NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla.
Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10, jossa 1 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.
Arvion perusteella vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan:
9-10 = suosittelijat
7-8 = passiiviset / neutraalit
0-6 = arvostelijat
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).
Vertailukohtaa omalta toimialaltasi löydät esimerkiksi NPS Benchmarkin keräämästä datasta. Esimerkiksi ohjelmistoalalla keskiarvo on 42, lentoyhtiöillä 37, ruokakaupoilla 39 ja kuluttajabrändeillä 48. NPS tulokset vaihtelevat toimialoittain sen verran paljon, että mitään universaalia hyvän tai huonon tuloksen rajaa on hankala vetää. Oman alan keskiarvon ymmärtäminen antaa kuitenkin jonkinlaista vertailukohtaa.
Vaikka NPS on kohdannut kritiikkiä ankaran laskukaavansa vuoksi, se on tunnettuutensa ja kansainvälisen vertailuarvon kätevyyden ansiosta yksi eniten käytetyistä asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittareista.
Jotta saat NPS:stä parhaan hyödyn irti:
Trustmaryn suosittelutyökalun avulla mittaat NPS:ää ja sen kehittymistä helposti. Samalla keräät avointa palautetta ja generoit julkisia suosituksia markkinoinnin ja myynnin käyttöön.
Miten se toimii? Kurkkaa työkalun demo täällä!
Lue myös kattavampi blogimme NPS:stä: NPS – Kaiken kattava opas Net Promoter Scoren ymmärtämiseen!
NPS ilmoitetaan lukuarvona asteikolla -100 ja 100 välillä. Tulos on negatiivinen jos yrityksellä on enemmän arvostelijoita, kuin suosittelijoita ja positiivinen jos tilanne on päinvastoin. NPS:n tulkinnasta puhuttaessa oleellisinta on oikeastaan löytää syyt sen takana, miksi joku on suosittelija ja miksi joku toinen arvostelija. Tämän pohjalta saa sitten parempaa kuvaa siitä, onko nykyinen tulos hyvä vai huono.
NPS tuloksia kannattaa myös vertailla eri asiakassegmenttien ja tarjottujen palveluiden kesken. Tulosten keskiarvo ei välttämättä anna juurikaan relevanttia dataa, jonka pohjalta tehdä johtopäätöksiä. Mutta spesifimpi data tietyn palvelun NPS:stä tai tietyn asiakassegmentin NPS:stä nostaa esiin ongelma kohdat paljon paremmin.
Me käytämme NPS:n mittaamiseen omaa työkaluamme! Mittaamme NPS:ää erikseen eri osa-alueilta, esimerkiksi eri palvelusegmenteistä, kuten asiakaskokemuksista ja asiakaskokemustutkimuksista. Ja tämän lisäksi lähetämme NPS-mittauksia esimerkiksi softamme käyttöönottopalavereista ja Customer Success -tiimin pitämistä koulutuksista.
NPS:n mittaaminen kannattaa aloittaa jo tänään. Mitä aikaisemmin alat keräämään dataa NPS:stä, sitä aikaisemmin alat saamaan myös hyötyä irti itse mittaamisesta kertyneen datan avulla. Voit kokeilla työkaluamme maksutta NPS:än mittaamiseen ja kasvusi kiihdyttämiseen tästä: 14 päivän maksuton kokeilu!