Opas liidien generointiin chatin avulla

Generoi Liidejä Chatilla

Jokainen myynnin ja markkinoinnin ammattilainen tietää kuinka tärkeää liidien generointi on. Mutta tämän päivän liikemaailmassa asiakkailla on korkeat odotukset ja vanhat tavat eivät välttämättä nappaa liidejä enää niin helposti.

Tämän raportin mukaan B2B-ostajat odottivat vuonna 2021 sujuvaa digitaalista asiakaskokemusta. He etsivät

• Personoitua sisältöä
• Ympärivuorokautista tukea
• Vastauksia välittömästi

Lisäksi monet ihmiset turhautuvat

• Yrityksen perustietojen löytämiseen 
• Verkkosivuilla navigoimiseen
• Vanhanaikaisiin lomakkeisiin

Pähkinänkuoressa: asiakkaat rakastavat sitä kun asiat sujuvat pehmeästi, sujuvasti ja helposti.

Mitä jos kertoisin sinulle, että live chatit ja chatbotit voisivat ratkaista näitä haasteita?

Tässä artikkelissa aion:

1. Kertoa lisää live chat-ohjelmien mahdollisuuksista ja hyödyistä
2. Käydä läpi mitä tarkoittavat liidi, liidien generointi ja chatbotit
3. Tutkia erilaisia ratkaisuja liidien generointiin chatin avulla
4. Jakaa oppaan, jonka avulla voit suunnitella omia chatbot-toimintojasi

Näiden vinkkien avulla voit hyödyntää live chattia napataksesi liidejä ja kiihdyttääksesi myyntiprosessia.

Liidin määritelmä

Aloitetaan perusjutuista. Mikä on liidi?

Pähkinänkuoressa: liidi on potentiaalinen asiakas joka on kiinnostunut yrityksestäsi. Haluat löytää uusia myyntiliidejä saadaksesi lisää myyntiä.

Pystyt määrittämään liidisi katsomalla

Kiinnostus	Onko liidi ilmaissut kiinnostusta yritystäsi kohtaan?
Rikastus	Kuinka paljon tietoa he ovat jättäneet itsestään?
Kvalifiointi	Kuinka valmis ja kyvykäs liidi on oikeasti ostamaan sinulta?

Potentiaalisen liidin käytös ilmaisee kuinka todennäköisesti he olisivat valmiita ostamaan yritykseltäsi. Esimerkiksi verkkosivujen vierailut, yhteystietojen jättäminen tai ilmaisille kokeilujaksoille osallistuminen kertovat siitä, että tämä saattaa johtaa johonkin vakavaan..

Muista, että jokainen liidi ei ole valmis ostamaan tuotettasi tai palveluasi. Tämän takia sinun pitäisi pyrkiä tunnistamaan myyntiliidit (Sales Qualified Lead = SQL).

Myyntiliidi on enemmän kuin vain kiinnostunut. Hänellä on tarve, jonka sinä voit täyttää ja halu ostaa sinulta ja hän myös pystyy tekemään niin. Eli täydellinen potentiaalinen asiakas!

Lue lisää erityyppisistä liideistä täältä.

 Liidien generoimisen prosessi

Älä tuhlaa aikaa ja yritä tehdä vaikutusta epäolennaisiin ihmisiin – keskity tärkeisiin prospekteihin!

Uusien liidien generointi on oikeiden ihmisten houkuttelua ja heidän kiinnostuksensa herättelyä.

On markkinointitiimin työ suunnitella kampanjoita liidien genroimiseksi ja houkutella potentiaaliset liidit myyntiputkeen. Myyntitiimi ottaa seuraavan askeleen ja yrittää konvertoida heistä asiakkaita.

On olemassa monia käytännöllisiä strategioita ja taktiikoita liidien generointiin. Oikean valitseminen riippuu liiketoiminnastasi ja tavoitteistasi.

Yleisellä tasolla prosessissa on neljä vaihetta, jotka ovat

1. Liidien nappaaminen
2. Liidimagneetti
3. Liidien kvalifiointi
4. Liidien segmentointi

Siirrytään mehukkaaseen osaan ja katsotaan, miten chat voi auttaa sinua generoimaan liidejä.

