Socialt bevis och konsekvens: Varför NPS måste mätas mer än en gång

NPS är verktyget för att mäta kundlojalitet 

Net Promoter Score (NPS) är ett tal mellan -100 och 100 som visar hur sannolikt det är att dina kunder skulle rekommendera din produkt eller tjänst. 

Det är ingen tillfällighet att du kan hitta NPS-undersökningar nästan överallt: på produktsidor, i nyhetsbrev, på webbplatser… Listan kan göras lång.

Med NPS kan du spåra kundernas lojalitet, engagemang och bibehållande samt känna igen trender i den övergripande kundnöjdheten.

Hur beräknar man NPS?

Det är enkelt att beräkna NPS.

Fråga dina kunder: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt eller tjänst till en vän eller kollega?”

Svaret ges på en skala från 0 till 10. Utifrån svaret kan du dela in dina kunder i tre grupper: Förespråkare, passiva och kritiker.

Du kan beräkna din slutliga NPS genom att subtrahera procentandelen av de som är negativa från procentandelen av de som är positiva.

Ju fler som främjar och ju färre som kritiserar dig, desto bättre.

NPS i sig är ett effektivt bevis på socialt bevis, men NPS-undersökningar kan användas för att skapa ännu mer sociala bevis. Förespråkare är personer som är redo att rekommendera dig – så varför inte låta dem göra det? 

En NPS-enkät kopplad till en begäran om en recension eller en kundreferens kan vara ett bra sätt att utnyttja dina befintliga kunders positiva erfarenheter.

Prova själv:

När ska man mäta NPS?

“Varför ska jag mäta NPS mer än en gång?”, undrar du kanske.

Låt mig berätta för dig!

Regelbundna NPS-undersökningar kan hjälpa dig att ta reda på hur kunderna upplever varje steg i kundresan. 

Om du märker plötsliga förändringar i NPS kan du ta reda på varför det är så och hur du kan åtgärda det.

Några exempel på händelser där du kan be om ett betyg:

• Någon besöker din webbplats
• Besökaren läser din blogg
• Prospekten har ett möte med dig
• Du har avslutat en affär med en ny kund
• Din kund har gjort ett köp
• När kunden har varit hos dig ett tag
• För alla dina kunder vid vissa tider på året, oberoende av aktuell status eller händelser.

Med Trustmary kan du ställa in automatiska meddelanden till dina kunder när de befinner sig i ett visst skede av sin resa.

Med ett CRM-verktyg som Piperdrive eller Hubspot som är integrerat med Trustmary kan du enkelt följa utvecklingen av varje kunds åsikter. 

Socialt bevis och konsekvens

Låt oss lägga till lite vetenskap till blandningen.

Robert Cialdini skrev sin berömda bok “Influence: The Psychology of Persuasion” 1984. I boken presenterar han resultaten av sina forskningsobservationer om påverkansstrategier i verkliga situationer.

Cialdini identifierade sex principer för övertalning:

1. Ömsesidighet
2. Engagemang och konsekvens
3. Socialt bevis
4. Myndighet
5. Gillar
6. Knapphet

Dessa sex principer av Robert Cialdini har blivit ett av de mest citerade orden inom marknadsföring.

Enligt Cialdini bygger principen om sociala bevis på det faktum att människor ofta tittar på andra när de bedömer hur de ska agera och bete sig i situationer.

Principen om konsekvens innebär att när människor väl har etablerat ett beteende, förbinder de sig till det och känner sig tvingade att fullfölja beteendet.

Har du någonsin befunnit dig i en situation där du har känt dig pressad att säga något även om det inte är din riktiga åsikt, eller att agera annorlunda än vanligt? Hur är det med om du kände ett behov av att fortsätta ditt beteende igen i samma företag?

Ja, det är vad som händer när du möter kraften i dessa två principer för övertalning.

Tänk om dina kunder får svara på din NPS-enkät flera gånger under hela kundresan. Om de ger ett bra betyg en gång kommer de att vilja göra samma sak igen när det är dags, om inte något dramatiskt händer.

