Employee Net Promoter Score (eNPS) – Der neue Trend zur Mitarbeitermarke

Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS)?

So wie der Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundentreue verwendet wird, misst der Mitarbeiter-NPS die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber einer Organisation. 

Anstatt nach Produkten und Dienstleistungen zu fragen, werden bei einer eNPS-Umfrage die Mitarbeiter befragt:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?”

Die Antworten werden auf derselben Skala von 0-10 eingestuft und in drei Kategorien eingeteilt: Befürworter, Passive und Kritiker. 

Die eNPS-Formel sieht wie folgt aus:

% Befürworter – % Kritiker = eNPS-Wert zwischen -100 und +100

Der eNPS-Wert eines Unternehmens zeigt das Engagement der Mitarbeiter an und ist ein progressives Maß für die Erfahrung der Mitarbeiter im Laufe der Zeit. 

Und für das Protokoll: Ein guter eNPS-Wert liegt zwischen 10 und 30. Alles, was über 30 liegt, ist brillant!

Nachfassen oder nicht nachfassen?

Als der NPS ursprünglich von Fred Reichheld entwickelt wurde, behauptete die Umfrage, die Kundenzufriedenheit mit einer einzigen Frage zu messen. 

Die Methode wurde schnell kritisiert, weil sie zu einfach war und nicht erforschte, warum die Kunden eine bestimmte Meinung hatten.

Heutzutage enthalten viele NPS- und eNPS-Umfragen eine Frage mit offenem Ende, um die Gefühle von Kunden und Mitarbeitern etwas genauer zu erfassen. 

Möchten Sie alles über die NPS-Methode und ihre Anwendung erfahren? Lesen Sie unseren Leitfaden zu Net Promoter Scores. 

Die wichtigsten Vorteile der Messung des Net Promoter Score für Mitarbeiter

Warum sollten Sie also eNPS messen?

Wenn Sie nicht gerade das Regionalbüro von Dunder Mifflin leiten, möchten Sie wahrscheinlich wissen, was Ihre Mitarbeiter denken.

Mitarbeiterfeedback kann ein unglaublich wertvolles Instrument sein und sollte sich nicht auf den Vorschlagskasten der Personalabteilung und die Leistungsbewertung beschränken.  

Hier sind 5 Gründe, warum Sie eNPS zu einer Priorität für Ihr Unternehmen machen sollten.

Sie hat eine hohe Rücklaufquote

Die Methodik des Net Promoter Score ist eine der schnellsten und einfachsten Umfragen zum Mitarbeiterengagement überhaupt. 

Eine einfache Frage, die auf einer 11-Punkte-Skala beantwortet wird, zusammen mit einer Folgefrage, dauert buchstäblich nur Sekunden – das bedeutet, dass die Antwortraten hoch sein können. 

Je nach Größe Ihres Unternehmens können Sie davon ausgehen, dass zwischen 65 % und 90 % Ihrer Mitarbeiter auf eine eNPS-Umfrage antworten. 

Eine hohe Rücklaufquote ist ein guter Indikator für die Mitarbeiterzufriedenheit und führt zu einer Fülle von wertvollem Feedback, das Sie zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements nutzen können. 

Sie bietet einen Maßstab für die Zeit

Unabhängig davon, ob Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter verbessern oder nur die Mitarbeiterfluktuation verstehen wollen, gibt es keinen besseren Weg, Trends zu messen, als regelmäßige eNPS-Umfragen durchzuführen.

Es ist ganz natürlich, dass das Engagement der Mitarbeiter je nach den Ereignissen in Ihrem Unternehmen schwanken kann. 

Regelmäßige eNPS-Umfragen helfen dabei, im Laufe der Zeit Trends zu erkennen, die zeigen, dass Sie sich in die richtige Richtung bewegen, und können zur Vorhersage der Mitarbeiterfluktuation verwendet werden.

Messen Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter mindestens einmal pro Quartal – wir messen es jeden Monat!