Miten chatbotit voivat auttaa liidien generoimisessa

Potentiaalisten asiakkaiden löytäminen vie aikaa ja hidastaa myyjiä. Jos voit automatisoida sen prosessin, sinulle jää enemmän resursseja tehdä myyntiä.

Chatbotit voivat toimia loistavana työkaluna liidien generoimisessa ja auttaa monilla eri tasoilla.

Ne vastaavat myös kiireisten asiakkaiden odotuksiin, sillä ne

• Voivat luoda personoituja viestejä
• Ovat käytettävissä 24/7
• Antavat vastauksia välittömästi

• Kertovat perustietoja joten asiakas säästyy niiden etsimisen vaivalta
• Voivat auttaa verkkosivujen kävijöitä navigoimaan
• Keräävät samaa tietoa kuin lomakkeet, mutta keskustelevaan tyyliin

Ja mietipä tätä: jos parannat verkkosivuasi live chatilla, voit saavuttaa jopa 100% kasvun konversioasteissa! Mahtavaa, eikös?

Nyt kerron sinulle mikä chatbot oikeastaan on ja millaisia ominaisuuksia sillä voi olla.

Mikä on chatbot?

Wikipedian mukaan, chatbot on ohjelma, joka imitoi chat-keskustelua. Chatboteja voi löytää verkkosivuilta ja puhelinsovelluksista.

Monet chatbotit ovat yksinkertaisia ja toimivat monivalintakyselyiden tai käsikirjoitettujen sekvenssien perusteella. Jotkut ovat sivistyneempiä ja käyttävät tekoälyä ja luonnollisen kielen käsittelyä käydäkseen yksityiskohtaisempia keskusteluja vierailijoiden kanssa.

Chatbotilla on usein uniikki ulkonäkö, joka sopii brändiin. Joillain boteilla on nimet ja ne toimivat ikään kuin maskotteina.

Kuka käyttää chatboteja ja miksi?

Mahdollisuuksia on loputtomasti. Monet yritykset ja organisaatiot käyttävät niitä asiakaspalvelussa, kielten opinnoissa, terveydenhuollossa ja monissa muissa. Ja miksi ei? Ne säästävät ihmisiltä vaivaa ja lyhentävät vastausaikaa, joka kiihdyttää konversioasteita. 

Moniin kysymyksiin on helppo vastata. Oikeaa ihmistä ei tarvita joka kerta vastaamaan niihin. Usein verkkosivujen vierailijoiden kysymyksiin löytyy vastaus verkkosivuilta.

Mutta kuten sanoin aikaisemmin, ihmiset eivät halua itse etsiä tietoa. He haluavat, että tieto ojennetaan heille. Joillain ihmisillä ei edes ole taitoja etsiäkseen tietoa verkkosivuilta.

Tässä chatbotit ovat käteviä. Ihmiset voivat kysyä kysymyksiään botilta ja se analysoi kysymyksen käyttäen hakusanoja ja ehdottaa vastaukseksi sopivaa sisältöä.

Tulevaisuudessa chatboteja käytetään todennäköisesti vielä enemmän. Jopa yliopistot ja kaupungit ovat ottaneet chatit yhdeksi toiminnoksi verkkosivuilleen. Katso Jyväskylän yliopistoa tai Oulun kaupunkia.

Chatbottien toiminnot

Tässä on ideoita, mitä chatbot voisi tehdä verkkosivuillasi:

• Toivottaa vierailijat tervetulleiksi
• Kertoa lisää tuotteestasi tai palvelustasi
• Mainostaa sisältöjä, tarjouksia tai ilmaisia kokeilujaksoja
• Kerätä yhteystietoja
• Auttaa vierailijoita kysymysten kanssa
• Opastaa vierailijan verkkosivujesi läpi
• Kerätä tietoa vierailijalta
• Siirtää prospektin chattiin myyjän kanssa

Loppujen lopuksi omat tavoitteesi määrittävät sen, mitä toimintoja sinun pitäisi verkkosivuillasi käyttää.

Ehkä haluat chatbotin auttavan asiakkaita ostosten kanssa verkkokaupassasi ja takaavan hyvän asiakaspalvelun. Tai ehkäpä haluat sen auttavan liidien hoivaamisessa.

