Case Wannado: Kolme kertaa enemmän palautetta

Jopa kolme kertaa enemmän palautetta

Markkinointiteknologian asiantuntija Johanna Ahonen Wannadolta kertoo, että palautetta ja suosituksia on onnistuttu keräämään huomattavasti enemmän Trustmaryn käyttöönoton jälkeen.

Aikaisemmin yritys keräsi asiakkailta suosituksia puhelimitse. Vastaukset kirjattiin Excel-taulukkoon manuaalisesti.

Nämä olemassa olevat palautteet tuotiin myös Trustmaryyn ja sitä myöten nettisivulle.

– Se oli sellainen epämiellyttävä palautteenkeruu, missä kaikki palautteet olivat hajallaan ja myöhemmin ei voi tietää, onko niitä oikeus laittaa julkiseksi vai ei, Johanna muistelee.

Kun palautteenkeruu saatiin vaihdettua puhelinkeskusteluista Trustmaryn kyselyihin, Wannado alkoi saada merkittävästi enemmän vastauksia.

– Vastausmäärä on ainakin triplaantunut suhteessa siihen, mikä tilanne oli aiemmin, Johanna iloitsee.

Syksyn jälkeen yritys on voinut lähettää palautekyselyn automaation avulla jokaiselle uudelle asiakkaalle, ja vastausprosentti on ollut noin 16%.

Joskus asiakaspalaute saattaa myös yllättää.

– Välillä on tullut yllättäviäkin vastauksia vanhoilta asiakkailta, mitä ei ehkä itse olisi osannut odottaa. Se on tietysti hyvä, sillä se auttaa meitä kehittymään, Johanna kertoo.

Rehellisen palautteen saamiseen on vaikuttanut paljon se, että palautekysely ei lähde itse yrityksen nimissä, vaan Trustmaryn nimissä.

Kun kysely tulee niin sanotusti kolmannen osapuolen kautta, asiakkaan on helpompi kertoa suorempaa palautetta, kuin jos sitä pitäisi laittaa suoraan työntekijälle, jonka kanssa on ollut henkilökohtaisesti tekemisissä.

Lisäksi Trustmaryn sähköpostiosoite on varmasti toimiva, eikä kysely lennä asiakkaan roskakoriin.

Suositusten keräämisestä helppoa ja toimivaa

Myös julkisia suosituksia on tullut huomattavasti enemmän kuin aikaisemmin.

– Lähes kaikki, jotka kirjoittivat meille avointa palautetta, myös antoivat meille luvan käyttää sitä julkisesti, Johanna sanoo.

Aikaisempi ongelma markkinointilupien puutteesta on siis ratkennut Trustmaryn avulla, kun asiakas voi antaa suoraan kyselyssä luvan käyttää kommenttia julkisena suosituksena.

– Olemme sitten poimineet käsin ne kommentit, jotka upotetaan nettisivuille suosituksina.

– Varmasti myös suositusten määrä tulee kasvamaan lähitulevaisuudessa, kun optimoimme kyselyprosessia entisestään ja löydämme oikeat ajankohdat kysyä suosituksia.

Suositukset on tuotu Wannadon nettisivulle, ja ulkoasu sekä kieliasu on personoitu sopimaan yrityksen tyyliin.

Operointi suoraan CRM-järjestelmästä

Wannado on integroinut Trustmaryn CRM-järjestelmä Pipedriveen, jota he käyttävät päätyökalunaan päivittäisessä työssään. 

Trustmaryn ansiosta myös CRM:n käyttö on tullut aktiivisemmaksi, vaikka Pipedrive oli käytössä jo aiemminkin. 

Integraation avulla palautekyselyjen lähettäminen voidaan operoida suoraan Pipedrivesta, ja tieto kulkee automaattisesti molempiin suuntiin.

Trustmaryn alustalla tarvitsee käydä vain silloin, kun haluaa luoda uuden kyselyn tai käydä käsin poimimassa nettisivuille tai sosiaaliseen mediaan upotettavia suosituksia.

Tällä hetkellä palaute- ja suositusprosessi suoritetaan seuraavanlaisella automaatiolla:

1. Uusi asiakas siirretään Pipedrivessa Voitetut diilit -vaiheeseen.
2. Tämä toimii triggerinä sille, että asiakkaan yhteystiedot lähetetään Trustmaryn kontaktilistalle.
3. Kontaktin lisäämistä seuraa 30 päivän odotusaika, jonka kuluttua asiakkaalle lähetetään ensimmäinen viesti, jossa on mukana palautekysely.
4. Jos asiakas ei vastaa ensimmäiseen viestiin, kolmen päivän kuluttua lähtee muistutus.
5. Kun asiakas on vastannut palautekyselyyn, tulos siirtyy suoraan niin Trustmaryn kuin Pipedrivenkin tietoihin, josta sitä voidaan helposti tarkastella.