Socialt bevis ger dig försäljning

Om du kan utnyttja det psykologiska tricket med sociala bevis kan du nå bättre resultat när det gäller försäljning och leadsgenerering.

Sociala bevis kan skapas genom att man uttrycker sin åsikt om något. När det gäller företag kan ett sätt att använda sociala bevis vara att be om recensioner och kundreferens från kunder.

Ett bra verktyg för att mäta ditt övergripande sociala bevis är Net Promoter Score, som vi diskuterade tidigare.

Om du inte är övertygad om varför du bör använda sociala bevis kan du ta en titt på den här statistiken:

• 40 % av konsumenterna litar på rekommendationer från vänner och familj när de letar efter nya varumärken.
• Nästan 70 % av kunderna läser recensioner på nätet innan de bestämmer sig för att köpa något.
• Över 92 % av B2B-köparna är mer benägna att göra ett köp efter att ha läst en tillförlitlig recension.

Känner du dig övertygad än?

Kolla in dessa exempel på sociala bevis inom B2B-marknadsföring och låt dig inspireras.

Förbättra kundresan med NPS

Tänk på kundresan som ett svänghjul. För att komma till nästa fas måste du hålla hjulet i rörelse.

Hur kan man försäkra sig om att hjulet rör sig? Förbättra din service vid varje tillfälle.

Hur vet man vad man ska förbättra? Fråga dem som vet bäst: dina kunder och potentiella kunder! Och gör det konsekvent under hela kundresan.

När du optimerar varje steg i kundresan kan du inte bara hålla svänghjulet i rullning, utan även snabba på det!

Samtidigt som du får värdefull feedback kan du också använda feedbacken som ett socialt bevis: gör det till recensioner och kundreferens som du kan visa upp på nätet.

Minns du när vi diskuterade principen om konsekvens? När din kund redan har sagt att han eller hon skulle rekommendera dig, vad hindrar honom eller henne från att berätta varför han eller hon skulle göra det?

Detta är enkelt när du använder Trustmary’s NPS-enkätverktyg. Testa det!

Stadier i kundresan

Det finns många sätt att modellera en kundresa. Oavsett om du ser det som ett hjul eller en tratt är principen densamma.

En kund går igenom följande faser:

1. Medvetenhet
2. Övervägande
3. Förvärv
4. Service
5. Lojalitet

Medvetenhet	Under medvetandefasen är kunden bara en främling som lär sig om din produkt eller tjänst.Kanske har främlingen sett din annons, kanske har dina säljare kontaktat dem eller så har en vän rekommenderat din produkt till dem.
Övervägande	Om kunden är intresserad förvandlas han eller hon till en prospekt. En kund kan surfa runt på din webbplats och söka efter information om dig. Vid denna tidpunkt är sociala bevis ett av de mest kraftfulla sätten att fånga upp denna potentiella kund. Visa upp recensioner och kundreferens på nätet för att fånga upp dessa potentiella kunder.
Förvärv	När du märker att intressenten är kvalificerad tar försäljningen över. Om försäljningsprocessen är framgångsrik och du har lyckats lotsa dem genom förvärvsfasen, blir prospekten en riktig kund och går vidare till nästa fas.
Service	Därefter måste du ge enastående service för att göra kunden till en promotor.
Lojalitet	Förespråkare är lojala kunder som är nöjda med din tjänst och som gärna säger det. Promotörerna kan vara just de personer som får nästa främling att bli medveten om din produkt eller tjänst.

Så cirkeln är sluten… idealt sett.

Hur du sluter cirkeln med NPS och socialt bevis

Låt oss sammanfatta: nya potentiella kunder lockas in i din försäljningsprocess med hjälp av sociala bevis och andra åtgärder.

De befintliga lojala kunderna skapar sociala bevis som dina nya potentiella kunder kan se.

Men ofta är upplevelsen inte så smidig. Företagen vet inte hur deras potentiella kunder och kunder upplever sin resa, och nya kunder kan inte hitta rekommendationer från befintliga kunder som stöd för deras beslutsprocess.

Denna brist kan mycket väl bero på att man tänker på kundresan som en tratt snarare än som en cirkel eller ett hjul.

