Bewährte Praktiken und Tools für die Kundenstimme

Stimme des Kunden (VoC): Definition

Voice of the Customer (VoC) ist ein Begriff aus der Wirtschaft und dem Marketing, der sich auf das kollektive Feedback und die Meinungen Ihrer Kunden bezieht.

Sie bezieht sich auch auf eine Forschungsmethode zur Sammlung von Kundenfeedback und zur Analyse von positiven und negativen Rückmeldungen.

VoC-Daten umfassen z. B. Kundenfeedback, Kundenzufriedenheit, Bewertungen, Testimonials, Kundenstimmung, Kundenerwartungen und praktisch alle Daten, die Aufschluss über die Meinung Ihrer Kunden geben.

Es kann auch relevante Einblicke in das Kundenverhalten bedeuten, z. B. in die Klicks auf Ihrer Website.

Die Stimme des Kunden wird oft mit verschiedenen Programmen verwaltet und mit verschiedenen Tools erfasst.

Bedeutung von VoC

Was bedeutet das alles für Ihr Unternehmen?

Nun, es bedeutet sehr viel. Ob Sie Ihren Kunden zuhören oder nicht, kann für Ihr gesamtes Unternehmen entscheidend sein oder nicht.

Wenn sie effektiv genutzt werden, können VoC-Daten Ihnen helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden besser zu verstehen und fundiertere Marketing- und Geschäftsentscheidungen zu treffen. 

Das wiederum hilft Ihnen dabei:

• Erhöhung der Kundenloyalität 
• Kundenzufriedenheit erhöhen
• Verbesserung des Kundenerlebnisses
• die Customer Journey verbessern
• einen höheren Customer Lifetime Value zu generieren
• die Kundenbindung fördern
• die Kundenbindung zu verbessern.

Einfach ausgedrückt: Ihre Kunden sind zufriedener und bleiben länger bei Ihnen, und Sie erzielen mehr Umsatz.

Aufbau eines Programms zur Kundenbefragung

Sehen wir uns einige der VoC-Best Practices für die Planung eines VoC-Programms an.

1. Definieren Sie Ihre Ziele.

Bevor Sie mit der Erhebung von VoC-Daten beginnen, sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie erreichen wollen. 

Möchten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern? Vielleicht möchten Sie den Absatz eines bestimmten Produkts steigern? 

Die Festlegung Ihrer Ziele wird Ihnen helfen, die beste Methode und den richtigen Zeitpunkt für die Einholung von Feedback zu bestimmen.

2. Sammeln von Kundendaten aus verschiedenen Quellen

Setzen Sie nicht alles auf eine Karte… Verlassen Sie sich nicht nur auf eine Quelle für VoC-Daten. 

Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen, z. B. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und sozialen Medien, um ein umfassendes Bild der Meinung Ihrer Kunden zu erhalten. 

3. Verwendung einer Mischung aus quantitativen und qualitativen Daten

Sowohl quantitative als auch qualitative Daten haben ihren Platz in der VoC-Analyse. 

Quantitative Daten, wie z. B. Umfrageergebnisse (NPS, CSAT), können Ihnen einen breiten Überblick über die Kundenmeinungen geben. 

Qualitative Daten, wie z. B. offene Fragen, Interviews und Fokusgruppendiskussionen, können tiefer gehende Einblicke liefern. 

4. Regelmäßige Analyse der Daten

Warten Sie nicht, bis Sie ein Problem haben, um Ihre VoC-Daten zu analysieren. Überprüfen Sie die Daten regelmäßig, z. B. monatlich oder vierteljährlich, um etwaige Trends oder Probleme zu erkennen. 

Hier finden Sie einige Tipps zum regelmäßigen Sammeln von NPS.

5. Maßnahmen ergreifen und die Kundenzufriedenheit verbessern

Sobald Sie die Daten analysiert haben, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen. 

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren VoC-Daten, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, Änderungen an Ihrer Marketingstrategie vorzunehmen oder andere Bereiche Ihres Unternehmens anzugehen. 

