Digitaalinen asiakaskokemus, mistä se koostuu ja miten sitä tulisi kehittää?

Digitaalinen asiakaskokemus on vuosi vuodelta yhä suuremmassa roolissa koko asiakaskokemuksen kannalta. Ihmiset käyttävät erilaisia digitaalisissa ympäristöissä toimivia palveluita vuosi vuodelta enemmän ja myös suurempi osa yrityksen ja asiakkaan välisestä kontaktista siirtyy digikanaviin.

Ei tarvitse mennä montaa vuotta taaksepäin, kun digitaalinen asiakaskokemus oli vielä jotain hömpötystä tulevaisuudesta. Pikku hiljaa kontaktipisteiden siirtyessä digikanaviin digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä on tullut yrityspäättäjien huulilla jatkuvasti pyörivä puheenaihe.

Yksinkertaisuudessaan kysymyshän on siis siitä, että sen sijaan että Naapurin Pirjo kysyisi kaveriltaan mistä ostaa kengät hän Googlettaa eri kenkäkauppoja. Ja sen paikan päälle menemisen sijaan hän ensin vertailee vaihtoehtoja netissä, tai jopa ostaakin.

Mikäli kehitys jatkuu nykyisenlaisena on kohta tilanne edessä, jossa asiakaskokemuksesta on niin suuri osa digitaalissa ympäristöissä, että itse asiakaskokemus sanasta tulee synonyymi digitaalisen asiakaskokemuksen kanssa. Vähän samaan tapaan kun digitaalisesta markkinoinnista on tullut niin keskeinen osa markkinointia, että markkinoinnista puhuttaessa puhutaan jo todennäköisemmin digikanavissa tapahtuvista toimenpiteistä, kuin perinteisemmissä kanavissa tapahtuvista toimenpiteistä.

Digitaalisen asiakaskokemuksen hyvät ja huonot puolet

Asiakasrajapinnan siirtymisessä digikanaviin on hyvät ja huonot puolensa. Yksi parhaimmista puolista yrityksien kannalta on mitattavuus. Eri asiakasrajapinnat ovat täysin eri tavalla mitattavissa digitaalisissa ympäristöissä, kuin sen ulkopuolella.

Vastaavasti digikanavat asettavat omat haasteensa asiakaskokemukselle ja erityisesti tilanteisiin, joissa erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa on epäonnistuttu. Jos aikaisemmin negatiivinen kokemus kantautui 5 ystävälle, saattaa se sosiaalisen median kautta kantautua nykyisin sadoille tuhansille tai jopa miljoonille henkilöille.

Tätä kautta asiakaskokemuksen merkitys on myös kasvanut entisestään. Epäonnistumisista rankaistaan huomattavasti aikaisempaa isommin. Toisaalta tämä on kaksiteräinenmiekka, sillä myös poikkeuksellisista onnistumisista on mahdollista saada paljon enemmän irti kuin aikaisemmin. Suosittelijat voidaan valjastaa markkinoinnin voimavaraksi paljon tehokkaammin, kuin vielä 10 vuotta sitten.

Mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen?

Digitaalinen asiakaskokemus muodostuu asiakaskokemuksen tapaan subjektiivisen prosessin seurauksena ja siihen vaikuttaa myös tekijät ennen ensimmäistä kontaktia yritykseen. Alla karkea listaus asiakaskokemuksiin vaikuttavista tekijöistä, jotka pätevät myös digitaalisiin ympäristöihin:

Sosiaalinen ympäristö (henkilöstö, arvostelut, suosittelut, asiakkaan kokemukseen osallistuvat läheiset)
Palvelukohtaaminen
Ilmapiiri
Valikoima (monipuolisuus, laatu)
Hinta
Yhdenmukaisuus eri kanavissa
Brändi ja yrityksen rakentamat ennakko-odotukset
Aiemmat asiakaskokemukset
Tilannemuuttujat (kulttuuri, taloustilanne, sesonki, sää…)
Kuluttajamuuttujat (sosio-demografinen tausta, tavoitteet, motiivit)

Konkreettisia asioita digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseksi

1.Huolehdi löydettävyydestä hakukoneissa

Jos potentiaaliset asiakkaasi etsivät yritystäsi tai tarjoamiasi palveluita hakukoneissa, on syytä pitää huoli että myös löydyt kun sinua etsitään. Et nimittäin tarjoa hirveän hyvää digitaalista asiakaskokemusta, jos asiakkaan pitää etsiä yritystäsi googlesta useaan otteeseen.

2. Tuo lisäarvoa ja keskustele sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisessa mediassa sisällön tuuttaaminen päättömästi, tuskin vahvistaa asiakaskokemusta. Nopea reagointi, keskustelu ja lisäarvon tuottaminen sen sijaan varmasti parantavat digitaalista asiakaskokemustasi.

3. Verkkosivujen toiminta ja responsiivisuus

Pidä huoli, että verkkosivusi toimivat niin kuin pitävät kaikilla eri laitteilla, joita potentiaaliset asiakkaat käyttävät. Mikäli asiakas haluaa käyttää verkkosivustoasi mobiilissa, pidä huoli että sivustosi toimii myös mobiilissa.

4. Helpot tavat ottaa yhteyttä

Kun asiakkaasi on valmis ostamaan, on hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen kannalta oleellista varmistaa, että asiakas saa sinuun yhteyden mahdollisimman helposti. Chat, helppokäyttöiset lomakkeet, napinpainalluksella soittaminen ja muut helpot yhteydenottotavat parantavat digitaalista asiakaskokemusta huomattavasti.

5. Verkkosivujen latausajat

Pidä huoli, että verkosivusi lataa nopeasti, eikä asiakas joudu turhautumaan sivulatauksiin.

Yhteenvetona digitaalisesta asiakaskokemuksesta

Digitaalisen asiakaskokemuksen rooli kasvaa vuosi vuodelta kriittisemmäksi. Yrityksien kannalta kriittistä olisi ensin aloittaa mittaamaan digitaalista asiakaskokemusta mahdollisimman nopeasti ja päästä tätä kautta kärryille siihen, mitä asioita tulisi kehittää omassa toiminnassa tulevaisuudessa.

Samaan hengenvetoon on kuitenkin todettava, että digitaalisesta asiakaskokemuksesta ei kannata tehdä sen isompaa mörköä, mitä se oikeasti on. Loppujen lopuksi kysymyksessä on kuitenkin vain asiakkaiden palvelemisesta uusissa ympäristöissä.

Mikäli haluat päästä liikkeelle asiakaskokemuksen mittaamisessa jo tänään, aloita maksuttoman verkkopalvelumme käyttö tästä!

Voit kokeilla verkkopalveluamme maksutta tästä: 14 päivän maksuton kokeilu!

Digitaalinen asiakaskokemus, mistä se koostuu ja miten sitä tulisi kehittää?