Es schafft Verantwortlichkeit

Der eNPS ist eine gute Methode, um die Mitarbeiterbindung im gesamten Unternehmen zu messen, aber er hilft Ihnen auch dabei, tiefer in die Vorgänge in den einzelnen Abteilungen einzutauchen. 

Ein niedriger eNPS-Wert in einer bestimmten Abteilung kann ein Zeichen für Probleme in diesem Bereich des Unternehmens sein und sollte untersucht werden. 

Damit liegt die Verantwortung für die Mitarbeitererfahrung bei jedem Team und jeder Führungskraft, nicht nur bei der Personalabteilung.

Die Messung der Net Promoter Scores für Mitarbeiter bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren. 

Wenn die Antworten auf die Folgefragen auf dasselbe Problem hindeuten, haben Sie die Chance zu zeigen, dass Ihnen die Behebung der schlechten Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter wirklich am Herzen liegt, indem Sie auf dieses Mitarbeiterfeedback reagieren. 

Es steigert die Produktivität

Jeder will gehört werden. Ohne Ausnahme. 

Ihre Mitarbeiter verbringen ein Drittel ihres wachen Lebens am Arbeitsplatz. Wenn sie diese Zeit an einem Ort verbringen, an dem ihre Meinung geschätzt wird, dann sind sie glücklicher und engagierter.

Und ein zufriedener und engagierter Arbeitnehmer ist ein produktiverer Arbeitnehmer. 

Untersuchungen zeigen, dass eine hoch engagierte Belegschaft die Produktivität um 17 % steigern kann!

 Und das Sahnehäubchen auf dem Kuchen?

Sie haben auch eine 21 % höhere Rentabilität.  

Hilft bei der Anwerbung von Spitzenkräften

Haben Sie sich jemals gefragt, warum Ihr Konkurrent in der Lage ist, die besten Talente einzustellen?

Könnte es sein, dass sie mehr engagierte Mitarbeiter haben als Sie?

Ein Unternehmen mit hoher Mitarbeiterbindung befindet sich in einer einzigartigen Position. Es hat eine Belegschaft von Markenbotschaftern geschaffen, die das positive Wort über das Unternehmen, für das sie arbeiten, verbreiten werden. 

Wie die eNPS-Frage nahelegt, werden sie ihr Unternehmen ihren eigenen Netzwerken als guten Arbeitsplatz empfehlen, was die Personalbeschaffung erheblich erleichtert. 

Darüber hinaus zeigt die Veröffentlichung von eNPS-Bewertungen oder Testimonials von Mitarbeitern auf Ihrer Website, wie gut Ihre Mitarbeiter über Sie denken.

Sie glauben uns nicht? Sehen Sie sich die Testimonials unserer Mitarbeiter auf unserer Karriereseite an.

Wenn Sie ein Bewerber wären, würden Sie dann nicht lieber für ein Unternehmen arbeiten, das zufriedene und engagierte Mitarbeiter hat? 

Ich weiß, ich würde es tun. Finden Sie heraus, wie Sie Mitarbeitererfahrungen als Ressource für die Rekrutierung nutzen können.

Wie man eine eNPS-Umfrage durchführt

Die Einfachheit des Net Promoter Score für Mitarbeiter macht die Durchführung einer eNPS-Kampagne zu einem Kinderspiel – vor allem, wenn Sie über die richtigen Tools zur Unterstützung Ihrer Forschung verfügen. 

Lassen Sie uns die wichtigsten Schritte zur erfolgreichen Erfassung von eNPS-Daten durchgehen:

Schritt Nr. 1: Anwerben von Kunden

Der Net Promoter Score Ihrer Mitarbeiter kann Ihnen eine Fülle nützlicher Informationen über den internen Zustand Ihres Unternehmens liefern. 

Aber um diese Daten optimal zu nutzen, müssen Sie die interne Beteiligung sicherstellen. 

Jeder, von der Geschäftsleitung bis hinunter zu den einzelnen Vorgesetzten, muss sich für die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung engagieren. 

