Vorlagen für Net Promoter Score-Fragen zum Kopieren 

Zurück zu den Grundlagen des Net Promoter Score

Bevor wir uns den Vorlagen zuwenden, lassen Sie uns kurz rekapitulieren, was Net Promoter Score (NPS) bedeutet.

Wofür wird der NPS verwendet?

Net Promoter Score ist eine weit verbreitete Kennzahl für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen werden die Kunden jedoch nicht nach ihrer Zufriedenheit an sich gefragt. Sie erfasst vielmehr die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Viele Unternehmen nutzen es als Methode für Kundenfeedback, weil es einfach zu nutzen, zu interpretieren, zu verfolgen und zu bewerten ist.

Ein weiterer Vorteil des NPS ist seine Kürze. Er besteht aus einer Bewertung, die mit nur einem Klick ausgefüllt werden kann. 

Häufig wird eine zusätzliche Frage gestellt, um zusätzliches Feedback zu erhalten.

Wie funktioniert es?

Eine NPS-Umfrage beginnt mit der NPS-Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Dies ist eine Bewertungsfrage, die auf einer Skala von 0-10 beantwortet wird.

Anhand der Antwort werden Ihre Kunden in drei Gruppen eingeteilt:

Ergebnis	Kategorie	Beschreibung
0-6	Detraktoren	Dies sind unzufriedene Kunden. Sie werden sich wahrscheinlich abwenden oder sogar Negatives verbreiten Mundpropaganda wenn Sie nicht schnell reagieren und die Probleme beheben.
7-8	Passiv	Passive sind Kunden, die mit ihren Erfahrungen einigermaßen zufrieden sind, aber nicht loyal. Sie werden wahrscheinlich zu einer anderen Marke oder einem anderen Unternehmen wechseln, wenn es ein attraktiveres Angebot gibt.
9-10	Promotoren	Promotoren sind zufriedene und treue Kunden, die nicht nur bei Ihnen bleiben, sondern Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen.

Nach der ersten Bewertungsfrage können Sie mit einer offenen Feedback-Frage fortfahren, um die Gründe für die Bewertung herauszufinden. Aber dazu später mehr!

Wie wird der NPS berechnet?

Die Berechnung des NPS erfolgt nach dieser Formel:

Prozentsatz der Promotoren – Prozentsatz der Detraktoren = Ihr NPS-Punkt

Passive Kunden werden bei dieser Berechnung nicht berücksichtigt. Was zählt, ist der Prozentsatz Ihrer zufriedensten und unzufriedensten Kunden.

Am Ende erhält man eine Zahl zwischen -100 und 100, die die endgültige Punktzahl darstellt.

Sie können Ihren NPS mit Stift und Papier berechnen, oder Sie entscheiden sich für einen interaktiven Rechner. Die einfachste Möglichkeit ist jedoch eine NPS-Software wie Trustmary.

Weitere Informationen finden Sie in unserem separaten Blogbeitrag über NPS-Berechnung.

Was kann ich von NPS lernen?

Es ist kein Wunder, dass der NPS als die eine Zahl, die Sie steigern müssen. Er kann Ihnen viele Dinge verraten, die für Ihr Unternehmen entscheidend sind.

Kunden, die bereit sind, ein Unternehmen weiterzuempfehlen, sind wertvoll.

Wenn Sie einen treuen Kunden haben, der Sie ständig an seine Freunde weiterempfiehlt, haben Sie die Chance, durch diese eine Person viele neue Kunden zu gewinnen. Das ist besser, als nur “einigermaßen zufriedene” Kunden zu haben, die vielleicht eine Zeit lang bei Ihnen bleiben.

Die Schlussfolgerung?

Die Anzahl der Promotoren sagt das Geschäftswachstum voraus. Der NPS hilft Ihnen, Ihre Promotoren zu identifizieren.

Ein weiterer Vorteil des NPS besteht darin, dass Sie die Kunden identifizieren können, die wahrscheinlich abwandern oder sich sogar negativ über Sie äußern werden.

Schließlich ist es eine ziemlich starke Aussage, zu sagen, dass man ein Unternehmen nicht empfehlen würde.

Darüber hinaus ermöglicht der Net Promoter Score, Ihre Leistung zu verfolgen und zu sehen, ob Sie auf dem richtigen Weg zur Kundenzufriedenheit sind. 

Da das Ergebnis mit einer einfachen Zahl dargestellt wird, ist es einfach, Ihre Leistung mit sich selbst und anderen zu vergleichen.

