Kundenerfahrungsdesign & Customer Experience Journey Mapping

Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen wollen, sollten Sie Ihre Kundenerfahrung ständig verbessern.

Untersuchungen zeigen, dass die Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.

Ein besseres Kundenerlebnis ist nur möglich, wenn Sie Ihre Kunden kennen: ihre Vorlieben, Abneigungen, Absichten und Probleme. Kurz gesagt, Ihre Kunden müssen im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen.

Wollen Sie nicht, dass Ihre Kunden treu bleiben und zu Ihren besten Empfehlern werden? Ja, natürlich.

Wie kann das geschehen? Der erste Schritt ist das so genannte Customer Journey Mapping.

In diesem Beitrag spreche ich über Customer Journey Mapping, warum es für alle Unternehmen wichtig ist und wie Sie eine Customer Journey für Ihr Unternehmen erstellen – und davon profitieren können.

Kundenerlebnis-Design

Customer Experience Design ist der Prozess, dem interne Teams folgen, um das Kundenerlebnis zu optimieren:

• Vor der Umstellung (wie einfach ist die Website zu navigieren, findet man die gesuchten Informationen,…)
• Während der Konvertierung (z. B. Herunterladen von etwas, Kauf, Buchung eines Anrufs)
• Nach der Umstellung (Hier beginnt die Reise mit Ihrem Unternehmen!)

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es beim Design von Kundenerfahrungen darum geht, alle Kundeninteraktionen zu erfassen und herauszufinden, was funktioniert und was nicht.

Denken Sie daran, dass Kundenorientierung ein fortlaufender Prozess ist und nicht etwas, das man einmal macht und dann vergisst.

Ganz im Gegenteil: Sie beginnen mit der Erstellung einer Customer Experience Journey Map, sammeln dann Nutzererfahrungen und Kundeneinblicke und beginnen mit der Optimierung der verschiedenen Phasen Ihrer Kundenerfahrung für Ihre Kunden-Personas.

Ich gebe zu, dass dies eine Menge Informationen auf einmal waren, also lassen Sie uns diese in kleinere Abschnitte unterteilen.

Ich habe Hunderten von Unternehmen dabei geholfen, ihr Kundenerlebnis zu optimieren und die Kundenabwanderung zu verringern, also lassen Sie uns loslegen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise Ihres Kunden. Manchmal wird sie auch als Buyer Journey oder User Journey bezeichnet.

Customer Journey Mapping visualisiert, wie Kunden Ihre Marke an jedem Berührungspunkt mit Ihrem gesamten Unternehmen erleben. Dies wird Ihnen helfen, Probleme zu lösen, die Kundenbindung zu erhöhen und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht.

Eine gute Customer Journey Map verfolgt alles, vom ersten Mal, als ein Kunde über Ihr Social Media Marketing von Ihnen hörte, über seine Online-Interaktionen mit Ihren Produkten bis hin zu jedem Gespräch mit dem Kundendienst und mehr.

Merkmale einer guten Customer Journey Map

• Basierend auf quantitativen Daten, Kundenbefragungen und internem Wissen
• Klar und verständlich
• Deckt mehrere Kunden-Personas ab
• Ständig aktualisiert auf der Grundlage von Nutzerforschung
• Konzentration auf das große Ganze
• Grundlegende Details sind richtig
• Schmerzpunkte bestehender Kunden werden hervorgehoben

Wenn Sie sich auf diesen Prozess einlassen, können Sie die Dinge aus der Perspektive der Kunden betrachten. Auf diese Weise können Sie das Kundenerlebnis langfristig besser optimieren und personalisieren.

Versuchen Sie, sich für eine Sekunde in die Lage des Kunden zu versetzen.

Beispiel aus der Praxis: Wie man Customer Journey Maps erstellt

Als ein Technologieunternehmen herausfinden wollte, wie seine Kunden den Prozess tatsächlich sehen, schrieb es alle Schritte auf separate Zettel.

Das Customer Experience Management-Team buchte dann einen Konferenzraum, in dem es die Blätter in einer linearen Reihenfolge anordnete. Anschließend wurden weitere Teams einbezogen und der Prozess mit ihnen im Konferenzraum durchgespielt.

Infolgedessen begannen sie, eine wirklich kundenorientierte Kultur zu fördern, und entdeckten einige unlogische Punkte innerhalb der Customer Journey. Zum Beispiel wurde die Rechnung zum falschen Zeitpunkt verschickt, und die Rechnung selbst enthielt nicht die notwendigen Informationen für die Person, die die Rechnung erhielt.