Wenn Sie die Organisation darauf ausrichten, warum Sie die eNPS-Bewertungen messen, schaffen Sie eine Umgebung, die für Feedback empfänglich ist und Veränderungen umsetzen möchte.

Schritt #2: Umfragen zur Hand

Sobald Sie die Zustimmung des internen Teams haben, ist es an der Zeit, Ihre eNPS-Umfrage vorzubereiten. 

Die eNPS-Frage ist ziemlich einfach, aber Ihre Folgefragen sollten sich auf wichtige Geschäftsbereiche wie Kommunikation, Werte oder Vertrauen in die Geschäftsleitung beziehen. 

Denken Sie daran, die Umfrage kurz zu halten und anonym zu gestalten, um die Wahrscheinlichkeit eines ehrlichen Feedbacks zu erhöhen. 

Dann ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie die Umfrage mit Ihren Mitarbeitern teilen und kommunizieren können.

So könnte beispielsweise eine eNPS-E-Mail-Kampagne, die die Mitarbeiter an die Teilnahme an der Umfrage erinnert, dazu beitragen, dass mehr Antworten eingehen. Es kann auch verwendet werden, um den Kreis zu schließen, indem eine Dankes Nachricht automatisiert wird, sobald die Umfrage abgeschlossen ist. 

Es gibt einige großartige NPS- und eNPS-Tools auf dem Markt, die den Erfassungsprozess für Sie automatisieren. 

Mit Trustmary können Sie zum Beispiel eNPS per E-Mail, aber auch mit Website-Pop-ups und SMS sammeln, was praktisch ist, wenn Sie Mitarbeiter haben, die nicht auf E-Mails angewiesen sind.

Sie können sogar die Farben und Schriftarten Ihrer Umfrage anpassen, damit sie mit Ihrer Marke übereinstimmt!

Vergessen Sie nicht, die Erfassung der Net Promoter Scores der Mitarbeiter durch Schulungen für Führungskräfte zu unterstützen. 

Schließlich sind sie es, die ihre Teams dazu auffordern, Feedback zu geben. 

Schritt #3: Analysieren Sie die Daten

Wenn Ihre eNPS-Umfrageergebnisse eintrudeln, ist es Zeit zu feiern 🎉.

Nur ein Scherz. 

Jetzt beginnt die eigentliche Arbeit. 

Jetzt ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu analysieren, um den Net Promoter Score für Ihre Mitarbeiter zu berechnen und Ihre Promotoren, Detraktoren und Passiven besser kennen zu lernen. 

Die Suche nach Trends in den Daten hilft Ihnen, die gemeinsamen negativen und positiven Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln. 

Es kann sein, dass diejenigen, die sich negativ über das Management äußern, das Gefühl haben, dass sie keine andere Möglichkeit haben, ein Feedback zu geben. 

Oder dass die meisten Ihrer Projektträger zu einem leistungsstarken Team gehören. 

Durch die Öffnung der Daten erhalten Sie Einblicke, auf die Sie reagieren können, um die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern. 

Tools wie Trustmary beschleunigen diesen Prozess ebenfalls, indem sie Echtzeit-Analysen in einem benutzerfreundlichen Dashboard bereitstellen. 

Sie können die Ergebnisse sogar nach Niederlassungen und Teams analysieren und anpassbare Berichte erstellen, die Sie im gesamten Unternehmen verteilen können. 

Darüber hinaus werden die eNPS-Antworten von allen Kunden-NPS-Kampagnen, die Sie durchführen, unterschieden, sodass Sie die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern getrennt betrachten können. 

Schritt Nr. 4: Auf das Feedback reagieren

Dies ist vielleicht einer der wichtigsten Schritte in dieser Liste. 

Das Sammeln und Analysieren der Daten ist eine Sache, die Umsetzung des Feedbacks eine ganz andere. 

Lassen Sie Ihre Befragten wissen, dass sie gehört wurden. 

Durch die Analyse der Daten werden Bereiche mit Verbesserungsbedarf ermittelt – teilen Sie diese Informationen mit dem Unternehmen und erläutern Sie die Schritte, die Sie zur Verbesserung unternehmen. 

