Chat-Lead-Generierung: Der praktikable Leitfaden

1. Defining Lead

First, let’s visit the basics. What is a lead? 

In a nutshell, a lead is a potential customer who is interested in your company. You want to find qualified new leads to generate more sales.

You can assess your leads’ quality by looking at

Zinsen	Hat der Lead bereits Interesse an Ihrem Unternehmen bekundet?
Anreicherung	Wie viele Informationen haben sie Ihnen über sich selbst gegeben?
Qualifizierung	Wie bereit und fähig ist der Lead, tatsächlich bei Ihnen zu kaufen?

Das Verhalten des potenziellen Interessenten zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass er bereit ist, sich auf Ihr Unternehmen einzulassen. Der Besuch einer Website, die Angabe von Kontaktinformationen oder die Teilnahme an einer kostenlosen Testphase lassen darauf schließen, dass es sich bei diesem neuen Kunden um einen ernsthaften Interessenten handelt.

Denken Sie daran, dass nicht jeder Lead bereit ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Aus diesem Grund sollten Sie immer versuchen, die Sales Qualified Leads (SQL) zu identifizieren.

Der Sales Qualified Lead ist mehr als nur an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert. Der SQL hat ein Bedürfnis, das Sie befriedigen können, ist bereit, bei Ihnen zu kaufen und in der Lage, dies zu tun. Das ist der perfekte potenzielle Kunde!

Wenn Sie mehr über die verschiedenen Arten von Leads erfahren möchten, besuchen Sie unsere Ressourcen.

2. Prozess der Lead-Generierung

Verschwenden Sie keine Zeit damit, irrelevante Leute zu beeindrucken – konzentrieren Sie sich auf Ihre wichtigen Interessenten!

Bei der Generierung neuer Leads geht es darum, die richtigen Leute anzusprechen und ihr Interesse für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu wecken.

Es ist die Aufgabe des Marketingteams, Kampagnen zur Lead-Generierung zu planen und die potenziellen Leads in Ihren Verkaufstrichter zu locken. Das Vertriebsteam macht den nächsten Schritt und versucht, die Leads in Kunden umzuwandeln.

Es gibt viele nützliche Strategien und Taktiken zur Lead-Generierung. Die Auswahl der richtigen Programme hängt von Ihrem Unternehmen und Ihren Zielen ab.

Im Allgemeinen gliedert sich der Prozess in vier Phasen, die da wären

1. Lead-Erfassung
2. Lead-Magnet
3. Qualifizierung von Leads
4. Segmentierung von Leads

Auf unserer Website finden Sie nützliche Tipps, welche Taktiken Sie in jeder Phase der Lead-Generierung anwenden können. Probieren Sie es aus! 

Kommen wir nun zum spannenden Teil und sehen wir uns an, wie der Chat Ihnen helfen kann, Leads zu generieren.

3. Wie Chatbots bei der Lead-Generierung helfen können

Die Suche nach potenziellen Kunden ist zeitaufwändig und verlangsamt die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter. Wenn Sie den Prozess automatisieren können, stehen Ihnen mehr Ressourcen zur Verfügung, um den Umsatz zu steigern. 

Chatbots können ein großartiges Instrument zur Lead-Generierung sein und in mehreren Phasen des Lead-Generierungsprozesses helfen.

Sie entsprechen auch den Erwartungen der vielbeschäftigten Kunden von heute, da sie 

• Kann personalisierte Nachrichten erstellen
• 24/7 erreichbar sind
• Sofortige Antworten geben

• Ersparen Sie dem Kunden Ärger, indem Sie grundlegende Informationen bereitstellen
• Kann Website-Besuchern die Navigation auf den Seiten erleichtern
• Kann die gleichen Informationen wie Formulare sammeln, aber in einer dialogischen Art und Weise

Und hören Sie mir zu: Wenn Sie Ihre Website mit einem Live-Chat verbessern, können Sie die Konversionsraten um bis zu 100 % steigern! Ist das nicht erstaunlich?

Ich möchte Ihnen nun erklären, was ein Chatbot genau ist und welche Funktionen er haben kann.

Was ist ein Chatbot?