Durch die Änderungen konnte das Unternehmen einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit verzeichnen und erhielt weniger Anfragen zu den Rechnungen.

Das war nur ein kleines Beispiel, aber auch hier gilt die Peak-End-Regel. Und die kleinen Dinge summieren sich auf lange Sicht! Man weiß nie, was der letzte Strohhalm ist.

Fast 46 % der Geschäftsleute glauben, dass die Kundenerfahrung in den nächsten fünf Jahren ihre größte Priorität sein wird. Sie können es sich nicht leisten, die wichtige Rolle zu ignorieren, die eine Customer Journey Map in Ihrem Unternehmen spielt.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Es hilft Ihnen nicht nur, bestehende Kunden zu binden und zu verstehen, wie die Leute Sie überhaupt finden, sondern es gibt auch noch andere wichtige Vorteile. Schauen wir uns fünf davon an.

Tieferes Verständnis der Kunden

Wenn man jemanden besser versteht, beginnt man, sich in seine Probleme und Fragen einzufühlen.

Eine einfache Definition von Empathie bedeutet, dass Sie sich in die Lage eines anderen Menschen versetzen. Einfühlungsvermögen als Unternehmensleiter oder Vermarkter bedeutet, dass Sie Ihr Unternehmen so sehen, wie Ihr Kunde es tut: wie er Sie findet, was ihn interessiert, was ihn abschreckt, usw.

Die Erstellung einer Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, einen Schritt zurückzutreten und sich in die Welt der Kunden zu versetzen. Das gibt Ihnen die Freiheit, alles zu hinterfragen, was mit der Suche nach Leads, deren Qualifizierung, der Entscheidungsfindung und so weiter zu tun hat.

Wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen, können Sie ihnen ein besseres Erlebnis bieten.

Ist die Lösung der Probleme Ihrer Kunden nicht der Grund, warum Ihr Unternehmen gegründet wurde?

Visualisieren Sie Emotionen, nicht nur Verhaltensweisen

Die Reise eines Kunden ist oft emotional. Es ist schwierig, Gefühle in Daten umzuwandeln. Wie ist es überhaupt möglich zu wissen, was ein potenzieller Käufer fühlt, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzt?

Ein gut recherchierter Kundenlebenszyklus kann Gefühle dokumentieren, die auf dem Kundenfeedback basieren, das Sie über Ihre Kommunikationskanäle oder direkt von Ihrem Kundensupportteam erhalten haben.

Wenn Ihr Kundenserviceteam die von Ihren Kunden geäußerten Emotionen nicht dokumentiert, ist es an der Zeit, dass es damit beginnt. Wenn Sie die Emotionen Ihrer Kunden beobachten und darauf reagieren, fühlen sie sich verstanden, geschätzt und wertgeschätzt. Das schafft mit der Zeit Vertrauen.

Die Emotionen der Kunden zu verfolgen, ist dank der Tools zur Aufzeichnung von Gesprächen einfacher geworden. Mithilfe der Gesprächsanalyse können Video- und Telefongespräche bis ins kleinste Detail analysiert werden.

Personalisieren und Optimieren der Kundenerfahrung

Wenn Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen können, sind Sie in der Lage zu optimieren. Mit anderen Worten: Wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie den Prozess auf ihre Bedürfnisse abstimmen.

Über 84 % der Kunden geben an, dass sie wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt werden möchten.

Die einzige Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, die Erfahrungen der Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg anzupassen. Ganz gleich, ob es sich um eine Textnachricht aus einer Massennachrichtensoftware über einen Blitzverkauf oder einen E-Mail-Newsletter über eine bevorstehende Veranstaltung oder etwas anderes handelt, Sie werden ihnen das schicken, was sie wollen, weil Sie sie kennen.

Sagen Sie es gemeinsam: “Einfühlungsvermögen führt zu Optimierung.”

Komplexe Kundenpfade verstehen

Das digitale Marketing ist auf einem Allzeithoch, und der Weg zum Kunden ist nie linear. Es kann ein Dutzend Interaktionen mit einem Unternehmen geben, bevor jemand überhaupt in einen Lead, geschweige denn in einen Kunden umgewandelt wird.

Kunden nutzen mehrere Kanäle, um sich zu informieren und mit Marken zu kommunizieren. An einem Tag öffnen sie den E-Mail-Newsletter eines Unternehmens, und am nächsten Tag sind sie mit den Social-Media-Posts des Unternehmens in Kontakt.

Die Dinge können noch komplexer werden, wenn man die Unterschiede zwischen den Generationen und die Feinheiten der B2B-Interaktionen (mehrere Entscheidungsträger usw.) berücksichtigt.