– Integraation ansiosta kaikki asiakkaan tiedot ja kommentit näkyvät suoraan Pipedrivessa, mikä helpottaa asiakassuhteiden hoitamista sekä mahdollistaa lisämyynnin tekemisen, Johanna summaa.

– Jos Pipedrive oli aiemmin vain myynnin aktiivisessa käytössä, niin nyt myös markkinointitiimi voi hyödyntää sitä. Meidän ei tarvitse mennä monelle eri alustalle, kun kaikki löytyy yhdestä paikasta.

Tulevaisuudessa Wannado aikoo lisätä kyselyitä ja niiden lähettämistä aktivoivia triggereitä, jotta erilaisia kyselyitä voidaan kohdentaa tietyille asiakasryhmille ja asiakkuuden eri vaiheisiin. Lisäksi Pipedrive ollaan ottamassa muutenkin enemmän käyttöön eri yhteyksissä.

Onnistunut flywheel

Blogisarjan ensimmäisessä osassa Trustmaryn Onboarding-asiantuntija Petteri Puumala esitteli palautteen keräämisen ja hyödyntämisen flywheelin.

– Lyhyesti ilmaistuna flywheel on jatkuvan arvontuotannon kehä, jossa useammat toiminnot seuraavat toisiaan ja kehä toistuu jatkuvasti, tiivistää Petteri.

Käytännössä flywheel tarkoittaa esimerkiksi sitä, että palautteen keruu uusilta asiakkailta, suositusten kerääminen tyytyväisiltä asiakkailta ja suositusten hyödyntäminen markkinoinnissa seuraavat jatkuvasti toisiaan, ja prosessi hyödyttää koko yrityksen liiketoiminnan kehittymistä.

Palautteen avulla voidaan parantaa toimintaa, jolloin saadaan lisää tyytyväisiä asiakkaita ja heiltä julkisia suosituksia, jotka puolestaan auttavat uusien asiakkaiden hankkimista.

Wannado on esimerkki yrityksestä, joka hyödyntää flywheelia kokonaisvaltaisesti.

Rehellisen ja todenmukaisen asiakaspalautteen avulla on saatu tietää, mitä asiakkaat todella ajattelevat, ja sen myötä kehitettyä yhteistyötä.

Asiakkailta on myös saatu julkisia suosituksia, jotka ovat uusien potentiaalisten asiakkaiden nähtävillä nettisivuilla.

Nämä vaiheet seuraavat jatkuvasti toisiaan.

– Tällä hetkellä saamme enemmän suosituksia, kuin koskaan aikaisemmin, Johanna lisää.

Lopuksi

Trustmaryn asiakas Wannado on onnistuneesti hyödyntänyt asiakaspalautteen koko potentiaalin niin organisaation kehittämisessä kuin markkinoinnin kannalta.

Yritys on integroinut Trustmaryn jo olemassa olevaan CRM-järjestelmään.

Palautteiden ja suositusten keräämistä operoidaan CRM-järjestelmä Pipedrivesta käsin, josta kyselyt lähtevät eteenpäin automaattisesti uusille asiakkaille.

Asiakkaiden aikaisemmin antamat kommentit myös näkyvät suoraan Pipedrivesta, josta asiakassuhteiden ja -tyytyväisyyden kehittymistä voi kätevästi seurata.

Kuulostaa hienolta, eikö vain?

Myös sinun on mahdollista optimoida palautteen ja suositusten kerääminen sekä niiden kokonaisvaltainen hyödyntäminen, eli flywheel.

Jos et vielä käytä Trustmarya, niin varaa tapaaminen kanssamme. Laitetaan homma kuntoon!

Jos taas olet jo Trustmaryn asiakas, mutta tarvitset lisäopastusta flywheelin optimoimiseen, niin ota yhteyttä asiantuntijaamme Petteriin tai varaa aika suoraan Petterin kalenterista.

Lue myös blogisarjan aiemmat osat

Lue täältä blogisarjan ensimmäinen osa, jossa asiantuntijamme Petteri kertoo, miten voit käyttää CRM-järjestelmää suositusten keräämisessä, ja mitä hyötyä siitä ylipäänsä on.

Sarjan toisessa osassa kerrotaan tarkemmin, kuinka voit integroida Trustmaryn ja CRM:si, sekä automatisoida suositusten keräämisen.