Miten kehität asiakaskokemusta asiakaspolun asiakkuusvaiheessa?

Vaivattomuus

Kun palveluntarjoaja on valittu ja sopimus on tehty, asiakkaat arvostavat toimitus- tai asiakkuusvaiheen vaivattomuutta. Suunnitelmien yksityiskohtaisuus vähentää tarvetta vaivata asiakasta itse toimituksen, asennuksen tai asiakkuuden aikana. Toteuttamiemme tutkimusten perusteella asiakkuusvaiheessa kannattaa pyrkiä minimoimaan niiden kysymysten määrä, joita asiakas joutuu esittämään omatoimisesti palveluntarjoajalle. On fiksua tarjota asiakkaalle vastauksia kysymyksiin, joita tämä ei ole ehtinyt vielä kysyä. Monet asiakkuusvaiheen onnistumiset, jotka parantavat asiakaskokemusta, liittyvätkin vahvasti viestintään.

Viestintä

Tuskin koskaan asiakkaat ovat sitä mieltä, että heitä on informoitu yhteistyön etenemisestä liikaa. Sen sijaan asiakkaat arvostavat ennakkotietoa ja muistutuksia yhteistyön aloittamisesta sekä väliaikatietoja projektien etenemisestä. Samoin mahdollisista muutoksista ja viivästyksistä toimituksissa tulisi tiedottaa kattavasti etukäteen eikä vasta silloin, kun asiakas on jo alkanut ihmetellä niitä.

Monien asiakkaiden arvostama viestinnällinen teko on myös aloituspalaveri, jossa käydään läpi, mitä tullaan tekemään ja varmistetaan, että kaikki on asiakkaan näkökulmasta selvää. Parhaimmillaan palaveri on tilaisuus, jossa asiakkaan on helppo esittää kysymyksiä matalalla kynnyksellä. Aloituspalaverissa on myös mahdollista käydä suunnitelmat lävitse vielä kerran ja tarkistaa niiden oikeellisuus.

Nopea reagointi asiakkaan yhteydenottoihin luo myös kiireettömyyden tuntua eli mielikuvaa siitä, että palveluntarjoajalla on aikaa palvella juuri kyseistä asiakasta, eikä henkilöstö ole liian kiireinen muiden työtehtävien kanssa. Asiakkaalle ei pitäisi tulla olo, että muiden asiakkaiden palveleminen ajaa tärkeysjärjestyksessä hänen ohitseen. 

Lupausten pitäminen

Luotettavana pidetyn yhteistyökumppanin kanssa on helppo toimia, ja luotettavan toimijan kanssa yhteistyötä myös todennäköisesti jatketaan. Asiakkuusvaiheessa lunastetaan sopimus- ja suunnitteluvaiheen lupauksia. Siksi esimerkiksi sovittujen toimitusten virheettömyys on asia, joka parantaa asiakaskokemusta asiakaspolun tässä vaiheessa. Kaikenlaisten myynnissä ja sopimusvaiheessa tehtyjen lupausten pitämättömyys vastaavasti johtaa pettymyksiin ja asiakaskokemuksen kärsimiseen.

Henkilökunta

Yhteistyöyrityksen henkilöstöllä on toiminnallaan suuret mahdollisuudet vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Henkilökunnan osaavuus parantaa asiakaskokemusta, ja vastaavasti puutteet ammattitaidossa heikentävät asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaat usein arvostavat sitä, jos heille on nimetty tietty yhteyshenkilö, sillä silloin heidän ei tarvitse pohtia, kehen heidän tulisi ottaa yhteyttä. Mikäli yhteyshenkilö on nimetty, tulisi tämän olla helposti tavoitettavissa ja esimerkiksi vastata hyvällä vasteajalla sähköposteihin ja soittopyyntöihin. Tyypillisesti asiakkaat arvostavat myös sitä, mikäli yhteyshenkilö pysyy samana koko asiakkuuden ajan.

Lisäksi henkilökunnan käytös vaikuttaa asiakaskokemukseen. Lienee itsestäänselvyys, että esimerkiksi asiakkaan epäasiallinen kohtelu heikentää asiakaskokemusta ja johtaa lähes varmasti siihen, ettei asiakas suosittelisi palveluntarjoajaa. 

Tuotteet

Laadukkaat tuotteet ja palvelut keräävät toistuvasti kiitosta tutkimuksissamme. Joskus tuote tai palvelu on myös valittu käyttöön sen oletetun laadun perusteella; tällöin asiakas on usein kuullut suosituksia muilta palvelun tai tuotteen käyttäjiltä. Satunnaisia laatuvirheitä ja epäonnistumisia siedetään yleensä melko hyvin, mikäli ne korjataan tehokkaasti. Erehtymistä ja satunnaisia puutteita pidetään inhimillisinä ja niitä uskotaan sattuvan parhaimmillekin tekijöille. Jatkuva epätasainen tai puutteellinen laatu sen sijaan todennäköisesti vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti.

Laadun lisäksi vastauksissa korostuu usein sopiva hinta-laatusuhde. Kaikista laadukkaimmasta vaihtoehdosta ei välttämättä olla valmiita maksamaan, mikäli vain hieman huonolaatuisempi vaihtoehto maksaa merkittävästi vähemmän.

Työvälineet ja järjestelmät

Palveluntarjoajan työssään käyttämät työvälineet ja järjestelmät vaikuttavat mielikuvaan muun muassa palveluntarjoajan asiantuntemuksesta. Sen vuoksi laadukkaina pidetyt ja nykyaikaiset työvälineet ja järjestelmät vaikuttavat positiivisesti myös asiakaskokemukseen.

Aikataulut

Toimitusten, asennusten ja muiden sovittujen asioiden venyminen vaikuttavat asiakaskokemukseen negatiivisesti. Merkitystä tuntuu olevan etenkin yhteistyön aloittamisella aikataulussa. Ajoissa aloittaminen tuntuu asiakkaista tärkeältä, vaikka sovittuun lopputulokseen päästäisiinkin määräaikaan mennessä aloituksen venymisestä huolimatta. Aikatauluissa pysymistä helpottaa se, että aikataulut on suunnittelu- tai sopimusvaiheessa määritelty realistisesti. Toisaalta tarvittaessa aikatauluista joustaminen asiakkaan niin pyytäessä parantaa asiakaskokemusta.

Asiakkaan ympäristön kunnioittaminen

Mikäli asiakkuuden aikana vieraillaan asiakkaan kotona tai työpaikalla, nousee ympäristön kunnioittaminen tärkeäksi osaksi positiivista asiakaskokemusta. Esimerkiksi toimituksen jäljiltä jäävät roskat tai remontin jälkeinen epäsiisteys voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti. Pienetkin asiat, kuten kenkien ottaminen pois toimistolla asiakasorganisaation tapojen mukaisesti, voivat merkitä paljon asiakaskokemuksessa.

Muun muassa näihin asioihin keskittymällä on mahdollista parantaa organisaation tarjoamaa asiakaskokemusta. Mikäli tarvitset apua oman organisaatiosi asiakaspolun heikkouksien ja vahvuuksien tunnistamisessa, ota meihin yhteyttä tästä!

Voit kokeilla verkkopalveluamme maksutta tästä: 14 päivän maksuton kokeilu!