Verkkosivun vierailijoiden konvertoiminen liideiksi chatbotin avulla

Kuten muistat, kolme avainta hyvän liidin tunnistamiseen ovat kiinnostus, rikastus ja kvalifiointi. On kuitenkin hyvin aikaa vievää yrittää selvittää niin monia yksityiskohtia ihmisistä.

Tässä chatbotit voivat auttaa sinua. Sen sijaan, että myyjät leikkisivät etsiviä, anna chatbottien ottaa ensimmäinen askel.

Kun vierailija tulee verkkosivuillesi, chatbot aloittaa keskustelun heti. Se voi napata potentiaalisen liidin puolestasi.

Chatbot voi lähettää viestin välittömästi jokaiselle vierailijalle mihin kellonaikaan tahansa ja kerätä tietoja heistä. Tämä säästää sinun arvokasta aikaasi, on edullista ja auttaa sinua tunnistamaan myyntiliidejä.

Chatbotit palvelevat myös asiakaskokemusta, sillä ne auttavat asiakasta yksinkertaisten kysymysten ja ongelmien kanssa. Kaksi kärpästä yhdellä iskulla!

Miten chatbotit kvalifioivat liidejä?

Miltä tavallinen liidien kvalifiointiprosessi näyttää? Ehkä katsot potentiaalisen asiakkaan työpaikkaa, yrityksen nimeä, alaa, sijaintia ja budjettia. Chatbot voi kerätä kaikki nämä tiedot yksinkertaisessa chat-keskustelussa.

Chatbot on hyvä tapa lisätä maustetta tavalliseen lomakkeeseen liidien generoimiseksi. Lomakkeen täyttämisen sijaan chat tekee saman työn ja tekee samalla asiakkaan polusta nautinnollisemman.

Ensimmäinen asia, jonka monet chatbotit tarvitsevat on vierailijan nimi ja sähköpostiosoite. Tämä poistaa ne ihmiset, jotka eivät ole kiinnostuneita tosissaan ja jotka eivät halua saada sähköpostia tai muuta markkinointimateriaalia. Tämä jättää tilaa kohdeyleisölle ja liideille.

Chat voi edetä juuri niillä kysymyksillä, jotka ovat sinun mielestäsi tärkeitä liidien kvalifioimiseksi. Kun chatbot on kerännyt tarpeeksi tietoa, se voi ehdottaa chat-keskustelua myyjän kanssa tai pyytää kävijää varaamaan tapaamisen kanssasi.

Onneksi olkoon, sinä ja asiakkaasi säästitte aikaa!

Esimerkkejä chatboteista

Olen kerännyt kolme esimerkkiä chatboteista näyttääkseni, miten niitä voi käyttää. Ensimmäisenä esittelen Postin chatbotin, joka on tarkoitettu asiakastukeen. Toinen esimerkki on OnceHubilta, joka on liidien generointiin tarkoitettu chat hyvin suoraviivaiseen tyyliin. Kolmas esimerkki Drift Insideriltä käyttää sivistyneempiä taktiikoita liidien kvalifioimiseen.

Asiakastuki

Postilla on asiakastukichat. Se ilmestyy oikeasta alakulmasta asiakastuen sivulla. Ensimmäisenä botti kysyy vierailijan yhteystietoja: nimeä ja sähköpostia.

Kun vierailija on antanut tietonsa, keskustelu voi alkaa.

Postin chatbot hyväksyy vain kirjoitettuja vastauksia, joka voi tehdä kommunikoinnista vähän hankalaa. Botti ymmärtää vain hyvin rajatusti kysymyksiä. Se ei ymmärtänyt ensimmäistä kysymystäni, jonka vuoksi minun piti osata kysyä yksinkertaisimmalla tavalla englanninkielistä palvelua.

Tässä tapauksessa chatbot ei puhu englantia, joten se ohjaa minut “ihmiskollegoilleen”. Se antaa minulle linkkejä aiheisiin, joista englanninkieliset asiakkaat usein kysyvät.

