Vad är NPS-programvara och hur man maximerar fördelarna med den

1. Introduktion till NPS-programvara

Det går att mäta kundlojalitet med en enkel fråga:

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst till vänner och familj?

Denna enkla undersökning kallas Net Promoter Score (NPS). 

Det används av företag över hela världen för att mäta lojalitet, upptäcka möjligheter till organisk tillväxt, öka kundrelationen och förhindra att kunderna försvinner. 

Undersökningsmetoden kan vara enkel i teorin, men det kan vara svårare i praktiken att genomföra marknadsundersökningar, analysera kunddata och göra kundfeedback användbar. 

Det är här som Net Promoter Score-programvaran kommer in i bilden. 

Det finns många NPS-lösningar som hjälper dig att få grepp om kundnöjdheten. 

Från att skapa och skicka onlineundersökningar till att analysera NPS-poäng och generera användbara insikter – NPS-programvara förenklar sättet att mäta kundresan. 

Men hur hittar du den bästa lösningen för ditt företag?

Den här artikeln tar upp allt du behöver veta om NPS-programvara:

• Sammanfattning om Net Promoter Scores (NPS), 
• En titt på vad NPS-mjukvara faktiskt är,
• Identifiera de 7 viktigaste funktionerna att leta efter när du letar efter verktyg för NPS-undersökningar,
• Gå igenom de 8 bästa NPS-verktygen som finns på marknaden just nu,
• Ta reda på vilka 11 frågor du bör ställa dig när du väljer NPS-programvara,
• Förklara hur man maximerar fördelarna med det valda NPS-verktyget.

2. En sammanfattning av Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter System är ett riktmärke som ger insikter om nyckelområden för kundlojalitet, t.ex. tillfredsställelse, bibehållande, engagemang och tillväxtpotential.

I en NPS-undersökning får kunderna ange hur sannolikt det är att de skulle rekommendera företaget, produkten eller tjänsten till vänner och familj på en 11-gradig skala. 

NPS-enkätens betygsfråga följs ofta upp med en kvalitativ fråga där respondenterna ombeds att förklara varför de har gett det betyget. 

Svaren på enkäten kan delas in i tre kategorier: Promotorer, passiva och negativa.

Den totala NPS-poängen beräknas genom att subtrahera procentandelen av de som är negativa från procentandelen av de som är positiva, och rapporteras med en siffra mellan -100 och +100.

Net Promoter Score (NPS) analyseras på följande sätt:

• En bra NPS-poäng ligger i allmänhet mellan 0 och 30. 
• Ett resultat mellan 30 och 60 visar att dina kunder älskar dig. 
• Ett resultat under 0 visar att du har fler missnöjda kunder än nöjda och att det behövs förbättringar. 

Läs vår definitiva guide till Net Promoter Score (NPS). 

Olika typer av NPS

Enkelheten i Net Promoter Score (NPS) innebär att det kan användas som ett viktigt mått på kundupplevelsen på olika sätt. 

• Relational Net Promoter Score mäter hur kundernas känslor förändras över tid.
• Transactional Net Promoter Score mäter kundernas feedback efter specifika interaktioner med ditt varumärke.

3. Vad är NPS-programvara?

NPS-programvara är undersökningsverktyg som kan användas för att samla in och analysera NPS-svar i digitala kanaler.  

NPS-enkäter kan skickas ut relativt billigt och enkelt, men NPS-programvara ger ett mer strömlinjeformat och sofistikerat sätt att mäta kundnöjdhet. 

Ett bra verktyg för NPS-undersökningar gör det enkelt att samla in, analysera och åtgärda kundfeedback. 

Med rätt programvara på plats kan du: 

• Skapa enkelt NPS-undersökningar
• Skicka NPS-undersökningar i flera kanaler,
• Mät både relationell och transaktionell NPS,
• Rikta dig till olika målgrupper,
• Genomför flera undersökningar samtidigt,
• Analysera och rapportera resultaten.

4. 7 viktiga funktioner att titta efter när du väljer verktyg för NPS-undersökningar

1. Anpassning 

Oavsett om det är en white-label-enkät eller personliga frågor, ger programvara som låter dig anpassa din enkät dig mer kontroll över vad dina kunder får och får sannolikt bättre svarsfrekvenser än de som inte gör det.

