Automatisches Sammeln von Feedback in Hubspot

1. Vorteile der regelmäßigen Einholung von Kundenfeedback

SaaS-Unternehmen wissen bereits, wie wichtig es ist, bestehende Kunden zu halten und Upselling-Möglichkeiten zu erkennen, da ihre gesamte Existenz davon abhängt, dass sie dies gut machen. 

Die gleichen Grundsätze sind jedoch für alle Unternehmen wichtig. In diesem Abschnitt werden die Vorteile der regelmäßigen Einholung von Kundenfeedback vorgestellt.

Wenn du nicht fragst, wirst du es nie erfahren

Hören Sie auf zu raten, was Ihre Kunden über Ihr Kundenerlebnis denken. Erstellen Sie eine Umfrage, versenden Sie sie per E-Mail oder SMS oder betten Sie sie in eine Seite ein, und analysieren Sie die Antworten.

Erst wenn man weiß, was kaputt ist, kann man Maßnahmen ergreifen, um die zugrunde liegenden Probleme zu beheben.

Bessere Gesamtprognose

Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen, können Sie Verlaufsdaten sammeln, die Ihnen wiederum helfen, besser vorherzusagen, in welchen Phasen die Kunden wahrscheinlich abwandern oder mehr kaufen werden.

Sobald Sie dieses Wissen, diese harten Daten als Grundlage für Ihre Entscheidungen haben, können Sie damit beginnen, Ihre Customer Journey und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Verwandte Inhalte zum Thema Kundenabwanderung und wie man sie verhindern kann, finden Sie hier.

Unzufriedene Kunden zu Fürsprechern machen

Regelmäßige Feedback-Umfragen sind der effizienteste Weg, um festzustellen, wer zufrieden ist und wer nicht. Wenn Sie wissen, wer unzufrieden ist, können Sie auf diese Personen zugehen, bevor sie Sie endgültig verlassen.

Einfache Missverständnisse können durch einen Anruf oder eine E-Mail behoben werden, aber man muss wissen, dass jemand unzufrieden ist, um reagieren zu können. 

Überraschenderweise bleiben unzufriedene Kunden, die Sie verlassen haben, die Sie aber zurückgewinnen konnten, wahrscheinlich länger bei Ihnen als Erstkunden. 

Darüber hinaus betrug ihr durchschnittlicher Lifetime Value 1.410 $, während der durchschnittliche Lifetime Value für Erstkunden bei 1.262 $ liegt.

Beachten Sie Trends bei wiederkehrenden Kundenbeziehungen

Wenn die meisten Kunden Sie an einem bestimmten Punkt verlassen, müssen Sie herausfinden, warum das so ist. Der beste Weg dazu ist (Sie haben es erraten), sie zu fragen. 

Warten Sie nicht darauf, dass Ihnen etwas zustößt. Es ist klüger, die volle Kontrolle über den Zustand Ihres Unternehmens zu haben, indem Sie Kundenfeedback an wichtigen Kundenkontaktpunkten sammeln. Auf diese Weise können Sie vermeiden, Ihre wertvollsten Kunden zu verlieren. 

Wie man anfängt

Es gibt viele kostenlose Tools zur Erfassung von Feedback, aber jetzt können Sie eine native Integration zwischen Trustmary und Hubspot vornehmen. Sobald dies eingerichtet ist, können Sie damit beginnen, Ihr gesamtes Unternehmen kundenorientierter zu gestalten, wenn die Kundenzufriedenheit zu einem integralen und automatischen Bestandteil Ihres Verkaufsprozesses wird. 

Sobald Sie die Integration eingerichtet haben, können Sie direkt von Hubspot aus sehen, wie Ihre Kunden Ihre Zusammenarbeit tatsächlich empfinden. Der NPS-Wert und mögliche offene Rückmeldungen werden direkt neben dem Firmennamen und den Kontaktinformationen angezeigt.

Sie können Ihre kostenlose 14-tägige Testversion hier starten oder einen Termin vereinbaren, damit wir Ihnen beim Sammeln von Feedback helfen können.

2. 5 Auslösende Ereignisse zur Verwendung in Hubspot

Haben Sie für 2022 bestimmte Ziele:

1. Ihr Geschäft ausbauen
2. Senkung der Kundenabwanderung
3. Mehr Verkäufe an bestehende Kunden
4. Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen?

Wenn Sie eine oder mehrere der folgenden Fragen mit JA beantwortet haben, richten Sie mindestens die folgenden Automatisierungen zur Sammlung von Kundenfeedback in Hubspot ein, um diese Ziele zu erreichen.

