NPS-Promotoren gezielt nutzen: Kundenempfehlungen in Umsatz verwandeln

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen hätte begeisterte Fans anstelle von Stammkunden.

Sie wissen schon, Kunden, die Ihre Marke so sehr lieben, dass sie praktisch zu Ihren wandelnden Reklametafeln werden. Diese Kunden sind nicht nur mit Ihrer Marke zufrieden, sie sind bereit, jedem, der es hören will, Ihr Loblied zu singen. Diese Art von Kunden nennt man NPS-Promotoren.

Der Net Promoter Score (NPS ) ist eine Kundenbindungskennzahl, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Marke weiter empfehlen. NPS-Promotoren sind diejenigen, die eine 9 oder 10 erreichen. Diese Personen können dazu beitragen, gute Dinge über Sie zu verbreiten, Kundenvertrauen aufzubauen, Ihre Reichweite zu vergrößern und den Umsatz zu steigern – und das ohne zusätzliche Kosten.

Aber wie können Sie aus Stammkunden die größten Fans Ihrer Marke machen? In diesem Blog diskutieren wir über NPS-Promotoren und wie Sie sie nutzen können, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS ) ist eine Kennzahl, mit der die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gemessen wird. Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden eine Marke weiter empfehlen.

Diese Kundenerlebnis-Kennzahl ist für die Marketingaktivitäten von Marken unverzichtbar geworden, da sie Einblicke in die Kundenbeziehungen bietet.

Der Net Promoter Score wurde erstmals 2003 von Fred Reichheld von Bain and Company entwickelt. Damals wurde der Begriff verwendet, um zu messen, wie gut ein Unternehmen die Menschen behandelt, deren Leben es am meisten beeinflusst, d. h. die Mitarbeiter.

Allerdings hat sich der NPS jedoch seitdem weit über eine reine Kennzahl für das Mitarbeiterengagement hinaus entwickelt. Millionen von Unternehmen nutzen ihn inzwischen, um zu ermitteln, wie ihre Kunden sie wahrnehmen.

NPS-Bewertungen können verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke zu bewerten. Wenn ein großer Prozentsatz der Kunden Ihr Unternehmen eher weiterempfehlen würde, bedeutet dies, dass sie positive Erfahrungen damit gemacht haben.

Wie können Sie also den NPS Ihrer Marke ermitteln? Nun, es beginnt mit einer einzigen Frage: “Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Anhand ihrer Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:

• Promoter (9-10): Dies sind Ihre zufriedensten Kunden. Sie sind loyal und empfehlen Ihre Marke gerne weiter.
• Passive (7-8): Diese Kunden sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert von Ihrer Marke. Ihre Konkurrenten können sie leicht für sich gewinnen.
• Detraktoren (0-6): Dies sind unzufriedene Kunden, die möglicherweise negative Erfahrungen oder Bewertungen über Ihre Marke teilen.

Sobald Sie Ihre Kunden kategorisiert haben, ist es an der Zeit, Ihren NPS-Wert zu berechnen. Dazu subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker (unzufriedene Kunden) vom Prozentsatz der Befürworter.

Wenn z. B. 15 % der Befragten negativ, 20 % passiv und 65 % positiv eingestellt sind, beträgt Ihr NPS-Wert 65-15 = 50.

Der numerische NPS-Wert kann zwischen 0 und 100 liegen. Ein Wert zwischen 0 und 30 bedeutet, dass nur wenige Ihrer Kunden zufrieden sind. Ein Durchschnittswert zwischen 30 und 70 zeigt hingegen, dass viele Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. Bei einem Wert von 70+ bieten Sie einen ausgezeichneten Service und die meisten Kunden sind von Ihrer Marke begeistert.

Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundentreue und -zufriedenheit hin und lässt darauf schließen, dass Ihre Marke über eine gesunde Kundenbeziehung verfügt. Ist Ihr NPS jedoch niedrig, müssen Sie sich verbessern. Dies zeigt, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen.

Konzentrieren Sie sich auf einen hervorragenden Kundenservice, um Ihren NPS zu verbessern. Halten Sie Ihre Versprechen ein, lösen Sie Probleme umgehend und hören Sie sich das Feedback Ihrer Kunden an. Sie können auch Treueprogramme und personalisiertes Engagement nutzen, um Ihren Wert zu steigern.

Wer sind NPS-Promoter?

NPS-Promotoren sind die treuesten und begeistertsten Kunden Ihrer Marke. Diese Personen bewerten Ihre Marke in der NPS-Umfrage mit 9 oder 10, was bedeutet, dass sie Ihre Marke mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden. Promotoren lieben Ihre Marke aufrichtig und werden ihre positiven Erfahrungen gerne mit ihren Angehörigen und Freunden teilen.