2. Olika distributionskanaler

Genom att använda olika undersökningskanaler kan du samla in feedback från olika skeden av kundresan. 

Många programvaror för kundåterkoppling erbjuder flera kanaler för att distribuera din NPS-enkät och samla in kundåterkoppling. 

3. Kvalitativa svar

Den öppna NPS-frågan är en viktig, men ibland förbisedd, del av NPS-systemet. 

Det ger feedback som kan användas och är så enkelt som att tillhandahålla en valfri feedbackruta som en del av undersökningen och textanalys för att få insikter. 

4. Flera undersökningar och målgrupper

Beroende på hur du driver din NPS-kampanj kan du behöva ha mer än en undersökning igång samtidigt. 

En programvara för NPS-undersökningar som gör att du kan köra flera NPS-kampanjer samtidigt innebär att du kan följa olika kundsegment eller köra A/B-tester.

Source: https://www.asknicely.com/blog/best-nps-software

5. Leveransförmåga

Även om du kanske kan skicka mer än en enkät åt gången är det värt att kontrollera om leverantören av din NPS-programvara har ett tak för antalet enkätmottagare. 

Och när du ändå håller på, se till att du kan automatisera schemaläggningen av undersökningar för att förenkla sändningsprocessen. 

Källa: https://delighted.com/pricing

6. Fördjupad rapportering

När du har samlat in NPS-data är det dags att gå på djupet med svaren från undersökningen. 

De bästa verktygen för NPS-undersökningar har analyser som gör att du kan analysera kundernas feedback, se trender över tid och rapportera dina resultat. 

7. Integrationer

NPS-betyg används bäst tillsammans med andra mått för att ge en heltäckande bild av kundnöjdheten. 

NPS-programvara som enkelt kan integreras med andra verktyg kan hjälpa dig att koppla samman dina undersökningsresultat med andra delar av verksamheten. 

5. 8 av de bästa NPS-programvaruverktygen 2022

Det finns många olika typer av verktyg för NPS-undersökningar på marknaden. 

Här är vår uppdelning av några av de bästa verktygen för NPS-undersökningar för att samla in kundfeedback och mäta kundupplevelsen. 

1. Trustmary

Trustmary Net Promoter Score programvara är en av de bästa programvarorna som finns och här är varför.

Med Trustmary’s drag and drop-byggare kan du skapa vackert utformade NPS-undersökningar på plats. Trustmary erbjuder också helt anpassningsbara formulär som kan anpassas till dina kampanjmål och i linje med dina varumärkesfärger. 

NPS-undersökningar kan distribueras via en mängd olika digitala kanaler – allt från e-post och SMS till popup-fönster på webben. 

Dessutom kan NPS-undersökningar till och med integreras i en webbplats eller landningssida, eller nås via en QR-kod, vilket gör det ännu enklare att samla in kundfeedback både online och offline.

Du kan automatisera hur du skickar undersökningar, så att du kan hantera flera kampanjer samtidigt.

Med Trustmary:s rapporteringsfunktioner kan du skapa anpassade rapporter och delbara instrumentpaneler som övervakar framstegen för mer än en kampanj eller ett segment i realtid. 

Plattformen integreras sömlöst med CRM, system för automatiserad marknadsföring och system för innehållshantering, vilket gör att du kan koppla samman NPS med andra delar av din verksamhet.

Slutligen kan du med Trustmary’s fullständiga prenumerationssvit enkelt omvandla positiva enkätsvar från Promotorer till skriftliga och videobaserade vittnesmål för att skapa sociala bevis och öka kundlojaliteten. 

2. Hotjar

Hotjar startade som ett verktyg för beteendeanalys och har sedan dess även börjat arbeta med kundåterkoppling. 

Hotjars NPS-programvara gör att du enkelt kan skapa responsiva NPS-undersökningar och tillhandahålla mallfrågor. 

Plattformen ger dig omedelbar återkoppling från flera olika kanaler, t.ex. webb, e-post och SMS.