1. Maßnahme NPS vierteljährlich

Beginnen Sie mit dem Sammeln von Feedback, indem Sie jetzt eine Massen-NPS-Umfrage an alle Ihre Kunden versenden. Wenn Sie schon dabei sind, richten Sie eine Automatisierungsfunktion ein, die dies zu Beginn jedes Quartals erledigt.

Und warum?

• Der Net Promoter Score sagt alles über die Loyalität Ihrer Kunden aus. Es ist ein guter Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie Ihre Kunden auch in Zukunft behalten.
• Nicht jeder antwortet jedes Mal, daher ist es gut, zumindest vierteljährlich nachzuprüfen, um regelmäßige Erkenntnisse zu gewinnen.
• Alle Teams (Vertrieb, Kundenbetreuung, Marketing) profitieren davon, dass sie die relevanten Antworten sehen können.
• Wenn Sie nur einmal im Jahr Umfragebeantwortungen erhalten, entgeht Ihnen ein großer Teil wertvoller Kundendaten.

Das Versenden von vierteljährlichen Feedback-Umfragen an alle Kontakte in Ihrem CRM ist das absolute Minimum, das Sie tun müssen.

2. Neue Kunden hinzugefügt

Richten Sie eine Automatisierung ein, um eine Feedback-Umfrage an alle neuen Kunden zu senden, die zu Hubspot hinzugefügt werden.

“Hey, füge hier deinen Namen ein,

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Dienstleistungen nach den ersten zwei Wochen einem Kollegen weiterempfehlen würden?”

Sie können die Umfrage per E-Mail oder sogar per SMS durchführen, wenn Sie dies wünschen.

3. Nach der Lieferung

Wenn Sie das Projekt, an dem Sie lange gearbeitet haben, abgeschlossen haben, ist es an der Zeit, um Feedback zu bitten. Daran können Sie erkennen, wie zufrieden Ihr Kunde unmittelbar nach Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung mit Ihnen ist.

Es könnte jedoch ratsam sein, die Kundenerfahrungen mit einer regelmäßigen Feedback-Umfrage zu messen, um die Fortschritte bei der Zufriedenheit der Kunden zu verfolgen.

Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig um Feedback bitten, erfahren Sie, was sie zufrieden macht und woran Sie arbeiten müssen, um sie als Kunden zu halten.

Deshalb empfehlen wir, um Feedback zu bitten…

4. Nach jedem Dialog

Sie können verfolgen, wie einfach es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu interagieren. Das Wichtigste ist, dass Sie es Ihren Kunden leicht machen, Ihnen Feedback zu geben, und dass Sie sie nicht mit mehreren separaten E-Mails belasten.

Seien Sie kreativ bei der Frage, wo Sie um Feedback bitten. Entwickeln Sie verschiedene Strategien für verschiedene Zielgruppen.

• Binden Sie die Umfrage in Ihre E-Mail-Signatur ein

• Wenn sie mit Ihnen im Chat sprechen, machen Sie dies zum letzten Teil des Gesprächs.
• Senden Sie ihnen eine E-Mail mit einer eingebetteten E-Mail-Umfrage, wenn sie den Online-Chat verlassen haben, bevor Sie antworten konnten.
• In-Page-Popups sind eine gute Möglichkeit, die Nutzer zu fragen, wie leicht sie das Gesuchte finden konnten.

Sie können den NPS oder den CES verwenden, je nachdem, ob Sie die Kundentreue oder die Effektivität Ihres Kundendienstes messen möchten. Mehr zu diesen Kennzahlen finden Sie weiter unten in diesem Artikel. (Klicken Sie auf den Abschnitt im Inhaltsverzeichnis, um direkt dorthin zu gelangen)

Es ist immer eine gute Idee, verschiedene Optionen auszuprobieren, um zu sehen, was die Leute dazu bringt, auf eine Umfrage zu klicken. Seien Sie äußerst kreativ, um so viele Umfragebeantwortungen wie möglich zu erhalten.

Der nächste Abschnitt befasst sich mit der Frage, wann Umfragen verschickt werden sollten, um die meisten Antworten zu erhalten.

3. Timing Ihrer Feedback-Umfragen für eine optimale Antwortquote

Je nach Art des Marktes, in dem Sie tätig sind, möchten Sie vielleicht Umfragen zum Kundenfeedback oder zum Servicefeedback in verschiedenen Phasen der Customer Journey versenden. Im Folgenden finden Sie die drei beliebtesten Methoden, um die meisten Beantwortungen zu erhalten, indem Sie die an die Kontakte gesendete Umfrage zeitlich festlegen.

