NPS Passive: Wie man mit lauwarmen Kunden umgeht
Aino ValtonenZuletzt bearbeitet: May 15th, 2025
Erkennen Sie NPS-Passive und entwickeln Sie sie durch gezielte Maßnahmen zu echten Promotoren.
Testversion starten – ohne Risiko
Der Net Promoter Score (NPS ) ist eine aussagekräftige Kennzahl für das Verständnis von Kundentreue und -zufriedenheit. Er kategorisiert die Befragten in drei Gruppen: Promotoren, Passive und Detraktoren.
Während NPS-Promotoren begeisterte Befürworter sind und NPS-Detractors Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kritisch gegenüberstehen, fallen Passive oft in eine Grauzone.
In diesem Artikel wird untersucht, wie man mit passiven Kunden effektiv in Kontakt treten und ihre laue Stimmung in echte Begeisterung verwandeln kann.
NPS-Passive verstehen
Wer sind die NPS-Passiven?
Passive Kunden sind diejenigen, die Ihr Unternehmen in der NPS-Umfrage mit 7 oder 8 Punkten bewerten, basierend auf dem Feedback von bestehenden Kunden.
Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert. Diese Kund:innen neigen weder dazu, negativ über Ihre Marke zu sprechen, noch werden sie aktiv Empfehlungen aussprechen. Sie bleiben neutral – und damit eine verpasste Chance für echtes Wachstum.
Sie laufen Gefahr, sich von Konkurrenten beeinflussen zu lassen, weshalb es wichtig ist, sie anzusprechen und zu pflegen.
Warum sollte man sich auf Passive konzentrieren?
Potenzielle Befürworter freisetzen
Die Passiven sind auf dem besten Weg, zu treuen Kunden und Promotoren zu werden.
Mit den richtigen Strategien können Sie deren geringe Zufriedenheit in eine starke Befürwortung umwandeln.
Verringerung des Abwanderungsrisikos
Passive Unternehmen sind anfällig für einen Wechsel zur Konkurrenz.
Wenn man sie effektiv einbindet, kann man die Kundenabwanderung verringern und die Kundentreue erhöhen.
Strategien zur Einbindung und Umwandlung passiver Kunden in Promotoren
1. Personalisierte Kommunikation
Verstehen Sie ihre Bedürfnisse
Erreichen Sie Passives mit personalisierter Kommunikation.
Nutzen Sie ihr Feedback, um auf bestimmte Anliegen einzugehen und zu zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen.
Nachbefragungen
Senden Sie Folgeumfragen, um die Antworten auf NPS-Umfragen zu vertiefen und zu verstehen, was Passive davon abhält, Promotoren zu werden.
2. Verbesserung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit
Verbessern Sie die Servicequalität
Analysieren Sie gemeinsame Themen im Feedback der Passiven, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
Die Verbesserung der Servicequalität kann sich erheblich auf ihre Zufriedenheit auswirken.
Prozesse rationalisieren
Gestalten Sie Ihre Prozesse effizienter und benutzerfreundlicher.
Vereinfachen Sie die Interaktion mit Ihren Kunden und sorgen Sie dafür, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nahtlos nutzen können.
3. Anreize bieten
Loyalitäts-Programme
Führen Sie Kundenbindungsprogramme ein, die Belohnungen für wiederholte Einkäufe bieten.
Dies kann dazu führen, dass sich Passive mehr geschätzt und gewürdigt fühlen.
Besondere Angebote
Bereitstellung von Sonderangeboten oder Rabatten, die auf Passive zugeschnitten sind.
Exklusive Angebote können sie dazu bringen, sich intensiver mit Ihrer Marke zu beschäftigen.
4. Stärkere Beziehungen aufbauen
Regelmäßige Check-Ins
Planen Sie regelmäßige Kontrollbesuche und führen Sie Kundenbefragungen mit den Passiven durch, um ihre Zufriedenheit zu ermitteln und etwaige Probleme umgehend zu lösen.
Zu zeigen, dass man sich um sie kümmert, kann einen erheblichen Unterschied in ihrer Wahrnehmung ausmachen.
Gemeinschaftliches Gebäude
Schaffen Sie ein Gemeinschaftsgefühl unter Ihren Kunden.
Laden Sie Passive zur Teilnahme an Veranstaltungen, Webinaren oder Online-Foren ein, um eine stärkere Bindung an Ihre Marke zu schaffen.
5. Verbesserungen hervorheben
Transparenz
Seien Sie transparent über die Änderungen, die Sie auf der Grundlage des Feedbacks aus Net Promoter Score-Umfragen vornehmen.
Informieren Sie Passive regelmäßig über die Verbesserungen, die Sie einführen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
Erfolgsgeschichten
Teilen Sie Erfolgsgeschichten und Erfahrungsberichte von anderen Kunden, die positive Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben.
Dies kann Passive dazu anregen, die potenziellen Vorteile für sich selbst zu erkennen.
Messung der Auswirkungen Ihrer Bemühungen
NPS im Zeitverlauf verfolgen
Überwachen Sie die Veränderungen Ihres NPS-Wertes, der sich aus der Net Promoter Score-Frage ableitet, um die Wirksamkeit Ihrer Engagement-Strategien zu bewerten.