Laut Wikipedia ist ein Chatbot eine Softwareanwendung, die eine Chat-Konversation nachahmen kann. Chatbots sind in der Regel auf Websites und in mobilen Anwendungen zu finden.

Die meisten Chatbots sind einfach und funktionieren auf der Grundlage einer Multiple-Choice-Umfrage oder einer geskripteten Abfolge von Nachrichten. Einige sind ausgefeilter und können KI, maschinelles Lernen und natürliche Sprachprozessoren nutzen, um ausführliche Diskussionen mit Besuchern zu führen.

Chatbots haben oft ein einzigartiges Aussehen, das zur Marke des Unternehmens passt. Einige Bots haben Namen und fungieren als eine Art Maskottchen für die Organisation.

Wer setzt Chatbots ein und warum?

Die Möglichkeiten von Chatbots sind endlos. Sie werden von vielen Unternehmen und Organisationen für den Kundendienst, das Erlernen von Sprachen, das Gesundheitswesen und vieles mehr eingesetzt. Und warum nicht? Sie sparen so viel menschlichen Aufwand und verkürzen die Reaktionszeit, was die Konversionsraten beschleunigt.

Viele Fragen, die die Menschen haben, können leicht beantwortet werden. Es ist nicht immer eine reale Person erforderlich, um sie anzusprechen. Auf die meisten Fragen, die Besucherinnen und Besucher haben, haben Websites bereits Antworten. 

Aber wie bereits erwähnt, wollen die Menschen nicht nach Informationen suchen. Sie wollen, dass man sie ihnen gibt. Manche Menschen haben vielleicht nicht einmal die Fähigkeit, auf einer Website nach Informationen zu suchen.

Hier sind Bots sehr nützlich. Die Nutzer können dem Bot ihre Fragen stellen, und dieser analysiert die Frage, sucht nach Schlüsselwörtern und schlägt relevante Inhalte vor.

In Zukunft werden Chatbots wahrscheinlich immer häufiger zum Einsatz kommen. Sogar Universitäten und Gemeinden setzen den Live-Chat als eine ihrer Website-Funktionen ein. Schauen Sie sich die Universität Jyväskylä und die Stadt Oulu in Finnland an.

Chatbot-Funktionen

Hier sind einige Ideen, was ein Chatbot auf Ihrer Website tun könnte:

• Begrüßung der Besucher auf der Website
• Erzählen Sie mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
• Förderung von Inhalten, Sonderangeboten oder kostenlosen Tests
• Sammeln von Kontaktinformationen
• Hilfe bei Fragen der Besucher
• Führen Sie den Besucher durch Ihre Website
• Sammeln Sie Informationen über den Besucher
• Schicken Sie einen Interessenten zum Chat mit einem Live-Vertriebsmitarbeiter

Letztlich bestimmen Ihre individuellen Ziele, welche Funktionen Sie auf Ihren Webseiten implementieren sollten. Vielleicht möchten Sie, dass der Chatbot Ihren Kunden beim Einkauf in Ihrem Online-Shop hilft und einen ausgezeichneten Kundenservice garantiert. Vielleicht möchten Sie aber auch, dass es bei der Pflege von Leads hilft.

4. Umwandlung von Website-Besuchern in Leads mit Chatbot

Wie Sie sich erinnern, sind die drei Schlüssel zur Identifizierung eines guten Leads Interesse, Bereicherung und Qualifikation. Es ist jedoch sehr zeitaufwändig, so viele Details über Personen herauszufinden.

Dies ist der Teil, in dem Chatbots Ihnen helfen können. Lassen Sie Chatbots den ersten Kontakt herstellen, anstatt dass Vertriebsmitarbeiter Detektive spielen.

Wenn ein Besucher auf Ihrer Website landet, kann der Chatbot sofort ein Gespräch beginnen. Er wird Ihren potenziellen Lead für Sie erfassen.

Chatbot kann jedem Besucher zu jeder Tageszeit sofort eine Chat-Nachricht senden und weitere Informationen über ihn sammeln. Das spart Ihnen wertvolle Zeit, ist kostengünstig und hilft Ihnen bei der Identifizierung hochwertiger Leads.

Chatbots sorgen auch für ein besseres Kundenerlebnis, indem sie dem Kunden bei einfachen Fragen und Problemen helfen. Zwei Fliegen mit einer Klappe!