Promotoren sind wertvoll, weil sie als unbezahlte Markenbotschafter fungieren. Sie helfen Ihnen, neue Kunden durch Mundpropaganda, Social Proof und gute Bewertungen zu gewinnen. Sie vertrauen Ihrer Marke, beschäftigen sich häufig mit ihr und haben in der Regel einen höheren Kundenlebenszykluswert.

Um Stammkunden in NPS-Promotoren zu verwandeln, müssen Sie Folgendes tun:

• Bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice: Gehen Sie einen Schritt weiter, um Ihre Kunden zu begeistern, und zeigen Sie echtes Interesse an ihren Bedürfnissen.
• Personalisieren Sie das Kundenerlebnis: Passen Sie Ihre Interaktionen an die individuellen Vorlieben der Kunden an, damit sie sich wertgeschätzt und verstanden fühlen.
• Suchen Sie aktiv nach Feedback: Bitten Sie Ihre Kunden um Anregungen und nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.
• Belohnen Sie Loyalität: Bieten Sie Ihren treuesten Kunden exklusive Vergünstigungen und Rabatte.

Wenn Sie Ihre Kunden glücklich machen, werden viele von ihnen Ihnen dafür dankbar sein und zu Fürsprechern Ihrer Marke werden. Pflegen Sie diese Beziehungen, und Sie bauen ein starkes Netzwerk von Fürsprechern auf, welche das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben.

Indem Sie das Kundenerlebnis zur Grundlage Ihres Wachstumsmotors machen, schaffen Sie loyale Beziehungen, fördern Weiterempfehlungen und treiben Ihr Unternehmenswachstum nachhaltig voran.

Die Bedeutung von NPS Promotern für das Unternehmenswachstum

Hier sind einige Vorteile von NPS-Promotoren.

Kosteneffizientes Marketing

Kostengünstiges Marketing bedeutet, mit minimalen Investitionen maximale Ergebnisse zu erzielen. Anstatt sich ausschließlich auf teure Werbekampagnen zu verlassen, können Sie sich auf Strategien konzentrieren, die mit geringeren Kosten hohe Umsätze generieren. Eine dieser Strategien ist die Nutzung Ihrer NPS-Promotoren.

Sie können Ihre NPS-Promotoren nutzen, um für Ihre Marke zu werben, d. h. sie werden durch Mundpropaganda zu Ihren Vermarktern.

Erstellen Sie Kampagnen, die speziell auf Ihre NPS-Promotoren ausgerichtet sind und diese dazu ermutigen (oder ihnen sogar Anreize bieten), ihren Freunden von Ihrer Marke zu erzählen. So können Sie mehr potenzielle Neukunden erreichen und diese auf sehr kostengünstige Weise für sich gewinnen.

Höherer Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gesamtumsatz, den ein Kunde während seiner Beziehung zu Ihrer Marke für Ihr Unternehmen generiert. Ein hoher CLV bedeutet, dass Ihre Kunden loyal sind, wiederholt kaufen und Ihre Marke weiterempfehlen.

Genau das tun die NPS-Promotoren. Sie sind begeisterte Kunden, die Ihrer Marke vertrauen und bereit sind, einen höheren Preis für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu zahlen. Eine Studie von Signal Mind hat außerdem ergeben, dass 80 % Ihrer zukünftigen Gewinne höchstwahrscheinlich von 20 % Ihrer Bestandskunden stammen werden.

Ein hoher CLV trägt zu einem nachhaltigen Wachstum Ihrer Marke bei. Mit loyalen Promotoren können Sie die Kundenabwanderung verringern, stetige Einnahmen generieren und die Grundlage für langfristigen Erfolg schaffen.

Erweitern Sie die Reichweite Ihrer Marke

Marken geben jedes Jahr Tausende von Dollar für Werbung aus. Sie tun dies, um im Gespräch zu bleiben, ein größeres Publikum zu erreichen und den Absatz zu fördern.

NPS-Promotern hingegen bieten Ihnen all das mit nur einem winzigen Bruchteil Ihres Marketingbudgets.

Nehmen Sie zum Beispiel Apple. Das Unternehmen hat eine fast schon kultähnliche Fangemeinde, die oft über ihre Marke spricht. Diese Kunden teilen positive Bewertungen in den sozialen Medien und empfehlen ihren Anhängern Apple-Produkte.

