Case Jalonom: Palautteen voima yllätti perheyrityksen

Vuonna 2011 perustettu Jalonom on perheyritys, joka on erikoistunut jalometallien kierrätykseen, sijoitustuotteisiin ja tallellokerropalveluihin. Yritys toimii sekä kiinteissä toimipisteissä että liikkuvissa palvelupisteissä, ja lisäksi yrityksellä on verkkokauppa. Miiamaria Korkiakoski toimii Jalonomin markkinointipäällikkönä ja on ollut avainroolissa asiakaskokemuksen kehittämisessä yhteistyössä Trustmaryn kanssa.

Yhteistyö kiteytettynä

Trustmary toi näkyviin asiakastyytyväisyyden, joka oli ollut aiemmin piilossa.

Lähtökohta: Jalonomilla epäiltiin aluksi, että asiakkaat eivät halua antaa palautetta.

Ratkaisu: Kokeiluun Trustmaryn palautekyselyt, joissa saatiinkin yllättävän hyvät tulokset. Sittemmin tekstiviestikyselyt automatisoitiin Trustmaryn ja Jalonomin oman ERP-järjestelmän kautta.

Tulokset: Reilun puolen vuoden yhteistyön aikana Jalonom on kerännyt yli 2000 arvostelua, saanut lisää Google-arvosteluja, ja saanut Net Promoter Scoreksi 81. Vastausprosentti kyselyihin on liikkunut 20-40% välillä.

Vaikutus: Parantunut asiakasymmärrys, työntekijöiden tsemppaaminen palautteilla, sekä luottamuksen herättäminen verkkosivuilla.

Arvosteluihin suhtauduttiin aluksi epäilevästi

Jalonomilla ajateltiin alkuun, että ihmiset eivät haluaisi antaa heille palautetta.

– Palvelussamme on kuitenkin kyse henkilökohtaisista ja arkaluontoisista asioista kuten rahasta, sijoituksista tai kullan myymisestä. Ennakko-oletuksemme oli, etteivät ihmiset halua julkisesti mainita palveluistamme, Korkiakoski sanoo.

Tämä herätti kysymyksen: onko palautteen kerääminen ylipäänsä mahdollista tällaisessa liiketoiminnassa?

Syksyllä 2024 Jalonom päätti kuitenkin kokeilla Trustmarya. 

Käyttöön otettiin sekä tekstiviestikyselyt että NFC-taulut asiakaspalvelutiloihin. 

Näin asiakkaat pystyivät helposti antamaan palautetta joko puhelimellaan tai skannaamalla taulun.

Yli 2000 arvostelua ja NPS 81 – rohkea kokeilu palkittiin tuloksilla

Asiakkaat alkoivat antaa palautetta enemmän kuin osattiin odottaa, ja Trustmary jäi käyttöön osaksi liiketoimintaa. 

Nyt automaattinen kysely on ollut käytössä noin puoli vuotta.

– Olemme tähän mennessä keränneet yli 2000 arvostelua asiakkailta, Korkiakoski iloitsee.

Suurin osa arvosteluista on saatu tekstiviestikyselyiden kautta. NFC-taulujen käyttö on ollut vähäisempää, mutta Korkiakoski uskoo niillä olevan vaikutus lopulliseen lukuun.

– Kun asiakas toimipisteellä jo huomaa taulun, jossa pyydetään palautetta, niin kenties se vaikuttaa alitajuisesti, ja ajatus tuntuu tutummalta siinä kohtaa kun tekstiviestikysely saapuu, hän pohtii.

Avoimen palautteen lisäksi Jalonom mittaa asiakatyytyväisyyttä Net Promoter Score-mittarin avulla. Jalonomilla onkin korkea NPS-luku, joka on pysynyt tasaisesti noin 81 pisteessä. 

Tämä kertoo erittäin korkeasta asiakastyytyväisyydestä ja siitä, että Jalonomin palvelu toimii – ja asiakkaat haluavat suositella sitä muille.

Palaute kannustaa työntekijöitä ja näkyy asiakkaalle

Trustmaryn raportointi- ja seurantatyökalujen ansiosta Jalonomin markkinointi ja johto saavat selkeän näkymän siihen, miten asiakaskokemus kehittyy eri toimipisteissä. 

Arvostelut eivät kuitenkaan jää pyörimään datana taustalle. 

Asiakaspalautteet jaetaan päivittäin suoraan oikeille työntekijöille ja toimipisteille, mikä on ollut merkittävä motivaattori henkilökunnalle. 

Asiakaspalvelijat saavat tietää konkreettisesti, missä ovat onnistuneet – ja missä voi vielä parantaa.

– Kentältä tulee meille päin positiivista palautetta siitä, että hyvä palaute on kannustanut ja tsempannut, tai kritiikin avulla on kehitetty toimintaa.

Jalonom on saanut Trustmaryn avulla myös enemmän Google-arvosteluja, joita pyydetään kyselyn lopussa.

Saadut asiakasarvostelut tuodaan asiakkaiden nähtäville verkkosivuille ja sosiaaliseen mediaan.

– Meillä on käytössä heti verkkosivun alussa tähtiarvostelut ja arvostelukaruselli löytyy joka sivulta. Verkkokaupassa on widget, jossa esitellään nimenomaan verkkokauppa-asiakkaiden arvosteluja, Korkiakoski kertoo.

– Jaan arvosteluita myös sometileille nähtäville.

Yhteenveto: kokeilusta kiinteäksi osaksi asiakkaan matkaa

Korkiakoski kiittelee Trustmarya rennosta yhteistyöstä.

– Vaikka ollaankin tärkeän aiheen äärellä, niin yhteistyö Trustmaryn henkilökunnan kanssa on ollut rentoa.

Alun epäilyksistä huolimatta palautteen ja arvostelujen keräämisestä on tullut tärkeä osa asiakkaan matkaa, ja arvostelujen hyödyntämiselle kehitellään uusia mahdollisuuksia tulevaisuudessa.

– Jos Trustmary yhtäkkiä lakkaisi olemasta, niin kyllä iskisi harmitus. Pitäisi äkkiä ryhtyä selvittämään, miten voisimme jatkaa automaattisia palautekyselyitä, Koskiakoski summaa.