Tästä minulle jäi sellainen olo, että keskustelu ei onnistunut. Botti ei ymmärtänyt alkuperäistä kysymystäni jonka kirjoitin suomeksi ja lopuksi se ei pystynyt auttamaan minua englanniksikaan.

Se tarjosi apua sen perusteella, mitä englanninkieliset asiakkaat yleensä kysyvät ja antoi mahdollisuuden puhua ihmisille.

Vaikka chat ei tarjoa palvelua englanniksi, botille puhuminen lyhentää vastausaikaa huomattavasti.

Liidien generointiin tarkoitettu chat

Tässä esimerkissä OnceHub käyttää chattia liidien generointiin.

Chatbot ilmestyy, kun vierailija saapuu heidän verkkosivuilleen. On hyvä, että chatbot ottaa kontaktia vierailijoihin. Söpö ja ystävällisen näköinen animoitu robotti heiluttaa vierailijalle ja kysyy, tarvitseeko hän apua. Vierailija voi jättää popupin huomiotta tai klikata vaihtoehtoa “Kyllä, tarvitsen!”.

Nappulaa klikkaamalla keskustelu jatkuu.

Kun olen vahvistanut kiinnostukseni, chatbot antaa lisää vaihtoehtoja.

Se mainostaa ilmaista kokeilujaksoa ja lisää sisältöjä sekä tarjouksia viedäkseen minut suoraan myynti- tai tukitiimille.

Kun pyysin puhua myyntitiimille, chatbot haluaa kerätä minusta tietoja.

Kun luot chatbottia, voit valita mitä kysymyksiä se kysyy. Tämä auttaa sinua kvalifioimaan potentiaalisia liidejä. Keskustellaan tästä yksityiskohtaisemmin seuraavassa osiossa.

Liidien kvalifiointiin tarkoitettu chat

Kolmas esimerkki on Drift Insideriltä. Tämä chatbot ei vaadi sähköpostiosoitetta alussa, toisin kuin aikaisemmat. Se tarjoaa vaihtoehtoja, joista valita. Päätin tsekata mistä on kyse ja kuulla lisää.

Tämän jälkeen botti alkoi kysyä yksityiskohtaisempia kysymyksiä, joiden avulla se kvalifioi minua. Jälleen kerran, minun ei tarvinnut kirjoittaa mitään, klikkailla vain nappuloita.

Päätin valita “alle 50 työntekijää”. Tämän kuultuaan chatbot pystyi tarjoamaan minulle personoituja tarjouksia. Lopuksi se ehdotti demoa, jonka voisin hyväksyä tai hylätä.

Kun kieltäydyin, botti ystävällisesti ehdotti minulle muuta sisältöä suorien linkkien kanssa ja toivoi, että otan yhteyttä, jos kuitenkin haluan demon.

Toinen siisti juttu joka tekee tästä botista niin kehittyneen on se, että keskustelun aloitukset vaihtelevat sivujen mukaan riippuen siitä, mitä katselet.

Toivottavasti nämä kolme esimerkkiä auttavat sinua saamaan paremman idean chatboteista. Käytä näitä esimerkkejä aloituspisteinä oman chattisi kehittämiselle. Mikä on mielestäsi paras? Mikä tyyli sopisi sinun tavoitteisiisi?

Opas askel askeleelta: Suunnittele chat liidien generoimiseen

Tässä on laaja opas, jossa askel askeleelta opastan sinua luomaan chatin liidien generoimiseen. Ei enää hukattuja mahdollisuuksia! 

Määritä tavoitteet

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Jokainen projekti täytyy aloittaa tavoitteiden määrittelyllä.

Mitä haluat saavuttaa chatilla? Onko se pelkästään liidien generoimiseksi vai haluatko parantaa sitoutuneisuutta myös muilla tavoin? Tämä määrittää mitä toimintoja sisällytät chattiin.

Mitä chatbot voikaan tehdä puolestasi?