Wie qualifizieren Chatbots Leads?

Wie sieht Ihr regulärer Lead-Qualifizierungsprozess aus? Vielleicht schauen Sie sich den Beruf des potenziellen Kunden, den Namen des Unternehmens, die Branche, den Standort und das Budget an. All diese Informationen kann der Bot in einem einfachen Live-Chat sammeln.

Ein Chatbot ist eine gute Möglichkeit, Ihr reguläres Formular zur Leadgenerierung aufzupeppen. Statt eines Formulars, das der Website-Besucher ausfüllen muss, erfüllt ein proaktiver Chat die gleiche Aufgabe und macht die Reise des Kunden angenehmer.

Das allererste, was viele Chatbots verlangen, ist, dass der Besucher seinen Namen und seine E-Mail-Adresse angibt. Allein dadurch scheiden die meisten Menschen aus, die nicht ernsthaft interessiert und nicht bereit sind, E-Mails oder anderes Marketingmaterial zu erhalten. TDies schafft Raum für mehr Zielbesucher und mehr Leads.

Die Live-Chat-Sitzung kann mit allen Fragen fortgesetzt werden, die Sie für die Lead-Qualifizierung für wichtig halten. Sobald der Bot genügend Informationen gesammelt hat, kann er einen Chat mit einem echten Vertriebsmitarbeiter vorschlagen oder den Website-Besucher einen Termin bei Ihnen buchen lassen.

Glückwunsch, Sie und der Kunde haben Zeit gespart!

5. Beispiele für Chatbots

Ich habe drei Beispiel-Chatbots zusammengestellt, um zu zeigen, wie sie eingesetzt werden können. Zunächst werde ich den Chatbot der finnischen Post vorstellen, der hauptsächlich für den Kundensupport gedacht ist. Das zweite Beispiel von OnceHub ist ein Chat für die Lead-Generierung mit einem direkten Geschäftsstil. Das dritte Live-Chat-Beispiel von Drift Insider wendet eine ausgefeiltere Taktik zur Lead-Qualifizierung an.

Kundenbetreuung Chat

Die finnische Post, Posti, hat einen Chatbot für den Kundendienst. Er erscheint in der rechten unteren Ecke der Website des Kundensupports. Das erste, was der Bot abfragt, sind die Kontaktdaten des Besuchers: Name und E-Mail-Adresse.

Sobald die Informationen gegeben sind, kann mit dem Chatbot gesprochen werden.

Der Posti-Chatbot akzeptiert nur schriftliche Antworten, was die Kommunikation etwas erschweren kann. Der Bot versteht nur eine sehr begrenzte Anzahl von Fragen. Es hat meine erste Frage nicht verstanden, weshalb ich mir überlegen musste, wie ich am einfachsten um eine Verständigung auf Englisch bitten kann.

In diesem Fall spricht der Chatbot kein Englisch, so dass er mich an seine “menschlichen Kollegen” weiterleitet. Hier finde ich auch einige Links zu Themen, die von englischsprachigen Kunden häufig gestellt werden.

Diese Interaktion hinterließ bei mir das Gefühl, dass das Gespräch nicht erfolgreich war. Der Bot hat meine anfängliche Frage, die ich auf Finnisch geschrieben habe, nicht verstanden und konnte mir schließlich auch auf Englisch nicht weiterhelfen. 

Es bot einige Hilfe an, die auf Annahmen über einen englischsprachigen Kunden beruhte, und gab mir die Möglichkeit, mit Menschen zu sprechen. 

Positiv zu vermerken ist, dass der Chatbot, auch wenn der Live-Chat nicht in englischer Sprache abgewickelt wird, die Reaktionszeit erheblich verkürzt.

Chat zur Lead-Generierung

Das folgende Beispiel zeigt, wie OnceHub den Chat zur Lead-Generierung nutzt.

Der Chatbot erscheint, wenn ein Besucher auf einem beliebigen Teil der Website landet. Es ist gut, einen Bot zu haben, der proaktiv auf die Besucher zugeht. Ein niedlicher und freundlich aussehender animierter Roboter winkt dem Besucher zu und fragt ihn, ob er Hilfe bei der Suche nach Hinweisen benötigt. Der Besucher kann das Pop-up ignorieren oder die Option “Ja, das bin ich!” anklicken.

