du nöjd med den produkt som du köpte från vår tjänst?” 

Svarsalternativen kan också variera, men i de flesta fall liknar de dem i CSAT-undersökningen (från mycket missnöjd till mycket nöjd). 

När ska man genomföra undersökningar efter köpet?

Du bör skapa undersökningar efter köpet för att upptäcka tre aspekter:

• Kvaliteten på utcheckningsprocessen
• Kvaliteten på dina produkter eller tjänster
• Kvaliteten på din supporttjänst

2. Undersökning av produktutveckling

Marknadsförare definierar ibland produktutvecklingsundersökningen som “koncepttestning” eftersom den genomförs direkt i början innan produkten lanseras eller så snart den kommer ut på marknaden. Naturligtvis vill du inte spendera en förmögenhet på en produkt som du inte är säker på att din publik kommer att gilla.

Det är därför som produktutvecklingsundersökningar genomförs – för att testa den potentiella kundnöjdheten och se om folk gillar idén om din nya produkt eller tjänst. 

Den här undersökningen är lite mer komplicerad att skapa och genomföra. För att göra detta måste du visa deltagarna en modell av den produkt du har i åtanke. Du kan skicka dem ett prov eller, om det är möjligt, skicka dem modellen online. Förutom produkten måste du berätta om priset. 

När du har gjort detta kan du fritt ställa frågor om din produktidé. 

När ska man genomföra undersökningar efter köpet?

När du har en färdig idé och eventuellt en konkret produkt som människor kan använda och ha synpunkter på är det dags att genomföra en produktutvecklingsundersökning. 

3. Undersökning av användarupplevelse (UX) eller användbarhet

UX-undersökningar visar hur enkelt det är för dina kunder att använda din produkt, tjänst och andra lösningar och funktioner som du erbjuder. Du kan ställa alla möjliga frågor med den här typen av undersökning. Några idéer är:

Dessutom kan du ställa några demografiska frågor för att se vem som använder din produkt eller tjänst och fråga dem varför de bestämde sig för att köpa just den produkten. 

När ska man genomföra användbarhetsundersökningar?

Användbarhets- eller UX-undersökningar används oftast på webbplatser och för appar när du vill förstå hur lätt eller svårt det var för människor att navigera på dem eller använda dina tjänster.

3. Bestäm vilken typ av frågor du ska ställa

Att genomföra undersökningar om kundnöjdhet innebär att du kommer att ställa några frågor till respondenterna. Men vet du vilka frågor du ska lägga till i din undersökning? Vilken typ av feedback om kundnöjdhet du får beror för det första på vad du frågar och för det andra på hur du frågar. 

Låt oss först ta en titt på vad du kan fråga om i en kundnöjdhetsundersökning. 

Frågor om demografi

Demografiska uppgifter spelar en stor roll i dina marknadsförings- och försäljningsstrategier och ger dig information om vilka dina köpare är. Om syftet med undersökningen är att samla in information för att göra en statistisk analys av din målgrupp och lära känna dem bättre behöver du demografiska frågor.

Det är ofta personliga frågor, så du bör närma dig dem med försiktighet. Du kan aldrig vara säker på hur kunderna känner för att svara på så personliga frågor, så se till att de vet att svaren är frivilliga.

Frågor om produktanvändning

Låt oss säga att ditt mål är att samla in feedback om de produkter som ditt varumärke säljer. Även om det kan vara frestande kan du inte ställa oändliga frågor för att mäta kundnöjdhet och orsaka trötthet hos respondenterna. 

Med detta sagt bör du välja ut varje undersökningfråga med omsorg för att minimera antalet frågor som ställs. Här är några exempel på frågor att ställa:

Frågor för att testa nöjdhetsnivån

Om du vill veta om kundens upplevelse var positiv eller inte måste du ställa den här typen av frågor. I dessa fall är det klokt att välja en kvantifierbar metod för att analysera deras svar. I många fall använder företagen frågor på Likert-skalan för att testa nöjdhetsnivåerna. 

Frågor om livslängd

För att mäta kundernas lojalitet och testa deras tillfredsställelse måste du skapa uppföljningsfrågor efter att deltagarna har använt dina produkter och fyllt i en undersökning. Dessa frågor kommer ofta efter andra typer av frågor, t.ex. de som vi räknat upp ovan. Några exempel på detta är:

4. Ta reda på vilken typ av fråga du ska ställa

Nu har vi kommit till den punkt där du måste bestämma hur du ska ställa din undersökningfråga. Detta gäller den typ av undersökningfråga  som du bestämmer dig för att ställa. Låt oss ta en titt på dina alternativ. 