• Toivottaa vierailijat tervetulleiksi
• Esitellä tuotettasi tai palveluasi
• Mainostaa sisältöjä, tarjouksia tai ilmaisia kokeiluja
• Kerätä yhteystietoja
• Auttaa vierailijoita kysymysten kanssa
• Auttaa vierailijaa navigoimaan sivuillasi
• Kerätä tietoja vierailijasta
• Siirtää prospektin chattailemaan myyjän kanssa

Voit käyttää tätä muistilistaa suunnitellessasi toimintoja. Lista ei ole kaikenkattava: ole luova ja kehitä omia toimintojasi! On aina hyvä erottua joukosta ja olla uniikki.

Älä unohda määritellä mitkä ovat liidin vaatimukset sinun liiketoiminnassasi. Tarvitset tätä tietoa kun pohdit kysymyksiä.

Mitä chatissa kysytään?

Kuten huomasimme aikaisemmin, kirjoitettuun tekstiin perustuva chat voi saada asiakkaan turhautuneeksi. Jos chatbottisi ei ole hyvin sivistynyt (mitä se todennäköisesti ei ole), saattaa olla hyvä idea perustaa chat monivalintakysymyksille. Käytä yksinkertaisia, avoimia kysymyksiä joihin voi vastata yhdellä sanalla.

Kun suunnittelet kysymyksiä, muista tuotteesi ja palvelusi. Jos sinulla on useita tuotteita ja palveluita, haluat ehkä ensin tietää, mistä asiakas on kiinnostunut. Anna asiakkaan valita useista aiheista, mistä hän haluaa keskustella.

Voit sisällyttää kyselyn ennen chattia jossa kysyt jotakin asiakkaasta, esimerkiksi nimen, sähköpostin ja ammatin. Tämä mahdollistaa sen, että botti voi luoda personoituja viestejä käyttäen asiakkaan nimeä. Se voi myös poistaa niitä ihmisiä, jotka eivät ole vakavissaan kiinnostuneita ja eivät halua antaa itsestään tietoja.

Toisaalta henkilökohtaisten tietojen pyytäminen heti alkuun voi tuntua aggressiiviselta ja pelottaa pois sellaisia asiakkaita, jotka eivät halua antaa tietojaan mutta haluaisivat kuulla tuotteestasi lisää.

Kun olet saanut potentiaaliset asiakkaat sitoutumaan chat-keskusteluun, voit jatkaa tiettyjen kysymysten kysymistä, jotka liittyvät tuotteeseesi. Näiden keskusteluiden pitäisi auttaa sinua määrittelemään, onko vierailija sopiva liidi.

Esimerkkejä:

• Etsitkö helppoa tapaa kerätä asiakkaiden suosituksia?
• Mikä on yrityksesi vuosittainen markkinointibudjetti?
• Missä asut?
• Millä alalla yrityksesi toimii?

Kysymysten määrä riippuu siitä, kuinka tarkasti haluat jaotella liidisi. Jos olet suurpiirteinen, voit generoida enemmän liidejä. Jos olet yksityiskohtainen, löydät vähemmän liidejä, mutta enemmän myyntiliidejä. Älä koskaan kysy enempää kuin on tarve.

Ulkonäkö ja design

Chatbottien ulkonäkö on tärkeää, sillä ne ovat kuin maskotteja yrityksille ja organisaatioille. Haluat ehkä käyttää brändin värejä ja keksiä hahmon, joka sopii yritykseesi. Ammattigraafikot ja viestinnän asiantuntijat voivat auttaa sinua muokkaamaan täydellisen hahmon, niin visuaalisesti kuin kielellisesti.

Älä anna chatin mennä hukkaan. Sinun pitäisi aktiivisesti kommunikoida vierailijoiden kanssa. Tee chatista suurempi ja laita se popupiksi sivulle. Voit lisätä myös vaikka äänimerkin.

Toinen pointti mietittäväksi: kuinka teet selväksi, että tämä on botti? Et halua, että vierailijasi luulee keskustelevansa oikean ihmisen kanssa. Jos chatbot ei ymmärrä jotakin, et halua vierailijan ajattelevan, että “oikea ihminen” toisella puolella on tyhmä ja ammattitaidoton.

Tämän vuoksi monet chatbotit on suunniteltu näyttämään roboteilta. Jotkut myös kertovat heti keskustelun alussa, että käyt keskustelua ohjelman kanssa, et ihmisen.

