Näillä jälkihoidon toimenpiteillä parannat asiakaskokemusta

Trustmary teamTrustmary team
Viimeksi muokattu: 12. syyskuuta 2023

Näillä jälkihoidon toimenpiteillä parannat asiakaskokemusta

Jälkihoidon rooli on erilainen alasta riippuen. Joskus palveluntarjoajat pyrkivät varmistamaan säännöllisiä uudelleenostoja, kun taas jotkut hankinnat tehdään ehkä vain kerran elämässä, eikä uusintaostoksiin tähtäävä sitouttaminen ole oleellista. Tässä blogikirjoituksessa keskitytään jälkihoidon ja sitouttamisen toimenpiteisiin, joiden haastattelemamme asiakkaat ovat maininneet vaikuttaneen merkittävästi asiakaskokemuksen syntymiseen. Yleisesti ottaen voi sanoa, että jälkihoidon puute nähdään usein negatiivisena asiana, kun taas vain vähän työtä vaativat toimenpiteet, kuten palautteen pyytäminen, jäävät usein asiakkaiden mieleen positiivisessa valossa.

Kumppanuusajattelu

Asiakaskokemusta parantaa se, ettei asiakasta unohdeta heti yhteistyöprojektin päätyttyä tai toimituksen saavuttua. Tyypillisesti asiakkaat keskustelevat mielellään palveluntarjoajien kanssa yhteistyön tulevaisuudesta ja luovat pitkänkin aikavälin suunnitelmia. Samoin kiitosta keräävät yhteistyöhön liittyvät kehityskeskustelut. Palveluntarjoajan ja asiakkaan yhteinen tavoite tekee yhteistyöstä mielekkäämpää ja vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti.

Viestintä

Haastattelemamme asiakkaat arvostavat yleensä sitä, jos yhteistyössä on sovittu käytettävät viestintäkanavat ja niissä pitäydytään kaikessa yhteydenpidossa. Myös selkeä paikka, johon yhteistyön viestihistoria tallentuu, on mainittu toteuttamissamme haastatteluissa usein.

Myös lisäpalveluista viestimistä pidetään toivottavana, kunhan palveluesittelyt on kohdennettu kyseiselle asiakkaalle ja niistä voi olla apua hänen tilanteessaan.

Dokumentointi

Dokumentteja ja raportteja voi läpikäydä esimerkiksi erillisen jälki- tai luovutustarkastuksen yhteydessä, jos kyseessä on esimerkiksi remonttipalvelu tai järjestelmän toimittaminen. Tietyntyyppisessä yhteistyössä myös esimerkiksi käyttöönottokoulutuksen järjestäminen voi olla oleellinen osa jälkihoitoa tai asiakkaiden sitouttamista.

Yhteistyön tulosten tai sen tuottamien hyötyjen raportointi ja raporttien toimittaminen asiakkaille on hyödyllistä asiakaskokemuksen kannalta. Dokumentit lopputuloksesta kannattaa lähettää asiakkaalle, jotta tämä voi verrata niitä tehtyihin sopimuksiin.

Palautteen pyytäminen

Vaikkei asiakkaalla olisikaan mielessään palautetta, jota tahtoisi antaa palveluntarjoajalle, niin palautteen omatoimista pyytämistä pidetään yleensä positiivisena asiana. Lisäksi palautepyyntö voi aktivoida asiakkaita, jotka eivät olisi muuten tulleet ajatelleeksi palautteen antamista. Kun asiakkaalta kysytään yhteistyön jälkeen mielipiteitä yhteistyön sujumisesta, tulee asiakkaalle olo, että hänestä välitetään myös laskun maksamisen jälkeen.

Asiakaskokemusta parantaa myös mielikuva siitä, että palveluntarjoaja on vastaanottavainen kehitysehdotuksille. Kehitysehdotusten etenemisestä tulisi myös tiedottaa ehdotusten antajia.

