Hur man reagerar på positiva översyner?

Det är lätt för oss att ta de goda sakerna i livet för givna. Vi brukar ägna större delen av vår energi åt problem som behöver lösas eller desperat försöka arbeta igenom de dagarna för att göra en lista, och vi önskar att det bara fanns fler timmar på dagen för att få allt gjort.

Men om något går bra i vårt liv, som att vara vid god hälsa och ha goda familj och vänner, så antar vi att det alltid kommer att vara så. Vi säger oss själva att vi inte behöver arbeta med de positiva aspekterna av vårt liv.

Det är bara när dessa positiva saker saknas i våra liv som vi inser deras verkliga värde, och det är inte annorlunda när det gäller din verksamhet och även när det gäller online-recensioner. Organisationer kan ägna så mycket tid åt att släcka sin negativa feedback att de börjar försumma sina positiva granskningar, eller åtminstone ta dem för givna.

De kanske inte inser förrän för sent att misslyckandet med att samarbeta med lyckliga kunder och positiva granskningar kan leda till försummelse och innan de vet det börjar deras negativa återkoppling (och svar på den) att bli framträdande, och det är alla dina kunder som kommer att börja uppmärksamma detta.

Det är definitivt viktigt att reagera på negativa översyner (och vi har omfattas här hur du bäst svarar på dem), här talar vi om för dig exakt varför det är lika viktigt att svara på dina positiva recensioner som att svara på de negativa, ge dig tips om hur du utformar det perfekta svaret och ge dig några exempel som visar hur du reagerar på positiva recensioner.

1. De ger möjlighet till fri reklam och gratis vittnesmål.

Vi har skriftligen tidigare om hur viktiga vittnesmål är för din verksamhet. Med tanke på att genomsnittskonsumenten nu kommer att läsa omkring 10 recensioner innan den köper en produkt eller tjänst, håller bra recensioner på att bli livsnerven för många branscher och organisationer.

För varje positiv granskning som du svarar på eller delar med på sociala medier ökar du exponeringen och räckvidden för denna feedback. Exempelvis kan en kund dela med sig av sin goda granskning av dig på Twitter till omkring 100 av sina egna anhängare, men ditt svar skulle kunna sträcka sig till dina egna anhängare på flera plattformar och på din egen webbplats, vilket skulle innebära att det sträcker sig till potentiellt tusentals.

Se till att du alltid ber om tillstånd från kunden innan du delar den, eftersom detta visar grundläggande respekt och hänsyn. De kommer oftast att vara mer än glada om du delar med dig av deras goda recension eller om de används som ett vittnesmål, men kontrollera alltid!

2. Det får kunden att känna sig uppskattad

En kund har tagit tid på sig för att säga något trevligt om dig. Det är därför bara vanligt att svara på dem, eller åtminstone tacka dem för deras tid. Folk tycker om att bli uppmärksammade och uppskattade, och det finns en god chans att du kan fortsätta att arbeta med kunden efter ett svar.

Kom ihåg att om de har lämnat en positiv granskning gillar de dig och din produkt. Om vi engagerar oss ytterligare med dem kommer det bara att stärka förbindelserna med dem och få dem att dela med sig av fler granskningar av er i framtiden.

Detta är också användbart för att behålla kunder. Vi vet alla att det är mycket svårare att vinna över en ny kund än att behålla en nuvarande. Med en liten ansträngning och ett kort svar på positiv feedback ökar du dina kundmöjligheter avsevärt och får människor att känna sig efterlysta och uppskattade.

Detta innebär i sin tur att du, genom att inte ta till dig och ignorera dina positiva granskningar, kan få motsatt effekt och få kunden att känna sig försummad och mer benägen att vända sig till en av dina konkurrenter som bryr sig om dem.

3. Det kan öka synligheten i sökmotorer

Genom att svara på recensioner berättar du för sökmotorer att du är en organisation som vill ha kontakt med sina kunder, och de som arbetar med att tillhandahålla bättre kundservice överlag.

Försök att göra din verksamhet tillgänglig för granskning på så många plattformar som möjligt och tillåta granskningar via Google. Sökmotorjätten kommer alltid att prioritera granskningar som lämnas in via sin egen plattform, och ju fler granskningar som ger svar desto bättre.