6. Teilen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team

Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die Änderungen informiert ist, die Sie auf der Grundlage der VoC-Daten vornehmen. Dies wird dazu beitragen, dass alle auf derselben Seite stehen und auf dieselben Ziele hinarbeiten. 

Bleiben Sie nicht einmal bei Ihrem Team stehen: Teilen Sie die Ergebnisse mit allen Mitarbeitern des Unternehmens! Manchmal kann es sogar eine gute Idee sein, die Informationen auch nach außen zu tragen.

Hier finden Sie unsere besten Tipps für die Umsetzung des NPS und warum es wichtig ist, diese Informationen mit allen zu teilen.

7. Wiederholen Sie es

Der VoC-Prozess ist nie wirklich abgeschlossen. Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich verändert, werden sich auch die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ändern. 

Die regelmäßige Erfassung und Analyse von VoC-Daten hilft Ihnen, der Zeit voraus zu sein und den Finger am Puls Ihrer Kunden zu haben.

8. Nur keine Panik

Wenn Sie der Meinung sind, dass es zu mühsam ist, Umfragen an Ihre Kunden zu senden, machen Sie es dann immer noch manuell?

Es ist Zeit, in dieses Jahrhundert zurückzukehren.

Sie können den manuellen Aufwand minimieren, indem Sie Umfragen mit Automatisierungen aus Ihrem bestehenden CRM-System, wie Pipedrive oder HubSpot, versenden.

Six Sigma: Programm “Stimme des Kunden

Lassen Sie uns eine weitere Möglichkeit vorstellen, wie Sie ein erfolgreiches Kundenbefragungsprogramm planen und durchführen können. 

Six Sigma ist eine häufig verwendete Methode zur Verbesserung von Geschäftsprozessen. Es nutzt quantitative Daten, um die Verbesserung Routine für Ihr Unternehmen zu definieren.

Es kann auch auf ein Programm zur Kundenbefragung angewendet werden.

Im Folgenden finden Sie eine einfache Zusammenfassung, wie Sie Six Sigma-Methoden in Ihr VoC-Programm einführen können:

Bühne	Was es bedeutet
Definieren Sie	Finden Sie heraus, was Ihre Kunden brauchen und wollen. Nutzen Sie Umfragen und andere Instrumente.
Maßnahme	An welchen Kennzahlen lässt sich der Erfolg Ihres VoC-Programms messen? Wie messen Sie ihn? (Profi-Tipp: NPS ist eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen)
Analysieren Sie	Untersuchen Sie die derzeitige Situation und finden Sie Ihre Schmerzpunkte.
Verbessern Sie	Jetzt, da Sie die aktuelle Situation kennen, müssen Sie herausfinden, wie Sie sie verbessern und die Schwachstellen beseitigen können.
Kontrolle	Verfolgen Sie Ihren Erfolg und kontrollieren Sie die Ergebnisse.

Tools und Methoden zur Kundenbefragung

Es gibt viele Möglichkeiten, VoC-Daten zu sammeln. 

Sehen wir uns einige der besten VoC-Tools und -Methoden an.

Online-Kundenbefragungen

Umfragen sind eine einfache Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln.

Umfragen können sowohl quantitative (Punktzahl, Bewertung, Liker-Skala, geschlossene Fragen, Multiple Choice) als auch qualitative Fragen (offene Fragen, offenes Feedback) enthalten.

Sie können Umfragen in E-Mails einfügen, SMS-Umfragen versenden oder eine Umfrage auf Ihrer Website einbetten, auf die alle Besucher zugreifen können.

Wir haben den ultimativen Leitfaden für Umfragen zusammengestellt, in dem Sie alles über Umfragen und die Analyse von Umfragedaten erfahren.

Schauen wir uns jedoch einige unserer beliebtesten Umfragetypen genauer an.

NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist eines der am häufigsten genutzten Kundenfeedback-Tools überhaupt.