Die visuelle Darstellung dieser Variablen hilft Ihnen, zu erkennen, wer was in den verschiedenen Phasen der Reise fühlt und erlebt. Um tatsächlich zu wissen, was ein Kunde in einer bestimmten Phase braucht, müssen Sie ihn in verschiedenen Phasen um Feedback bitten.

Anhand dieser Informationen sollte sorgfältig überlegt werden, welche Informationen in welcher Form zu bestimmten Zeitpunkten bereitgestellt werden sollen.

Einnahmen erhöhen

Und schließlich führt all dies zu mehr Umsatz. Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung führend sind, übertreffen Späteinsteiger um fast 80 %.

Der Grund dafür ist einfach: Die Menschen kaufen weiterhin bei Unternehmen, die sie schätzen.

Sie können es sich nicht leisten, sich nicht um Ihre Kunden zu kümmern.

Kommen wir nun zur praktischen Ebene, wie Sie Ihre Customer Journey Map erstellen.

Wie erstellt man die perfekte Customer Journey Map?

Hochkomplexe Karten können überwältigend sein, wenn man nicht weiß, wie sie funktionieren.

Beachten Sie, dass jede Customer Journey Map je nach Branche unterschiedliche Komponenten aufweist. Einige Branchen oder bestimmte Unternehmen verwenden möglicherweise auch eine andere Terminologie.

Ich werde versuchen, es hier einfach zu halten.

Es gibt zwei grundlegende Komponenten, die jede Karte haben muss: 1) die Phase (oder Stufe) und 2) die Kundenerfahrung.

Phase/Stadium

Die traditionellen Phasen einer Customer Journey sind Awareness, Consideration, Acquisition (oder Buying), Service und Loyalty (oder Advocacy).

Diese Phasen markieren den spezifischen Zeitpunkt, zu dem Ihr Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Zu wissen, wann diese Phasen beginnen und enden und wer in den Prozess involviert ist, ist grundlegend für Ihre Karte und wird Ihnen auch helfen, datengesteuerte Marketingtechniken in der Zukunft zu nutzen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, was in den einzelnen Phasen der Reise passieren kann:

1. Bekanntheit: Ein potenzieller Kunde wird auf Ihre Marke aufmerksam, indem er z. B. Ihre Anzeige sieht, Ihren Blog liest, von einem Freund von Ihnen hört oder auf einen Anruf von Ihnen antwortet.
2. Überlegung: Der potenzielle Kunde wägt seine Optionen ab. Er möchte wissen, ob Sie die beste Lösung für ihn sind oder nicht. Sie sehen sich vielleicht Ihre Website an, lesen Bewertungen oder nehmen sogar direkt Kontakt zu Ihnen auf.
3. Akquisition: In dieser Phase wird der potenzielle Kunde zu einem tatsächlichen Kunden. In dieser Phase wird das Geschäft abgeschlossen.
4. Dienstleistung: Der Kunde macht sich mit der Dienstleistung/dem Produkt vertraut und nutzt sie/es. Wenn alles gut läuft, geht er zur nächsten Phase über. (Wenn nicht, wird er sich woanders umsehen).
5. Loyalität: Wenn die Dienstleistung oder das Produkt die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft, werden sie zu treuen Kunden, die die Dienstleistung wahrscheinlich weiterempfehlen und Bewertungen und Testimonials hinterlassen. Dies wirkt sich wiederum positiv auf diejenigen aus, die am Anfang der Kundenreise stehen: Vielleicht ist dieser treue Kunde der Grund, warum jemand zum ersten Mal von Ihnen hört oder warum jemand, der Ihre Dienstleistung in Erwägung zieht, schließlich kauft.

Kundenerfahrung

Erfahrung ist ein Sammelbegriff für die Gedanken, Gefühle, Verhaltensweisen usw. Ihrer Kunden sowie für die Ziele, die Ihr Team verfolgt.

Diese Komponente sollte Folgendes umfassen:

1. Kunden-Aktionen. Was macht der Kunde an diesem Punkt des Prozesses?
2. Berührungspunkte. Ist der Kunde über soziale Medien, Mundpropaganda, Direktwerbung usw. zu uns gekommen?
3. Emotionen. Wie fühlt sich der Kunde nach Ihren Recherchen in dieser Phase?
4. KPIs. Welche wichtigen Leistungsindikatoren (= Key Performance Indicator, KPI) weisen für Ihr Unternehmen zum jetzigen Zeitpunkt auf Erfolg hin?
5. Ziele. Was ist das Ziel dieser Phase in der Customer Journey (Steigerung der Bekanntheit, Verkäufe, positive Bewertungen usw.)?

