3 Wege der NPS-Berechnung und was zu tun ist

Grundlagen des NPS

Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl für Kundenloyalität und -zufriedenheit. Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die Funktionsweise des Net Promoter Score.

Dem Kunden wird die Frage gestellt: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Der Kunde gibt seine Antwort auf einer Skala von 0 bis 10.

Je nach Antwort werden sie in die folgenden Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (9-10)
• Passive (7-8)
• Detraktoren (0-6)

Wir werden die Kategorien später in diesem Blog ausführlicher besprechen. 

Das Endergebnis wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird.

Mit anderen Worten: Ihre Hasser und Fans sind diejenigen, auf die es hier ankommt. Passive werden bei der Berechnung des gesamten NPS-Punktes nicht berücksichtigt.

Als Ergebnis erhalten Sie eine Gesamtnote zwischen -100 und 100.

Hier ein Beispiel: Wenn 30 % Ihrer Kunden Promotoren und 20 % Detraktoren sind, beträgt Ihr NPS-Punkt insgesamt 10.

Das ist die Formel zur Berechnung des NPS in Kurzform. Wir werden sie in einem der nächsten Abschnitte Schritt für Schritt durchgehen.

Ein gutes Ergebnis beim Net Promoter Score hängt von Ihrer Branche ab.

Im Allgemeinen gilt alles, was über 0 liegt, als gutes Ergebnis, da es bedeutet, dass Sie mehr zufriedene als unzufriedene Kunden haben.

Wenn Sie mehr als 30 erreichen, sind Sie auf einem guten Weg!

Promotoren, Passive und Detraktoren verstehen

Was sollten Sie über Ihre drei Kundenkategorien denken?

Wie wirken sie sich auf Ihr Unternehmen aus?

Wie sollten Sie auf sie reagieren?

Beantworten wir diese Fragen.

Projektträger

Promotoren sind die zufriedensten und treuesten Kunden, die Sie haben.

Wenn sie Ihre NPS-Umfrage mit einem NPS-Punkt von 9 oder 10 beantworten, sagen sie damit im Wesentlichen, dass sie bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.

Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, dies zu tun! Lassen Sie Ihre Promotoren für Ihr Unternehmen werben.

Es gibt eine einfache Möglichkeit, dies zu tun.

Wenn Sie Ihre NPS-Umfrage mit einer Bitte um ein Testimonial verbinden, können Sie den Moment nutzen, in dem der zufriedene Kunde am ehesten seinem Drang zur Weiterempfehlung nachkommt.

Die Empfehlungen Ihrer zufriedenen Kunden sind eine große Hilfe bei der Gewinnung neuer Kunden.

Recommendations from your happy customers help a great deal with acquiring new customers.

Promotoren werden wahrscheinlich weiterhin bei Ihnen kaufen. Sie könnten eine Markentreue entwickeln und es ist unwahrscheinlich, dass sie ihr Geschäft auf ein anderes Unternehmen übertragen.

Kümmern Sie sich gut um Ihre treuen Kunden, und Sie werden einen großen Return on Investment in Form von Customer Lifetime Value erleben.

Passive

Passive sind nicht gerade unglücklich, aber sie sind auch nicht loyal gegenüber Ihrem Unternehmen.

Sie beschweren sich nicht großartig, aber sie könnten ihr Geschäft woanders hin verlegen, wenn sie ein besseres Angebot oder eine bessere Gelegenheit sehen.

Sie sollten sich bemühen, die Passiven auf Ihrer Seite zu halten und auf ihr Feedback zu hören.

Der Weg vom Passiven zum Promotoren ist nicht weit, wenn Sie Ihre Karten richtig ausspielen können.

Schon ein wenig persönliche Aufmerksamkeit und Gespräche mit diesen Kunden führen zu guten Ergebnissen.

Besonderer Hinweis: Manchmal kann die Grenze zwischen Promotoren und Passiven fließend sein. Zum Beispiel können kulturelle Unterschiede eine Rolle dabei spielen, wie manche Menschen auf NPS-Umfragen antworten.

Es wurde vorgeschlagen, eine andere Skala für die Ergebnisse des europäischen NPS zu verwenden.

Während 7 und 8 in den USA als passive Stimmen gelten, kann eine 8 in europäischen Ländern als sehr gut angesehen werden.

Der EU-NPS würde also wie folgt aussehen:

Detraktoren

Detraktoren sind eine vielfältige Gruppe von unzufriedenen und enttäuschten Kunden.

Es ist ein großer Unterschied zwischen jemandem, der dir eine 6 gibt, und jemandem, der dir eine 0 gibt.