Wenn Sie auf die Schaltfläche klicken, wird der Chat fortgesetzt.

Nachdem ich mein Interesse bestätigt habe, gibt mir der Chatbot weitere Optionen, was ich tun kann.

Sie wirbt für eine kostenlose Testversion und weitere Inhalte und bietet mir an, mich direkt an das Verkaufs- oder Supportteam zu wenden.

Nachdem ich um ein Gespräch mit dem Vertriebsteam gebeten habe, möchte der Chatbot Informationen über mich sammeln.

Wenn Sie Ihren eigenen Chatbot erstellen, können Sie wählen, welche Fragen im Chat gestellt werden sollen. So können Sie den potenziellen Lead weiter qualifizieren. Darauf gehen wir im nächsten Abschnitt näher ein.

Chat zur Lead-Qualifizierung

Das dritte Beispiel stammt von Drift Insider. Im Gegensatz zu den vorherigen Bots verlangt dieser nicht gleich zu Beginn eine E-Mail-Adresse. Sie bietet mir verschiedene Optionen zur Auswahl an. Ich beschloss, mir die Dinge einfach anzusehen und wollte mehr über ihr Thema erfahren.

Danach beginnt der Bot, mir spezifischere Fragen zu stellen, die ihm helfen, mich zu qualifizieren. Auch hier brauche ich nichts zu schreiben, sondern nur auf eine Schaltfläche zu klicken.

I Ich habe mich für weniger als 50 Mitarbeiter entschieden. Nachdem der Bot diese Informationen herausgefunden hatte, konnte er mir personalisierte Empfehlungen geben. Schließlich wurde mir eine Demo-Sitzung vorgeschlagen, die ich annehmen oder ablehnen konnte.

Nachdem ich abgelehnt hatte, wies mich der Bot freundlich auf andere Inhalte mit direkten Links hin und forderte mich auf, mich zu melden, falls ich doch eine Demo wünsche. 

Eine weitere coole Sache, die diesen Bot so fortschrittlich macht, ist die Tatsache, dass die Gesprächsanfänge von Seite zu Seite variieren, je nachdem, was man sich gerade anschaut.

Ich hoffe, diese drei Beispiele helfen Ihnen, die Idee der Chatbots besser zu verstehen. Nutzen Sie diese Beispiele als Ausgangspunkt für Ihre eigene Live-Chat-Entwicklung. Welches ist für Sie das Beste? Welcher Stil würde zu Ihren Zielen passen?

6. Schritt-für-Schritt-Anleitung: Planen Sie einen Live-Chat zur Lead-Generierung

Hier finden Sie eine ausführliche Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung Ihres eigenen Live-Chats zur Lead-Generierung. Keine verpassten Gelegenheiten mehr! Verbessern Sie Ihre Website und erhalten Sie mehr Leads.

Definieren Sie Ihre Ziele

Gut geplant ist halb getan. Jedes Projekt muss mit der Definition der Ziele beginnen.

Was wollen Sie mit dem Live-Chat erreichen? Dient es ausschließlich der Lead-Generierung oder wollen Sie auch auf andere Weise das Engagement erhöhen? Damit legen Sie fest, welche Funktionen Sie in den Chat aufnehmen wollen.

Erinnern wir uns noch einmal daran, was ein Chatbot für Sie tun kann:

• Begrüßen Sie Ihre Besucher 
• Stellen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vor
• Werbung für Inhalte, Sonderangebote oder kostenlose Testversionen
• Sammeln von Kontaktinformationen
• Hilfe bei Fragen des Besuchers
• Führen Sie den Besucher durch Ihre Website
• Sammeln von Informationen über den Besucher
• Einen Interessenten zum Chat mit einem Live-Verkaufsmitarbeiter schicken

Sie können diese Checkliste bei der Planung der Veranstaltungen verwenden. Die Liste ist keineswegs vollständig: Seien Sie kreativ und erfinden Sie Ihre eigenen Funktionen! Es ist immer gut, sich abzuheben und einzigartig zu sein.

Vergessen Sie nicht, die Anforderungen an einen Lead für Ihr Unternehmen zu definieren. Sie benötigen diese Informationen bei der Planung der Fragen.

