Una Guía Simple de Gestión Efectiva de la Reputación Corporativa

¿Por qué es importante?

La percepción de marca está influenciando cada vez a más compradores, y debido a que las marcas han ingresado al mundo de las redes sociales y las reseñas en línea, una buena (o mala) reputación puede construir o destruir a una empresa. Para ponerlo de manera simple, los clientes siempre tienen una opinión, y si tienes una mala reputación, te dejarán de lado muy fácilmente (y a todos nos encanta una buena historia sobre una reputación publica cayendo en desgracia, ¿no es así?).

Por otra parte, una buena gestión de la reputación corporativa puede:

• Incrementar las ventas
• Fortalecer la lealtad del cliente
• Atraer talentos de calidad
• Incrementar el valor comercial de la empresa
• Abrir oportunidades comerciales a las que, de otro modo, no podrías acceder

Definitivamente, debes ver a tu reputación corporativa como un recurso, la percepción que los clientes tienen sobre tu empresa es de vital importancia para que confíen en ti.

Entonces, ¿cuáles son los pasos a seguir para tener una gestión efectiva de la reputación corporativa?

Paso 1 – Decide qué representa tu empresa

Ya hemos mencionado esto arriba y no podemos hacer suficiente hincapié en la importancia vital que tiene realizar el primer paso correctamente. Si no sabes qué representas, no puedas comenzar a gestionar tu reputación corporativa.

Tus esfuerzos en marketing y desarrollo de producto estarán mal orientados, los clientes no sabrán qué esperar de ti y eventualmente comenzarás a perder la confianza de tus clientes.

Cuando un cliente tiene una experiencia diferente cada vez que te compra algo, comenzarás a dar la impresión de que simplemente no estás interesado en ellos y que no representas absolutamente nada.

No cometas el error de pensar que una buena reputación se trata solamente de productos de buena calidad y precio alto, recuerda, tú decides lo que quieres representar, y siempre y cuando lo hagas de manera consistente, comenzarás a construir tu reputación.

Algunos ejemplos que podrías seguir son:

• Se reconocido por tu asombrosa atención al cliente – los clientes irán a ti esperando que cada interacción sea genial.
• Desarrolla una reputación de ser el más barato y el más rápido – Esto no es algo necesariamente malo, todos necesitamos algo fácil y barato de vez en cuando, así que, ¿por qué no ser reconocido por ser el mejor en ese rubro?
• Dirige tu promoción a un producto de un solo nicho y se el mejor en ello – puede que no tengas el mercado más grande de todos, pero tendrás la reputación de ser el mejor en el negocio.
• Podrías apuntar a ser el negocio más innovador de la zona. Con una reputación de tener las ideas y los productos más interesantes, tendrás a tus clientes preguntándose, ¿qué es lo próximo que harás?
• O quizás quieras ser un referente local de cierto producto, o el mejor fabricante de un producto único en tu región.

Cualquiera sea la opción que elijas, asegúrate de que sea clara y fácil de entender y tu marca comenzará a formar su reputación de manera natural. Aquí hemos entrado en mayor detalle sobre cómo construir tu marca (y a su vez tu reputación) pero lo que representas debería impulsar tu gestión de la reputación siempre.

Paso 2 – Gestiona tu mensaje y se consistente

Una vez que sepas lo que representas, asegúrate de que este mensaje este presente consistentemente a través de todas las plataformas, ya que actualmente la mayor parte de la gestión de la reputación se lleva a cabo por internet. Esto incluye;

• Ante todo, informa a tu personal sobre lo que representas – Ellos serán la imagen de tu reputación y deben ser claros en el mensaje que están vendiendo. Este mensaje debe provenir de arriba hacia abajo y debe estar bien definido. Todo el personal debe saber que “¡Representamos X y conseguiremos Y!”.
• Asegúrate de ser consistente a través de todas tus redes sociales – Nuevamente, deberías dar el mismo mensaje en todos los medios con un tono y estilo consistentes.
• Crea contenido consistente como parte de la estrategia de marketing que apoya tu reputación.
• Mantén tu mensaje simple – Debes construir tu reputación en algo claro y fácil de recordar para la gente, pero no olvides que esto debe tener sentido.
• Se auténtico – Nunca intentes copiar a tu competencia, en su lugar habla de tu propia reputación y lo que hace que te destaques del resto.