Wenn Sie jedoch einen schlechten NPS-Punkt erhalten, ist das ein Zeichen dafür, dass Sie einen Kunden verlieren werden, wenn Sie nicht schnell handeln. Im schlimmsten Fall wird er negative Mundpropaganda über Ihre Marke verbreiten.

Schließlich sagen sie, dass sie Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden. Das ist ein großes Zeichen von Misstrauen.

Sie haben immer noch die Chance, Ihre unzufriedenen Kunden in Promotoren zu verwandeln, wenn Sie die richtigen Dinge tun.

Hier ist ein Plan für Situationen, in denen Sie ein schlechtes NPS-Ergebnis erhalten:

• Bitten Sie immer um weiteres Feedback. Gehen Sie der Frage auf den Grund, warum Ihr Kunde unzufrieden ist.
• Nehmen Sie nach Möglichkeit persönlich Kontakt mit ihnen auf.
• Danken Sie dem Kunden dafür, dass er Sie auf ein Problem aufmerksam gemacht hat.
• Entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten, die sie bei der Interaktion mit Ihrer Marke hatten.
• Bieten Sie an, Fragen und Probleme zu lösen.
• Sorgen Sie dafür, dass diese Interaktion ein positives Ergebnis hat und einen guten Eindruck hinterlässt.
• Entschädigen Sie den Kunden für die Unannehmlichkeiten und seine Zeit.
• Stellen Sie sicher, dass sich das gleiche Problem nicht wiederholt.

Es gibt keine Garantie, dass der Kunde bei Ihnen bleibt, aber Sie haben es zumindest versucht. Vernünftige Kunden werden verstehen, dass jeder Fehler macht.

Auch wenn Sie wollen, dass jeder Kunde zufrieden ist, sollten Sie sich Ihre Schlachten aussuchen.

Wenn Ihnen jemand eine 0 gibt, weil sich die Lieferung um einen Tag verzögert hat (auch wenn Sie nichts dafür können) oder weil ihm Ihr Aussehen während eines Verkaufsgesprächs nicht gefallen hat, ist es dieser Kunde dann überhaupt wert, gerettet zu werden?

3 Methoden zur Berechnung des NPS

Kommen wir nun zu dem Hauptgrund, warum Sie diesen Artikel lesen.

Im Folgenden finden Sie drei Methoden zur Berechnung des Net Promoter Score, nachdem Sie die Antworten gesammelt haben.

1. DIY

Die erste Möglichkeit ist, alles selbst zu machen. 

Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, könnte diese Methode für Sie genau richtig sein. Sie können jeden Kunden verfolgen und wirklich verstehen, wie NPS funktioniert.

Schritt 1: Durchführung einer NPS-Umfrage

Der allererste Schritt besteht darin, Ihren Kunden die NPS-Frage zu stellen: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Unabhängig davon, wie Sie die Umfrage durchführen (elektronisch oder manuell), speichern Sie die Antworten so, dass Sie leicht darauf zugreifen können. Verwenden Sie eine Excel-Tabelle oder markieren Sie sie auf einem Post-It. Was auch immer für Sie am besten funktioniert.

Schritt 2: Zählen Sie die Anzahl der Beantwortungen

Nachdem Sie die Umfrage abgeschlossen haben, zählen Sie, wie viele Beantwortungen Sie insgesamt erhalten haben.

Schritt 3: Kategorisieren

Als Nächstes teilen Sie Ihre Antworten in drei Kategorien ein: Punkte 0-6 für Detraktoren, 7-8 für Passive, und 9-10 für Promotoren.

Zählen Sie, wie viele Antworten es in jeder Kategorie gibt.

Schritt 4: Zählen Sie die Prozentsätze

Nun müssen Sie zählen, wie viel Prozent der gesamten Antworten zu jeder Kategorie gehören.

Für den Fall, dass Sie eine Auffrischung der Prozentberechnungen benötigen, finden Sie hier eine einfache Formel:

Anzahl der Promotoren / Gesamtantworten x 100 = % der Promotoren

Anzahl der Detraktoren / Gesamtantworten x 100 = % der Detraktoren

Anzahl der passiven Antworten / Gesamtanzahl der Antworten x 100 = % der passiven Antworten

Die Angabe des Anteils der Passiven ist optional, da sie bei der endgültigen Berechnung des NPS keine Rolle spielen.

Schritt 5: Subtrahieren

Nehmen Sie nun den Prozentsatz der Promotoren und den Prozentsatz der Detraktoren. Ziehen Sie den letzteren vom ersteren ab.

% der Promotoren – % der Detraktoren = Ihr NPS

Dies ist das Endergebnis der NPS-Berechnung.