Der NPS misst die Kundentreue und die Bereitschaft, Ihr Unternehmen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen.

Der Kunde wird mit der Frage konfrontiert: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung an Freunde und Verwandte weiterempfehlen?”

Die Antwort wird auf einer Skala von 0 bis 10 dargestellt. Anhand der Antwort werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6).

Ihr gesamter Net Promoter Score ist eine Zahl zwischen -100 und 100. 

Je mehr Befürworter Sie haben, desto näher sind Sie an -100. Je mehr Befürworter, desto besser: Streben Sie so nah wie möglich an +100 heran!

Wenn Sie eine zusätzliche offene Frage in Ihre NPS-Umfrage aufnehmen, können Sie mehr Feedback von den unzufriedenen Kunden sammeln und möglicherweise positives Feedback erhalten, das Sie zu Testimonials machen können!

Das sind quantitative Daten zusammen mit qualitativen Daten: noch besser!

Die regelmäßige Messung des NPS ist der Schlüssel zu kontinuierlichen Verbesserungen und Echtzeitdaten.

CSAT

Die CSAT-Umfrage zeigt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrer Marke insgesamt sind.

Die Umfrage ist einfach, kann Ihnen aber dennoch wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis bieten.

Stellen Sie den Kunden die Frage: “Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Service, den Sie erhalten haben, bewerten?”

Der Kunde kann eine Zahl zwischen 1 (sehr unzufrieden) und 5 (sehr zufrieden) wählen.

Bewertungen

Eine weitere Möglichkeit, herauszufinden, wie Ihre Kunden denken, besteht darin, nach Bewertungen zu fragen.

Mit einer Bewertung kann praktisch jede Dienstleistung, jedes Produkt oder jede Erfahrung an einem Kontaktpunkt gemessen werden, aber sie wird meist zur Bewertung von Produkten oder einzelnen Dienstleistungen verwendet.

Eine der am häufigsten verwendeten Arten von Bewertungen ist die Bewertung mit Sternen.

Der Kunde wird mit einer Frage konfrontiert: “Wie würden Sie unseren Service/dieses Produkt bewerten?”

Sie können bis zu 5 Sterne auswählen und einen Kommentar hinterlassen.

Sie können entweder eigene Umfragen durchführen oder nach vorhandenen Bewertungen auf externen Websites wie Google oder Yelp suchen.

Das Beste daran ist, dass Sie die guten Bewertungen als sozialen Beweis nutzen und neue Kunden gewinnen können!

Das beste Tool zum Sammeln von Bewertungen und zur Durchführung von Umfragen ist Trustmary. Vereinbaren Sie einen Termin mit uns und lassen Sie uns gemeinsam die Stimme des Kunden erfassen!

Chat

Vom Live-Chat des Kundensupports bis hin zu Chatbots: eine konversationelle Art und Weise, Kundeneinblicke zu sammeln, kann Wunder bewirken.

Im Gegensatz zu Umfragen und Formularen bietet der Chat einen Hauch von Personalisierung und Menschlichkeit.

Dies kann das Kundenerlebnis wirklich verbessern, denn die Personalisierung ist einer der wichtigsten Aspekte für moderne Kunden!

Interviews

Das klingt offiziell, muss es aber nicht sein.

Sie könnten ein “Interview” auch im Rahmen eines Folgegesprächs mit Ihrem Kunden führen. Machen Sie die Kundenzufriedenheit zu einem der Themen des Treffens.

Natürlich können Sie, wenn Sie wollen und die Ressourcen haben, formelle Kundenbefragungen durchführen.

Sie könnten sogar einen externen Interviewer oder vielleicht einen Studenten, der eine Abschlussarbeit schreibt, beauftragen. Auf diese Weise können Sie eine ausführliche und unparteiische Analyse erhalten.

Sentiment-Analyse

Manchmal sagen Ihnen die Leute nicht unbedingt etwas ins Gesicht, selbst wenn sie mit Ihrem Service unzufrieden sind.