Net Promoter Score Frage: Die meistgenutzte Variante

Die gebräuchlichste Version oder die “Basis”-Frage des NPS lautet:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [dieses Unternehmen] einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Es ist einfach und berücksichtigt viele verschiedene Zielgruppen.

Der universelle Charakter der Frage kann ein Segen und ein Fluch sein.

Was ist, wenn der Kunde Ihre Produkte mag, aber das Unternehmen selbst keine Emotionen hervorruft?

Was, wenn der Kunde Sie einem Freund empfehlen würde, aber nicht einem Kollegen?

Wenn es verschiedene Möglichkeiten gibt, die Frage zu interpretieren, kann es sein, dass die Leute sie aus verschiedenen Perspektiven beantworten.

Wenn Sie etwas über die genaue Situation und Perspektive erfahren möchten, sollten Sie eine spezifischere NPS-Frage verwenden.

NPS-Fragen zum Ausprobieren

In diesem Abschnitt gehen wir auf verschiedene Arten von NPS-Fragen ein.

Um den NPS zu berechnen, müssen Sie herausfinden, was Sie wissen wollen, und die Frage entsprechend formulieren.

Wenn Sie mehrere NPS-Fragen stellen, stellen Sie sicher, dass Sie die Ergebnisse getrennt voneinander aufbewahren. 

Sie sollten den Beziehungs-NPS nicht mit dem Produkt-NPS verwechseln und beide als eine Einheit analysieren.

Beziehung NPS

Der Beziehungs-NPS misst die allgemeine Kundenerfahrung, insbesondere bei langfristigen Kundenbeziehungen.

Wenn Sie regelmäßig Umfragen zum NPS unter allen Kunden durchführen, erfahren Sie mehr über

1. die allgemeine Entwicklung der Kundenzufriedenheit.
2. den Verlauf einer individuellen Kundenbeziehung.

Achten Sie bei der Auswahl der richtigen NPS-Frage für Ihre Kundenbeziehung darauf, dass Sie die richtige Perspektive anvisieren und diese mit Ihrem Geschäftsmodell in Einklang bringen.

Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, sollten Sie Ihre Wortwahl auf diese Tatsache abstimmen. Verwenden Sie “Kollege” anstelle von “Freund”. Im B2C-Kontext kann das Gegenteil verwendet werden.

Beziehung NPS Frage Variationen

Versuchen Sie diese Variationen der Frage:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Kollegen weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienstleistungen einem Freund empfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Zusammenarbeit mit uns weiterempfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Partner weiterempfehlen würden?

Es wird empfohlen, eine NPS-Umfrage einmal im Quartal durchzuführen, um die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten und auf mögliche negative Veränderungen zu reagieren.

Transaktionaler NPS

Der transaktionale NPS kann verwendet werden, um Einblicke in bestimmte Phasen und Kontaktpunkte der Customer Journey zu erhalten.

Transaktionale NPS-Frage Variationen

Seien Sie so spezifisch wie möglich, und vergessen Sie nicht den richtigen Zeitpunkt und Kanal für die Verteilung Ihrer NPS-Umfrage.

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie nach Ihrem letzten Kauf unsere Produkte einem Freund oder Kollegen empfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service aufgrund Ihrer heutigen Erfahrung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie aufgrund Ihrer Interaktion mit unserem Kundendienst unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Kollegen ein Beratungsgespräch mit Mary empfehlen?

Produkt NPS

Manchmal führen Sie vielleicht eine Umfrage zum Produkt um herauszufinden, wie Sie Ihr Produkt weiterentwickeln können.

Es ist eine gute Idee, mit einer NPS-Frage zu beginnen. Sie kann als Maßstab für die Gesamtzufriedenheit dienen oder sogar zwei verschiedene Produkte miteinander vergleichen.

Produkt NPS Frage Variationen

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt einem Freund gegenüber einem [Konkurrenzprodukt] empfehlen? 
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt aufgrund seiner Haltbarkeit weiterempfehlen würden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit weiterempfehlen würden?

Vielleicht möchten Sie eine längere Umfrage mit mehreren NPS-Fragen durchführen oder einzelne Fragen an verschiedene Kunden richten, um eine Momentaufnahme der Meinung Ihrer Kunden zu erhalten.

Mitarbeiter-NPS

Zum Schluss wollen wir noch den Employee Net Promoter Score besprechen, der eNPS.