Schritte zur Erstellung Ihrer Customer Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map fühlt sich wahrscheinlich ein wenig überwältigend an. Aber es muss kein komplizierter Prozess sein. Je einfacher, desto besser.

Es gibt nicht den einen “richtigen” Weg, eine Customer Journey Map zu erstellen. Schließlich ist es Ihre eigene. Gleichzeitig gibt es eine Handvoll Richtlinien, die Ihnen auf dem Weg dorthin helfen werden.

1. Setzen Sie Ihr Ziel
2. Forschung betreiben
3. Definieren Sie Kundenkontaktpunkte
4. Karte der aktuellen Situation
5. Zeichnen Sie Ihren Traumzustand für die Zukunft

Setzen Sie Ihr Ziel

Was ist das Ziel Ihrer Customer Journey Map? Welche Daten erhoffen Sie sich zu finden?

Konsultieren Sie wichtige Interessengruppen und Führungskräfte aus verschiedenen Abteilungen, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Wenn Sie Ihr Ziel einmal festgelegt haben, werden Sie sich bei der Erstellung Ihres Plans nicht mehr verirren.

Forschung betreiben

Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Customer Journey Map zu verbessern, besteht darin, Feedback von Ihren Kunden einzuholen.

Mit einer Software für Kundenerfahrungen können Sie dies ganz einfach tun. Die gute Nachricht ist, dass dies eine unserer Spezialitäten hier bei Trustmary ist!

Es gibt teurere Alternativen, z. B. Umfragen in Salesforce. Aber die Nutzung von Trustmary skaliert mit der Nutzung, anstatt im Voraus bezahlt werden zu müssen.

Das Sammeln von Feedback hilft Ihnen, bessere Entscheidungen für Ihr Produkt, Ihre Website und Ihren Kundensupport zu treffen.

Touchpoints definieren

Die Kundenkontaktpunkte werden den Großteil Ihrer Karte ausmachen.

Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, haben Sie wahrscheinlich ein halbes Dutzend oder mehr Kanäle für Ihre Kunden zur Verfügung. Selbst lokale Geschäfte mit einem Ladenlokal haben mehrere Social-Media-Kanäle, eine Website, einen Newsletter usw.

Machen Sie sich Gedanken über diese Berührungspunkte und zeichnen Sie sie in Ihre Karte ein.

Karte Aktuelle Situation

An diesem Punkt beginnen Sie anhand der oben genannten Phasen damit, die derzeitige Realität der Reise eines Kunden mit Ihrem Unternehmen zu erfassen.

Machen Sie sich keine Gedanken darüber, wie die Dinge zu diesem Zeitpunkt aussehen.

Schreiben Sie einfach den Inhalt auf.

Seien Sie ehrlich zu sich selbst – auch wenn es weh tut. Langfristig wird es sich auszahlen.

Planen Sie Ihre Traumrealität

Jetzt kommt der unterhaltsame Teil. Wie sieht Ihre Traumrealität für die Reise Ihrer Kunden aus? Zeichnen Sie sie auf!

Schauen Sie sich Ihren aktuellen Kundenpfad an, um zu sehen, wo es schlechte Übergänge, Kommunikationspannen oder allgemeine Schmerzpunkte gibt.

Entwerfen Sie Lösungen für diese Probleme in Ihrer Traumrealität, wie die Dinge sein könnten.

Sobald Sie diesen letzten Schritt abgeschlossen haben, können Sie ihn mit den Personen teilen, die Sie zu Beginn über das Ziel befragt haben. Teilen Sie diese Traumrealität und einen Plan für Veränderungen mit, der dem Unternehmen helfen wird, dieses Ziel zu erreichen.

Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor

Wer heute im Geschäft gewinnen will, muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Die einzige Möglichkeit, dies zu tun, ist, mit einer Customer Journey Map zu beginnen. Die Visualisierung von Prozessen bringt die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke auf die nächste Ebene. Versuchen Sie, Ihre Kunden so oft wie möglich einzubeziehen, um mehr über sie zu erfahren, damit Sie sich mit ihnen identifizieren können. So bleiben Sie aufmerksam für ihre Absichten, Bedürfnisse und Probleme.

Da immer mehr Menschen ein hervorragendes Kundenerlebnis wünschen und erwarten, ist die Erstellung und Nutzung Ihrer Customer Journey Map unverzichtbar. Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Konkurrenz Sie überholt. Beginnen Sie noch heute mit dem Customer Journey Mapping.

Sind Sie bereit, herauszufinden, was Ihre Kunden derzeit über Sie denken?

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