Was soll man im Chat fragen?

Wie wir bereits festgestellt haben, kann ein Chat, der auf schriftlicher Interaktion basiert, den Kunden ziemlich frustriert zurücklassen. Wenn Ihr Chatbot nicht sehr ausgeklügelt ist (was höchstwahrscheinlich nicht der Fall ist), wäre es vielleicht eine gute Idee, ihn eher auf Multiple-Choice-Umfragen zu basieren. Verwenden Sie nur einfache, offene Fragen, die mit einem Wort beantwortet werden können.

Denken Sie bei der Gestaltung der Fragen an Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung. Wenn Sie mehrere Produkte und Dienstleistungen anbieten, möchten Sie vielleicht zuerst wissen, für welches Produkt sich der Kunde interessiert. Lassen Sie den Kunden aus verschiedenen Themen wählen, über die er sprechen möchte.

Sie können eine Umfrage vor dem Chat einfügen, in der Sie etwas über den Kunden erfragen, z. B. Name, E-Mail-Adresse und Beruf. Auf diese Weise kann der Bot personalisierte Nachrichten unter Verwendung des Namens des Kunden erstellen. Es kann auch dazu beitragen, Personen auszuschließen, die nicht ernsthaft interessiert sind und keine Informationen über sich selbst geben wollen.

Andererseits kann es aggressiv wirken und Kunden abschrecken, die zwar keine persönlichen Daten preisgeben wollen, aber Ihr Produkt besser kennen lernen möchten, wenn Sie gleich nach persönlichen Daten fragen.

Sobald Sie den potenziellen Kunden in das Live-Chat-Gespräch verwickelt haben, können Sie weitere spezifische Fragen zu Ihrem Produkt stellen. Anhand dieser Fragen können Sie feststellen, ob der Besucher ein geeigneter Lead für Sie ist. 

Einige Beispiele:

• Suchen Sie nach einer einfachen Möglichkeit, Kundenreferenzen zu sammeln?
• Wie hoch ist das jährliche Marketingbudget Ihres Unternehmens?
• Wo sind Sie ansässig?
• In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?

Die Anzahl der Fragen hängt davon ab, wie genau Sie Ihre Leads eingrenzen wollen. Wenn Sie allgemein gehalten sind, können Sie mehr Leads generieren. Wenn Sie spezifisch sind, werden Sie weniger, aber qualifiziertere Kontakte finden. Fragen Sie nie mehr, als Sie wissen müssen.

Gestaltung

Das Design von Chatbots ist wichtig, da sie oft als Maskottchen für das Unternehmen oder die Organisation fungieren. Vielleicht möchten Sie Ihre Markenfarben verwenden und einen Charakter erfinden, der zu Ihrem Unternehmen passt. Professionelle Designer und Kommunikationsspezialisten können Ihnen dabei helfen, den perfekten Charakter zu formen, sowohl in visueller als auch in sprachlicher Hinsicht.

Lassen Sie den Chat nicht unbemerkt bleiben. Sie sollten proaktiv mit den Besuchern kommunizieren. Machen Sie den Chat vielleicht größer und lassen Sie ihn auf dem Bildschirm aufpoppen. Sie können sogar einen Benachrichtigungston hinzufügen.

Ein weiterer Punkt, der zu bedenken ist: Wie kann man deutlich machen, dass es sich um einen Bot handelt? Sie möchten nicht, dass die Besucher Ihrer Website denken, dass sie mit einer echten Person sprechen. Wenn der Bot etwas nicht versteht, soll der Kunde nicht denken, dass der “echte Mensch” auf der anderen Seite einfach nur dumm und inkompetent ist.

Aus diesem Grund sind viele Chatbots so gestaltet, dass sie wie Roboter aussehen. Einige weisen sogar gleich zu Beginn des Chats darauf hin, dass der Besucher es mit einer Software und nicht mit einem Menschen zu tun hat.

Sprache

Der Chatbot sollte dem Tonfall Ihres Unternehmens folgen. Sie können sich ein wenig austoben, aber vergessen Sie nicht, dass die Sprache für Ihre Zielkunden verständlich sein sollte.