Sie funktioniert genauso wie die regulären NPS-Umfragen für Kunden, richtet sich aber an die Mitarbeiter.

Die Verwendung von eNPS kann Ihnen bei der Mitarbeiterbindung helfen und gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Ihre Mitarbeiter über ihre Arbeit denken.

Mitarbeiter NPS Frage Variationen

Hier sind einige Beispiele für eNPS-Fragen:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Führungskräfte anderen Mitarbeitern empfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Atmosphäre der Organisation anderen empfehlen würden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie jemandem, der sich beruflich weiterentwickeln möchte, dieses Unternehmen als Arbeitsplatz empfehlen würden?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen jemandem empfehlen würden, der auf der Suche nach einer gut bezahlten Stelle ist?

Diese Fragen zeigen nicht nur, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter mit dem Unternehmen sind, sondern auch, welche Eigenschaften sie mit Ihrem Unternehmen verbinden.

Wenn sie Ihr Unternehmen jemandem, der sich beruflich weiterentwickeln möchte, nicht empfehlen würden, ist das ein klares Zeichen dafür, dass sie das Unternehmen nicht als einen Ort ansehen, an dem man sich beruflich weiterentwickeln kann.

Wenn Sie diese Dinge erfahren, können Sie untersuchen, warum das so ist, und die Organisation verbessern.

Net Promoter Score Frage Follow-up Vorlagen

Es wird dringend empfohlen, eine Folgefrage zu stellen.

Es fügt dem Mix ein qualitatives Feedback hinzu und lässt Sie das “Warum” hinter dem “Wie wahrscheinlich” erkennen.

Das ist der Schlüssel zur Entwicklung Ihres Unternehmens.

Meistens handelt es sich bei der Folgefrage um eine offene Frage, bei der die Befragten ihre Gedanken in eigenen Worten beschreiben können.

Vergessen Sie nicht, sich bei Ihren Kunden für ihr Feedback zu bedanken!

1. Einfache Folgefrage

Wenn Sie mit weniger Aufwand Ergebnisse erzielen wollen, können Sie eine einzige einfache Frage für alle Befragten verwenden:

• Was ist der Hauptgrund für Ihr Ergebnis?
• Warum haben Sie sich für dieses Ergebnis entschieden?
• Könnten Sie näher erläutern, warum Sie diese Punktzahl gewählt haben?
• Warum haben Sie sich für dieses Ergebnis entschieden?

Diese Beispiele passen zu allen Antworten, aber es fehlt ihnen an Personalisierung und Einfühlungsvermögen.

2. Personalisierte Folgefragen

Wenn Sie Ihrer NPS-Umfrage mehr Personalisierung und Konversation hinzufügen möchten, können Sie bedingte Logik verwenden und verschiedene Folgefragen für verschiedene NPS-Punkte konfigurieren.

Für Detraktoren

• Es tut mir leid zu hören, dass Ihre Erfahrung heute nicht die beste war! Möchten Sie mir mehr darüber erzählen, warum Sie unzufrieden sind?
• Oh nein! Was hätten wir besser machen können?
• Tut mir leid, das zu hören! Gibt es einen bestimmten Grund für Ihr Ergebnis?

Sie könnten sogar eine zusätzliche Frage hinzufügen, in der Sie anbieten, das Problem in einem separaten Gespräch zu lösen:

• Wir möchten dies gerne wieder gutmachen. Bitte hinterlassen Sie Ihre E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, damit wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen können.
• Wenn Sie mehr über Ihre Erfahrungen von heute erfahren möchten, hinterlassen Sie Ihre E-Mail-Adresse, damit unser Kundendienst Sie kontaktieren kann.
• Wir sind sicher, dass wir eine Lösung für dieses Problem finden können. Bitte klicken Sie auf den unten stehenden Link, um mit einem Kundenbetreuer zu chatten.

Denken Sie daran: Es ist ein gutes Zeichen, wenn ein Kunde konstruktive Kritik übt und sich die Mühe macht, Ihnen mitzuteilen, was er denkt.

Sie haben immer noch die Chance, die Dinge zu verbessern und Detraktoren in zufriedene Kunden zu verwandeln.

Sie könnten sich ja auch einfach nur hin und her bewegen, ohne ein Wort zu sagen.

Für Passive

Bei passiven Kunden wollen Sie wissen, was sie daran hindert, eine höhere Punktzahl zu vergeben.

