Case Joutsan Hautauspalvelut: Asiakaskokemustutkimuksen avulla prosessit kuntoon ja asiakastyytyväisyys uudelle tasolle

Oleellisimmat tutkimustulokset

Joutsan Hautauspalvelut sai tutkimuksesta paljon positiivista palautetta, mutta myös useita kehitettäviä kohteita.

Positiivista palautetta tuli erityisesti:

• joustavista aikatauluista
• asiakkaan toiveiden kuuntelusta
• lämpimästä ja henkilökohtaisesta vastaanotosta
• hyvästä tavoitettavuudesta
• asiakkaan neuvonnasta ja opastuksesta
• vaivattomuudesta
• hienotunteisuudesta, ymmärryksestä ja tuesta
• oikeanlaisesta tunnelmasta

Kehitettävät asiat liittyivät:

• toimiston siisteyteen
• tiedonkulun haasteisiin
• yksittäisiin epäselvyyksiin viestinnässä
• kattavampaan esittelyyn arkuista

Kehitystoimenpiteet tutkimuksen pohjalta

Tutkimuksen pohjalta korjattiin paljon pieniä esiin nousseita nyansseja. Isoimpina muutoksina olivat viestinnän kehittäminen ja toimiston ulkoasun uusiminen siistimmäksi.

Tutkimuksen pohjalta kävi erityisen selvästi ilmi, että hautauspalveluista puhuttaessa asiakkaat haluavat ymmärrettävästi varmistua, että kaikki on varmasti hoidossa. Tämän pohjalta Joutsan Hautauspalvelut onkin kehittänyt viestintäänsä niin, että kaikki sovitaan kirjallisesti ja jokaisesta välivaiheesta viestitään erikseen useaan kertaan – toki asiakkaan toiveita kunnioittaen.

Mitä hyötyä tutkimuksesta on ollut?

Yrittäjä Manu Pasanen palaa tutkimukseen edelleen tasaisin väliajoin. Tutkimuksen tulokset toimivat tavallaan suuntaviivoina palvelun kehittämiseen liittyen ja samalla hyvänä muistutuksena siitä, mikä on oleellisinta.

Tutkimus on myös näkynyt Pasasen omassa työssä hyvin konkreettisesti. Töitä on paljon mukavampi tehdä, kun tietää, että asiakkaita häirinneet yksityiskohdat on korjattu ja työn laatu täten parempaa.

Uutta vastaavaa tutkimusta ei ole vielä tehty, mutta Manu kokee, että asiakkaat ovat nyt huomattavasti aiempaa tyytyväisempiä.

Suosittelujen kautta on tullut myös mukavasti kauppaa ja keskikauppa on noussut sen jälkeen, kun tutkimuksessa esille nousseet asiat on korjattu. Tähän ovat voineet tietysti vaikuttaa myös muut tekijät.

Yhtenä hyötynä oli myös yhteistyökumppaneilta, kuten esimerkiksi pankilta, saatu positiivinen palaute tutkimuksen toteuttamisesta.

Tulevaisuuden suunnitelmat

Tulevaisuuden suunnitelmissa Pasasella on ostaa vanhoja alalla toimivia yrityksiä Keski-Suomen alueelta ja kasvattaa toimintaa sitä kautta.

Tavoitteena on tehdä asiakkaista niin tyytyväisiä kuin mahdollista ja rakentaa tätä kautta entistä kannattavampaa liiketoimintaa. Hautauspalvelut alana on sellainen, että prosessin täytyy toimia hyvin ja esimerkiksi työntekijöistä riippuvaa vaihtelua laadussa ei saa olla.

Voit lukea lisää Joutsan Hautauspalvelu A. Ollikaisen yrityksestä ja palveluista tästä!

Mikäli kiinnostuit itse asiakaskokemustutkimuksestamme, voit lukea siitä lisää tästä!

Voit kokeilla verkkopalveluamme maksutta tästä: 14 päivän maksuton kokeilu!