Kieli

Chatbotin pitäisi mukailla yrityksesi tone of voicea (äänensävy). Voit hullutella vähän, mutta muista, että kielen pitää olla ymmärrettävää kohdeyleisöllesi.

Koska kommunikointi tapahtuu chatissa, miksi et hyödyntäisi sen tarjoamia mahdollisuuksia? Jos se sopii yrityksesi tone of voiceen, käytä emojeita, gifejä ja muita visuaalisia elementtejä. Älä unohda myöskään linkkejä.

Hyödynnä ammattikirjoittajaa tai UX-kirjoittajaa jos haluat varmitaa, että chatbot on saavutettava ja järkevä, vaikka tyyli olisikin hieman epätyypillinen. Muista tasapaino!

Keskustelun aloittaminen ja lopettaminen

Aloitus ja lopetus ovat kriittisiä vaiheita keskustelussa. Jos onnistut aloituksessa, voit houkutella lisää yhteydenottoja. Ja jos lopetus on myös onnistunut, asiakas tuntee olonsa tervetulleeksi takaisin.

Voit kutsua vierailijan chattailemaan herättämällä kiinnostuksen liidimagneettia kohtaan.

Esimerkiksi: “Tervetuloa sivuillemme! Haluaisitko tietää lisää social proofin hyödyistä konversioasteiden kasvattamisessa?”

Älä jätä asiakasta roikkumaan vaikka hän kieltäytyisi ilmaisista kokeiluista, demosta tai uutiskirjeestä. Haluat saada heidät tuntemaan olonsa tervetulleiksi takaisin. Kylmä käsi ensimmäisen hylkäyksen jälkeen ei ole hyvä suunnitelma.

Esimerkiksi: “Okei, ei se mitään! Kerro, jos voin olla avuksi jollakin muulla tavalla. Myynti- ja asiakastukitiimimme ovat täällä sinua varten. Haluaisitko sillä aikaa tsekata, mitä muut asiakkaat ovat sanoneet palveluistamme?”

Sijoittelu

Riippuen toiminnoista jonka olet valinnut chatille, on olemassa monia eri paikkoja joihin voit sijoittaa chatin. Perinteisesti se on sijoitettu oikeaan alakulmaan. Ihmiset ovat tottuneita siihen ja osaavat etsiä sieltä.

Jälleen kerran, muista tavoitteesi. Haluat generoida liidejä? Sijoita chat laskeutumissivulle ja muille sivuille, joilla on liikennettä.

Jos haluat vain asiakastukibotin, voit sijoittaa sen tietylle asiakastuen sivulle. Voit sijoittaa chatin myös tietyn tuotteen sivulle tai hinnastojen viereen. Tämä auttaa sinua saamaan tietystä tuotteesta kiinnostuneet asiakkaat suoraan myyntiputkeen.

Muista, että asiakkaat saattavat käyttää tietokonetta tai puhelinta sivuillasi surffailuun. Varmista, että kaikki voivat käyttää chattia.

Päätelmä

Chatbot on palanen ohjelmaa, joka imitoi ihmisten välistä chat-keskustelua. Chatbotteja käytetään paljon, koska ne ovat halpoja, saavutettavia ja tehokkaita työkaluja asiakastukeen ja liidien generointiin.

Verkkosivujen vierailijat saa tehokkaasti ohjattua myyntiprosessiin chatin avulla. Voit generoida liidejä ja kvalifioida niitä lähes minimaalisella vaivalla.

Liidien generointiin tarkoitettu chat voidaan rakentaa monilla eri taktiikoilla. Uniikit tavoitteesi määrittävät sen, mitä toimintoja chatissa pitäisi olla.

Älä unohda rekisteröityä ilmaiselle kokeilujaksolle!

Lisää luettavaa

Trustmaryn blogit

• The Ultimate Guide to Customer Experience
• 4 Simple Steps to Creating a Lead Generation Plan 

Muuta luettavaa

• 2021 State of Conversational Marketing, report by Drift Insider
• What do your customers actually think about chatbots?, article by UserLike
• Investigating the user experience of customer service chatbot interaction: a framework for qualitative analysis of chatbot dialogues, by Følstad, A. and Taylor, C., 2021.

UKK