Asiakastyytyväisyys: Seuratusta mittarista todelliseksi kilpailueduksi

Mittaamisesta kilpailuedun tavoitteluun

Itse asiakastyytyväisyyden mittaaminen, mitataan asiakastyytyväisyyttä sitten NPS:än, CSAT:in, CES:in tai jonkun muun kautta, ei varsinaisesti tuo yritykselle paljoakaan arvoa. Se antaa kyllä tilannekuvaa siitä miten yritys onnistuu lunastamaan asiakkaiden odotukset, mutta todellinen arvo syntyy vasta asiakastyytyväisyyteen liittyvien syy-seuraussuhteiden analysoinnin kautta, sekä tyytyväisiä asiakkaita hyödyntämällä.

Lukuarvona asiakastyytyväisyys kertoo siis oikeastaan vain potentiaalista. Mikäli asiakastyytyväisyys on matala, kertoo asiakastyytyväisyys, että helpoimmat voitot ovat todennäköisesti palvelun kehittämisessä, fokusoitumisessa tiettyyn segmenttiin tai asiakkaan odotusten hallinnassa.

Jos taas asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, kertoo asiakastyytyväisyys suoraan tyytyväisissä asiakkaissa olevasta potentiaalista, josta hyötyä voi saada myynnissä ja markkinoinnissa hyvinkin nopeasti.

Kaikista oleellisinta riippumatta asiakastyytyväisyyden tasosta, on kuitenkin asiakkaiden autenttiset palautteet ja suositukset yrityksestä. Heikon asiakastyytyväisyyden omaavalla yrityksellä tulee yleensä enemmän negatiivista palautetta ja vähemmän suosituksia. Korkean asiakastyytyväisyyden omaavalla yrityksellä päinvastoin.

Käyttötarkoitukset palautteelle ja suosituksille ovat hyvin erilaiset. Palautteen avulla kehitetään palveluita suuntaan, joka palvelee asiakkaita paremmin. Suosituksia hyödynnetään taas parhaimmillaan myynnissä ja markkinoinnissa jatkuvasti uusien asiakkaiden hankkimiseksi. Asiakkaat kun tutkitusti luottavat varsin paljon muiden kaltaistensa kokemuksiin palvelusta, jota he ovat juuri ostamassa.

Huonosta asiakastyytyväisyydestä kilpailuetua

Jos yritykselläsi on huono asiakastyytyväisyys voidaan sanoa, että yrityksellänne on joko todella kirkas tulevaisuus tai tie kohti konkurssia on vääjäämätön.

Jos kauppa käy ja asiakkaat haluavat ostaa, vaikka palvelu ei pelaa tai jokin muu asia prosessissa mättää, kertoo matala asiakastyytyväisyys vain siitä, että potentiaalista on vasta pieni osa ulosmitattu.

Mikäli taas kauppa ei meinaa käydä ja asiakkaatkin ovat tyytymättömiä, niin tilanne on usein poikkeuksellisen karu ja muutoksia saa alkaa ajamaan lävite vauhdilla. Jotkut sanovat, että loistava myyjä myy vaikka nahkasaappaita ankanpoikasille tai hiekkaa Saharan autiomaassa, mutta tosiasia on, että kestävälle pohjalle bisnestä ei saa jos se perustuu yhteen loistavaan myyjään. Käytännössä ainoa kestävä ratkaisu tällaisessa tilanteessa on laittaa itse tuotetta tai palvelua uusiksi niin, että se myös oikeasti palvelee asiakkaita.

Hyvästä asiakastyytyväisyydestä kilpailuetua

Nyt tullaan lempiaiheemme äärelle. Miten autetaan hyviä yrityksiä. Niitä, jotka oikeasti auttavat asiakkaita, eivätkä myy hiekkaa Saharan autiomaassa. Olemme Trustmarylla tehneet kokeiluja aiheen ympäriltä viimeisen 4 vuoden aikana paljon ja tällä hetkellä ymmärryksemme on kiteytynyt siihen, että jos asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, potentiaalia uusasiakashankinnan tehostamisessa on lähes poikkeuksetta.

Helpoin tapa lähteä jalostamaan korkeaa asiakastyytyväisyyttä kilpailueduksi on pyrkiä tekemään tuo korkea asiakastyytyväisyys ja se mistä se johtuu näkyväksi asiakkaille, jotka harkitsevat ostopäätöstä. Tyypillisesti tämä tarkoittaa sitä, että samalla kun asiakastyytyväisyyttä kerätään aloitetaan kysymään myös palautetta ja tätä kautta julkisia suosituksia tyytyväisiltä asiakkailta.

Moni yllättyy siitä, kuinka suuri osa tyytyväisistä asiakkaista on valmis suosittelemaan yritystä julkisesti. Usein jopa 20% tyytyväisistä asiakkaista on valmis suosittelemaan yritystä, jonka palveluun on tyytyväinen julkisesti. Ja nämä suositukset sitten ovatkin melkoinen kultakaivos niin myynnissä kuin markkinoinnissakin.

Mikäli haluat kuulla lisää siitä, miten jalostat tyytyväisissä asiakkaissasi piilevän potentiaalin ostaviksi asiakkaiksi. Lue lisää aiheesta täältä!