Avancerade analysfunktioner ger värmekartor, omvandlingstrappor och beteendeinspelningar för att ge ytterligare insikter om hur dina kunder interagerar med ditt företag online. 

Hotjars plattform erbjuder integrationer med några av de mer välkända företagsverktygen, som Slack, Hubspot och Zapier, men listan över integrationer är inte alls lika omfattande som hos några av konkurrenterna. 

Priserna börjar med en gratis prenumeration som ger dig möjlighet att skapa tre enkäter och widgetar för feedback i Hotjar-märket.

3. Delighted

Delighted, som är en del av Qualtrics XM, är en plattform för hantering av självbetjäningserfarenheter och har ett av de mest använda NPS-undersökningsverktygen på marknaden. 

NPS-undersökningar är lätta att skapa med hjälp av enkätbyggaren och lätta att anpassa till ditt varumärke med anpassade färger och logotyper. 

Med Delighted kan du skicka undersökningar via flera kanaler och samtidigt automatisera undersökningar baserat på tidsintervall eller utlösande händelser. Den ger också stöd på flera språk – en bra funktion för internationella företag.

Delighteds analyser ger NPS-återkoppling i realtid och rapporter som kan segmenteras så att du kan se NPS-trender över tid. 

När återkopplingsdata har rapporterats kan de användas för att skapa användbara insikter i flera team, sluta kretsloppet och till och med engagera initiativtagare på en grundläggande nivå via integreringarna.

Delighteds kostnadsfria nivå tillåter endast ett projekt, så om du vill köra flera kampanjer måste du uppgradera till Premium- eller Premium Plus-abonnemanget. 

4. Promoter.io

Promoter.io fokuserar på att använda NPS-återkoppling för att hjälpa e-handelsföretag att öka sina intäkter. Plattformen har tre huvudfunktioner för att hjälpa till att samla in, analysera och växa. 

Promoter.io är stolt över att samla in kundernas feedback när som helst under köpprocessen.

Plattformen integreras med ledande e-handelsplattformar som Shopify och erbjuder distribution i flera kanaler. 

Du kan välja mellan omedelbara eller återkommande undersökningar – perfekt för transaktionsbaserade NPS-undersökningar. 

När du har tagit emot kundfeedback kan du med Promoter.ios instrumentpanel segmentera data, spåra engagemanget och analysera textsvar för att få bättre insikter. 

Dessa insikter kan sedan användas för att informera beslutsfattandet, driva organisk tillväxt och öka kundrelationen. 

Promoter.ios prissättning börjar med en gratis prenumerationsnivå, begränsad till 250 undersökningar/månad. 

5. HubSpot

Trots att kundåterkoppling inte är en del av HubSpots kärnverksamhet förtjänar mjukvaruföretaget för inkommande marknadsföring och försäljning ett omnämnande. 

Med ett stort antal frågor och en anpassningsbar mall kan du skapa en NPS-enkät som är skräddarsydd för ditt företags behov. 

Undersökningar skickas via webblänk eller e-post, och kunddata organiseras, visualiseras och analyseras med hjälp av feedback dashboards. 

Vad du kan göra med insikterna är där HubSpot verkligen kommer till sin rätt. 

Insikter kan delas med team och individuell feedback kan uppdateras i HubSpot CRM-systemet. 

HubSpots kundtjänstsystem gör det möjligt för dig att kommunicera effektivare med dina kunder, samtidigt som du kan hantera och mäta den löpande framgången för din kundtjänstfunktion.  

HubSpot’s NPS-lösning är dock inte billig. Det ingår som en del av Service Hub Professional-paketet som börjar på 360 dollar/månad. 

6. Retently

Retently är särskilt utformad för dem som vill ha en plattform som specialiserar sig på NPS. 

Plattformen är inriktad på att bygga mycket anpassningsbara enkätkampanjer. 

Retently kan användas för att skicka både relationella och transaktionella NPS-undersökningar samtidigt. Flera kampanjer kan automatiseras och dirigeras för att säkerställa en personlig enkätupplevelse för respondenterna.

Med den avancerade mallredigeraren kan du ändra allt från färg, frågetexter och till och med typsnittsstorlek. 