1. Sofort

Es spielt keine Rolle, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht: Ihre Gefühle sind am stärksten, wenn das auslösende Ereignis stattgefunden hat.

Versenden Sie Feedback-Umfragen mit Hilfe eines Feedback-Tools direkt nach der Lieferung, um diese starken emotionalen Reaktionen einzufangen. Wenn es sich um Kundenfeedback handelt, ist es nicht das Beste, sie darüber schlafen zu lassen. Man muss ihr unmittelbares Feedback einholen.

2. Nach zwei Wochen nach der Entbindung

Um diese ersten Nutzungseindrücke zu erhalten, müssen Sie ein System zur Erfassung von Kundenfeedback einrichten, um herauszufinden, was die Kunden über Ihre Dienste denken, nachdem sie sie lange genug genutzt haben, um einige Erfahrungen zu sammeln.

Darüber hinaus können Sie herausfinden, welche Probleme die Menschen davon abgehalten haben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits anzupassen. Dies ist ein entscheidender Punkt, an dem Sie sie vielleicht zurückgewinnen können, indem Sie ihnen zeigen, welchen Nutzen sie aus der Zusammenarbeit mit Ihnen ziehen.

3. Nach ein paar Monaten

Wenn die Kunden den ersten Eindruck überwunden haben und den tatsächlichen Wert Ihres Produkts erkennen, sollten Sie sie fragen, was sie davon halten. 

Sehen sie den Wert oder nicht? Wenn Sie in dieser Phase um Feedback bitten, können Sie die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen, wenn Sie die Probleme lösen können, mit denen sie konfrontiert sind. 

Timing ist alles – besonders bei Kundenfeedback

Es hat keinen Sinn, jemanden zu fragen, wie sein erster Eindruck von Ihnen war, wenn das schon Monate her ist.

Erinnern Sie sich daran, wie Sie sich an einem Mittwoch vor fünf Monaten gefühlt oder gedacht haben, als Sie einen neuen Dienst in Anspruch genommen haben? Ja, das habe ich auch nicht gedacht.

Wenn Sie systematisch Kundenfeedback einholen wollen, müssen Sie eine Software finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht.

Im nächsten Abschnitt werden die drei wichtigsten Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit erläutert, damit Sie herausfinden können, was Ihr Unternehmen braucht, um das notwendige Kundenfeedback zu erhalten.

4. Einführung der 3 wichtigsten Metriken zur Kundenzufriedenheit

Bevor Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit versenden, müssen Sie definieren, was Sie messen wollen. Das sind meine Freunde: NPS, CSAT und CES.

Als Nächstes gehen wir auf die wichtigsten Merkmale jeder Kennzahl ein und erläutern, wann sie verwendet werden sollte.

NPS (Net Promoter Score)

Mit dem NPS wird gemessen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Kontakten empfehlen. 

Wesentliche Merkmale

1. Misst alle Aspekte der Kundentreue 
2. Schnell für den Befragten zu antworten
3. Erzeugt sowohl qualitative als auch quantitative Daten
4. Gilt als die wichtigste Zahl, die Sie verbessern müssen, um Ihr Unternehmen zu vergrößern

So sieht es im Einsatz aus:

Anhand der Antworten werden Ihre Kunden in drei Gruppen eingeteilt:

Projektträger: Sie erhalten 9 oder 10 Punkte

Passiv: 7-8

Nachteilige Aspekte: 1-6

Interessanterweise scheint die Anzahl der passiven Kunden einer der wichtigsten Faktoren zu sein, die es zu verfolgen gilt, da sie die Gruppe sind, die am ehesten abwandert. Richten Sie jetzt Ihre NPS-Umfragen ein, um herauszufinden, wer Ihre passiven Kunden sind.

Wo zu verwenden:

• E-Mail-Umfrage
• SMS-Umfrage
• QR-Code an Ihrem Standort
• Popup auf Ihrer Website für wiederkehrende Kunden

Weitere Informationen finden Sie in unserem Definitive Guide to NPS und NPS by industry.

CSAT (Bewertung der Kundenzufriedenheit)

CSAT wird verwendet, um entweder die gesamte Kundenerfahrung oder einen bestimmten Teil davon zu messen.