2. Verwenden Sie einen interaktiven Online-Rechner

Wenn Sie die vorherige Option ermüdend fanden, gibt es einfachere Möglichkeiten, Ihren Net Promoter Score zu berechnen.

Ein Beispiel dafür sind die interaktiven NPS-Rechner, die online zu finden sind.

Sie müssen nur die erhaltenen Bewertungen markieren, und der Rechner zählt die Prozentsätze für jede Kategorie und liefert ein Endergebnis.

Diese Art der Berechnung erfordert immer noch etwas manuelle Arbeit. Die Zusammenstellung eines übergreifenden NPS-Berichts ist Ihre Aufgabe.

3. Software verwenden

Die einfachste Art, den NPS zu berechnen, ist die Verwendung einer Software.

Der gesamte Prozess ist automatisiert, beginnend mit der NPS-Umfrage und endend mit der Visualisierung der Ergebnisse in einfach zu interpretierenden Diagrammen.

Das Einzige, was etwas manuelle Arbeit erfordert, ist das Hochladen einer Kontaktliste auf die Plattform.

Sehen Sie sich die Liste der besten NPS-Software-Tools an, die wir zusammengestellt haben.

Vergessen Sie nicht, offene Fragen zu stellen

Die NPS-Frage allein reicht nicht aus, um herauszufinden, warum Ihre Kunden so denken, wie sie es tun.

Um herauszufinden, wie man sich verbessern kann, muss man mehr Fragen stellen.

Eine gute Taktik ist es, nach der NPS-Bewertung ein einfaches “Was ist der Grund für die Wahl dieses Punktes?” zu platzieren.

Sie können sogar Regeln und Bedingungen für Ihre nächste Frage aufstellen und sie je nach der vom Kunden gewählten Bewertung personalisieren.

Für Promotoren: “Schön zu hören, dass Sie eine tolle Erfahrung gemacht haben! Möchten Sie uns sagen, was Ihnen an der heutigen Interaktion am besten gefallen hat? “

Zusätzlich können Sie Ihren Promotoren eine weitere Frage stellen: “Möchten Sie Ihren Kommentar öffentlich hinterlassen? ” 

Auf diese Weise können Sie Ihr Feedback in authentische Testimonials umwandeln.

Für Passive: “Vielen Dank für Ihr Feedback! Möchten Sie uns mitteilen, wie wir Ihr Erlebnis beim nächsten Mal verbessern können? “

Für Detraktoren: “Vielen Dank für Ihr Feedback! Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind. Möchten Sie uns mitteilen, wie wir unseren Service verbessern können? Sie können auch Ihre Kontaktdaten hinterlassen, falls Sie möchten, dass wir uns persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen. “

Sie könnten versucht sein, mehrere Fragen zu stellen. 

Das bringt Ihnen zwar ein detaillierteres Feedback, kann aber auch den größten Vorteil von NPS-Umfragen zunichte machen: ihre Einfachheit und Kürze.

Je mehr Fragen Sie stellen, desto geringer wird die Ausfüllquote der Umfrage sein. Die Leute werden die Fragen satt haben und den Fragebogen ganz auslassen.

Verfolgen Sie Beziehungen und Interaktionen

Es ist wichtig, regelmäßig Umfragen zum Net Promoter Score durchzuführen. Nur so können Sie verfolgen, wie sich Ihre Kundenzufriedenheit insgesamt entwickelt, und plötzliche Veränderungen feststellen.

Es gibt zwei Arten von NPS, die Sie messen sollten: den transaktionalen und den Beziehungs-NPS.

Der transaktionale NPS wird an bestimmten Kontaktpunkten der Customer Journey gemessen. Er wird durch auslösende Ereignisse ausgelöst.

Sie könnten zum Beispiel nach einem Meeting, einem Kauf oder einem Website-Besuch nach einer NPS-Bewertung fragen.

Auf diese Weise können Sie die Kundenerfahrung bei jeder Interaktion messen.

Vielleicht stellen Sie fest, dass Ihre Folgemeetings einen hohen NPS-Punkt erhalten, während die Umfragen, die direkt nach der Lieferung durchgeführt werden, eine andere Geschichte erzählen.

Jetzt haben Sie die Möglichkeit zu untersuchen, warum das so ist und wie man den Lieferprozess verbessern kann.

Transaktionsbezogene Umfragen sind für jedes Unternehmen wichtig.

Der Beziehungs-NPS ist eine Umfrage, die in regelmäßigen Abständen, etwa viermal im Jahr, durchgeführt wird. Die Umfrage wird nicht durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst, sondern zu einem bestimmten Zeitpunkt.