NPS-undersökningar kan segmenteras för ytterligare personliga upplevelser eller för A/B-testning och distribueras via e-post, popup-fönster på webben och budbärare. 

Feedback om kundupplevelsen analyseras och rapporteras på instrumentpaneler som gör det enkelt att upptäcka trender och förutsäga framtida kundbeteenden. 

Med Retently kan du också integrera dina befintliga försäljnings-, marknadsförings- och affärsverktyg.

Retently har en gratis prenumerationsplan och erbjuder för närvarande en gratis provperiod för Professional Plan.

7. ProProfs

ProProfs Survey Maker-verktyg har en särskild NPS-undersökningslösning som är särskilt utformad för att genomföra NPS-undersökningar. 

De enkla undersökningsmallarna kan anpassas för att inkludera en uppföljningsfråga och kan anpassas med din logotyp och dina varumärkesfärger. 

Precis som på andra plattformar kan du skicka undersökningar via en länk, e-post, popup-fönster eller bädda in dem på en webbplats eller i en app. Distributionen kan också automatiseras. 

På instrumentpanelen för rapportering finns regelbundna rapporter och individuella uppgifter om respondenterna. 

Insikterna kan delas med andra produkter i ProProfs svit, t.ex. ProProfs Help Desk, eller med appar från tredje part. 

ProProfs kostnadsfria plan är begränsad till 10 svar, så det är värt att uppgradera till Essentials- eller Premium-planen som ger dig fler funktioner. 

Kostnaderna för planerna beräknas per svar, så se till att du tar hänsyn till befintliga och förväntade svarsfrekvenser för att undvika att betala för mycket. 

8. Survicate

Survicate är stolt över sina kundresponsundersökningar för onlineföretag. 

Med Survicate-plattformen kan du snabbt skapa NPS-enkäter med hjälp av enkätgeneratorn. Din NPS-enkät kan utformas med anpassade färger och CSS för att passa ditt varumärke. 

Du kan mäta NPS via e-post, på sidan, i appen och till och med i Intercom Messenger. 

Survicate spårar ditt NPS-betyg i realtid och ger insikter per datum, poäng eller anpassade filter samt per undersökningskanal. 

Feedback som kan användas kan sedan delas med andra marknadsförings- och affärsverktyg genom en mängd olika integrationer. 

Prissättningen för Survicate börjar med en gratis prenumeration som tillåter 25 svar per månad. Uppgraderingsalternativ finns tillgängliga och priset är beroende av antalet förväntade svar.

6. 11 frågor att ställa när du väljer en NPS-programvara

Med alla de alternativ som erbjuds kan det kännas som en uppgift i sig att välja rätt verktyg för NPS-undersökningar för ditt företag.

Ställ dig dessa 11 frågor för att hjälpa dig att hitta rätt NPS-verktyg för jobbet:

1. Kan NPS-verktyget hantera storleken på min kundbas?
2. Är jag begränsad till det antal undersökningar som kan skickas varje månad?
3. Erbjuder plattformen de distributionskanaler som bäst når mina kunder?
4. Finns det mallar för att hjälpa mig att bygga skräddarsydda undersökningar?
5. Kan jag anpassa undersökningens utseende och känsla till mitt varumärke?
6. Kan jag samla in positiv feedback från mina befintliga kunder för att få ett socialt bevis?
7. Har den en lämplig uppgraderingsväg som är anpassad till min affärstillväxt?
8. Hjälper det mig att analysera feedback?
9. Är instrumentpanelen för rapportering lätt att använda och förstå?
10. Kan jag segmentera resultaten?
11. Kan den enkelt integrera tredjepartsapplikationer, och i så fall vilka? 

7. Hur du maximerar fördelarna med ditt NPS-verktyg

Så du har gjort din undersökning och valt det perfekta NPS-verktyget. 

Hur kan du se till att du får ut det mesta av din valda programvara?

Förena ditt företag under ett gemensamt mål

NPS är bokstavligen kundens röst. 

En NPS-poäng kan visa var kundnöjdheten är som störst under försäljningsprocessen, om din senaste produktlansering har påverkat kundernas beteende eller till och med om ändringarna i ditt logistiknätverk fungerar på det sätt som du vill att det ska göra. 