• Könnten Sie uns mehr darüber erzählen, warum Sie sich für dieses Ergebnis entschieden haben?
• Was könnten wir beim nächsten Mal besser machen?
• Was hätte uns eine höhere Punktzahl eingebracht?
• Vielen Dank für Ihr Feedback! Gibt es etwas, das wir hätten anders machen können?

Für Promotoren

Promotoren können Ihnen sagen, wo Ihre Stärken aus der Sicht des Kunden liegen. 

Da sie sehr zufrieden sind, werden sie vielleicht nicht allzu viel Kritik äußern, aber Sie könnten auch um konstruktives Feedback bitten.

• Schön zu hören, dass Ihnen unsere Produkte gefallen! Was hat Ihnen besonders gut daran gefallen?
• Es freut uns zu hören, dass Sie mit unserer Zusammenarbeit zufrieden sind! Gibt es etwas, das Sie besonders mögen?
• Schön zu hören, dass Sie zufrieden sind! Gibt es etwas, das wir beim nächsten Mal noch besser machen können?

3. NPS-Umfrage mit Testimonial-Anfrage

Der Grundgedanke des NPS besteht darin, Ihre Kunden (oder Mitarbeiter) zu fragen, ob sie bereit wären, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.

Warum lassen Sie sie nicht?

Behalten Sie die NPS-Frage und die Folgefrage bei, und fügen Sie Ihrer NPS-Umfrage eine dritte Phase hinzu: eine Anfrage zum Testimonial.

Testimonials sind eine großartige Möglichkeit, Ihre zufriedenen Kunden zu präsentieren und neue Kunden davon zu überzeugen, Ihnen zu vertrauen.

Wenn Sie eine NPS-Umfrage und eine Testimonial-Anfrage zusammen verwenden, können Sie die zufriedenen Kunden identifizieren und um Erlaubnis bitten, ihr Feedback öffentlich zu verwenden.

So macht es Trustmary:

Sie können entscheiden, ob Sie um schriftliche oder Video-Rezensionen.

Warum funktioniert das?

1. Wenn sich ein Kunde ein Verhalten angewöhnt hat (Bereitschaft zur Weiterempfehlung), wird er es wahrscheinlich auch in die Tat umsetzen.
2. Wenn Sie öffentliche Kommentare nur von zufriedenen Kunden sammeln, müssen Sie nicht alle Rückmeldungen durchgehen, um zu entscheiden, welche Kommentare Sie veröffentlichen möchten. Sie können das Feedback und die Testimonials in getrennten Dateien speichern.
3. Wenn Sie ausdrücklich um die Erlaubnis zur Veröffentlichung des Feedbacks bitten, werden Sie später keine Probleme bekommen.

Schlussfolgerung

Es macht einen Unterschied, welche NPS-Frage Sie stellen.

Es ist eine Sache, ein Produkt zu empfehlen, eine andere, ein Unternehmen zu empfehlen. Man kann einem Freund etwas empfehlen, aber nicht einem Kollegen.

Auch wenn es trivial klingt, können die kleinsten Details beeinflussen, wie Ihre Kunden auf Ihre NPS-Umfragen antworten. 

Wenn die Frage nicht mit dem übereinstimmt, was Sie lernen wollen, laufen Sie Gefahr, die Ergebnisse falsch zu interpretieren.

Der zweite Punkt, den es zu beachten gilt, ist die Folgefrage.

Eine offene Frage bietet Ihnen mehr Kontext für die Ergebnisse der NPS-Umfrage.

Mit personalisierten Fragen können Sie mehr Antworten erhalten als mit allgemeinen Fragen.

Zusätzlich zu der Folgefrage könnten Sie Folgendes tun:

1. Fragen Sie nach den Kontaktdaten der Detraktoren, um sie zu erreichen.
2. Fordern Sie öffentliche Testimonials von Ihren Promotoren an.

Wenn Sie NPS-Umfragen nutzen, können Sie Vorhersagen über Ihr Unternehmenswachstum treffen und Ihre Fortschritte verfolgen.

Weitere Lektüre

• Net Promoter Score: Der endgültige Leitfaden zum NPS
• B2B Net Promoter Score – mit diesen 7 Schritten umsetzen
• eNPS: Was es ist und wie Sie es in Ihrem Unternehmen nutzen können
• Tipps zum Versenden von NPS-E-Mail-Umfragen an Ihre Kunden für maximale Ergebnisse

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