Da die Interaktion über den Chat erfolgt, warum nicht alle Möglichkeiten nutzen, die dieser bietet? Wenn es zu Ihrem Tonfall passt, können Sie auch Emojis, Gifs und andere visuelle Elemente verwenden. Vergessen Sie nicht die anderen Affordances, wie z.B. Links.

Nehmen Sie die Hilfe eines professionellen Inhalts- oder UX-Schreibers in Anspruch, wenn Sie sicherstellen wollen, dass der Chatbot zugänglich bleibt und einen Sinn ergibt, auch wenn der Stil ein wenig unkonventionell ist. Auf das Gleichgewicht kommt es an!

Beginn und Ende eines Gesprächs

Beginn und Ende sind entscheidende Phasen des Gesprächs. Wenn Sie einen guten Start haben, können Sie mehr Interaktionen anziehen. Und wenn der Abschluss erfolgreich ist, wird sich der Kunde willkommen fühlen, jederzeit wiederzukommen.

Sie können den Besucher zum Live-Chat einladen, indem Sie das Interesse an einem Ihrer Leadmagneten wecken. 

Beispiel: “Willkommen auf unserer Webseite! Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Social Proof für eine höhere Konversionsrate nutzen können?”

Lassen Sie den Kunden nicht hängen, auch wenn er Ihre Einladungen zu kostenlosen Tests, Demositzungen oder Newslettern ablehnt. Sie sollten ihnen das Gefühl geben, dass sie jederzeit wiederkommen können. Ihnen die kalte Schulter zu zeigen, nachdem sie den ersten Versuch abgelehnt haben, ist kein guter Plan.

Beispiel: “Okay, kein Problem! Lassen Sie es mich wissen, wenn wir Ihnen auf andere Weise helfen können. Unser Verkaufsteam und unser Support-Team sind für Sie da. In der Zwischenzeit können Sie sich ansehen, was andere Leute über unsere Dienstleistungen sagen.

Platzierung

Je nach der Funktion, die Sie für den Live-Chat gewählt haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, Ihren Live-Chat zu platzieren. Normalerweise befindet sich die Platzierung in der rechten unteren Ecke der Seite. Die Menschen sind daran gewöhnt und wissen, wo sie suchen müssen.

Noch einmal: Denken Sie an Ihre Ziele. Sie wollen Leads generieren? Integrieren Sie den Chat in die Landing Page sowie in alle anderen Seiten, die Besucher anziehen.

Wenn Sie nur einen Kunden-Support-Bot wünschen, können Sie ihn der speziellen Kunden-Support-Seite hinzufügen. Sie können den Live-Chat auch auf einer Seite mit bestimmten Produktmerkmalen oder einer Preisseite platzieren. Auf diese Weise können Sie mehr Besucher, die sich für ein bestimmtes Produkt interessieren, direkt in die Verkaufspipeline leiten.

Denken Sie daran, dass die Besucher möglicherweise Computer oder mobile Geräte zum Surfen auf Ihren Webseiten verwenden. Machen Sie den Live-Chat für alle Kunden zugänglich.

7. Schlussfolgerungen

Ein Chatbot ist eine Software, die einen menschlichen Live-Chat nachahmt. Chatbots werden von vielen Instanzen eingesetzt, da sie kostengünstige, zugängliche und effektive Werkzeuge für den Kundensupport und die Lead-Generierung sind.

Website-Besucher können über Live-Chat-Gespräche effektiv in den Verkaufsprozess geführt werden. Sie können Leads generieren und sie fast ohne menschlichen Aufwand qualifizieren.

Chats zur Lead-Generierung können mit verschiedenen Taktiken aufgebaut werden. Ihre individuellen Ziele bestimmen, welche Art von Funktionen in den Chat aufgenommen werden sollen.

Vergessen Sie nicht, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden!

8. Weitere Lektüre

Trustmary Blogs

• The Ultimate Guide to Customer Experience
• 4 Simple Steps to Creating a Lead Generation Plan 

Weitere Lektüre

• 2021 State of Conversational Marketing, report by Drift Insider
• What do your customers actually think about chatbots?, article by UserLike
• Investigating the user experience of customer service chatbot interaction: a framework for qualitative analysis of chatbot dialogues, by Følstad, A. and Taylor, C., 2021.

9. FAQ