Laskutus

Onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiseksi laskujen tulisi saapua oikeaan aikaan ja olla virheettömiä. Laskujen tulisi noudattaa sopimusvaiheessa sovittua, sillä yllättävät lisäkulut heikentävät asiakaskokemusta. Sen sijaan asiakkaiden mieleen jäävät positiivisesti maksujärjestelyjen ja laskutustapojen joustavuus.

Joskus asiakkaat toteavat laskutuksen sujuvan liiankin hyvin. Tällä viitataan tilanteisiin, joissa laskut saapuvat esimerkiksi ennen toimitusta tai yhteistyöprojektin valmistumista. 

Reklamaatiot

Ongelmien ja epäkohtien reilu myöntäminen sekä halu hyvittää pettymykset ovat tärkeitä asioita tässä asiakaspolun vaiheessa. Satunnaisia virheitä ja puutteita pidetään yleensä inhimillisinä, eikä niistä uskota päästävän eroon palveluntarjoajaa vaihtamalla. Sen sijaan reklamaatioihin reagoiminen ja niiden onnistunut käsittely nousevat usein kriittisiksi asiakaspolun tämän vaiheen onnistumisen kannalta. Nopea reagointi reklamaatioihin ja tuntuvat hyvitykset voivat itse asiassa jopa johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen kuin tilanne, jossa reklamaatiota ei ole alun perin tehty. Ylipäänsä reklamaatioiden hoitamiseen hyvitysten muodossa käytettyjä euroja voi pitää markkinointikuluina.

Henkilöstö

Yhteyshenkilöiden rooli on usein erityisen merkittävä asiakkuudenhoidossa. Asiakkaille on tärkeää, että he tietävät, kehen ottaa yhteyttä mahdollisissa ongelmatilanteissa tai kun jotain kysyttävää ilmaantuu. Yhteyshenkilön tulisi olla myös mahdollisimman hyvin tavoitettavissa. Hyvät henkilösuhteet ovat usein pitkien asiakkuuksien pohjana.

Asiakkaat usein mainitsevat positiiviseksi asiaksi myös sen, että yhteyshenkilö pysyy samana koko asiakkuuden ajan. Mikäli tämä ei ole mahdollista, tulisi uusi yhteyshenkilö perehdyttää riittävän kattavasti organisaation sisällä, jottei asiakas joudu kertaamaan asioitaan turhaan uuden yhteyshenkilön kanssa tai pahimmillaan saa tunnetta, että joutuu itse perehdyttämään uuden yhteyshenkilön. 

Muistamiset ja lahjat

Etenkin pidemmissä asiakkuuksissa asiakastyytyväisyyttä voi ylläpitää ja asiakkaita voi pyrkiä sitouttamaan erilaisilla lahjoilla ja muistamisilla. Asiakkaita voi myös palkita esimerkiksi asiakkuuden vuosipäivinä. Yrityksen näköiset lahjat saavat erottuvaan muista ja ne saatetaan muistaa vuosia.

Lisähyötyä tuottava materiaali

Paitsi sopimusvaiheessa, yrityksen tarjoama ilmainen lisämateriaali, kuten webinaarit tai verkkokurssit, voivat parantaa asiakaskokemusta myös jälkihoidon aikana. 

Hyödyllistä informaatiota voi myös tarjota erilaisissa asiakkuuspäivissä, joissa on hyvä jättää runsaasti aikaa myös asiakkaiden kysymyksille ja vapaalle keskustelulle. Päivän sisällöstä riippuen päivään voi liittyä myös asiakkaiden muistamista ja palkitsemista.

Lähettiläänä toimiminen

Pyyntö kertoa kokemuksistaan yhteistyöstä julkisesti voi sitouttaa asiakkaita. Tietoinen palveluntarjoajan lähettiläänä toimiminen voi lisätä asiakkaan luottamusta siihen, että häntä palvellaan hyvin myös jatkossa. Mikäli tarvitset toteuttajaa organisaatiosi asiakkaiden tarinoiden tallettamiseen, ota yhteyttä meihin täällä!

Voit kokeilla verkkopalveluamme maksutta tästä: 14 päivän maksuton kokeilu!