So erhalten Sie einen Überblick über die allgemeine Stimmung. Die Kunden antworten nicht aufgrund eines bestimmten Moments oder einer Interaktion, sondern aufgrund ihrer allgemeinen Meinung über Ihr Unternehmen.

Sie erhalten nicht nur einen Gesamteindruck von allen Ihren Kunden, sondern können auch den Zustand jeder einzelnen Kundenbeziehung verfolgen.

Eine konsistente NPS-Umfrage ist vor allem für B2B-Unternehmen wichtig, mit denen eine Zusammenarbeit über einen längeren Zeitraum hinweg besteht.

Durch die Kombination von Umfragen mit Beziehungs- und Transaktionsaspekten erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenerfahrung.

Denken Sie daran, den Fortschritt jeder Runde des Net Promoter Score zu verfolgen. So können Sie feststellen, ob es Raum für Verbesserungen gibt.

Wie können Sie Ihren NPS-Punktestand messen?

Die beste Möglichkeit, die Ergebnisse Ihrer NPS-Umfragen zu vergleichen, ist der Vergleich mit sich selbst.

Da der durchschnittliche NPS von Branche zu Branche und sogar von Region zu Region stark variiert, macht es keinen Sinn, sich mit irgendeinem anderen Unternehmen zu vergleichen.

Wenn Sie sich mit anderen Unternehmen vergleichen wollen, wählen Sie Unternehmen aus, die in der gleichen Branche tätig sind und sich in der gleichen Gegend befinden.

Ein weiterer Aspekt, den es zu beachten gilt, ist die Rücklaufquote.

Es macht keinen Sinn, zwei Umfragen zu vergleichen, wenn die eine eine Rücklaufquote von 10 % und die andere von 70 % hat.

Wahrscheinlich haben Sie keine Möglichkeit, die Rücklaufquote der Umfragen Ihrer Konkurrenten zu kennen, sollten Sie sich also überhaupt Gedanken über deren Ergebnisse machen?

Wachstum als Ergebnis sichern

Wozu soll das alles gut sein?

Die regelmäßige Berechnung des Net Promoter Score hilft Ihnen, Ihr Geschäft auszubauen!

Dinge, die Sie bei der Implementierung eines NPS-Programms vermeiden können:

• Im Ungewissen darüber leben, was Ihre Kunden wirklich denken
• Kundenabwanderung
• Negative Mundpropaganda

Was Sie mit NPS erreichen können:

• Kundenbindung mit geringeren Kosten
• Engagierte Kunden
• Feedback und Einblicke in die CX
• Öffentliche Testimonials und positive Mund-zu-Mund-Propaganda

All diese Faktoren zusammengenommen ergeben 3 Möglichkeiten, wie der NPS das Wachstum Ihres Unternehmens unterstützt.

1. Holen Sie Kundenfeedback ein. 

Als Unternehmen, das Kunden bedient, zählt nichts mehr als die Meinung Ihrer Kunden. 

Wenn Sie deren Ratschläge befolgen, können Sie noch mehr treue Kunden gewinnen.

2. Vermeiden Sie Kundenabwanderung. 

Die Gewinnung neuer Kunden ist fast immer teurer als die Bindung bestehender Kunden. All die Mühe und das Geld, das für Werbung und verschiedene Marketingkampagnen ausgegeben wird… 

NPS-Umfragen helfen Ihnen, abwanderungswillige Kunden zu identifizieren und geben Ihnen die Chance, sie in zufriedene Kunden zu verwandeln.

3. Erhalten Sie Kundenempfehlungen. 

Die Meinungen Ihrer zufriedenen Kunden haben Einfluss auf Ihre neuen potenziellen Kunden. 

Testimonials und Empfehlungen dienen als Social Proof, der Ihnen hilft, mehr Kunden zu gewinnen und den Kaufprozess zu erleichtern.

Außerdem sind sie viel günstiger als bezahlte Anzeigen.

Schlussfolgerung und nächste Schritte

Wir haben gelernt, wie man den Net Promoter Score berechnet, wie man die NPS-Ergebnisse interpretiert und wie man auf sie reagiert.

Wenn Sie nicht zu viel Zeit in das NPS-Programm investieren wollen, empfehle ich Ihnen, eine NPS-Software wie Trustmary auszuprobieren.

Wenn Sie ein Software-Tool einsetzen, wird die manuelle Arbeit minimiert und Sie können sich voll und ganz auf die Umsetzung von Änderungen und Maßnahmen konzentrieren, die auf den Erkenntnissen aus NPS-Umfragen basieren.

Vergessen Sie nicht, authentische Testimonials von Ihren zufriedenen Kunden zu sammeln. Auch das lässt sich mit den automatischen Umfragen von Trustmary leicht bewerkstelligen.

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