Sie könnten sogar so weit gehen, die Organisation einzuladen, sich an dieser Veränderung zu beteiligen.

Der eNPS eines Unternehmens, für das ich gearbeitet habe, stellte fest, dass der Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter zu wünschen übrig ließ. 

Wenn Sie auf das Feedback reagieren und diese Informationen an das Unternehmen weitergeben, können Sie vielleicht sogar Ihre Kritiker in Befürworter verwandeln. 

Und wenn Sie schon dabei sind, stellen Sie sicher, dass Sie auch das positive Feedback Ihrer Promotoren nutzen. 

Sehen Sie sich an, wie Staria auf seiner Karriereseite Testimonials von Mitarbeitern anzeigt:

Testimonials von Mitarbeitern sind unglaublich wertvoll und können direkt aus dem Feedback Ihrer Projektträger gewonnen werden.

Mit Trustmary können Sie diese sogar mit einem Mausklick auf Ihrer Website anzeigen! 

Erfahren Sie alles, was Sie über das Sammeln von Testimonials Ihrer Mitarbeiter wissen müssen, um Ihre Arbeitgebermarke zu stärken. 

Schritt #5: Spülen und Wiederholen

Die Wiederholung des Prozesses ist nicht nur das Geheimnis für gesundes, glänzendes Haar. 

Der Wert des Mitarbeiter-Net-Promoter-Score (eNPS) ergibt sich aus dem Trend und nicht aus jedem einzelnen Wert.

Sie können in einer eNPS-Umfrage, die nach einer Finanzierungsrunde durchgeführt wird, einen Wert von +56 erreichen, aber wenn Ihr Wert zu anderen Zeiten konstant bei +10 liegt, dann gibt es viel zu tun. 

Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen schaffen eine Benchmark, an der ein Unternehmen seine Fortschritte messen kann. 

Das Dashboard von Trustmary hilft Ihnen, Trends im Zeitverlauf zu beobachten, so dass Sie sich schnell ein Bild davon machen können, wie Ihre Bemühungen um das Mitarbeiterengagement wirken. 

6 Wege zur Verbesserung des eNPS

Ihr eNPS-Ergebnis ist da und es sind keine guten Nachrichten. 

Eine niedrige Zahl deutet darauf hin, dass es größere Probleme gibt, oder noch schlimmer, sie spiegelt nicht das wider, was Sie über Ihre Unternehmenskultur wissen. 

Das Besondere am eNPS ist, dass es nie zu spät ist, sinnvolle Änderungen vorzunehmen, die zur Verbesserung Ihres Ergebnisses beitragen können. 

Hier finden Sie 6 Möglichkeiten, wie Sie Ihren eNPS-Wert auf verantwortungsvolle Art und Weise steigern können:

1. Verbesserung der Kommunikation zwischen Management und Mitarbeitern

Wenn viele der Hauptgründe, warum Mitarbeiter ihren Job aufgeben, mit der Kommunikation zusammenhängen, ist es nicht schwer zu erkennen, wie eine gute Kommunikation mehr Promotoren in Ihrem Unternehmen schaffen kann. 

Beginnen Sie damit, die Kommunikationswege zwischen dem oberen Management, den mittleren Managern, den Linienmanagern und den Mitarbeitern zu untersuchen. 

Werden die Mitarbeiter über die richtigen Kanäle informiert? 

Unterstützen die Vorgesetzten die von der Geschäftsleitung weitergegebenen Informationen und umgekehrt? 

Werden genügend Informationen ausgetauscht, um alle zur richtigen Zeit zu informieren?

Die Verbesserung der Kommunikation wirkt sich nicht nur auf Ihren eNPS aus, sondern hilft Ihnen auch, ein besseres Arbeitsumfeld zu schaffen.

2. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Feedback zu geben 

Haben Sie das Gefühl, dass Ihr eNPS-Wert nicht widerspiegelt, was in Ihrem Unternehmen tatsächlich vor sich geht?