Wenn Promoter ihre positiven Erfahrungen aktiv teilen, stellen sie Ihre Marke einem neuen Publikum vor, das Sie sonst möglicherweise nicht erreicht hätten. Dies trägt dazu bei, die Sichtbarkeit Ihrer Marke zu erhöhen und neue Leads zu gewinnen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Kunden werden.

Kundenwerbung

74 % der Verbraucher gaben an, dass Mundpropaganda oder Empfehlungen ihre Kaufentscheidungen stark beeinflussen. Das ist nicht überraschend, da Menschen eher dazu neigen, ein Produkt zu kaufen, wenn es ihnen von einem Freund empfohlen wurde.

NPS-Promotoren sind die größten Fürsprecher Ihrer Marke. Sie sind von Ihrem Produkt begeistert und möchten das Evangelium Ihrer Marke mit allen teilen.

Promotoren nehmen auch an Weiterempfehlungsprogrammen teil, geben Erfahrungsberichte ab und erstellen nutzergenerierte Inhalte, die die Botschaft Ihrer Marke verstärken. Ihre Fürsprache verbessert nicht nur Ihre Sichtbarkeit, sondern stärkt auch den Ruf Ihrer Marke.

Wie Sie Ihre NPS-Promoter nutzen können

Nachdem Sie nun die Bedeutung der Promotoren verstanden haben, ist es an der Zeit, sie für das Wachstum Ihres Unternehmens zu nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Maßnahmen, mit denen Sie Ihre NPS-Promotoren optimal einsetzen können.

1. Sammeln Sie Bewertungen und Zeugnisse von Promotern

NPS-Promotoren sind Ihre beste Quelle für authentische Bewertungen, daher ist es nur sinnvoll, ihr Feedback aktiv einzuholen. Dies zeigt ihnen, dass Sie ihre Meinung schätzen und stets bereit sind, Ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Beachten Sie die folgenden Tipps, um Bewertungen und Erfahrungsberichte von Ihren Promotern zu sammeln:

• Personalisierte Ansprache: Bedanken Sie sich bei Ihren Promotoren dafür, dass sie sich für Ihre Marke entschieden haben, indem Sie sie per E-Mail, Telefonanruf oder Textnachricht ansprechen.
• Fragen Sie nach Bewertungen: Nutzen Sie NPS-E-Mail-Umfragen, um die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung über Ihr Produkt und/oder Ihre Dienstleistungen zu fragen. Stellen Sie offene Fragen, z. B. was ihnen an Ihrem Produkt gefällt oder wie es ihnen geholfen hat.
• Vereinfachen Sie den Prozess: Geben Sie klare Anweisungen, um es Ihren Promotoren leicht zu machen, Feedback zu geben. Sie können auch Links zu Bewertungsplattformen wie Ihrem Google-Unternehmensprofil oder Yelp bereitstellen, um sie zu ermutigen, Bewertungen abzugeben.
• Schaffen Sie Anreize für Bewertungen: Bieten Sie, wenn möglich, Anreize wie exklusive Rabatte oder frühzeitigen Zugang, um sie zu ermutigen.
• Teilen Sie ihre Geschichten: Schließlich sollten Sie ihre Erfahrungen auf Ihrer Website und in den sozialen Medien veröffentlichen, um andere zu inspirieren.

Wenn Sie konsequent Feedback einholen und umsetzen, zeigen Sie, dass Sie sich für hervorragende Leistungen einsetzen. Zudem schaffen Sie Vertrauen, gewinnen neue Kunden und verbessern den Ruf Ihrer Marke.

2. Segmentierung von Promotoren anhand von NPS-Daten

Eine Möglichkeit, das Beste aus Ihren Promotoren herauszuholen, besteht darin, sie zu segmentieren. Die Segmentierung Ihrer Promotoren hilft Ihnen dabei, Ihre Strategien zur Einbindung der Promotoren anzupassen und das Potenzial der einzelnen Gruppen zu maximieren.

Sie können NPS-Daten nutzen, um Promotoren nach Kaufhistorie, Engagement oder demografischen Details zu gruppieren. Einige sind zum Beispiel häufige Käufer, andere sind vielleicht Promoter in den sozialen Medien oder Top-Empfehlungsgeber.

Integrieren Sie Ihre NPS-Daten in eine RAG-Vektor-Datenbank, um verborgene Muster aufzudecken. Eine solche Datenbank bietet eine erweiterte Datenanalyse und -visualisierung, die Ihnen hilft, Muster in der Interaktion der Promotoren mit Ihrer Marke zu erkennen.