Wesentliche Merkmale

1. Verwendet die Likert-Skala (“Auf einer Skala von 1-7, wie gut konnten wir heute Ihre Erwartungen erfüllen?”
2. Kann zur Bewertung von Produkten und Serviceleistungen verwendet werden

Wo zu verwenden:

• Wenn Sie Umfragen mit mehreren Fragen durchführen
• Als Touchpoint-Befragung (d. h. zur Messung der Zufriedenheit in einem ganz bestimmten Bereich Ihres Betriebs)
• Messung der Gesamtzufriedenheit von Bestandskunden
• Einfach per E-Mail zu versenden

CES (Bewertung des Kundenaufwands)

CES wird nur verwendet, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit einer bestimmten Interaktion mit Ihrem Unternehmen waren. Sie kann auch dazu verwendet werden, um zu messen, wie leicht es den Nutzern fällt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verwenden.

Wesentliche Merkmale

• Metrik der Dienstleistung
• Likert-Skala von 1-7 (oder 1-5)
• Sagt Ihnen, wie einfach (oder schwierig) es ist, ein Problem mit Ihrem Support-Team oder selbst mit Ihrer Software zu lösen
• Misst, wie viel Aufwand die Nutzer für die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung betreiben müssen

Wann zu verwenden:

• Nach jeder Interaktion mit dem Support-Team
• In-App während der Nutzung “Wie hilfreich waren wir heute?”
• Einbetten auf einer bestimmten Seite, um Reaktionen von Nutzern zu erhalten

Ich brauche sie alle!

Wenn Ihr Unternehmen alle drei Kundenzufriedenheitsmetriken messen und die Umfragen so anpassen möchte, dass sie an einzelnen Kundenkontaktpunkten gesendet werden, haben Sie Glück.

Sie können mit Trustmary beginnen, das all diese beliebten Funktionen hat.

1. Sie können dies selbst tun und mit Hubspot integrieren, indem Sie diese einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung befolgen
2. Oder buchen Sie einfach einen Termin und wir erledigen das für Sie

Das nächste Kapitel beleuchtet die Vorteile der direkten Integration von Trustmary in Ihr Hubspot-Konto.

5. Eine himmlische Kombination: Hubspot und Trustmary

Die Tatsache, dass Sie bereits über ein modernes CRM-System verfügen, das eine 360°-Sicht auf jeden Kunden ermöglicht, ist erstaunlich. Es bedeutet, dass Sie ein modernes Unternehmen sind, das seine strategischen Entscheidungen auf Daten und nicht auf ein Gefühl stützt.

Es ist jedoch an der Zeit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie Ihrem Vertriebsteam aktuelle Informationen darüber zur Verfügung stellen, wie sich verschiedene Kunden heute fühlen und wie sie sich vor ein paar Monaten gefühlt haben.

Warum Trustmary?

• Jeder sieht den aktuellen NPS jedes Kunden direkt neben dem Firmennamen
• Erhöhte Möglichkeit zum Upselling 
• Einfach zu installieren
• Automatisieren und Anpassen aller Arten von Umfragen 
• Konzentrieren Sie sich auf die Analyse der Daten
• Bewertungen von anderen Bewertungsportalen (Facebook, G2, Capterra) können in Trustmary importiert werden.

6. Echte Vorteile durch den Einsatz von Trustmary – Fallbeispiel aTalent Recruiting

Bevor wir Trustmary einsetzten, bestand eines der Probleme von aTalent Recruiting darin, dass der Versand von Feedback-Umfragen von den Vertriebsmitarbeitern durchgeführt wurde. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Da das Versenden von Umfragen nicht sofort zu mehr Verkäufen führt, steht es auf der Prioritätenliste eines jeden Vertriebsmitarbeiters ganz unten.

Mit der Einführung von Trustmary wurde der gesamte Prozess automatisiert und jedes einzelne Kundenunternehmen erhält nun regelmäßig eine Feedback-Umfrage.

Der Vertriebsleiter von aTalent Recruiting sagte, dass sie in weniger als einem Jahr über 400 Antworten auf ihre Feedback-Formulare erhalten haben. Sie können den ganzen Fall lesen und das Video ansehen, wenn Sie hier klicken: Case aTalent Recruiting – Die Arbeit jedes Einzelnen wird mit Trustmary sichtbar

Bitte beachten Sie, dass auch wenn aTalent Recruiting nicht Hubspot als CRM verwendet, die Vorteile der Verwendung von Trustmary dieselben bleiben.

Buchen Sie hier Ihre Demo, um Ihre Sammlung von Kundenfeedback, Bewertungen und Referenzen zu besprechen.

7. Weitere Lektüre

Falls Sie mehr zu diesem Thema lesen möchten, finden Sie hier einige weitere kostenlose Ressourcen:

From Customer Feedback to Customer Driven Growth

Customer feedback: Ultimate guide to gathering and utilizing feedback

Reviews and customer feedback in sales and marketing – why and how?

10 Best Customer Feedback Tools for 2021