Genom att dela dina NPS-poäng i hela företaget hjälper du varje team att fokusera på sin del i förbättringen av hela kundresan.

Rapporteringsfunktionerna i undersökningsverktygen gör det lättare att dela med sig av denna information

Utnyttja integreringarna

Många programvaror för NPS-undersökningar kan integreras med andra affärsverktyg, t.ex. CRM-system, meddelandeprogram eller programvaror för e-postmarknadsföring. 

Genom att använda plattformsintegrationer kan du snabbt och smidigt integrera din NPS-programvara  och dess insikter i din verksamhet. 

Hitta rätt kanaler för dina kunder

Visste du att olika undersökningskanaler och insamlingsmetoder kan ha stor inverkan på din totala NPS?

Variation i undersökningens distributionskanaler kan ge dig flexibilitet att experimentera med det bästa sättet att nå dina kunder. 

De flesta undersökningsprogram gör det också möjligt att övervaka svarsfrekvensen per kanal så att du kan börja få en bra bild av vilken undersökningskanal som fungerar bäst för din kundbas. 

Handla snabbare på dina resultat

Problemet med alla typer av marknadsundersökningar är att resultaten snabbt blir inaktuella.

Föreställ dig detta.

Efter flera veckors manuell analys av din NPS-återkoppling inser du att dina Detractors har tagit upp en allvarlig fråga som måste åtgärdas omedelbart. Tyvärr har fördröjningen med att upptäcka och åtgärda problemet resulterat i en hög kundförlust. 

Analys i realtid av återkopplingsdata gör att du kan se trender omedelbart och vidta åtgärder mycket snabbare.

Stäng loopen med dina kunder

Att agera snabbt är inte det enda sättet att maximera kundfeedback. 

Nå ut till dina kunder, låt dem veta att de har blivit hörda och förbättra kundlojaliteten. Ja, även med dina kritiker. 

Om du bjuder in dina kritiker att delta i ett mer detaljerat feedbackmöte personligen, eller om du ger dem en smygtitt på kommande funktioner kan du få dem att känna sig uppskattade och kan till och med bidra till att göra dem till promotorer. 

Glöm inte heller dina kampanjmakare. Som nöjda kunder kan deras feedback användas som värdefulla recensioner eller vittnesmål. Att dela med sig av sociala bevis är ett utmärkt sätt att skapa förtroende för dina produkter och tjänster. 

8. Slutsats

NPS-metodiken (Net Promoter Score) är enkel i teorin, men det kan snabbt bli komplicerat att genomföra effektiva NPS-kampanjer som ger feedback som kan användas i ditt företag. 

NPS-programvara kan hjälpa dig att hantera ditt NPS-program, men det finns så många att välja mellan att det kan vara svårt att veta var man ska börja.

Det finns dock ett antal viktiga funktioner att hålla utkik efter, t.ex. anpassningar, möjlighet att skicka flera kampanjer och integrera med andra företagsverktyg. 

Vi har sammanfattat de bästa NPS-programvaruverktygen som finns tillgängliga idag, varav de flesta erbjuder dessa nyckelfunktioner och mer. 

Några av våra favoriter är Trustmary’s utmärkta förmåga att omvandla positiva svar till sociala bevis, Delighted’s flerspråkiga erbjudande och Retently’s fasta fokus på NPS och kundupplevelse. 

Men innan du ger dig i kast med det, kom ihåg att ställa dig själv några viktiga frågor om huruvida de program som vi har behandlat (och alla andra program) är lämpliga för ditt företag. 

Fördelarna med att mäta kundnöjdhet med NPS är många, och därför kan rätt programvara för NPS-undersökningar hjälpa dig att frigöra ditt företags tillväxtpotential. 

Börja mäta kundnöjdheten idag.

Ytterligare läsning

Vår definitiva guide till NPS 2022

Net Promoter Score per bransch – NPS branschgenomsnitt

7 sätt att förbättra din NPS

Förbättring av kundupplevelsen – 7 sätt att förbättra kundupplevelsen

Den ultimata guiden till undersökningar

FAQs