Men begränsa dig inte till Google, fortsätt med Yelp, Tripadvisor och så många sociala medieplattformar som möjligt. Ju mer engagemang du har desto större är chanserna att du kommer att rankas i resultaten. Du kan hjälpa till ännu mer genom att logga ut med ditt företagsnamn, din plats och alla nyckelord som är relaterade till ditt företag eller din produkt som kunden kan ha nämnt i sin granskning.

Detta är särskilt användbart även för lokala företag, och detta webbseminarium går djupgående in på vissa metoder som du kan använda för att optimera dina lokala sökmotorresultat och använda dina svar för granskningar för att få bättre rangordning.

 1. Anpassa alltid svaret

Förutom att hantera en negativ granskning bör ditt första steg för att svara på en positiv granskning vara att anpassa den. Kopiera inte bara och klistra in ett generiskt svar på varje feedback, kunder som läser dina recensioner kommer att upptäcka detta enkelt och du kommer precis att bli så lustig

Gör alltid en upplevelse av kunden. Kontakta kunden vid namn (om möjligt) och skriv till honom eller henne som medmänniska.

2. Alltid tacka kunden

Du bör alltid öppna dig med ett snabbt tack för att visa din uppskattning för granskningen. Och glöm inte att signera ditt meddelande med en andra tacksedel, men också att verkligen betona för kunden att deras granskning verkligen betyder mycket för dig.

3. Svara på specifika punkter i översynen

Om en kund har hänvisat till en viss produkt känner du dig fri att hänvisa till den i ditt svar. Ange hur populär den är hos andra kunder eller hur stolt du är över just den tjänsten.

Detta är också en stor chans att få med några av era nyckelord som är specifika för den typen av produkt.

Försök att inte sälja vidare eller tala om andra produkter och tjänster, det kan ibland uppfattas som oärligt, hålla saker och ting autentiska och relaterade till den specifika granskningen.

4. Överlappa inte ditt svar med nyckelord

Vi nämnde ovan att det är ett utmärkt sätt att öka sökmotorns rangordning genom att reagera på positiv feedback. Men var försiktig så att du inte överdriver ditt svar med för många nyckelord eller nämner namnet på ditt företag för många gånger eftersom det kommer att bli onaturligt.

5. Prova att erbjuda något värdefullt i ditt svar

Kom ihåg att du inte bara svarar på den enskilda kunden när du svarar på feedback, utan på alla andra kunder och potentiella kunder som läser den granskningen. Om du erbjuder något värdefullt tillsammans med ditt tack är det mer sannolikt att de noterar detta och provar din produkt eller tjänst.

Du kan till exempel erbjuda dem en kostnadsfri produkt som en tack eller en kupong vid nästa köp. Ditt erbjudande behöver dock inte vara något konkret, det kan till och med vara allmänt råd, kanske för att förklara hur man kan få ut mer av produkten eller för att belysa ett kundlojalitetsprogram som man kanske inte känner till.

Men om man erbjuder något ser man alltid till att vara konsekvent. Om en kund får reda på att de har erbjudits något annat till en annan kund, riskerar du att störa dem så att alla dina erbjudanden förblir desamma.

 6. Ange hur många granskningar du ska svara på

Även om du kanske vill svara på 100 % av din positiva feedback, kanske du vill försöka vara lite mer selektiv. Hur selektivt allt beror naturligtvis på din organisations särskilda omständigheter, till exempel om du är ett helt nytt företag som du vill ha så många kunder som möjligt.

Men om man är ett större varumärke och får hundratals eller till och med tusentals recensioner varje månad kan det vara bättre att bara svara på en viss procent av dessa granskningar. Det beror på att om du svarar på varenda en kan du börja stänga av dina sociala mediesamtal och till slut skjuta upp dina andra kunder som bara kommer att börja se dig som en skamlös självbefordrare.

Du måste slutligen hitta en balans som fungerar för dig, men en bra allmän regel som du kan följa är att svara på längre granskningar där kunderna har tagit sig tid att gå in på djupet i varför de var nöjda med sin tjänst. I sin tur kan du välja att inte svara på kortare recensioner, t.ex. “Fantastisk produkt!” eller sådana som bara lämnar en stjärnmärkning utan text eller detaljer.