Vielleicht ist Ihre Punktzahl niedrig, aber anekdotische Beweise zeigen, dass die Belegschaft zufrieden und produktiv ist. 

Dann könnte es sich lohnen, Ihre Antwortquoten zu überprüfen. 

Niedrige Antwortquoten verzerren Ihre eNPS-Ergebnisse und vermitteln Ihnen kein wahrheitsgetreues Bild davon, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht. 

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter durch regelmäßige Erinnerungen, Feedback zu geben, um ein besseres Stimmungsbild zu erhalten.

Übertreiben Sie es aber nicht – eine Studie hat ergeben, dass eine 100-prozentige Rücklaufquote ein Zeichen von Zwang sein kann, was zu einem niedrigen eNPS führt. 

3. Möglichkeiten zur persönlichen Entwicklung schaffen

Unternehmenswachstum ist großartig – schließlich ist es das, was wir alle anstreben.  

Vergessen Sie aber nicht, den Menschen, die für Sie arbeiten, auf dem Weg dorthin Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten. 

Lernen und Entwicklung (L&D) sind ein wichtiger Faktor für das Engagement der Mitarbeiter.

80 % der Mitarbeiter gaben an, dass Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten dazu beitragen würden, dass sie sich bei der Arbeit engagierter fühlen.

Interessieren Sie sich für die persönliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter, damit sie sich wertgeschätzt und motiviert fühlen. 

4. Bieten Sie eine wettbewerbsfähige Vergütung und Zusatzleistungen 

Laut einer Studie wünschen sich 64 % der Menschen in ihrer nächsten Position eine deutliche Verbesserung ihrer Vergütung und ihrer Sozialleistungen. 

Es ist ein Markt für Arbeitssuchende, und selbst wenn Ihre Mitarbeiter nicht aktiv auf der Suche nach einer anderen Beschäftigung sind, ist es wahrscheinlich, dass sie Stellenanzeigen für ähnliche Aufgaben sehen. 

Und nichts hinterlässt einen so bitteren Geschmack im Mund wie die Feststellung, dass man unterbezahlt ist. 

Ein wettbewerbsfähiges Vergütungspaket kann das Engagement und die Loyalität der derzeitigen Mitarbeiter verbessern und auch neue Talente anlocken.

Google hat nicht nur ein sehr wettbewerbsfähiges Leistungspaket für seine Mitarbeiter, sondern nutzt auch Video-Testimonials von Mitarbeitern, um zu erklären, wie sie sich um ihre Teams kümmern, sowohl innerhalb als auch außerhalb der Arbeit: 

5. Verbesserung der Work-Life-Balance 

87 % der Arbeitnehmer erwarten von ihrem Arbeitgeber, dass er sie bei der Vereinbarkeit von beruflichen und privaten Verpflichtungen unterstützt.

Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie die sozialen Kalender Ihrer Mitarbeiter verwalten, aber Sie können ihnen die Möglichkeit geben, ein Leben außerhalb des Büros zu führen. 

Und wie?

Indem wir von oben herab führen.

So hat beispielsweise die Pandemie zu mehr flexibler Arbeit geführt, und immer mehr Arbeitgeber mussten darauf vertrauen, dass ihre Mitarbeiter ihre Aufgaben aus der Ferne erledigen.

Durch ein wenig Vertrauen haben die Unternehmen gegenseitigen Respekt mit ihren Mitarbeitern aufgebaut, was wiederum die Loyalität der Mitarbeiter erhöht. 

Tatsächlich sind 96 % der Arbeitnehmer der Meinung, dass Empathie ein wichtiges Mittel ist, um die Mitarbeiterbindung zu fördern.

6. Aufbau einer positiven Unternehmenskultur 

Wenn Sie Ihren eNPS verbessern wollen, fragen Sie sich Folgendes: 

Wofür wollen Sie Ihre Punktzahl erhöhen?

Sind Sie nur daran interessiert, die Zahlen in die Höhe zu treiben, oder wollen Sie wirklich die Erfahrungen der Menschen, die in Ihrem Unternehmen arbeiten, verbessern?