Ein Anstieg bei den Promotoren und ein Rückgang bei den Passiven deutet auf erfolgreiche Bemühungen hin.
Analyse des Kundenfeedbacks
Analysieren Sie regelmäßig das Feedback aus NPS-Umfragen, um neue Trends und Bereiche für weitere Verbesserungen zu ermitteln.
Diese kontinuierliche Feedbackschleife ist für den langfristigen Erfolg unerlässlich.
Verwendung von Trustmary zur Messung und Verbesserung des NPS
Um Ihre NPS-Passiven effektiv zu verwalten und mit ihnen in Kontakt zu treten, benötigen Sie ein zuverlässiges Tool zur Messung und Analyse von Kundenfeedback. Trustmary ist eine hervorragende Lösung für diesen Zweck.
Warum Trustmary?
Trustmary vereinfacht das Sammeln und Analysieren von NPS-Daten und macht es einfacher, Ihre Passiven zu identifizieren und anzusprechen.
So kann Trustmary helfen:
- Automatisierte NPS-Befragungen: Senden Sie automatisierte NPS-Umfragen per E-Mail oder SMS, um Echtzeit-Feedback von Ihren Kunden zu erhalten.
- Detaillierte Analysen: Gewinnen Sie mit umfassenden Analysen Einblicke in Ihre NPS-Bewertungen. Verfolgen Sie Trends, segmentieren Sie Antworten und identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche.
- Einfache Integration: Integrieren Sie Trustmary in Ihr CRM und andere Tools, um die Datenerfassung und -analyse zu optimieren.
- Sammlung von Testimonials: Verwandeln Sie positives Feedback von Promotoren in Testimonials, die Sie auf Ihrer Website und in sozialen Medien präsentieren können, um Vertrauen aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.
Erste Schritte mit Trustmary
- Melden Sie sich für ein kostenloses Konto an (Preise finden Sie hier)
- Nutzen Sie die benutzerfreundliche Oberfläche zum Erstellen und Anpassen Ihrer NPS-Umfragen.
- Senden Sie Umfragen per E-Mail oder SMS an Ihre Kundenliste.
- Nutzen Sie die Analysetools von Trustmary, um Einblicke in das Kundenfeedback zu erhalten und Passive zu identifizieren.
- Umsetzung von Strategien auf der Grundlage des Feedbacks zur Umwandlung von Passiven in Promotoren.
Schlussfolgerung: Aus Passiven werden Promoter
NPS-Passive sind keine verlorenen Fälle, sie sind Ihre versteckten Wachstumstreiber.
Wer ihre Bedürfnisse versteht, gezielt auf ihre Erfahrungen eingeht und aktiv Beziehungen stärkt, hat die Chance, aus neutralen Kunden echte Markenbotschafter zu machen.
Nutzen Sie die richtigen Strategien, um Ihre passiven Kund:innen anzusprechen – und beobachten Sie, wie nicht nur Ihr NPS-Wert, sondern auch die Kundentreue und Weiterempfehlungsrate spürbar steigen.
Denken Sie daran: In der Mitte steckt oft das größte Potenzial.
FAQ
Wie oft sollte ich mich an NPS Passives wenden?
Bemühen Sie sich um eine regelmäßige, aber nicht überfordernde Kommunikation. Monatliche oder vierteljährliche Besprechungen sind in der Regel ausreichend.
Was ist, wenn Passive nicht auf Folgeumfragen reagieren?
Versuchen Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonanrufe oder persönliche Treffen. Manchmal kann eine persönlichere Note zu besseren Antworten führen.
Können Anreize wirklich Passive zu Promotoren machen?
Ja, Anreize wie Treueprogramme und Sonderangebote können dafür sorgen, dass sich Passive wertgeschätzt fühlen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie zu Promotoren werden.
Wie priorisiere ich Verbesserungen auf der Grundlage von passivem Feedback?
Konzentrieren Sie sich auf gemeinsame Themen und Probleme, die von mehreren Passiven genannt wurden. Priorisieren Sie die Änderungen, die sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit auswirken werden.
Sollte ich Passive anders behandeln als Promotoren und Detraktoren?
Ja, jede Gruppe braucht Aufmerksamkeit, aber die Passiven benötigen spezielle Strategien, um ihre Zufriedenheit zu steigern und sie in Promotoren zu verwandeln.
Wie kann ich passive Kunden in loyale Kunden verwandeln?
Um aus passiven Kunden loyale Kunden zu machen, sollten Sie Ihre Strategien verfeinern, indem Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, die Antworten auf NPS-Umfragen analysieren und die KPIs überprüfen. Gehen Sie auf Faktoren ein, die die Passivität beeinflussen, und implementieren Sie Änderungen, die die Zufriedenheit erhöhen.
Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um und mache sie zu Promotoren?
Ermitteln Sie unzufriedene Kunden, insbesondere Detractors, und gehen Sie auf ihre Probleme ein. Indem Sie ihre Bedenken ausräumen und ihre Erfahrungen verbessern, können Sie sie möglicherweise in loyale Promotoren umwandeln.