3. Bieten Sie exklusive Vorteile und Treueprogramme

Wenn Sie Ihre NPS-Promotoren mit exklusiven Vorteilen und Treueprämien belohnen, fühlen sie sich wertgeschätzt und gewürdigt. Darüber hinaus bleiben sie somit engagiert und motiviert, sich für Ihre Marke einzusetzen.

Sie können zum Beispiel ein Treueprogramm einrichten, bei dem Promotoren für Weiterempfehlungen, Bewertungen oder Wiederholungskäufe Punkte sammeln. Ermöglichen Sie ihnen diese Punkte gegen Rabatte, kostenlose Produkte oder besondere Vergünstigungen einlösen.

Ebenso können Sie exklusive Vorteile anbieten, wie z. B. den frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten, VIP-Veranstaltungen oder einen ersten Einblick in bevorstehende Produkteinführungen.

Achten Sie jedoch darauf, dass der Prozess einfach gehalten wird. Kommunizieren Sie die Vorteile klar und machen Sie es den Promotoren leicht, sich zu beteiligen. Sie können auch aktuelle Informationen über den Status der Belohnungen senden, um sie zur weiteren Teilnahme zu ermutigen.

4. Engagierte Communities aufbauen

Communities helfen Marken, starke Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die Einrichtung einer solchen Community für Ihre Promotoren gibt ihnen ein Gefühl der Zugehörigkeit und verstärkt ihr Engagement für Ihre Marke.

Ein Beispiel für eine Marke, die dies richtig macht, ist Sephora. Die Beauty Insider-Community des Unternehmens hat über sechs Millionen Mitglieder, die Bewertungen abgeben, Vorschläge machen und die Produkte in den sozialen Medien teilen.

(Quelle)

Wie Sephora können auch Sie damit beginnen, eine private Facebook-Gruppe, ein Forum oder einen Discord-Server einzurichten, in denen Promotoren interagieren können. Dieser Raum macht es Ihren Promotern leicht, sich mit Ihrer Marke und gleichgesinnten Kunden auszutauschen.

Sie können die Community nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, Produktaktualisierungen zu teilen oder um Feedback zu bitten. Um den Bereich aktiv zu halten, teilen Sie ansprechende Inhalte und organisieren Sie Spiele, Wettbewerbe und Herausforderungen.

Sie können Ihre Apple Wallet Visitenkarte auch innerhalb der Community weitergeben. Dies erleichtert es Promotern, mit Ihnen in Kontakt zu treten und Ihre Kontaktdaten problemlos an ihre Netzwerke weiterzugeben, wodurch sie Ihre Marke bekannt machen können.

5. Frühzeitigen Zugang gewähren

Geben Sie Ihren Promotoren noch vor der Öffentlichkeit einen frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten, Dienstleistungen und Aktualisierungen. Sie können sie auch zu exklusiven Vorpremieren, Betatests oder Einführungen in limitierter Auflage einladen. Diese Einbindung gibt Ihren Promotoren ein Gefühl von Exklusivität und Gemeinschaft.

Frühzeitiger Zugang für Ihre Promoter:

Informieren Sie sie erstens durch personalisierte E-Mails oder Nachrichten, um sie zu begeistern. Heben Sie ihre Bedeutung hervor, indem Sie den Zugang als Belohnung für ihre Loyalität und Fürsprache darstellen.

Ermutigen Sie sie anschließend, ihr Feedback mitzuteilen. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in den aktuellen Stand Ihres Angebots und wie Sie es verbessern können.

Wenn alles gut läuft, werden die Promotoren ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Das schafft Begeisterung für Ihr neues Produkt und weckt das Interesse potenzieller Kunden.

Schlussfolgerung

NPS-Promotoren sind die treuesten Kunden Ihrer Marke. Die Nutzung dieses Kundenstamms kann so viel für Ihr Unternehmen bewirken. Die Loyalität und Fürsprache der Promotoren kann die Reichweite Ihrer Marke erhöhen, die Marketingkosten senken und den Customer Lifetime Value steigern.

Um Ihre Promoter zu nutzen, sollten Sie zunächst Bewertungen sammeln, exklusive Vorteile anbieten und spezielle Communities aufbauen. Allerdings sollte es bei der Gewinnung Ihrer Promotoren nicht nur um Vergünstigungen gehen. Konzentrieren Sie sich darauf, tiefe, bedeutungsvolle Beziehungen zu Ihren treuesten Kunden aufzubauen. Nur so können Sie eine Gruppe begeisterter Botschafter gewinnen, die Ihre Marke unterstützen und Ihnen zu Spitzenleistungen verhelfen.

Wissen Sie, wer Ihre Promotoren sind? Wenn nicht, ist es an der Zeit, dies mit NPS-Umfragen herauszufinden.