Disturb: 23000 reseñas de estrellas generan confianza

Fundada en 2011, Disturb es una tienda online finlandesa de moda callejera dirigida a hombres mayores de 30 años en Finlandia y a nivel internacional. En 2020, la empresa buscaba una solución para aumentar la confianza y el conocimiento de la marca en línea. Con Trustmary, Disturb ha mejorado su credibilidad, la experiencia del cliente y las ventas gracias a las opiniones de los clientes.

Petri Skinnari, propietario y fundador de Disturb, es un minorista en línea autodidacta. Con casi 15 años en el sector, ha sabido identificar y resolver los retos del recorrido de compra para aumentar las ventas.

– Encargar ropa por Internet es a veces una cuestión menor. Si algo en el sitio web mina tu confianza, no harás la compra”, dice Skinnari.

Para generar confianza, Disturb eligió Trustmary para automatizar la recopilación y publicación de las opiniones de los clientes.

Tras cuatro años de colaboración, Disturb cuenta con más de 23 000 opiniones, que aparecen en las búsquedas de experiencias en Google.

Resultados con Trustmary

• 23 000 opiniones de clientes
• 4,8/5 estrellas de media
• Más de 3000 recomendaciones públicas
• Las estrellas aparecen en los resultados de búsqueda de Google (esquema de reseñas)
• Opiniones actualizadas y fiables de los clientes en el sitio web
• Seguimiento semanal de la satisfacción del cliente
• Mejora de la experiencia del cliente
• Mejores conversiones de la ruta de compra

¿Cuándo pedir opinión?

Recopilar 23 000 opiniones de clientes no ha sido una carga para el equipo de Disturb, ya que el proceso de recopilación está automatizado.

– Tenemos dos encuestas activas. Una está en la página de agradecimiento inmediatamente después de la compra y la otra se envía una semana después de la compra por correo electrónico, Skinnari describe el proceso de retroalimentación.

Al final del recorrido de compra

La mayoría de los comentarios llegan a través de la encuesta de la página de agradecimiento, que ha ayudado a identificar posibles obstáculos a la compra y a responder a ellos rápidamente.

– Creo que es vital para una tienda en línea poder ver constantemente qué opinan los clientes de la tienda y de sus compras”, afirma Skinnari.

El cuestionario al final del recorrido de compra ha ayudado a validar los problemas en el recorrido de compra.

– Seguimos de cerca la conversión del rastro de caja. A veces, por ejemplo, los comentarios abiertos tras un pago solicitan un nuevo método de pago. Son sugerencias de desarrollo importantes para nosotros”, afirma.

Sin una consulta al final de la ruta de compra, sería imposible para Skinnar y su equipo conocer la causa de, por ejemplo, las conversiones más bajas.

Una semana desde la compra

Disturb le enviará automáticamente un correo electrónico una semana después de su compra para pedirle su opinión sobre los productos.

– Esta encuesta nos da información sobre la calidad del producto y sobre si el pedido ha cumplido nuestras expectativas, prosigue Skinnari.

Aunque la mayoría de las opiniones se reciben al final del proceso de compra, se han utilizado, por ejemplo, para perfeccionar las descripciones de los productos.

¿Cómo generar confianza en el comercio electrónico?

Para maximizar el impacto de las recomendaciones, es aconsejable incluirlas en todas las páginas que se visitan con frecuencia y en las que suele iniciarse el recorrido de compra.

– Nuestras recomendaciones reciben una media de 40 000 impresiones al mes”, afirma Skinnari.

Cada nueva visualización del widget cuenta como un número de visualizaciones. Disturb ha añadido el widget a sus páginas más visitadas, como la página de inicio, sus versiones lingüísticas y las páginas de categorías.

– “Hemos añadido un widget en la página de inicio, donde se pueden ver las recomendaciones públicas actualizadas”, dice.

Además de las recomendaciones añadidas a las subpáginas, Disturb tiene una página dedicada únicamente a los comentarios de los clientes.

La página se puede encontrar en el pie de página como “Experiencias con Disturb”, y aparecerá en la parte superior de los resultados orgánicos en las búsquedas de Google cuando un cliente potencial busque información sobre las experiencias de otras personas con Disturb.

– Generamos confianza. Cuando los clientes potenciales ven el número total de nuestras reseñas, nuestra alta puntuación en estrellas y pueden consultar los comentarios abiertos, se sienten más seguros para hacer un pedido, explica Skinnari.

Todos los widgets de Trustmary pueden configurarse para que se actualicen automáticamente.

La importancia de las opiniones para las compras en línea

Una de las principales razones para implantar Trustmary era aumentar la fiabilidad.

– Las reseñas en la tienda crean credibilidad”, dice Skinnari.

Las revisiones no sólo existen, sino que deben ser periódicas.

– Los comentarios crean una imagen de calidad. Para Disturb, el volumen y la frescura de las opiniones han creado credibilidad. La gente tiene la sensación de que otras personas también vienen aquí a comprar ropa”, dice Skinnari.

El problema de las tiendas online en los últimos años ha sido el de las páginas de copia falsa. Un gran número de reseñas también hace que sea más fácil distinguirlas.

– Aunque es fácil copiar páginas de tiendas online, una cantidad de reseñas como la nuestra puede suponer demasiado trabajo. La falta de reseñas en una página copiada puede hacer dudar a un cliente de la autenticidad de la página”, añade Skinnari.

Tiempo de desarrollo

Gracias a la automatización de la recogida de opiniones, el equipo de Skinnar puede centrarse en analizar los resultados en lugar de recogerlas.

– Revisamos los comentarios internamente cada semana. Primero miramos la clasificación por estrellas de la semana anterior y luego nos centramos en los comentarios abiertos”, dice Skinnari.

Si las puntuaciones con estrellas están por debajo de la media, la causa se identifica inmediatamente mediante comentarios abiertos.

– Por supuesto, los comentarios más útiles para las empresas son los negativos. Puede tratarse de tallas o de un problema técnico con la página. Cuando los clientes nos lo cuentan todo enseguida, podemos reaccionar con rapidez”, prosigue.

Herramienta para optimizar el proceso de compra

El seguimiento de las conversiones en la ruta de compra es clave para el éxito de los negocios en línea, pero los servicios digitales utilizados para ello suelen ser engorrosos de adoptar.

Disturb recibe cientos de comentarios cada semana, y su revisión forma parte de la reunión semanal del equipo.

– La interfaz de Trustmary es muy sencilla y fácil de usar. Podemos pasar el tiempo juntos analizando los resultados en lugar de ejecutando el software”, afirma Skinnari.

En general, Skinnari se ha mostrado satisfecho con la fiabilidad de Trustmary y la ayuda que ha recibido cuando la ha necesitado.

– Somos usuarios bastante autosuficientes, pero nos han proporcionado ayuda cuando la hemos necesitado. Trustmary es una marca muy conocida en Finlandia y tenerla en nuestro sitio web añade credibilidad”, prosigue.

Tras cuatro años de colaboración, Skinnari recomendaría Trustmary a otros operadores, y resume su experiencia diciendo:

– Con Trustmary, hemos recogido una mina de oro de opiniones que mostrar a los clientes”, resume Skinnari.