Aber wahrscheinlich erzählen sie es anderen Leuten. Sie können zwar nicht wissen, was Menschen hinter verschlossenen Türen sagen, aber Sie können Diskussionen im Internet beobachten. 

Googeln Sie Ihre Marke und sehen Sie, was Ihre Kunden online über Sie sagen.Sie könnten eine Stimmungsanalyse von Kommentaren in sozialen Medien durchführen, bei der Sie linguistische Tools einsetzen, um die Stimmung der Kunden zu analysieren, d. h. die Gefühle Ihrer Kunden.

Beispiele für die Kundenstimme

Sie sind sich noch nicht ganz sicher, wie Sie Daten über die Stimme des Kunden sammeln können?

Hier sind einige bekannte Beispiele für VoC-Kampagnen und VoC-Programme.

1. Sprechen Sie mit Wendy’s

Die Fast-Food-Kette Wendy’s hat eine laufende Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchgeführt.

Wer die Umfrage beantwortet, kann eine Prämie erhalten, die beim nächsten Besuch eines Wendy’s-Restaurants eingelöst werden kann.

Wendy’s stellt sicher, dass nicht jeder die Umfrage beantworten und Prämien sammeln kann, ohne Kunde zu sein: Sie fügen einen Umfragecode zu einer Quittung hinzu.

Auf diese Weise können sich nur die tatsächlichen Kunden an der Umfrage beteiligen. Außerdem erfahren sie, welches Feedback an welches Restaurant gerichtet ist.

2. Home Depot Stimme des Kunden

Auch das Baumarktunternehmen Home Depot führt eine umfassende Kundenbefragung durch. 

Die Umfrage enthält viele Fragen zum Kundenerlebnis, angefangen von der Sauberkeit des Ladens bis hin zur Freundlichkeit des Personals.

Mit dieser Umfrage ist Home Depot in der Lage, sich ein nahezu vollständiges Bild von den Erfahrungen der Kunden zu machen.

Natürlich ist das Ausfüllen einer solchen langen Umfrage anstrengend, und die Kunden brauchen eine gewisse Motivation.

Wenn Kunden an der Umfrage teilnehmen, haben sie die Chance, einen Preis im Wert von 5.000 Dollar zu gewinnen.

Wenn Sie keine verlockende Belohnung wie diese anbieten können, ist eine lange Umfrage nicht die beste Wahl. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf kurze und prägnante Feedback-Umfragen, um die Beantwortungsrate zu maximieren.

3. Amazon Stimme des Kunden

Amazon bietet ein VoC-Programm für die US-Verkäufer.

Mit ihrem CX Health-Programm können Verkäufer überwachen, wie ihr Produkt im Vergleich zu anderen abschneidet. Die Analyse basiert auf Daten wie Kundenverhalten, Bewertungen und Kundenfeedback.

Das CX-Health-Dashboard hilft Verkäufern, Probleme zu erkennen und durch Benachrichtigungen auf schlechte Gesundheitswerte zu reagieren.

Schlussfolgerungen und nächste Schritte

Voice of Customer ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Geschäftsprozesse. Sie sollten systematische VoC-Bemühungen in Ihre täglichen Aufgaben integrieren.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu tun, ist das Versenden von regelmäßigen Umfragen an Ihre Kunden.

Mit Trustmary können Sie viele verschiedene Umfragen mit den benutzerfreundlichen Umfragetools und Vorlagen erstellen.

Egal, ob Sie nach NPS, CSAT oder Sternebewertungen suchen, wir haben alles für Sie.

Wir sammeln nicht nur Feedback, sondern helfen Ihnen auch dabei, Ihr positives Feedback als Testimonials und Video-Testimonials zu nutzen, die die Konversionsrate erhöhen und Ihnen neue Kunden bringen.

Vereinbaren Sie einen Termin mit uns und lassen Sie uns besprechen, wie wir Ihnen helfen können!

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