3 Técnicas Para Medir la Experiencia del Cliente

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una de las más famosas y principales métricas de la experiencia del cliente que permite medir y predecir el crecimiento de un negocio. NPS es el porcentaje de tus clientes que recomendarían tu negocio a un amigo, un colega o alguien que conozcan.

NPS es una pregunta de escala de Likert de un solo artículo que hace a los clientes una pregunta simple:

“Cuán probable es que recomiende este negocio a un amigo o colega?”

Los clientes califican su negocio en una escala Likert de 10 puntos.

Una vez que tienes las respuestas, el siguiente paso es calcular los detractores, pasivos y promotores. Así es cómo puedes calcular los tres:

1. Los promotores son aquellos clientes con resultados de 9 o 10. Estos son tus clientes leales y felices que estarían dispuestos a recomendar tu producto/negocio.
2. Los pasivos son clientes neutrales cuyo resultado es 7 u 8. Estos clientes pueden pasar a ser detractores o convertirse en promotores. También pueden cambiar, por lo cual un alto número de pasivos no es una señal saludable.
3. Los detractores son clientes insatisfechos cuyo resultado se encuentra entre 0 y 6. Estos clientes no solo no están satisfechos, sino que es probable que incluso hagan marketing negativo.

Los pasivos son neutrales y no impactan en el resultado del NPS, puedes ignorarlos solo al calcular el NPS. Para calcular el NPS, debes restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Obtendrás un número entre 1 y 100 (porcentaje) que representará tu NPS.

Son preferibles los NPS más altos ya que significa que el número de promotores es más alto que el de detractores, lo cual es una buena señal. Un NPS bajo no es una señal saludable ya que significa que los clientes no están felices y es poco probable que recomienden tu negocio a un amigo.

El NPS es un enfoque directo para medir la experiencia del cliente. Es simple, fácil de administrar, rentable y muy fiable. Esta es la razón por la cual es la métrica de experiencia de cliente más utilizada, algo que utilizamos nosotros y la mayor parte de nuestros clientes.

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2. Satisfacción del Cliente (CSAT)

Es una medida de satisfacción del cliente en relación con una experiencia específica con tu marca. CSAT no mide la satisfacción de marca en general, sino que trabaja para tareas específicas e interacciones.

Por ejemplo, una corta encuesta que recibes luego de haber tenido una interacción con atención al cliente que te pide que valores tu nivel de satisfacción en relación con la ayuda recibida es un CSAT que mide tu satisfacción en términos de interacciones con atención al cliente.

CSAT es más específica en comparación a NPS porque te permite medir la experiencia del cliente en relación con interacciones específicas. Puedes crear CSAT en base a cualquier interacción con un cliente y descubrir así cuan buena (o mala) es su experiencia.

CSAT es normalmente una encuesta de escala Likert de 5 puntos que consta de múltiples preguntas. Puedes diseñar tu propia encuesta CSAT o puedes usar un modelo.

Si pretendes medir la experiencia del cliente en relación con una interacción única. Se usa principalmente en atención al cliente, pero puedes usarlo para medir la satisfacción del cliente en casi cualquier tipo de interacción con tu negocio.

3. Customer Effort Score (CES)

CSAT mide la satisfacción del cliente con tu servicio, pero no evalúa la experiencia en sí misma y la facilidad de uso. Aquí es donde utilizas el CES, el cual mide la facilidad de uso de tu servicio. La pregunta es algo parecida a esto:

“¿Qué tan fácil ha sido resolver tu problema con nuestra empresa hoy?”

Puede ser una escala Likert de 5, 7 o 10 puntos que mide la “facilidad de uso”, es decir el esfuerzo que el cliente debe realizar para completar una tarea específica con su empresa. La idea es facilitar la interacción de los clientes con tu empresa y que consigan lo que quieran sin dificultades.

Dado que la experiencia del cliente es más relevante para la facilidad de uso que para la satisfacción del cliente, muchas empresas prefieren usar CES en lugar de CSAT. Yo recomiendo usar ambos. Crear un CES no es demasiado difícil. Échale un vistazo a estos modelos.

Qué Métrica Deberías Utilizar?

No hay una mirada correcta o incorrecta para medir la experiencia del cliente. Debes descubrir qué es lo que funciona mejor para ti.

1. Si estás interesado en medir la lealtad de tus clientes y encontrar el porcentaje de clientes leales, NPS es perfecto para ti.
2. Debes usar CSAT para medir la satisfacción de los clientes luego de que éstos hayan interactuado con tu negocio. Utilízalo luego de todas las interacciones de importancia y te demostrará lo que necesitas corregir.
3. Usa CES para hacer que los procesos e interacciones sean mucho más fáciles. Funciona muy bien identificando complejidades.

Si cuentas con recursos infinitos, deberías usar los tres tipos de métrica para medir la experiencia del cliente ya que te ofrecerán un panorama más claro de cómo te está yendo. Si no cuentas con recursos infinitos, deberías enfocarte en uno de ellos, generalmente NPS.

Conclusión

Independientemente de qué métrica utilices o como la utilices, lo más importante es que realmente midas la experiencia del cliente. Puedes usar cualquier enfoque que creas viable, como, por ejemplo, entrevistas telefónicas. Siempre y cuando midas la experiencia del cliente y tomes acciones apropiadas, estarás haciendo un gran trabajo.

Y no te detengas cuando hayas medido la experiencia del cliente. Usa la información para tomar decisiones y mejorar la experiencia del cliente a través de todos los puntos de interacción y continúa tomando medidas una y otra vez.

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