Trustmary hjälper dig att lösa detta problem och få ditt svänghjul att rulla smidigt och snabbt.

Genom att använda enkla NPS-undersökningar och andra verktyg som Trustmary-programvaran erbjuder kan du börja samla in feedback och sociala bevis och automatiskt visa dem på din webbplats.

Du behöver inte längre oroa dig för att gå miste om det inflytande som dina lojala kunder har på framtida kunders kundresa, och du behöver inte längre undra hur det går för dina kunder.

Boka ett möte med oss för att diskutera möjligheterna ytterligare!

Projektbaserade kundrelationer och NPS

Om ditt företag arbetar projekt för projekt finns här ett enkelt exempel på hur du kan sluta kretsloppet med hjälp av NPS:

Utlösande händelse	Tidslinje	NPS ges	Nästa steg
Leverans av produkt/tjänst	Direkt	9-10	Tack för feedback, kontakta oss inom två veckor och begär en kundreferens.
		7-8	Ta kontakt för att ta reda på vad du kan göra bättre
		1-6	Kontakta oss genast och åtgärda problemet

Ett proffstips! När det har gått en tid sedan produkten eller tjänsten levererades ska du se till att kunderna är nöjda med vad de har fått.

Utlösande händelse	Tidslinje	NPS ges	Nästa steg
Leverans av produkt/tjänst	1-2 månader	9-10	Tacka för feedback,Be omedelbart om kundreferens (video, skriftliga) eller gör en fallstudie.
		7-8	Kontakt för att ta reda på vad du fortfarande kan förbättra för att göra dem till 9-10
		1-6	Kontakta dem omedelbart för att hantera alla typer av missförstånd och hjälpa dem att få ut det mesta av din produkt eller tjänst.

Fördelar med att spåra NPS vid projektbaserade affärer

Genom att följa upp kundnöjdheten får du en ovärderlig inblick i varför någon köpte av dig från början och vad som får dem att köpa igen eller hindrar dem från att köpa igen.

Dessutom kan du förbättra dina produkter och tjänster ytterligare för att förhindra att samma problem uppstår senare.

Hur du använder NPS för att spåra pågående samarbeten

Du kan fortfarande anpassa de ovan nämnda utlösande händelserna när du frågar efter NPS när du samarbetar löpande med dina kunder, eller så kan du göra det mer regelbundet.

Du kan skicka NPS-undersökningar till alla dina kunder samtidigt, låt oss säga tre eller fyra gånger per år. På så sätt får du en bra överblick över hur det går för din verksamhet.

Du kan också spåra den enskilda kundens svar längs vägen, beroende på vilken typ av verksamhet du bedriver, vilka behov du har och om det finns några kritiska punkter i kundens resa med dig.

Du kan till exempel skicka tre NPS-enkäter efter att du fått en ny kund:

1. → Efter 3 månader

2. → Efter 6 månader

3. → Efter 12 månader

Med Trustmary kan du skapa automatiseringar som skickar undersökningar vid valda tidpunkter.

Slutsats och nästa steg

Sociala bevis och konsekvens är några av de viktigaste principerna för övertalning. Ett bra sätt att utnyttja dem är att mäta NPS.

Du bör börja mäta NPS regelbundet eftersom:

1. Du vet vilka dina lojala kunder är och vilka som är på väg att lämna dig.

2. Du får feedback och verktyg för att förbättra din prestation.

3. Du kan omvandla positiv feedback till recensioner och kundreferens som lockar nya kunder.

4. Allt detta hjälper dig att utveckla ditt företag.

Det bästa är att du kan använda Trustmary för att automatisera hela processen. Du behöver inte längre offra dina begränsade resurser för att samla in feedback.

Boka ett möte nu! Vi hjälper dig att komma igång.

Ytterligare läsning

Trustmary bloggar

• Den definitiva guiden för att förstå kraften i sociala bevis
• NPS – En omfattande guide för att förstå Net Promoter Score
• Hur kan man förbättra Net Promoter Score? 7 sätt att förbättra din NPS

Andra resurser

• Det enda tal du behöver för att växa av Frederick F. Reichheld

Vanliga Frågor