Es muss gesagt werden, dass die Verbesserung Ihres eNPS nicht das Hauptziel Ihrer Bemühungen um das Mitarbeiterengagement sein sollte. 

Wenn Sie hingegen Letzteres beabsichtigen, sollten Sie sich auf den Aufbau einer positiven Unternehmenskultur für alle konzentrieren. 

Wenn Sie sich voll und ganz dafür einsetzen, Ihr Unternehmen zum besten Arbeitsplatz zu machen, werden Sie auch Ihr internes Team glücklich machen. 

Und damit werden auch die eNPS-Verbesserungen kommen. 

3 Überraschende Auswirkungen der Verbesserung des eNPS auf Ihr gesamtes Unternehmen 

Schafft einen Fahrplan für den Wandel

Ein Unternehmen, das den eNPS regelmäßig misst, erstellt unbeabsichtigt einen Fahrplan mit Maßnahmen, die zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit ergriffen werden müssen. 

Wenn im gesamten Unternehmen Änderungen vorgenommen und wichtige Probleme beseitigt werden, ergibt sich aus dem neuen Feedback ein neuer Schwerpunkt für Verbesserungen. 

Und dieser Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung trägt dazu bei, die Mitarbeiterbindung zu verbessern, da die Beschäftigten wissen, dass sie ihr Arbeitsumfeld beeinflussen können. 

Verbessert das Kundenerlebnis

Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement hatten eine um 89 % höhere Kundenzufriedenheit und eine um 50 % höhere Kundentreue.

Komisch, nicht wahr?

Zufriedene Mitarbeiter sind produktiver und können sich besser auf die anstehenden Aufgaben konzentrieren – und damit die Kundenzufriedenheit steigern. 

Wenn Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie geschätzt und gehört werden, sind sie eher bereit, die Extrameile zu gehen, was sich auch im Umgang mit den Kunden widerspiegelt. 

Die Loyalität der Mitarbeiter steigt

Ok, das ist vielleicht nicht so überraschend, aber wenn Sie den eNPS verbessern (und vorausgesetzt, Sie verbessern ihn aus den richtigen Gründen), steigt auch die Loyalität der Mitarbeiter.

Warum ist das wichtig?

Nun, loyale Mitarbeiter bleiben länger im Unternehmen. 

Und wenn es im Durchschnitt 5.000 Dollar kostet, einen neuen Mitarbeiter einzustellen und einzuarbeiten, können Sie es sich dann wirklich leisten, dass Ihre Mitarbeiter nicht loyal sind?

Loyale Mitarbeiter sind eher bereit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, nicht nur als Arbeitsplatz, sondern auch für seine Produkte und Dienstleistungen.

Die Verbesserung Ihres eNPS kann ein Team von Mitarbeitern hervorbringen, die gerne vom Kool-Aid des Unternehmens nippen (und es teilen). 

Schlussfolgerung

Michael Scott würde sagen: 

“Würde ich lieber gefürchtet oder geliebt werden? Ganz einfach. Beides. Ich möchte, dass die Leute Angst davor haben, wie sehr sie mich lieben.”

Es scheint, dass Herr Scott noch viel über das Engagement seiner Mitarbeiter lernen muss.

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein nützliches Instrument für jedes Unternehmen, dem die Menschen, die für es arbeiten, wirklich am Herzen liegen. 

Es hilft Ihnen, das Engagement Ihrer Mitarbeiter zu messen und nützliches Feedback zu sammeln, das die Mitarbeiterbindung fördern, die Personalbeschaffung unterstützen und sogar die Produktivität und Rentabilität steigern kann. 

Tools wie Trustmary vereinfachen den Prozess der Erfassung und Messung Ihres eNPS und liefern Ihnen verwertbare Erkenntnisse darüber, wie Sie Ihre Unternehmenskultur und Ihr Wertversprechen an die Mitarbeiter verbessern können. 

Fragen Sie sich, ob Sie Ihr Unternehmen wirklich zu einem großartigen Arbeitsplatz machen wollen. 

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