Cuánto más puedas promover un mensaje claro y consistente (y por supuesto, probar que eres capaz de hacer lo que dices) más sólida se vuelve tu reputación en la mente de las personas.

Paso 3 – Recolecta comentarios

Recolectar comentarios es también de vital importancia para la gestión de la reputación y, en muchos casos los comentarios son tu reputación. Tus clientes son quienes pueden decir si tienes o no una buena reputación.

Los comentarios en línea es la demostración pública de tu reputación. Reseñas, comentarios en redes sociales, discusiones en foros y resultados de búsqueda son la primera impresión que los clientes nuevos tendrán de tu reputación. Por esta razón, es de vital importancia recoger (y actuar en consecuencia) esos comentarios para garantizar que tu reputación este intacta.

Puedes potenciar tus comentarios de muchas maneras diferentes para estimular tu reputación:

• Utiliza los comentarios positivos de tus clientes como testimonios – Esta es una de las formas más efectivas de gestión de la reputación debido a que no es necesario que los clientes crean en tu palabra para saber si eres genial, pueden comprobarlo ellos mismos viendo la evidencia tangible de lo que otros piensan de ti.
• Demuestra que tomas acciones a causa de los comentarios – Cuando cometas un error o cuando un cliente no esté feliz con tu servicio, no prestar atención a los comentarios negativos puede ser muy dañino para tu reputación. En su lugar, demuéstrales que eres capaz de actuar sobre esos comentarios y corregir las cosas, lo cual, a su vez, realzará tu reputación.
• Junta tantos comentarios como te sea posible – Cuanto más comentarios consigas, más precisa será la imagen que tendrás de tu reputación.

Tampoco te limites únicamente a los comentarios de los clientes. Recuerda juntar comentarios del personal, quienes tienen información de valor para ofrecer sobre dónde se encuentra tu reputación y como ponerla nuevamente en marcha.

Paso 4 – Se proactivo en la gestión de tu reputación para estar a la altura de los problemas

Para muchas organizaciones, la gestión de su reputación suele ser una idea tardía. Algo a lo que solo prestar atención cuando los problemas aparecen. Esta actitud complaciente suele derivar en métodos pobres y reactivos de gestionar la reputación lo cual puede provocar errores, disgustar a los clientes o ser el hazmerreír en la redes sociales por la falta de consistencia en la manera en que gestionan los ataques a su reputación.

Sin embargo, aquellos que proactivamente gestionan su reputación, llevando a cabo consistentemente los tres pasos que hemos enlistado arriba, no solo serán capaces de enunciar claramente lo que representan y por lo tanto tendrán las expectativas de sus clientes bien definidas, sino que también tendrán beneficios adicionales como:

• Una reputación sólida que disminuye el impacto de las reseñas negativas – Cuando los clientes ven reseñas negativas para una compañía con buena reputación, es más probable que lo vean como una irregularidad temporal que como una tendencia causada por una mala atención al cliente. Cuando los problemas surjan, tu seguimiento constante suavizará el golpe.
• Responde a los problemas antes de que se vuelvan públicos – Aquellas organizaciones que recolectan comentarios constantemente podrán encontrar los pequeños problemas antes de que se vuelvan más grandes. Respondiendo con rapidez a los comentarios negativos, los problemas pueden ser resueltos antes de que el cliente tenga tiempo de esparcir sus palabras negativas y dañar de esta manera tu reputación.
• Ser proactivo te permite aprender de tus errores – También comenzarás a ver tendencias y descubrirás cuál de tus acciones está dañando o realzando tu reputación, para que en un futuro puedas aplicar más acciones positivas.

Mantener una buena reputación corporativa significa asegurarte de presentar siempre un mensaje claro, de que consistentemente vendas este mensaje y que te mantengas al tanto de las opiniones de tus clientes. Una vez que pongas en práctica estos tres principios sistemáticamente, descubrirás que tu reputación se gestionará a sí misma.