Frågor med flera svarsalternativ

Frågor med flervalsfrågor begränsar de svar som dina respondenter kan ge. Dessa är lätta att analysera och kräver mycket liten ansträngning från kundernas sida för att fylla i undersökningen. De kan ha olika mönster, bland annat följande:

Frågor med binära skalor	Begränsning till två svar per fråga – brukar se ut så här: ja/nej.
Frågor om betygsskalan	Dessa är beroende av en skala för att gradera kundnöjdhetsnivåer (NPS- och CSAT-undersökningar är exempel på detta).
Frågor på Likert-skalan	I de flesta fall är Likert-skalan en 5- eller 7-gradig skala. Den brukar ligga mellan “instämmer inte alls” och “instämmer helt”.
Nominella frågor	Dessa har olika klassificeringar av svaren. Respondenterna kan välja flera alternativ eller till och med ett alternativ “alla ovanstående”.
Semantiska differentiella frågor	Dessa frågor liknar frågorna på Likert-skalan när det gäller den 5- eller 7-gradiga skalan. Men de kräver mer beskrivande svar.

Frågor med öppet slut

Till skillnad från flervalsfrågor som begränsar respondenternas svar ger dessa frågor respondenterna större frihet att skriva sina svar. De är mer krävande och tidskrävande för respondenterna, så i de flesta undersökningar är deras antal begränsat för att undvika att kunderna blir överväldigade.

5. Hitta rätt tidpunkt för din nöjdhetsundersökning

När du väl har bestämt vilka frågor som ska ställas i din kundnöjdhetsundersökning är det dags att sätta dem i verket. Du måste dock först bestämma dig för när du ska skicka ut dina undersökningar. 

Vilken tidpunkt som är lämplig beror på flera saker, bland annat vilken typ av produkt eller tjänst det rör sig om, hur många kunder du skickar undersökningen till, hur ofta och hur långvariga interaktionerna är, samt syftet med undersökningen. 

För att hjälpa dig att fatta detta beslut ska vi ta en titt på några bra alternativ. 

Utvärderingar efter köpet för att mäta kundnöjdhet

Dessa utvärderingar visar hur nöjda dina kunder är kort efter produktleveransen. Dessa används vanligtvis som en del av VOC-system (Voice of the Consumer) och CRM-system (Customer Relationship Management). 

I den här delen av kundresan kan du fråga folk hur de tyckte om din tjänst och om du har gett dem en chans att testa produkten och se om de gillade den. De är också bra för att behålla kunder och klienter eftersom de säkerställer en långsiktig relation med kunderna.

Periodiska undersökningar för att mäta tillfredsställelse

Som namnet avslöjar skickas dessa undersökningar ut vid olika punkter i kundresan. De ger dig “ögonblicksbilder” av deras erfarenheter och skickas till specifika grupper av kunder som har kommit överens om frågorna om livslängd.

Kontinuerlig spårning för att mäta kundnöjdhet

Dessa undersökningar är mycket frekventa och därför är de ofta de enklaste att fylla i. Undersökningar som NPS är utmärkta för att jämföra nöjdheten i olika skeden av kundupplevelsen. De genomförs när kunden köper produkten, varje gång de talar med en kundtjänstmedarbetare, varje gång de får svar via e-post osv. 

Slutliga tankar

Undersökningar om kundupplevelser är ett utmärkt sätt att få insikter om kunderna. Enkätresultaten kan hjälpa dig att öka kundrelationen, öka kundglädjen och lära dig mer om hur du kan förbättra ditt varumärke. Om du vill uppfylla dina kunders förväntningar börjar allt med att du lär dig vilka de är. Bestäm vilka typer av frågor du ska ställa, arbeta hårt med utformningen av undersökningen och se till att du verkligen använder feedbackdata för att förbättra dig. 

Det är troligt att du behöver hjälp med detta, särskilt om du planerar att göra det regelbundet. Du kan inte bara skicka ut undersökningförfrågningar utan att tänka igenom det. Som tur är kan några proffs hjälpa dig att skapa de perfekta undersökningarna med den perfekta designen. Boka ett möte med Trustmary och anförtro detta åt proffs.

FAQ